社會(huì)工作在物業(yè)糾紛調(diào)解中的運(yùn)用研究

摘 要：隨著我國(guó)社區(qū)建設(shè)的發(fā)展，居民的自治意識(shí)和參與社區(qū)事務(wù)的意識(shí)得到了逐步提高，居民更加注重生活品質(zhì)，對(duì)居住環(huán)境的質(zhì)量要求越來(lái)越高。伴隨著物業(yè)管理公司的迅猛崛起，社區(qū)更多的事物也交由物業(yè)公司管理，社區(qū)居民對(duì)生活質(zhì)量提高的要求使得對(duì)物業(yè)管理的要求也隨著提高，但當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)水平的發(fā)展程度沒(méi)辦法很好地滿(mǎn)足居民的需要，因此在物業(yè)管理過(guò)程中往往充斥著物業(yè)管理公司和居民、物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)以及業(yè)主委員會(huì)和居民等各方面的沖突和矛盾，為了更好的緩解沖突，建設(shè)和諧的社區(qū)，本文結(jié)合自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，探索將社會(huì)工作的理論和方法技巧融入物業(yè)管理的糾紛調(diào)解中的操作性，以更好地解決物業(yè)管理管理糾紛。

關(guān)鍵詞：社會(huì)工作 物業(yè)管理 糾紛調(diào)解

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)生活質(zhì)量上的要求越來(lái)越高，這引起了人們對(duì)自己居住環(huán)境和空間的質(zhì)量的逐步反思。為了保證自己更好的生活質(zhì)量和生活環(huán)境，居民對(duì)社區(qū)事物和空間環(huán)境的專(zhuān)業(yè)化管理也就日趨緊需。物業(yè)管理公司作為社區(qū)各項(xiàng)事物專(zhuān)業(yè)化管理的實(shí)施者，逐步從國(guó)外引入到了國(guó)內(nèi)各大新建或是老舊住宅小區(qū)當(dāng)中。與此同時(shí)，伴隨著社區(qū)建設(shè)要求和物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化的發(fā)展，社區(qū)居民的法制意識(shí)、自治意識(shí)以及參與社區(qū)事務(wù)的意識(shí)也在不斷提升。伴隨而生的是居民從維護(hù)自身利益角度出發(fā)，不斷與物業(yè)管理公司在不同事務(wù)處理上發(fā)生著矛盾和糾紛，在中國(guó)傳統(tǒng)文化的影響下，對(duì)于這樣糾紛的解決方式，更多的是通過(guò)調(diào)解進(jìn)行解決，這就為物業(yè)管理公司如何更好地調(diào)解與居民的糾紛，使自己在社區(qū)中立足提出了挑戰(zhàn)。社會(huì)工作作為一門(mén)與人打交道的專(zhuān)業(yè)，在與人溝通，處理人的問(wèn)題上有著自己的專(zhuān)業(yè)技巧和理念，因此，本文主要是結(jié)合自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，探討新形勢(shì)下物業(yè)管理公司將社會(huì)工作理論技巧運(yùn)用于物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的操作性技巧。

一、當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1.我國(guó)國(guó)內(nèi)物業(yè)管理的特點(diǎn)。

首先聲明的是，此數(shù)據(jù)引自趙久建《中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究》，此數(shù)據(jù)作為論文數(shù)據(jù)，按照年限來(lái)看為2011年數(shù)據(jù)，經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，國(guó)內(nèi)的物業(yè)公司已經(jīng)有了更進(jìn)一步的發(fā)展，但基本的特點(diǎn)依然沒(méi)有特別大的變化，從表1中可以看出，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理呈現(xiàn)以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1.1物業(yè)管理已全面進(jìn)入社區(qū)，但物管面積及物管率偏低。從表1中可以看出，全國(guó)無(wú)論是在實(shí)有房屋面積還是實(shí)有住宅面積上都有一定程度的物管率，但其物管率僅為13%和20%，體現(xiàn)出有物業(yè)管理覆蓋，但覆蓋面積很低的特點(diǎn)。同時(shí)，再看全國(guó)的其他地方，比如北京，作為首都，其物業(yè)管理的覆蓋率也僅為21.6%和32.58%，物業(yè)管理的覆蓋率并不高。再看偏遠(yuǎn)地區(qū)的甘肅和陜西，其物業(yè)管理覆蓋率分別僅為0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，其覆蓋率更是低上加低。

