信訪辦公科技化意義探析

摘 要：我國(guó)社會(huì)不斷向前大步發(fā)展，科技是其中重要的推動(dòng)因素，信訪辦公科技化對(duì)于做好信訪工作十分重要。具體而言，辦公科技化有利于提高信訪工作的效率和質(zhì)量；增加了新的信訪渠道；有利于信訪工作者快速搜集信息、及時(shí)做出反饋；有利于資源共享的實(shí)現(xiàn)；有利于提高工作規(guī)范性。

關(guān)鍵詞：信訪 科技化 辦公

隨著社會(huì)的進(jìn)步，發(fā)展經(jīng)濟(jì)的步伐不斷向前邁進(jìn)，我國(guó)各行各業(yè)都處于不斷深化改革的過(guò)程中。提倡可持續(xù)發(fā)展，綠色環(huán)保等發(fā)展方向，讓原有的一些污染型工業(yè)和不適合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的一些企業(yè)、公司面臨轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，又會(huì)出現(xiàn)各種新的問(wèn)題需要解決。不僅如此，各行各業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中都處于不斷更新的環(huán)境，不可避免的有許多社會(huì)矛盾出現(xiàn)，有些社會(huì)隱患也隨之顯現(xiàn)。群眾信訪是群眾反映社會(huì)矛盾的主要措施之一，近年來(lái)，群眾的信訪量有逐年增高的趨勢(shì)。這樣的現(xiàn)象讓信訪部門(mén)迎來(lái)了挑戰(zhàn)，信訪的工作量不斷增加，維穩(wěn)任務(wù)迫在眉睫。為了能夠更加方便快捷的處理信訪任務(wù)，辦公設(shè)備科技化十分重要。辦公中引入新型科技產(chǎn)品，加快解決信訪問(wèn)題，提高工作效率，節(jié)約人力勞力和資源成本。

辦公科技化需要提高信訪辦公設(shè)備的經(jīng)費(fèi)，以保證能夠購(gòu)買(mǎi)新型科技產(chǎn)品。信訪工作人員需要盡快學(xué)會(huì)使用這些科技產(chǎn)品，方便處理工作問(wèn)題，讓科技產(chǎn)品的用途發(fā)揮到最大化。不僅如此，對(duì)于與信訪工作相關(guān)的軟件硬件也要及時(shí)開(kāi)發(fā)，有針對(duì)性的研制產(chǎn)品，充分利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)。辦公科技化為信訪工作提供了嶄新的工作方式，是當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下必須具備的工作條件，辦公科技化對(duì)于信訪工作有重要的意義。

一、有利于提高信訪工作的效率和質(zhì)量

如前所述，目前各行各業(yè)都在深化改革，信訪的群眾來(lái)源于社會(huì)的各個(gè)行業(yè)，觸及社會(huì)的方方面面。信訪工作涉及的法律法規(guī)猶如浩瀚繁星，零零碎碎。信訪工作過(guò)程中常常需要查閱大量的資料，翻閱不同的案例。以往落后的設(shè)備往往需要耗費(fèi)大量的人力在查閱、統(tǒng)計(jì)等方面，大量的信息不能互通共享，案件的傳遞與上報(bào)不斷積壓，不僅浪費(fèi)人力資源而且工作效率低下。工作人員無(wú)可奈何，信訪群眾怨聲載道。信訪工作長(zhǎng)期滯后對(duì)于維穩(wěn)十分不利。

