“以用戶為中心”的圖書館核心價值及發(fā)展策略研究

摘 要：長期以來，我國都致力于研究圖書館的核心價值，但是對“以用戶為中心”的圖書館核心價值研究甚少，沒有建立相關(guān)研究課題，這就使得圖書館在發(fā)展的過程中存在一定的問題。本文針對這一現(xiàn)狀，對“以用戶為中心”的圖書館核心價值進行了簡要分析，指出了構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館的要點，并對“以用戶為中心”的圖書館發(fā)展策略進行了總結(jié)。

關(guān)鍵詞：用戶 中心 圖書館 核心價值 競爭力

一、“以用戶為中心”的圖書館核心價值

在信息化時代的發(fā)展背景下，影響到圖書館發(fā)展的因素有很多，其中網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)是影響圖書館發(fā)展的主導(dǎo)因素，導(dǎo)致圖書館地位逐漸下降、功能不全面。現(xiàn)階段，圖書館發(fā)展的過程中將大眾服務(wù)作為核心價值體系構(gòu)建的基礎(chǔ)，并憑借信息化技術(shù)的優(yōu)勢創(chuàng)造圖書館的核心價值，從根本上提高圖書館的核心競爭力。近幾年來，圖書館在很多方面都跟不上時代的發(fā)展，館藏資源建設(shè)落后、服務(wù)質(zhì)量較低、深層次信息服務(wù)開發(fā)不足等，這些都導(dǎo)致圖書館的社會文化地位低下，圖書館的整體用戶逐漸減少。因此，在信息技術(shù)高度發(fā)展的時代，應(yīng)該構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館核心價值，將這一服務(wù)理念應(yīng)用到圖書館服務(wù)中，才能對信息服務(wù)實踐起到有效的指導(dǎo)作用。圖書館的服務(wù)宗旨就是為用戶服務(wù)，在激烈的市場競爭中，圖書館只有從用戶的基本需求出發(fā)，將圖書館服務(wù)進行升級，使其融入到用戶的學(xué)習(xí)、生活和實踐中，才能適應(yīng)時代發(fā)展下的用戶行為變化。

二、構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館的要點

眾所周知，在圖書館發(fā)展的過程中，只有做好用戶服務(wù)工作，將“以用戶為中心”作為圖書館發(fā)展的服務(wù)理念，才能改善圖書館的經(jīng)營現(xiàn)狀。以服務(wù)用戶為基礎(chǔ)構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館要點具體如下：

1.重視一線服務(wù)工作。圖書館要重視一線服務(wù)工作，對于用戶反饋的信息應(yīng)該及時做出反應(yīng)，并密切關(guān)注用戶的行為、態(tài)度和習(xí)慣，對其進行重點關(guān)注和研究，準確把握用戶的需求，并對時代背景下用戶需求的變化規(guī)律進行總結(jié)，將掌握的用戶信息轉(zhuǎn)化為圖書館服務(wù)改善的重要資源，更好地適應(yīng)用戶的變化，從根本上提高圖書館的服務(wù)水平。我們常說，信息時代是一個全新的時代，通過研究和判斷信息時代的特征，圖書館發(fā)展則有可能發(fā)現(xiàn)一定的信息市場先機，準確找出圖書館的戰(zhàn)略定位，弄清圖書館發(fā)展中面臨的挑戰(zhàn)。因此，圖書館應(yīng)重視一線服務(wù)工作，充分發(fā)揮自己的職能，將圖書借還、參考咨詢、嵌入科研團組學(xué)科化服務(wù)、閱讀推廣、信息服務(wù)及反饋等作為一線服務(wù)的主要工作和核心業(yè)務(wù)，最大限度的滿足用戶的不同需求。

2.推行人性化服務(wù)。圖書館的服務(wù)直接反映出當?shù)刂R文化、創(chuàng)新意識和人文精神，人性化服務(wù)是現(xiàn)階段圖書館服務(wù)發(fā)展的主要方向。要想實現(xiàn)圖書館人性化服務(wù)的目標，首先，要重視對圖書館功能的合理設(shè)置，改善圖書館的服務(wù)方式，優(yōu)化圖書館的環(huán)境布置，在構(gòu)建圖書館設(shè)備設(shè)施的過程中，要堅持“以人為本”的原則，為用戶著想，讓用戶在圖書館中感覺到舒適、便捷。其次，還要讓用戶與圖書館員在互動的過程中，感受到被尊重和被關(guān)注，充分滿足用戶的精神需求。圖書館人性化服務(wù)大多體現(xiàn)在服務(wù)過程和服務(wù)效果中，圖書館員應(yīng)該格外重視服務(wù)細節(jié)，將服務(wù)細節(jié)做到位，這樣能使用戶和工作人員的關(guān)系更融洽，圖書館也會獲得用戶的積極評價，使用戶更喜歡到圖書館借閱書刊、查閱資料，有效提高館藏文獻利用率。圖書館應(yīng)該確保館藏資源豐富、閱讀環(huán)境優(yōu)雅、服務(wù)質(zhì)量良好，為用戶營造一個學(xué)習(xí)、娛樂、休閑的寶地。圖書館應(yīng)該大力推行這種“以用戶為中心”的服務(wù)文化，為用戶創(chuàng)造一個溫馨、平等、自由的精神家園。