1.2一線城市優(yōu)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，地區(qū)發(fā)展不平衡。從表1中我們可以看出，北京、上海、深圳三地的物業(yè)管理覆蓋率分別為：21.6%、32.58%；65%、86%和48%、67%，明顯高于偏遠(yuǎn)地區(qū)甘肅和陜西的0.4%、0.67%和2.1%、3.3%，顯示出了發(fā)達(dá)的一線城市和偏遠(yuǎn)地區(qū)明顯發(fā)展不平衡。同時(shí)，發(fā)達(dá)地區(qū)之間也不平衡，深證作為物業(yè)管理的發(fā)源地，明顯高于北京，而上海作為城市的經(jīng)融中心，又明顯高于深證和北京，這也一定程度上不說(shuō)明了居民的經(jīng)濟(jì)水平對(duì)物業(yè)管理需求的影響。

2.當(dāng)前物業(yè)管理存在的問(wèn)題。

2.1物業(yè)管理公司自身資金不足。當(dāng)前，我國(guó)物業(yè)管理公司的運(yùn)營(yíng)主要是靠開(kāi)發(fā)商提供的管理基金（建設(shè)部有關(guān)文件規(guī)定管理基金是所開(kāi)發(fā)的物業(yè)總造價(jià)的2%）和業(yè)主和開(kāi)發(fā)商一起提供的維修基金，而當(dāng)前物業(yè)管理所需的經(jīng)費(fèi)所面臨的問(wèn)題是，較多業(yè)主不愿意負(fù)擔(dān)維修基金，這也使得取得這部分經(jīng)費(fèi)的難度很大，因此物業(yè)管理的經(jīng)費(fèi)不能得到很好地滿(mǎn)足。而物業(yè)管理需要靠資金的良性運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)保證經(jīng)濟(jì)效益，經(jīng)費(fèi)的不足對(duì)物業(yè)公司的發(fā)展是極大的制約。

2.2資金使用不透明，制度建設(shè)不完善。從目前的經(jīng)費(fèi)收取困難的原因來(lái)看，主要原因還是由于居民對(duì)物業(yè)維修專(zhuān)項(xiàng)基金的使用存在懷疑態(tài)度，業(yè)主不知道交上去的錢(qián)用在了哪里，內(nèi)心擔(dān)心上交的物業(yè)費(fèi)被挪為他用。而物業(yè)公司的經(jīng)費(fèi)使用不透明更是加劇了居民對(duì)這一問(wèn)題的擔(dān)心，因此在物業(yè)與業(yè)主的管理糾紛中，大多是關(guān)于維修專(zhuān)項(xiàng)基金的使用和物業(yè)費(fèi)的收取的問(wèn)題。同時(shí)，中國(guó)物業(yè)發(fā)展起步較晚，相應(yīng)的制度建設(shè)和法律法規(guī)還不健全，這在很大程度上也成為了制約中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提高的重要制約瓶頸。

