廈門市物業(yè)管理發(fā)展的困難與對策

伴隨著改革開放和市場經(jīng)濟的發(fā)展，廈門市物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了從無到有、從小到大、從弱到強的快速發(fā)展過程。該行業(yè)的發(fā)展為城市建設(shè)創(chuàng)造了巨大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，業(yè)已成為推動廈門市第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要力量。但在該行業(yè)實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展的同時，問題與困難也逐漸凸顯。本文首先指出了當(dāng)前廈門市物業(yè)行業(yè)存在的問題，繼而從物業(yè)管理市場的主體、客體、市場環(huán)境等幾個方面探討該行業(yè)進一步發(fā)展的思路與對策。

一、廈門市物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

自上世紀(jì)80年代廈門市成立第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)以來，經(jīng)過30多年的發(fā)展，廈門市物業(yè)管理行業(yè)為市民創(chuàng)造了整潔、文明、安全、便捷的生活和工作環(huán)境。但是，由于目前物業(yè)服務(wù)行業(yè)和從業(yè)人員準(zhǔn)入門檻較低，物業(yè)服務(wù)企業(yè)良莠不齊，物業(yè)管理行業(yè)暴露的問題與困難越來越多，矛盾日益凸顯。業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的糾紛、投訴數(shù)量日漸增多。這些問題不僅阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的進一步發(fā)展，還影響到廈門市文明城市成果的鞏固以及和諧社會的構(gòu)建。

1.從物業(yè)服務(wù)的需求主體來看，部分業(yè)主缺乏商品消費意識，物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價相符”的觀念薄弱。業(yè)主委員會成立比例偏低，發(fā)揮作用有限。

1.1部分業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費，不按規(guī)定繳納維修資金，物業(yè)管理服務(wù)“質(zhì)價相符”的觀念比較薄弱。筆者通過走訪部分住宅小區(qū)后發(fā)現(xiàn)，有的小區(qū)業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費和不按規(guī)定繳納維修資金的現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)致物業(yè)企業(yè)的經(jīng)營狀況難以維持，最終只能將物業(yè)管理項目撤走。比如，負責(zé)廈門市集美區(qū)樂活小鎮(zhèn)小區(qū)（莊園新城）的新景華物業(yè)管理處表示，2014年該小區(qū)僅有50%的業(yè)主交了物業(yè)服務(wù)費，業(yè)主拖欠的費用達357萬之多，企業(yè)墊付的水電公攤費用71萬，墊付的公維金33萬。整個小區(qū)的物業(yè)管理幾乎處于停滯狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生極差，電梯停止維護，電梯損壞數(shù)量達到總數(shù)的一半，損壞的電梯沒有維修達一月之久。業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費或者維修資金的現(xiàn)象在廈門市其它一些小區(qū)或多或少都存在。拖欠的理由有亂收費、費用標(biāo)準(zhǔn)過高、物業(yè)服務(wù)不達標(biāo)、物業(yè)企業(yè)侵害業(yè)主利益以及建設(shè)單位遺留問題等等。拖欠物業(yè)服務(wù)費或者維修資金造成的結(jié)果是：物業(yè)企業(yè)收費率低，經(jīng)營管理資金得不到保障，服務(wù)跟不上，企業(yè)的經(jīng)營狀況難以維持。此外，盡管目前大多數(shù)業(yè)主知道物業(yè)管理的好壞直接影響到業(yè)主的生活質(zhì)量，關(guān)系到房屋的保養(yǎng)和增值，因而能夠接受“花錢買服務(wù)”的觀念，但仍有相當(dāng)一部分業(yè)主缺乏“物業(yè)管理服務(wù)”也是商品的消費理念，“質(zhì)價相符”的商品消費意識薄弱，沒有認識到高質(zhì)量的服務(wù)必須以企業(yè)的正常收費為前提。隨著物業(yè)企業(yè)運營成本的提高，收費適當(dāng)提高是不可避免的。