3.打造優(yōu)秀服務(wù)團隊?，F(xiàn)階段，知識和信息量急劇增長，相應(yīng)的社會信息需求也逐漸增多，為了使用戶在短時間內(nèi)獲取想要的信息，圖書館應(yīng)該致力于打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊，更好地為用戶服務(wù)。在用戶需求、服務(wù)理念和信息載體的變化過程中，圖書館應(yīng)該將現(xiàn)代化信息技術(shù)應(yīng)用到其中，實現(xiàn)圖書館由信息服務(wù)到知識服務(wù)層面演化的目標，將圖書館的服務(wù)提升到文獻信息開發(fā)的層次，重視為用戶提供全面的知識、信息、經(jīng)驗和方法。圖書館員只有為用戶提供具有創(chuàng)造性的服務(wù)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，構(gòu)建綜合素質(zhì)過硬的服務(wù)團隊，才能促進圖書館隊伍建設(shè)，推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展。因此，在構(gòu)建圖書館職業(yè)隊伍時，圖書館應(yīng)該結(jié)合自身的發(fā)展目標和服務(wù)定位，對圖書館人才結(jié)構(gòu)進行剖析，做好科學(xué)規(guī)范的人力資源管理規(guī)劃，廣納人才，使其明確各自的崗位職責，加強館員的崗位培訓(xùn)，重視對他們的考核和獎懲，打造優(yōu)秀的服務(wù)團隊和核心競爭力，在此基礎(chǔ)上建立良好的圖書館組織文化，提升圖書館整體服務(wù)水平。

三、“以用戶為中心”的圖書館發(fā)展策略

1.找準圖書館的定位。構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館核心價值，必須找準圖書館的定位，這樣才能使得圖書館吸引更多的用戶，獲得更多用戶的關(guān)注，進而確立圖書館戰(zhàn)略上的優(yōu)勢地位，在促進圖書館可持續(xù)發(fā)展的過程中，使其樹立良好的競爭意識，并憑借先進的企業(yè)經(jīng)營和市場營銷理念，提升圖書館的形象，擴大圖書館的影響和受眾面。換言之，要重視并加大對圖書館資源的介紹，并大力宣傳圖書館的服務(wù)功能，提高圖書館的功能性和服務(wù)性，改變?nèi)藗儗鹘y(tǒng)圖書館的認識，吸引用戶的眼球，使用戶對圖書館的需求意識得到提升。為擴大圖書館的社會影響力，圖書館應(yīng)該深化服務(wù)內(nèi)涵，實現(xiàn)圖書館功能的一體化，有效提高圖書館的知識含量和文化含量。

2.開展用戶培訓(xùn)工作。在“以用戶為中心”的圖書館核心價值構(gòu)建中，除了要找準圖書館的定位，還要大力開展用戶培訓(xùn)工作。由于圖書館的用戶群體沒有特定性，用戶的個人素質(zhì)也參差不齊，不少用戶還存在文化素質(zhì)較低、理解能力差、情報意識薄弱的情況，很多用戶沒有掌握知識檢索的技巧，這就導(dǎo)致圖書館資源利用水平低下。因此，只有大力開展用戶培訓(xùn)工作，對用戶進行全面的圖書館教育和培訓(xùn)，提高用戶的綜合素質(zhì)，努力克服圖書館員和用戶之間的交流障礙，使信息雙方的溝通更順暢，使用戶掌握各種先進的信息檢索技巧，促進圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。圖書館要重視對用戶的教育和培訓(xùn)，充分結(jié)合用戶的實際情況和需求，創(chuàng)辦具有特色的圖書館，使更多用戶從中受益，從根本上實現(xiàn)圖書館對用戶的社會教育，提高圖書館的社會地位。

3.提升自身服務(wù)品質(zhì)。服務(wù)是圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)和根本，在構(gòu)建“以用戶為中心”的圖書館核心價值的過程中，圖書館只有注重提升自身的服務(wù)品質(zhì)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能充分滿足用戶的基本需求。在圖書館長期發(fā)展的過程中，用戶在其中都處于中心地位，因此，圖書館應(yīng)該梳理“以用戶為中心”的服務(wù)理念，采取有效措施，改善圖書館經(jīng)營現(xiàn)狀，吸引更多的用戶，才能維持圖書館的可持續(xù)發(fā)展。因此，圖書館在不斷豐富館藏資源、優(yōu)化圖書館借閱環(huán)境的同時，還要將“提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶滿意度”作為主要目標，盡可能減少用戶的流失，吸引更多潛在的用戶。當圖書館在服務(wù)上面臨著激烈的競爭時，一定要向用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善圖書館的環(huán)境氛圍，促進圖書館的快速發(fā)展。

四、結(jié)語

圖書館是以多元化的服務(wù)方式和發(fā)展策略向用戶傳遞價值的，在圖書館發(fā)展的過程中，要以“不斷拓展用戶，盡可能滿足用戶需求”為目的，在激烈的市場競爭中，要采用新的服務(wù)理念“以用戶為中心”，并在圖書館的核心價值研究中，對圖書館的館藏資源和服務(wù)進行調(diào)查，采取質(zhì)量評估措施，全面深入地了解客戶的需求，推動圖書館的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：馬群燕（1975—）女。民族：漢。湖北浠水人。本科。現(xiàn)供職于武漢東湖學(xué)院圖書館，館員。研究方向：讀者服務(wù)。