2.3資質(zhì)參次不齊，市場(chǎng)化較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2013年末，全國(guó)已有物業(yè)管理企業(yè)10.5萬(wàn)個(gè)， 但在這些物業(yè)管理企業(yè)中也是良莠不齊，有的物業(yè)管理企業(yè)無(wú)論是在資金狀況、技術(shù)能力還是服務(wù)水平上都要高出其他物業(yè)公司很大一塊，占據(jù)了市場(chǎng)上的主動(dòng)性，其自身的發(fā)展猶如黑洞效應(yīng)一樣越來(lái)越強(qiáng)，而那些落后的物業(yè)公司則越來(lái)越被動(dòng)，甚至有的走上了倒閉的道路。同時(shí)，我國(guó)物業(yè)管理在引入之后，大部分社區(qū)尤其是單位制的社區(qū)，不愿意與社會(huì)分享物業(yè)管理這塊紅利，都是在原有單位房管所下進(jìn)行改革，設(shè)立相應(yīng)的物業(yè)管理部，未能擺脫行政命令的束縛，使得物業(yè)管理在很大程度上還是依靠政府和單位的資金支持，市場(chǎng)化程度較低，嚴(yán)重制約了物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化程度的發(fā)展，導(dǎo)致了管理質(zhì)量的低下，引發(fā)更多的物業(yè)管理糾紛的出現(xiàn)。

二、社區(qū)物業(yè)管理糾紛的類(lèi)型和調(diào)解的基本形式

1.社區(qū)物業(yè)管理糾紛的基本類(lèi)型。

由于我國(guó)物業(yè)發(fā)展起步較晚，存在著較多行政色彩，加上運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)難以收取，經(jīng)費(fèi)不足導(dǎo)致發(fā)展的專(zhuān)業(yè)化不夠，以致在管理社區(qū)事務(wù)，為社區(qū)居民提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)了諸多的矛盾和糾紛。物業(yè)糾紛從廣義上講，是指在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各種與物業(yè)所有、使用、管理、服務(wù)及其他事項(xiàng)相關(guān)的矛盾和糾紛。狹義上講，主要是指在物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)，業(yè)主、使用人、業(yè)主組織以及物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間因不同利益關(guān)系而發(fā)生的民事糾紛。為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)物業(yè)管理中的糾紛，我們按照糾紛主體的不同分為圖1六種糾紛。

首先是首屆業(yè)主委員會(huì)籌備糾紛。這主要是由于業(yè)主委員會(huì)籌備組成人員工作不積極，業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉，對(duì)業(yè)主委員會(huì)相關(guān)操作過(guò)程不規(guī)范，對(duì)相應(yīng)籌備事項(xiàng)不能公開(kāi)透明，導(dǎo)致在籌備過(guò)程中出現(xiàn)的糾紛。其次是業(yè)主委員會(huì)換屆糾紛，這主要是在換屆選舉時(shí)由于過(guò)程不夠公開(kāi)透明，同時(shí)，換屆時(shí)資料和事項(xiàng)未完全交接，導(dǎo)致責(zé)任相互推諉等糾紛。三是新舊物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接糾紛，主要是由于資金賬目等資料不能完全移交，出現(xiàn)斷節(jié)，導(dǎo)致出現(xiàn)諸如居民說(shuō)相應(yīng)經(jīng)費(fèi)已經(jīng)上交而物業(yè)服務(wù)公司卻未收到相應(yīng)的賬目的糾紛。四是主委員會(huì)運(yùn)作過(guò)程糾紛，這主要是業(yè)主委員會(huì)不能很好的代表全體業(yè)主的利益，在相應(yīng)崗位上不作為，導(dǎo)致業(yè)主對(duì)委員會(huì)不滿(mǎn)等糾紛。五是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛，如業(yè)主對(duì)小區(qū)的安保、環(huán)境衛(wèi)生、維修等不滿(mǎn)意以及因?yàn)椴粷M(mǎn)服務(wù)質(zhì)量而欠繳和拒繳物業(yè)管理費(fèi)等糾紛。最后一個(gè)是業(yè)主個(gè)人因素糾紛，如業(yè)主鄰里關(guān)系糾紛、業(yè)主在公共位置擺放私人物品致使他人生活受到影響等糾紛。