1.2業(yè)主委員會成立比例不高，發(fā)揮作用不理想。我國業(yè)主委員會的發(fā)展是從1994年建設(shè)部確立住宅業(yè)主委員會制度開始起算的，至今已走過了20幾個年頭?！段飿I(yè)管理條例新解讀》中對業(yè)主委員會的地位是這樣規(guī)定的：“業(yè)主委員會是業(yè)主大會的執(zhí)行機構(gòu)，是經(jīng)過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生并經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門登記備案，在物業(yè)管理活動中代表和維護全體業(yè)主合法權(quán)益的組織。”《福建省物業(yè)管理條例》規(guī)定，出售并交付使用的物業(yè)面積達到50%以上或者首套物業(yè)出售并交付使用已滿2年，應(yīng)該召開首次業(yè)主大會，成立業(yè)主委員會，業(yè)主大會和業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。但是，從一些部門及社會組織所做的不同范圍的社會調(diào)查來看，業(yè)主委員會的總體發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀，廈門市住宅小區(qū)業(yè)主委員會成立的數(shù)量偏低。調(diào)查顯示，43%的業(yè)主反映小區(qū)沒有成立業(yè)主委員會，49%的業(yè)主反映小區(qū)有成立業(yè)主委員會，8%的業(yè)主反映“不清楚”是否成立。部分小區(qū)長期處于無業(yè)主委員會的狀態(tài)。比如珍珠灣花園業(yè)主反映，小區(qū)已經(jīng)入住18年，業(yè)主委員會至今未能成立；華僑海景城、云亭花園業(yè)主反映小區(qū)2009年交房至今沒有成立業(yè)主委員會。另外，物業(yè)消費評議調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分小區(qū)在成立業(yè)主委員會過程中，物業(yè)企業(yè)采取各種方式百般阻擾業(yè)主委員會的成立，其中不乏發(fā)生暴力沖突事件。自然家園業(yè)主反映曾因有業(yè)主發(fā)起成立業(yè)主委員會而遭到不明身份人員的襲擊。筆者發(fā)現(xiàn)，近十年來，廈門住宅50%以上是外地人購買，最近幾年更上升到60%多，這一比例高于京滬杭地區(qū)。外地人業(yè)主在廈門實際居住的只占一小部分，加上本地的投資客，大量業(yè)主將物業(yè)出租，成為只獲取投資收益（租金）的非居住業(yè)主。這些非居住業(yè)主最典型的特征是：不太關(guān)心業(yè)主委員會的事和物業(yè)服務(wù)的好壞，只關(guān)心租金多少和何時到賬。居住在小區(qū)的業(yè)主因為工作忙等原因，也很少關(guān)心業(yè)主委員會事宜。上述種種狀況造成業(yè)主委員會在成立、換屆時的人數(shù)滿足不了法律規(guī)定的要求，發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。

2.從物業(yè)服務(wù)的供給主體來看，物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間“親緣”關(guān)系現(xiàn)象普遍；物業(yè)企業(yè)缺乏管理服務(wù)的經(jīng)營理念，整體素質(zhì)偏低，管理的科技含量低。

2.1物業(yè)企業(yè)與開發(fā)商之間“親緣”關(guān)系現(xiàn)象普遍。國家《物業(yè)管理條例》第24條規(guī)定：“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)?！钡嘘P(guān)部門調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，全國約超過70%的物業(yè)企業(yè)屬于建設(shè)單位的下屬機構(gòu)，僅有不到10%為真正法律意義上獨立的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)中“建管分離”的原則并未得到真正貫徹。廈門市物業(yè)管理行業(yè)同樣存在這樣的問題，其市場化并不徹底。物業(yè)消費評議（2013年）調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，27%的物業(yè)企業(yè)是屬于業(yè)主委員會聘請的，70%的物業(yè)企業(yè)是屬于開發(fā)商選定的，3%的小區(qū)由業(yè)主自行進行小區(qū)基本管理。這從側(cè)面說明了開發(fā)商“自己建設(shè)，自己管理”的現(xiàn)象普遍，開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)之間形成了密切的“親緣”關(guān)系，即所謂的 “父子”關(guān)系。這一方面導(dǎo)致開發(fā)商出于自身利益的考量拖延、阻撓業(yè)主大會的成立；另一方面使物業(yè)企業(yè)依附、受制于開發(fā)商，缺乏業(yè)主至上的理念，未能全心全意為業(yè)主提供專業(yè)物業(yè)服務(wù)，反倒不時胳膊肘往外拐，侵犯業(yè)主權(quán)益的情形時有發(fā)生。

