基于注塑設(shè)備的敏捷型售后服務(wù)體系

摘 要：本文通過(guò)對(duì)注塑設(shè)備售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，引入精益價(jià)值流理念，減少業(yè)務(wù)鏈中不增值環(huán)節(jié)，從而提升客戶響應(yīng)速度。在互聯(lián)網(wǎng)+的大背景下，通過(guò)信息技術(shù)、智能硬件、大數(shù)據(jù)及云服務(wù)等技術(shù)手段，以期打造敏捷型智能化服務(wù)體系。提升客戶體驗(yàn)，增加客戶粘性，互利共贏。

關(guān)鍵詞：售后服務(wù) 價(jià)值流 敏捷服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng) 精益理念

一、引言

在世界制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的大背景下，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)服務(wù)業(yè)的發(fā)展增強(qiáng)制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。制造業(yè)的商業(yè)模式由以往的制造和銷(xiāo)售，轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和制造融合，滿足客戶需求的產(chǎn)品服務(wù)組合。而售后服務(wù)是其組合中的重要一環(huán)，影響著企業(yè)業(yè)務(wù)的整體利潤(rùn)附加值。那么怎樣的售后服務(wù)體系才能提升公司業(yè)務(wù)的利潤(rùn)附件值呢？本文以注塑設(shè)備行業(yè)為切入點(diǎn)，針對(duì)服務(wù)體系中的冗余及突出問(wèn)題，引入精益理念，以客戶需求為導(dǎo)向探索高效敏捷服務(wù)體系，從而改善客戶體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過(guò)本文的研究能對(duì)企業(yè)提升售后服務(wù)體系有參考價(jià)值。

二、注塑設(shè)備售后服務(wù)體系現(xiàn)狀

隨著市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)張，服務(wù)范圍的逐漸擴(kuò)大以及服務(wù)方式的逐漸增多，企業(yè)服務(wù)管理體系變得來(lái)愈復(fù)雜，客戶對(duì)服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量的要求也不斷在增長(zhǎng)?！案呖萍迹哔|(zhì)量，高水平服務(wù)”的競(jìng)爭(zhēng)格局正在形成。傳統(tǒng)的手工、電話管理服務(wù)模式已無(wú)法適應(yīng)新的服務(wù)管理的需要，以及缺乏客戶至上的服務(wù)理念。這樣，導(dǎo)致以下幾方面的問(wèn)題：

1.內(nèi)部流程比較冗雜，多數(shù)環(huán)節(jié)不產(chǎn)生價(jià)值增值，服務(wù)效率低下。

2.信息不透明，系統(tǒng)不能實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的數(shù)據(jù)共享。

3.傳統(tǒng)紙質(zhì)的服務(wù)報(bào)告不能高效的收集服務(wù)信息，不能快速提取并處理有價(jià)值的數(shù)據(jù)，難以充分利用服務(wù)數(shù)據(jù)以進(jìn)行綜合數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)，錯(cuò)失很多潛在商業(yè)機(jī)會(huì)；

4.系統(tǒng)還處于孤島試狀態(tài)，難以實(shí)現(xiàn)橫向和縱向的系統(tǒng)互聯(lián)，無(wú)法達(dá)成全面售后服務(wù)管理要求；

5.服務(wù)系統(tǒng)只是利用了IT基本的功能，僅僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)售后服務(wù)信息的記錄以及客戶故障排除的響應(yīng)支持，缺乏完善的自動(dòng)監(jiān)督管理機(jī)制；

6.客戶對(duì)服務(wù)的交付價(jià)值不認(rèn)可，沒(méi)有有效的溝通機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有完備的評(píng)價(jià)體系，客戶反饋及滿意度調(diào)查缺乏科學(xué)性。

因此，改善企業(yè)現(xiàn)有的售后服務(wù)方式，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，讓售后服務(wù)系統(tǒng)真正成為領(lǐng)導(dǎo)者決策的依據(jù)，是企業(yè)發(fā)展亟待解決的問(wèn)題。

三、注塑設(shè)備售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)流

注塑設(shè)備的售后服務(wù)業(yè)務(wù)流是一個(gè)閉環(huán)， 服務(wù)的結(jié)束也是下一個(gè)合作機(jī)會(huì)的開(kāi)始。