同時(shí)，在物業(yè)糾紛中，我們也不難發(fā)現(xiàn)投訴的業(yè)主中，大多數(shù)都是離退休老人、下崗未就業(yè)的在家己婚婦女以及獨(dú)守空房的離異人士等，這些人群在社區(qū)中某種程度上會(huì)感到孤獨(dú)，感覺(jué)自己不受重視，沒(méi)有地方施展自己的能力和才華，同時(shí)，也缺乏心里的發(fā)泄渠道，不能有有效的途徑表達(dá)自己的想法，因此只能在社區(qū)中找到一定程度代表公家的業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司，通過(guò)把利益矛盾指向物業(yè)管理公司，他們才會(huì)感覺(jué)自己受到重視，因此，物業(yè)管理糾紛并不是把相關(guān)事情的關(guān)系理清楚就可以，其還有這其背后的復(fù)雜性。

2.當(dāng)前社區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解的基本形式。

2.1通過(guò)司法途徑解決。在當(dāng)下，物業(yè)管理由于利益關(guān)系處理不當(dāng)，出現(xiàn)了不少的管理糾紛，從當(dāng)前的實(shí)際情況來(lái)看，處理物業(yè)管理糾紛的一種重要途徑是通過(guò)司法途徑解決。其主要是通過(guò)法律的調(diào)解、裁決，嚴(yán)重的，通過(guò)打官司進(jìn)行法院最后判決的形式進(jìn)行解決。很多業(yè)主認(rèn)為這種解決方式具有司法特有的權(quán)威性、規(guī)范性和強(qiáng)制性，能夠較好地保證物業(yè)管理糾紛解決的公正公平。但是，大多數(shù)業(yè)主并沒(méi)有意識(shí)到，司法途徑不僅成本高，而且消耗大量的司法資源，甚至還可能存在\"案結(jié)事不了\"的情況，并不能從根本上保證問(wèn)題的徹底解決。

2.2通過(guò)調(diào)解的方式解決。為了克服司法途徑“案結(jié)事不結(jié)”的情況，很多學(xué)者們從理論上和實(shí)踐上都進(jìn)行了一定程度的探索，也認(rèn)為物業(yè)糾紛的解決應(yīng)該提倡運(yùn)用調(diào)解的方式進(jìn)行解決，并認(rèn)為在調(diào)解人員方面，應(yīng)該請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)的解人員介入。這種解決途徑從國(guó)內(nèi)的社會(huì)實(shí)際情況來(lái)看，更有利于物業(yè)糾紛的真正解決，能夠避免司法途徑的“案結(jié)事不結(jié)”的問(wèn)題，避免矛盾的進(jìn)一步升級(jí)。但對(duì)于調(diào)解應(yīng)該請(qǐng)什么樣的專(zhuān)業(yè)人員介入，什么樣的專(zhuān)業(yè)人員的可以用來(lái)調(diào)解物業(yè)糾紛學(xué)者們卻又很少涉及。尤其對(duì)于調(diào)節(jié)過(guò)程中應(yīng)該有的方法和手段也是談及較少，大多是停留在調(diào)節(jié)機(jī)制的制度設(shè)計(jì)層面，對(duì)于具體能夠運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的手段的途徑上仍然探討較少。

那么什么樣的人員才算是專(zhuān)業(yè)的調(diào)解人員呢，筆者認(rèn)為，社會(huì)工作者可以是其中一種。社會(huì)工作作為一門(mén)專(zhuān)門(mén)與人打交道的專(zhuān)業(yè)，其發(fā)展出來(lái)的成熟的個(gè)案、小組、社區(qū)等工作方法，在對(duì)人的工作中逐步顯現(xiàn)出成效。加之其有一套完整的服務(wù)體系，包括理論支持、具體的方法和技巧的運(yùn)用等，從而在解決人的問(wèn)題上具有著獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。