2.2物業(yè)企業(yè)缺乏管理服務(wù)的經(jīng)營理念，整體素質(zhì)偏低，管理的科技含量低。物業(yè)管理是一項專業(yè)性與綜合性都很強的工作，不僅要求從業(yè)人員有較高的管理水平，較強的服務(wù)意識，還要求有較深的專業(yè)知識和其他綜合服務(wù)能力。但由于物業(yè)行業(yè)普遍待遇偏低，很難吸引高素質(zhì)人才，不少物業(yè)企業(yè)的管理人員學(xué)歷不高，且缺乏嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)，管理處主任和房屋設(shè)施設(shè)備的專業(yè)人才也相當(dāng)缺乏。 廈門市現(xiàn)有物業(yè)管理從業(yè)人員5萬多人，取得物業(yè)管理上崗資格證書和物業(yè)管理注冊管理師的人數(shù)僅占這個龐大隊伍的一小部分。大部分物業(yè)企業(yè)的管理人員缺乏正規(guī)的培訓(xùn)，年齡、文化水平、知識范圍等都跟不上物業(yè)管理發(fā)展的需要，處理問題和解決矛盾的方式簡單生硬，大多數(shù)管理服務(wù)只是簡單意義上的“服務(wù)”，管理的科技含量偏低。

3.從物業(yè)管理行業(yè)市場客體（指物業(yè)企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)本身）來看，物業(yè)管理服務(wù)不夠規(guī)范，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)總體滿意度低，物業(yè)糾紛呈上升勢頭。目前，廈門市物業(yè)管理服務(wù)在一定程度上存在著不規(guī)范的現(xiàn)象，主要體現(xiàn)在常規(guī)性的公共服務(wù)（包括物業(yè)管理區(qū)域的衛(wèi)生、保衛(wèi)、綠化、物業(yè)管理區(qū)域交通秩序、設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等）和物業(yè)服務(wù)收費兩個方面。

3.1常規(guī)性的公共服務(wù)。國家《物業(yè)管理條例》及《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定》明確規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)包括小區(qū)的綠化管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)、小區(qū)道路交通管理、小區(qū)房屋及設(shè)施設(shè)備維護等常規(guī)性的公共服務(wù)，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違章搭建、“一房多改”現(xiàn)象應(yīng)及時制止并向有關(guān)政府執(zhí)法部門反映。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分物業(yè)企業(yè)在實際運行中以“管理者”自居，不按物業(yè)服務(wù)合同的規(guī)定辦事，所提供的服務(wù)或是項目少，或是質(zhì)量不高、不到位。（1）小區(qū)的車輛停放混亂，綠化帶破壞嚴(yán)重，存在安全隱患，這種情況在老舊小區(qū)尤為突出。調(diào)查中，有的小區(qū)業(yè)主反映小區(qū)綠化帶被車輛碾壓破壞，失去了綠化小區(qū)的作用，淪為停車場。如，金尚小區(qū)業(yè)主反映該小區(qū)停車管理混亂。小區(qū)現(xiàn)有業(yè)主車輛700輛，租戶車輛200輛，共計900輛，但業(yè)主經(jīng)過核實，其小區(qū)過夜車輛超過1200輛，遠遠超過小區(qū)的最大負荷量。物業(yè)企業(yè)為了以停車來增加創(chuàng)收，讓大量外來車輛進來停放，導(dǎo)致本小區(qū)業(yè)主沒有地方停車，業(yè)主只能將車停放在小區(qū)綠化帶及人行通道內(nèi)，造成小區(qū)綠化環(huán)境遭到嚴(yán)重破壞，也帶來了安全隱患。再看新建小區(qū)。目前，新建小區(qū)的車位、車庫配置比例一般都超過1：1。按照《物權(quán)法》等法律規(guī)定，該等車位、車庫必須按照配置比例首先滿足業(yè)主的需要，任何時候不得出賣給業(yè)主以外的第三人。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新建的小區(qū)一邊是車位、車庫閑置，另一邊卻是小區(qū)路面車滿為患。其原因是建設(shè)單位為攫取暴利，一個車位、車庫動輒數(shù)十萬元，且基本上沒有討價還價的余地，業(yè)主難以承受高價，故導(dǎo)致上述情況出現(xiàn)。（2）小區(qū)違章搭建、“一房多改”違法行為得不到有效查處。部分小區(qū)業(yè)主反映，小區(qū)違章搭蓋、“一房多改”的現(xiàn)象得不到有效查處。有的是房屋頂層違章搭建，有的是業(yè)主為了賺取更多的租金將房屋“一房多改”。更有甚者，裝修時改變房屋主體結(jié)構(gòu)，拆除承重墻導(dǎo)致整層樓都處于懸空狀態(tài)，存在嚴(yán)重的安全隱患。