信訪工作科技化對(duì)于處理繁雜的、重復(fù)的事務(wù)十分有利。尤其是在信訪案件的查詢、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、重點(diǎn)劃分方面有突出的作用。以最少的人力投入獲得最大的工作效率和準(zhǔn)確性。通過(guò)新型科技，信訪工作者可以快速查詢，直接由系統(tǒng)程序統(tǒng)計(jì)，減少重復(fù)勞動(dòng)，信訪內(nèi)容錄入以后再次查閱時(shí)十分便捷，每個(gè)案件的重點(diǎn)事項(xiàng)也能標(biāo)注清楚，電子版本的檔案不會(huì)因?yàn)榉喆螖?shù)的增加引起損壞。當(dāng)信訪案件受理之后，通常需要轉(zhuǎn)交其他部門(mén)。有了新型科技，直接在網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備上傳輸，減少了辦公時(shí)間，縮短了“旅程”，信訪工作人員的主要精力就可以集中起來(lái)處理問(wèn)題，從而促使案件辦理更加妥善。

二、增加了新的信訪渠道

信訪量的增加對(duì)于社會(huì)發(fā)展是有一定好處的。人們敢于講述身邊的問(wèn)題，這是人民抱著比較積極的態(tài)度面對(duì)問(wèn)題、處理問(wèn)題，也是相信政府、相信黨的行為。信訪渠道的暢通是人民群眾與政府溝通的渠道和橋梁，是建設(shè)社會(huì)主義政治文明的一項(xiàng)基礎(chǔ)措施，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義政治文明的表現(xiàn)。

當(dāng)前，人民的生活水平有所提高，人民素質(zhì)、科技水平都與過(guò)去有了很大的不同，對(duì)于科技的接受也比較快。從基層信訪工作者的反饋來(lái)看，通常信訪者容易在言詞和情緒上比較激烈，面對(duì)面交流與互動(dòng)容易觸發(fā)矛盾，不利于信訪工作的展開(kāi)，也讓基層工作者備受壓力。利用科技如網(wǎng)絡(luò)發(fā)送電子郵件、微信、微博等方式發(fā)送信訪內(nèi)容是十分便捷有效的，也減少了一些不必要的沖突和麻煩。政府與人民之間的交流與互動(dòng)可以利用這些程序有效展開(kāi)，構(gòu)筑全方位政民溝通渠道。

暢通信訪渠道可以側(cè)重以下幾個(gè)方面：首先，公開(kāi)、宣傳現(xiàn)代化的信訪渠道，讓更多的群眾了解。提倡群眾通過(guò)現(xiàn)代化手段提出意見(jiàn)和建議。其次，搭建更好的信訪科技平臺(tái)。以信訪網(wǎng)站為例，信訪網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)有足夠的承載量，當(dāng)很多人同時(shí)點(diǎn)入時(shí)網(wǎng)站不會(huì)崩塌。網(wǎng)站要經(jīng)常維護(hù)，出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題時(shí)及時(shí)解決。再次，政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)增加科技平臺(tái)的人力，當(dāng)多名信訪者同時(shí)提問(wèn)或者發(fā)出電子信件時(shí)，工作人員能夠應(yīng)急回復(fù)。如果，大量的群眾在科技平臺(tái)上的意見(jiàn)沒(méi)有及時(shí)回復(fù)，那么容易導(dǎo)致群眾和政府的矛盾激化，不利于信訪工作的展開(kāi)，新型信訪渠道也將形同虛設(shè)。最后，政府可以在這些科技平臺(tái)上開(kāi)設(shè)討論板塊，當(dāng)社會(huì)生活問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，可以在此發(fā)表。廣大群眾參與其中，相互討論、協(xié)商，集思廣益有時(shí)能夠相處解決問(wèn)題的方法。不僅有利于解決社會(huì)矛盾，更有利于政府了解人民，聽(tīng)到民聲。有助于形成良好的政民關(guān)系。