三、社會(huì)工作在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用

1.社會(huì)工作理論在社區(qū)糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。理論是實(shí)踐的指導(dǎo)，社會(huì)工作理論也是如此，在實(shí)務(wù)實(shí)踐上發(fā)揮著重要的指導(dǎo)作用，歸結(jié)起來(lái)，社會(huì)工作的理論主要有馬斯洛的需要層次理論、生態(tài)系統(tǒng)理論、社會(huì)學(xué)習(xí)理論、人際需要理論、鏡中我理論、符號(hào)互動(dòng)理論、女性主義理論、人格發(fā)展八階段理論、依附理論、溝通理論等等，各種理論對(duì)于解決人的問(wèn)題的角度也都不盡相同，下面僅從理論的角度探索社會(huì)工作理論中的溝通理論在社區(qū)物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。

社會(huì)工作的溝通理論是綜合了社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人類(lèi)學(xué)和語(yǔ)言學(xué)等多個(gè)學(xué)科的一種基本理論，該理論強(qiáng)調(diào)溝通在人際交往和社會(huì)互動(dòng)中的重要性。在它看來(lái)，人們大多行為問(wèn)題的產(chǎn)生主要是緣于人際溝通問(wèn)題，比如溝通雙方或多方?jīng)]能恰當(dāng)并準(zhǔn)確地理解和接收對(duì)方傳達(dá)的信息，或者是溝通的主體未能很好的給予彼此信息以反饋或是雙方未能很好地接收和理解對(duì)方反饋的信息，這樣，不良溝通或溝通不暢的問(wèn)題就將會(huì)產(chǎn)生，從而使得溝通的主體雙方之間因?yàn)闇贤▎?wèn)題而產(chǎn)生矛盾和糾紛。

從圖2中我們看出，溝通理論中包含幾大要素：（1）主體，包括一個(gè)或是多個(gè)雙方當(dāng)事人；（2）媒介包括語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)；（3）內(nèi)容，包括雙方當(dāng)事人的觀念、感受和態(tài)度。在人們的溝通中溝通問(wèn)題的產(chǎn)生和這幾個(gè)要素有著直接的關(guān)系，因此，在處理溝通問(wèn)題時(shí)必須針對(duì)問(wèn)題要素進(jìn)行解決，才能恢復(fù)良好的溝通。

眾所周知，物業(yè)管理工作服務(wù)的主體就是社區(qū)的居民，其做的就是與人打交道的工作，加上物業(yè)管理涉及到業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)三方的利益，在與居民打交道的過(guò)程中，管理工作人員能否將信息很好地傳達(dá)給居民，對(duì)業(yè)主的要求能否很好地理解和反饋都將影響到物業(yè)管理的質(zhì)量。因此，溝通理論在物業(yè)管理中極其重要，其在物業(yè)管理糾紛中的運(yùn)用主要是指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)的工作者在遇到物業(yè)管理糾紛時(shí)，著力于找到糾紛中存在的溝通障礙，從而進(jìn)行消除，以促進(jìn)良好的溝通的進(jìn)行，從而提高服務(wù)的質(zhì)量，化解服務(wù)中的糾紛問(wèn)題。