3.2物業(yè)服務(wù)收費管理。物業(yè)企業(yè)亂收費被反映為巧立名目收費，水費、電費公攤不合理。如，凱城花園多數(shù)業(yè)主對該小區(qū)的物業(yè)企業(yè)收取“門鈴維護費”有微詞。業(yè)主認為，既然每個月都有繳納物業(yè)管理費和專項維修資金，何來“門鈴維護費”收費項目？該小區(qū)物業(yè)企業(yè)負責(zé)人解釋說，基于物價不斷上漲、人員工資增長以及小區(qū)日趨老化所需日常維護，10多年來一成不變的物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不能適應(yīng)社會發(fā)展的需求，故而每個月收取的700多元的“門鈴維護費”，主要用在門鈴維護、監(jiān)控電腦維護等方面。而同安古龍御園、集美泉水灣、尚美花城以及希望大廈等小區(qū)業(yè)主則反映物業(yè)企業(yè)的水費、電費公攤不合理。收費問題直接涉及業(yè)主和物業(yè)企業(yè)的經(jīng)濟利益，有關(guān)收費問題引起的糾紛導(dǎo)致的后果常常很嚴(yán)重，物業(yè)企業(yè)輕者以停電、停水、停止服務(wù)威脅業(yè)主，重者甚至動粗，使矛盾糾紛上升為刑事案件。

4.從物業(yè)管理行業(yè)市場環(huán)境來觀察，有利于廈門市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的良好氛圍尚未形成，表現(xiàn)在：

4.1物業(yè)管理相關(guān)制度仍不完善。物業(yè)管理服務(wù)涉及到的內(nèi)容多，主體相對復(fù)雜，所以，在物業(yè)管理服務(wù)中需要完善的制度也相應(yīng)繁多。雖然自1988年以來，廈門市出臺了一系列相關(guān)的法律法規(guī)，但面對迅猛發(fā)展的物業(yè)管理行業(yè)，仍在很多方面存在制度上的空白。比如，業(yè)主大會和業(yè)主委員會制度，物業(yè)服務(wù)合同備案制度，從業(yè)人員的信用檔案制度，物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價制度，物業(yè)服務(wù)糾紛協(xié)調(diào)處理制度，物業(yè)企業(yè)市場準(zhǔn)入和退出制度等。因此，急需完善。

4.2物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的社會環(huán)境不盡如人意，相關(guān)部門執(zhí)法力度不足，監(jiān)管協(xié)調(diào)力量薄弱。廈門市住宅小區(qū)中的違法停車、侵占損壞公共設(shè)施與公共綠地、擅自改變物業(yè)規(guī)劃用途或外觀以及進行違法裝修等違法使用物業(yè)的現(xiàn)象仍較普遍，成為引起小區(qū)矛盾的主要原因之一。目前由于相關(guān)部門執(zhí)法缺乏聯(lián)動機制、執(zhí)法力度不足，在建筑外墻違法行為查處方面存在著執(zhí)法空白，故不能有效查處各類違法行為，影響了小區(qū)的正常秩序。《廈門市物業(yè)管理若干規(guī)定》明確區(qū)、街道兩級物業(yè)管理機構(gòu)的職責(zé)，這是廈門立法的亮點。但是，區(qū)、街道兩級的物業(yè)管理機構(gòu)并沒真正落實，日前僅思明區(qū)在街道辦配置一名專職工作人員，兩級政府負責(zé)物業(yè)管理工作的人員經(jīng)常變動，給物業(yè)協(xié)調(diào)指導(dǎo)的準(zhǔn)確性和工作連貫性帶來了不利的影響，使發(fā)生在各個街道社區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理矛盾不能及時解決。街道辦面臨著一方面承接業(yè)主大會的組織、指導(dǎo)、監(jiān)督工作，工作量非常大，另一方面卻是人力資源的嚴(yán)重不足。