三、有利于信訪工作者快速搜集信息、及時(shí)做出反饋

各行各業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)致信息更新速度非?？臁Ｕ咝詮?qiáng)、時(shí)代性強(qiáng)、信息量大、知識(shí)更新周期短等特征是新時(shí)代政府部門(mén)處理信訪案件的重要挑戰(zhàn)。處理信訪的工作者常常收到群眾反應(yīng)的事件是從未遇到的情況。處理案件的工作者需要更新信息，在第一時(shí)間接受大量有關(guān)方面的信息，及時(shí)了解有價(jià)值的相關(guān)動(dòng)態(tài)。包括相關(guān)行業(yè)的法律法規(guī)，企業(yè)、事業(yè)單位、公司的背景資料，從事的行業(yè)動(dòng)態(tài)，案件相關(guān)人員的基本資料等。雖然互聯(lián)網(wǎng)有大量的信息，但是僅僅依靠互聯(lián)網(wǎng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)上的信息太過(guò)雜亂，一些不相干的其它信息常常會(huì)占取空間，必須經(jīng)過(guò)篩選，這樣，勢(shì)必會(huì)浪費(fèi)大量工作時(shí)間。辦公科技化可以建立一些程序，已經(jīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息進(jìn)行篩選，這樣就能節(jié)約大量時(shí)間。不僅如此，還可以建立存儲(chǔ)程序，按照一定的分類進(jìn)行存儲(chǔ)。當(dāng)工作者查閱過(guò)往案例時(shí)可以很快取得。搜尋過(guò)往案件的處理方法可以為當(dāng)前案件的處理提供解決思路。在處理案件的過(guò)程中，有時(shí)需要分析和統(tǒng)計(jì)一些數(shù)據(jù)，例如在人員工資問(wèn)題方面，工作人員可以利用科技有效的統(tǒng)計(jì)、對(duì)比案件所在行業(yè)在全國(guó)的人均工資、工作時(shí)間、福利待遇等數(shù)據(jù)，客觀公證的做出判斷。

事實(shí)上，信訪是指“公民、法人或者其它組織采用書(shū)信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門(mén)反映情況，提出建議、意見(jiàn)或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。”反應(yīng)問(wèn)題是信訪的主要內(nèi)容，如果社會(huì)和諧，那么就沒(méi)有問(wèn)題需要信訪。因此，關(guān)注社會(huì)事件，盡早發(fā)現(xiàn)矛盾的焦點(diǎn)，盡早解決。雖然當(dāng)前通過(guò)更新科技開(kāi)設(shè)了一些新型信訪渠道。但是依然有很多人進(jìn)行上訪，選擇最原始的上訪方式即“走訪”。群眾有時(shí)會(huì)大規(guī)模的進(jìn)行上訪，以此表示事情的嚴(yán)重性和普遍性。例如小區(qū)開(kāi)發(fā)商濫用公共綠地、房產(chǎn)證遲遲沒(méi)有下達(dá)等問(wèn)題，容易引起集體上訪的情況。上訪只是手段，解決問(wèn)題才是目的。群眾只想獲得政府的重視，但是這樣并不能解決問(wèn)題。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)利用科技盡早搜集信息，分析所管轄區(qū)域內(nèi)矛盾比較激化的事件。在群眾上訪前，找尋問(wèn)題的根源，妥善處理，解決問(wèn)題?；蛘咛嵩鐚?duì)信訪者進(jìn)行疏導(dǎo)和反饋，這樣就不會(huì)引起大規(guī)模上訪的混亂局面。

四、有利于資源共享的實(shí)現(xiàn)