3.社會(huì)工作價(jià)值原則在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。社會(huì)工作價(jià)值原則強(qiáng)調(diào)服務(wù)人員要對(duì)服務(wù)對(duì)象做到以下幾點(diǎn)：（1）接納。就是要接納服務(wù)對(duì)象的觀點(diǎn)、態(tài)度和感受，不以自己的好惡和價(jià)值評(píng)判對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行批評(píng)和排斥。社會(huì)工作接納原則在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中運(yùn)用，要求服務(wù)人員站在業(yè)主的角度考慮問(wèn)題，對(duì)他們對(duì)物業(yè)管理存在的疑問(wèn)和不滿(mǎn)悉心聽(tīng)取，以更好地完善物業(yè)服務(wù)，化解疑慮和不滿(mǎn)。（2）尊重與包容。這一原則要求服務(wù)人員要以和善的態(tài)度對(duì)待業(yè)主，對(duì)他們永遠(yuǎn)保持一顆尊重和包容的心。（3）個(gè)別化。這要求物業(yè)服務(wù)人員對(duì)待不同的服務(wù)對(duì)象要分析其不同的問(wèn)題，并采取針對(duì)性的服務(wù)方案，而不是千篇一律。如同樣是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不滿(mǎn)，年輕人可能是因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ髮ふ野l(fā)泄途徑，而老年人可能更多是感覺(jué)自己不受重視等。（4）自我決定和知情同意。這一原則要求物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)相應(yīng)的工作要做到公開(kāi)透明，對(duì)于涉及到業(yè)主相關(guān)利益的決定僅提供方案，最終的決定讓業(yè)主自己做出選擇。（5）保密。這一原則在物業(yè)管理中運(yùn)用，要求服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象的基本情況、問(wèn)題等進(jìn)行保密，同時(shí)在發(fā)現(xiàn)相關(guān)人員存在危險(xiǎn)性情況時(shí)及時(shí)告知相關(guān)家庭。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在存有物業(yè)管理糾紛的服務(wù)對(duì)象當(dāng)中，大多數(shù)都是離退休老人、下崗未就業(yè)的在家己婚婦女以及獨(dú)守空房的離異人士等。因此，解決他們的物業(yè)管理糾紛，需要對(duì)他們的基本情況進(jìn)行細(xì)致的了解，找到他們問(wèn)題的根本原因，對(duì)他們采取尊重和接納的態(tài)度，而后采取個(gè)別化的服務(wù)方案，有針對(duì)性地解決問(wèn)題。

4.社會(huì)工作技巧在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。

4.1社會(huì)工作基本工作技巧在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。社會(huì)工作技巧包括工作技巧和談話技巧，其工作技巧包括個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作、社會(huì)行政等等方面。其個(gè)案工作有著一套完備的從接案到結(jié)案的工作程序，能夠針對(duì)服務(wù)對(duì)象的個(gè)別化問(wèn)題提供個(gè)別化的服務(wù)方案，這對(duì)于解決離退休老人、下崗未就業(yè)的在家已婚婦女以及獨(dú)守空房的離異人士的物業(yè)糾紛是一個(gè)很好的工作途徑和方法。同時(shí)，其小組工作能夠針對(duì)不同的主題招募具有相似性或同質(zhì)性問(wèn)題的服務(wù)對(duì)象，開(kāi)展團(tuán)體性服務(wù)，通過(guò)小組能夠建立起小組組員之間的相互幫助機(jī)制，形成互幫互助良好氛圍。社區(qū)物業(yè)管理中的糾紛問(wèn)題，有部分是具有同質(zhì)性的，物業(yè)管理服務(wù)人員可以將他們組織到一起，通過(guò)團(tuán)體的形式幫助他們解決問(wèn)題，化解糾紛。最后社區(qū)工作的工作方法則是盡可能調(diào)動(dòng)社區(qū)資源幫助需要幫助的社區(qū)居民，這一工作方法在物業(yè)管理中運(yùn)用，能夠通過(guò)物業(yè)管理公司這一平臺(tái)整合社區(qū)資源，更好的幫助業(yè)主解決他們遇到的問(wèn)題。

4.2社會(huì)工作具體工作技巧在物業(yè)管理糾紛調(diào)解中的運(yùn)用。

社會(huì)工作具體工作技巧包括在實(shí)際的個(gè)案工作中、小組工作中以及社區(qū)工作中等的具體工作技巧，而在這些具體技巧中運(yùn)用最多，最重要的莫過(guò)于溝通交流的技巧了?？偨Y(jié)來(lái)看，如圖3所示，主要包括支持性技巧、引領(lǐng)性技巧和影響性技巧三大類(lèi)。其中支持性技巧包括：專(zhuān)注、傾聽(tīng)、同理心以及鼓勵(lì)等，引領(lǐng)性技巧包括：澄清、對(duì)焦和摘要等，影響性技巧包括提供信息、自我暴露、建議、忠告以及對(duì)質(zhì)等。