二、廈門市物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展的思路與對策

1.加強培育物業(yè)管理市場需求主體。業(yè)主應(yīng)加強學(xué)習(xí)物業(yè)管理方面的法律法規(guī)政策，樹立“花錢買服務(wù)”的消費理念，培養(yǎng)“質(zhì)價相符”的消費意識，對物業(yè)服務(wù)費樹立正確的認識。物業(yè)服務(wù)費是物業(yè)企業(yè)生存運作的主要經(jīng)濟來源，服務(wù)費的收取是為了保證小區(qū)開展正常的管理服務(wù)，若不能保證較高的收費率，企業(yè)很難開展正常的經(jīng)營管理。提高業(yè)主委員會的成立比例，規(guī)范業(yè)主委員會的運行。認真選舉業(yè)主委員會委員，選舉公道正派、熱心公益、責(zé)任心和法律意識較強、具有一定組織能力的業(yè)主擔(dān)任委員。業(yè)主委員會自身要加強學(xué)習(xí)以及加強履職培訓(xùn)，自律以及自覺接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。

2.加強培育物業(yè)管理市場供給主體。盡早打破開發(fā)商與物業(yè)企業(yè)之間的“父子”關(guān)系，確保前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘公開、公平、公正，對住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過招投標(biāo)方式選聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為進行處罰。政府職能部門要提高企業(yè)的注冊門檻并對不符合資質(zhì)條件的企業(yè)進行清理。提高物業(yè)企業(yè)的市場化運作水平，使其真正成為規(guī)范化、規(guī)?；I(yè)化、優(yōu)質(zhì)化的市場供給主體與競爭主體。

3.不斷提升物業(yè)管理的市場客體品質(zhì)。

3.1規(guī)范常規(guī)性公共服務(wù)。

第一，針對小區(qū)停車管理問題，可考慮采用如下途徑解決。（1）業(yè)主委員會、業(yè)主加大對物業(yè)企業(yè)的監(jiān)督力度，確保小區(qū)內(nèi)車位首先滿足業(yè)主的需要；（2）廣大業(yè)主養(yǎng)成良好的停車習(xí)慣，在劃定的車位內(nèi)按照標(biāo)示停放；（3）業(yè)主自發(fā)，或由業(yè)主委員會、物業(yè)企業(yè)推動，嘗試推廣小區(qū)車位錯時調(diào)劑使用，以最大限度利用小區(qū)現(xiàn)有車位；（4）在業(yè)主大會決定和符合法律規(guī)定的前提下，利用小區(qū)內(nèi)業(yè)主共有的道路或者其他場地規(guī)劃車位，想法設(shè)法增加小區(qū)車位數(shù)量；（5）老舊小區(qū)附近的機關(guān)、事業(yè)單位專用停車位在滿足自用的條件下按照規(guī)定開放，提供錯時停放；（6）出臺停車費減免等優(yōu)惠措施，鼓勵業(yè)主充分利用附近的公共停車場；（7）政府以廣大業(yè)主的便利為優(yōu)先考量，加大建設(shè)公共停車場的投入和力度；（8）加大對違章停車的處罰力度，糾正少數(shù)業(yè)主亂停車的行為，扭轉(zhuǎn)停車混亂局面。

第二，針對違章搭建問題，要加強宣導(dǎo)，強化物業(yè)企業(yè)立即制止及24小時內(nèi)報告義務(wù)，同時抓住時機，實行多部門聯(lián)動，大力整治違章建設(shè)。

3.2規(guī)范物業(yè)收費管理，整治物業(yè)管理亂收費行為。物業(yè)企業(yè)必須做到嚴(yán)格按照物價部門的要求及時公布收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，并提供相應(yīng)的收費發(fā)票，做到“企業(yè)清清楚楚收費，業(yè)主明明白白消費”。

4.加快構(gòu)建良好的物業(yè)管理市場環(huán)境。不斷完善物業(yè)管理的法制建設(shè)，填補物業(yè)法律空白，加強政策規(guī)定的可操作性。進一步出臺物業(yè)管理的優(yōu)惠政策。從物業(yè)服務(wù)業(yè)所產(chǎn)生的巨大社會效益來看，出臺相關(guān)稅收優(yōu)惠政策是非常必要的。政府應(yīng)該把物業(yè)行業(yè)作為解決民生、穩(wěn)定經(jīng)濟的一項重要工作，制定出臺扶持物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策措施，促進廈門市物業(yè)管理行業(yè)健康有序的發(fā)展。

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