1.商業(yè)機(jī)會(huì)：涉及新客戶的開(kāi)發(fā)以及舊客戶的維護(hù)，與客戶保持緊密聯(lián)系，適時(shí)發(fā)掘客戶需求，在CRM中創(chuàng)建OPT?？蛻魧?duì)過(guò)往合作項(xiàng)目的服務(wù)體驗(yàn)，對(duì)未來(lái)合作機(jī)會(huì)起很大的影響。

2.服務(wù)報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶需求、服務(wù)范圍及客戶信用度等提供服務(wù)報(bào)價(jià)，系統(tǒng)將OPT轉(zhuǎn)為QUO。

3.簽訂合同：銷(xiāo)售和財(cái)務(wù)部門(mén)根據(jù)客戶的信用度，忠誠(chéng)度等擬定合作條款（付款方式、交貨方式、交期等）；

4.建立內(nèi)部訂單：通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)CRM將QUO轉(zhuǎn)為訂單ORD，記錄服務(wù)的各項(xiàng)條款，交付 范圍，訂單金額，部門(mén)及產(chǎn)品代碼等。

5.財(cái)務(wù)審核：財(cái)務(wù)審核訂單錄入情況是否正確，核算成本及各部門(mén)營(yíng)收。

6.工程設(shè)計(jì)：工程部門(mén)根據(jù)合同定義的交付范圍，做工程設(shè)計(jì)（設(shè)計(jì)圖紙、工程BOM）

7.零配件采購(gòu)及生產(chǎn)：零配件中心和生產(chǎn)中心依據(jù)工程圖紙及BOM，準(zhǔn)備零件

8.物流運(yùn)輸：物流中心將準(zhǔn)備好的零配件依照合同的交付方式（EXW，DDP，CIF，etc）安排物流運(yùn)輸。

9.客戶簽收確認(rèn)：客戶與服務(wù)技師一起開(kāi)箱確認(rèn)收貨。

10.現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試：與客戶約定時(shí)間，分派區(qū)域服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試。

11.滿意度調(diào)查：針對(duì)整個(gè)服務(wù)交付情況（Q：服務(wù)質(zhì)量、C：成本、D：服務(wù)交期），對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，以期后續(xù)合作機(jī)會(huì)。

四、售后服務(wù)體系價(jià)值流改造

所謂價(jià)值流是指產(chǎn)品或服務(wù)在交付過(guò)程中賦予其價(jià)值的全部活動(dòng)，一個(gè)完整的價(jià)值流包含增值和非增值活動(dòng)。其源于精益生產(chǎn)的理念，目的是幫助企業(yè)通過(guò)可視化工具分析發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)流程中潛在的對(duì)客戶不增值的浪費(fèi)活動(dòng)，通過(guò)切實(shí)可行的方法消除或減少不增值的活動(dòng)。只要有流程必然存在不增值的環(huán)節(jié)，借鑒精益理念；仔細(xì)分析研究售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程；對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行價(jià)值流改造，是提升服務(wù)效率和響應(yīng)速度，最終提升客戶滿意度的重要手段。對(duì)于客戶來(lái)講，只有服務(wù)完全交付的那一刻才是真正的價(jià)值增值環(huán)節(jié)，服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部流程是不增值的環(huán)節(jié)應(yīng)該盡量壓縮盡量簡(jiǎn)化。最理想的狀態(tài)就是客戶訂單即刻交付，“所需即所得?！睂?duì)于服務(wù)供應(yīng)商而言，內(nèi)部流程同樣有增值的環(huán)節(jié)（如：工程設(shè)計(jì)及服務(wù)的客制化配置等），客戶所得到的服務(wù)要滿足質(zhì)量及交付范圍要求，保證客戶“所得即所需”。合作雙方在不同的視角觀點(diǎn)不同，但是服務(wù)制勝的時(shí)代，企業(yè)當(dāng)然是以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶視角思考問(wèn)題，解決問(wèn)題?！疤嵘?wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，縮短服務(wù)交期”是提升客戶滿意度的三個(gè)關(guān)鍵因素。因此，服務(wù)體系的價(jià)值流改造應(yīng)從這三個(gè)方面著手實(shí)施。