社會(huì)工作的專(zhuān)注運(yùn)用在物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解中，主要是服務(wù)人員在業(yè)主表達(dá)觀點(diǎn)意見(jiàn)時(shí)，通過(guò)眼神交流，對(duì)業(yè)主相關(guān)重要的關(guān)鍵詞進(jìn)行重復(fù)等方式體現(xiàn)出服務(wù)人員認(rèn)真對(duì)待業(yè)主問(wèn)題的態(tài)度，使得業(yè)主感受到自己被認(rèn)真對(duì)待，這樣更有利于糾紛的解決。再如同理心技巧的運(yùn)用，同理心顧名思義就是服務(wù)人員在業(yè)主表達(dá)問(wèn)題的時(shí)候通過(guò)識(shí)別業(yè)主的情緒和感受，從而在業(yè)主情緒激動(dòng)時(shí)能夠進(jìn)行較好的回應(yīng)，如有業(yè)主投訴物業(yè)管理公司挪用物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，在他情緒比較激動(dòng)時(shí)，社工可以通過(guò)運(yùn)用同理心的技巧，給予案主積極的回應(yīng)，如：“我很理解您的感受，您認(rèn)為物業(yè)公司挪用了大家的物業(yè)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，我能感受到您對(duì)此十分氣憤……”通過(guò)這樣的回應(yīng)，使業(yè)主感受到自己的感受能夠被別人理解，業(yè)主的情緒也就比較容易保持穩(wěn)定，而后再引導(dǎo)業(yè)主對(duì)其所遇到的問(wèn)題進(jìn)行深入的討論，能夠更好地促進(jìn)問(wèn)題的解決，避免因情緒沖動(dòng)而使得糾紛更加復(fù)雜化。

再來(lái)看澄清技巧的運(yùn)用，在物業(yè)管理人員的工作中，不難碰到很多業(yè)主來(lái)投訴問(wèn)題，但卻對(duì)具體問(wèn)題表述不清，但多是一個(gè)籠統(tǒng)的問(wèn)題，這時(shí)候工作人員便可以運(yùn)用澄清的技巧對(duì)業(yè)主的問(wèn)題進(jìn)行澄清，以更好的解決問(wèn)題，如：業(yè)主投訴時(shí)不斷強(qiáng)調(diào)自己不滿(mǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，但卻沒(méi)說(shuō)明不滿(mǎn)哪一方面的服務(wù)質(zhì)量，這時(shí)候工作人員便可以運(yùn)用澄清的技巧，引導(dǎo)業(yè)主說(shuō)出其對(duì)物業(yè)公司哪方面的服務(wù)不滿(mǎn)意。再看摘要技巧，再具體的物業(yè)糾紛的解決過(guò)程中，業(yè)主對(duì)問(wèn)題的表達(dá)可能比較混乳，尤其是老年人，想說(shuō)的話很多，很多時(shí)候能說(shuō)很多的內(nèi)容，這個(gè)時(shí)候工作人員就需要對(duì)業(yè)主這些信息進(jìn)行總結(jié)歸納。如在業(yè)主陳述完問(wèn)題后可對(duì)業(yè)主說(shuō)：您的問(wèn)題是……/您的觀點(diǎn)是……，是嗎？這樣才能夠把經(jīng)歷聚焦到真正的具體問(wèn)題上。