資源共享是當(dāng)代社會(huì)飛速發(fā)展的重要前提。社會(huì)中各種矛盾都可能從信訪這個(gè)渠道反映出來(lái)，而這些問(wèn)題最終還是要各級(jí)部門(mén)配合處理。在過(guò)去，人們常常為了一件事輾轉(zhuǎn)于政府的各個(gè)部門(mén)之間，辦理各種手續(xù)填寫(xiě)各種表格，非常低下的工作效率，浪費(fèi)了很多的人力物力，有時(shí)也錯(cuò)過(guò)了解決問(wèn)題的最佳時(shí)機(jī)。即使采用電話、傳真等方式也還存在著很多不必要的工作量。部門(mén)之間利用科技資源共享就可以很快的解決這些問(wèn)題。部門(mén)之間聯(lián)網(wǎng)是當(dāng)前社會(huì)信息共享的重要手段。當(dāng)信訪件錄入時(shí)，可以立刻傳遞給相關(guān)部門(mén)，信訪件的周轉(zhuǎn)和處理速度加快了，增強(qiáng)了辦事效率。政府各個(gè)部門(mén)之間不再是各自為營(yíng)，孤軍奮戰(zhàn)，而是相互幫助、資源共享，這樣有利于問(wèn)題解決，提高辦事效率，避免不必要的問(wèn)題產(chǎn)生。如果信訪者能夠收到有關(guān)部門(mén)的及時(shí)回饋，可以安撫信訪者的情緒，增加政府的公信力，長(zhǎng)此以往，必定越來(lái)越多的人民群眾選擇比較和諧妥善的方式面對(duì)社會(huì)問(wèn)題。構(gòu)筑信訪數(shù)據(jù)庫(kù)，搭建信訪辦公系統(tǒng)，并且盡量與其它部門(mén)的軟件、硬件兼容。不僅要信訪單位辦公方便、便捷，也要其它單位的工作人員在運(yùn)用信訪軟件、硬件資料時(shí)毫無(wú)障礙。如果信訪部門(mén)的辦公系統(tǒng)、方式十分獨(dú)特，其他部門(mén)不能應(yīng)用，那么即便信息公開(kāi)也起不到共享的作用。因此，需要政府各級(jí)部門(mén)在技術(shù)、業(yè)務(wù)方面加強(qiáng)交流，提升信訪工作水平，文件和數(shù)據(jù)在各個(gè)系統(tǒng)之間的轉(zhuǎn)換暢通無(wú)阻。另外，資源共享不僅針對(duì)數(shù)據(jù)、文件，也可以針對(duì)一些硬件，比如打印機(jī)、掃描儀等外部設(shè)備也可以做到共享。這樣，不僅提高了設(shè)備的利用率，而且降低了政府部門(mén)對(duì)設(shè)備投資的成本，實(shí)現(xiàn)真正環(huán)保、高效。

五、有利于提高工作規(guī)范性

科技化的辦公場(chǎng)所需要人和科技相互配合，規(guī)范性的操作程序與系統(tǒng)要求每個(gè)工作者的工作必須符合相應(yīng)的要求，在基礎(chǔ)工作中不會(huì)因?yàn)閭€(gè)人的行為習(xí)慣不同而出現(xiàn)不同的工作模式，例如數(shù)據(jù)記錄，案件分析等。統(tǒng)一劃的工作方式避免個(gè)人行為對(duì)系統(tǒng)、程序正常運(yùn)行造成干擾，也避免了同事之間的相互磨合。在數(shù)據(jù)錄入、分析、歸納等方面更加規(guī)范、合理?？萍蓟霓k公有利于改善因?yàn)槿藶殄e(cuò)誤而造成的不必要問(wèn)題。另外，因?yàn)槠綍r(shí)工作的細(xì)致到位，可以讓信訪工作者在工作過(guò)程中可以得到感性和理性的知識(shí)，工作分類不斷細(xì)化、規(guī)范化，從而促進(jìn)信訪工作更加有效的開(kāi)展。

總之，科技服務(wù)于人類，利用新型科技力量打造現(xiàn)代化辦公是提高工作效率最為有效的方式之一。政府部門(mén)的主要職能正逐步實(shí)現(xiàn)電子化，進(jìn)入新型科技時(shí)代，信訪辦公科技化是信訪工作的趨勢(shì)，對(duì)信訪工作的有效展開(kāi)產(chǎn)生眾多積極的意義。

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作者簡(jiǎn)介：王文平（1967—）女。籍貫：山西省臨猗縣?，F(xiàn)就職于中交第一公路勘察設(shè)計(jì)研究院有限公司。職稱：政工師。研究方向：信訪工作管理。