五、基于互聯(lián)科技的敏捷型售后服務(wù)體系

敏捷型服務(wù)體系就是對(duì)客戶需求能做出快速響應(yīng)，具備四大特點(diǎn)：決策高效，績(jī)效文化，柔性團(tuán)隊(duì)和透明信息。以精益價(jià)值流為基礎(chǔ)，以互聯(lián)信息技術(shù)為手段，內(nèi)外兼修，消除不增值環(huán)節(jié)，能夠高效柔性化的滿足客戶需求。

服務(wù)商內(nèi)部：（1）優(yōu)化業(yè)務(wù)流，進(jìn)行精益價(jià)值流分析；（2）業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（完善部門(mén)合作機(jī)制，避免資源內(nèi)耗），可視化（責(zé)任到人）；（3）各系統(tǒng)平臺(tái)集成，數(shù)據(jù)信息共享；（4）各部門(mén)聯(lián)調(diào)聯(lián)動(dòng)，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間；（5）服務(wù)產(chǎn)品模塊化設(shè)計(jì)，可實(shí)現(xiàn)柔性化高效配置；（6）提升服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；（7）服務(wù)報(bào)告電子化，可實(shí)現(xiàn)服務(wù)信息快速收集，分析，處理；（8）物流定位及可視化追蹤；（9）開(kāi)發(fā)應(yīng)用更多智能硬件設(shè)備，遠(yuǎn)程監(jiān)控及診斷設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到預(yù)防性維護(hù)。

外部客戶端：打造客戶服務(wù)信息共享平臺(tái)，將處理后的信息推送到共享平臺(tái)，客戶可以登錄平臺(tái)查詢服務(wù)訂單交付狀態(tài)，及對(duì)已交付服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。服務(wù)平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)以下功能：（1）數(shù)據(jù)信息實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)更新；（2）歷史信息追溯；（3）緊急需求處理；（4）訂單物流信息查詢；（5）滿意度調(diào)查，及問(wèn)題反饋。

六、應(yīng)用案例

1.通過(guò)AR眼鏡實(shí)現(xiàn)設(shè)備遠(yuǎn)程診斷及維護(hù)，客戶或服務(wù)工程師可以佩戴AR眼睛，通過(guò)第一視角將問(wèn)題反饋給后臺(tái)，后臺(tái)將指導(dǎo)性作業(yè)說(shuō)明投射到AR眼睛上，幫助現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員準(zhǔn)確的處理疑難問(wèn)題，及時(shí)高效。

2.博世Bosch利用其XDK八合一智能傳感器實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到預(yù)防性維護(hù)。同時(shí)還應(yīng)用到物流運(yùn)輸，檢測(cè)設(shè)備或零配件轉(zhuǎn)運(yùn)過(guò)程中的震動(dòng)及環(huán)境變化對(duì)產(chǎn)品的影響。物流車(chē)做智能定位，將位置及產(chǎn)品狀態(tài)信息上傳云服務(wù)平臺(tái)，后臺(tái)將數(shù)據(jù)可視化處理，充分體現(xiàn)智能服務(wù)理念。

七、結(jié)語(yǔ)

服務(wù)也是產(chǎn)品，是顧客需求的核心內(nèi)容，是產(chǎn)業(yè)鏈變革的主題，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。在品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，服務(wù)不再是一種被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而是一種主動(dòng)迎合，是一種戰(zhàn)略性的贏利工具。隨著互聯(lián)網(wǎng)+，大數(shù)據(jù)，云服務(wù)，智能硬件等技術(shù)的成熟，以及工業(yè)4.0、智能制造、智能服務(wù)等理念的推廣，將會(huì)有更多的服務(wù)模式出現(xiàn)。 多樣的服務(wù)模式及技術(shù)是提升客戶滿意度的重要手段，其根本是企業(yè)的服務(wù)理念。提供客戶“超感動(dòng)服務(wù)”，”超預(yù)期服務(wù)”應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)下所極力追求的目標(biāo)。先進(jìn)服務(wù)理念加上先進(jìn)技術(shù)手段，必將開(kāi)創(chuàng)互聯(lián)互通、互利共贏的敏捷服務(wù)體系新格局。

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