最后是影響性技巧的運(yùn)用。在物業(yè)管理服務(wù)中，通常也會(huì)遇到一些糾紛是因?yàn)闃I(yè)主不了解相關(guān)的法律法規(guī)導(dǎo)致，這時(shí)候需要服務(wù)工作人員給他們提供一些法律法規(guī)的信息，以幫助他們很好地了解問(wèn)題，化解糾紛。同時(shí)，在解決物業(yè)管理的問(wèn)題是，工作人員也可以給予業(yè)主進(jìn)行建議，如：當(dāng)遇到業(yè)主投訴房屋漏水問(wèn)題時(shí)，工作人員可以建議業(yè)主先確定漏水的地點(diǎn)，找出漏水原因，進(jìn)而鑒定漏水問(wèn)題的責(zé)任方，然后再進(jìn)行協(xié)商解決。當(dāng)然，黨工作人猿發(fā)現(xiàn)業(yè)主出現(xiàn)一些危險(xiǎn)性觀念是也可以對(duì)其進(jìn)行忠告?？傊记傻倪x擇需要視不同的問(wèn)題不同的情況來(lái)決定。

四、結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合筆者所學(xué)社會(huì)工作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)相應(yīng)的理論和技巧運(yùn)用到物業(yè)管理節(jié)分調(diào)解中的操作性進(jìn)行了探討，由于篇幅有限，未能提供完整的案例加以證明社會(huì)工作理論和方法技巧運(yùn)用于物業(yè)糾紛調(diào)解當(dāng)中的可行性和有效性，這是本文的一大缺陷。同時(shí)，文章中對(duì)前人研究的總結(jié)概述不足，大部分是自己結(jié)合專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一些想法，仍然需要社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)背景的專(zhuān)業(yè)人員在從事物業(yè)管理中去探索和檢驗(yàn)。鑒于此，筆者也希望今后能有更多的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)的學(xué)生能夠進(jìn)入到物業(yè)服務(wù)和管理當(dāng)中，并能將社會(huì)工作的理論、理念、方法、技巧運(yùn)用到物業(yè)管理服務(wù)當(dāng)中，以提高物業(yè)管理和服務(wù)隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化水平，更好的建設(shè)和諧社區(qū)、美麗中國(guó)。

參考文獻(xiàn)：

[1]夏蓉.個(gè)案工作介入住宅小區(qū)物業(yè)糾紛調(diào)解的應(yīng)用研究[D].廣西師范大學(xué)，2015

[2]陳沫.社區(qū)工作介入自管物業(yè)小區(qū)的研究[D].華中科技大學(xué)， 2012.

[3]嚴(yán)梅.社區(qū)管理與物業(yè)管理的融合創(chuàng)新模式[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)， 2013， 8： 67-69.

[4]錢(qián)滿(mǎn)發(fā).我國(guó)居住小區(qū)物業(yè)管理模式探索[D].北京交通大學(xué)， 2006.

[5]張統(tǒng)華.我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)[J].改革與開(kāi)放， 2011 （10X）： 109-110.

[6]譚玲，胡丹纓.物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題再探析[J].現(xiàn)代法學(xué)， 2006， 28（6）： 188-193.

[7]楊正國(guó).中國(guó)物業(yè)管理存在的主要問(wèn)題及對(duì)策[D].華中師范大學(xué)， 2003.

[8]周運(yùn)清，向靜林.中國(guó)物業(yè)管理的理論與實(shí)踐[J].中南民族大學(xué)學(xué)報(bào)（人文社會(huì)科學(xué)版）， 2009， 29（3）： 152-156.

[9]趙久建.中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對(duì)策研究[J]. 黑龍江科技信息， 2011.page8.

作者簡(jiǎn)介：姚景蘇（1991—）男，廣西百色人。北京建筑大學(xué)文法學(xué)院社會(huì)工作在讀碩士。研究方向：社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理。趙仲杰（1972—）男，山西汾陽(yáng)市人。北京建筑大學(xué)文法學(xué)院社工系主任，副教授、碩士生導(dǎo)師，社會(huì)學(xué)博士。研究方向：社會(huì)發(fā)展研究；社會(huì)問(wèn)題和社會(huì)政策研究。