關(guān)于強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)踐與體會(huì)

摘要：醫(yī)院門診的建設(shè)與管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程。只有強(qiáng)化服務(wù)宗旨、服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)新服務(wù)理念，完善管理機(jī)制，為患者提供高于其期望值的服務(wù)，不斷提升門診服務(wù)質(zhì)量及管理水平。

關(guān)鍵詞：強(qiáng)化；服務(wù)；管理

隨著社會(huì)的進(jìn)步及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者對(duì)門診服務(wù)的期望值逐年升高，這就要求醫(yī)院在關(guān)注醫(yī)療技術(shù)及先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備的同時(shí)，更加注重門診服務(wù)的效率及對(duì)患者的人文關(guān)懷。門診是醫(yī)院的窗口，門診工作的優(yōu)劣、質(zhì)量的高低，是醫(yī)院整體水平的反映，不僅對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)會(huì)產(chǎn)生重大的影響，更關(guān)系著醫(yī)院的總體效益。

一、強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量的實(shí)踐方法

（一）強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)流程

為了進(jìn)一步規(guī)范門診就醫(yī)流程，我院對(duì)每個(gè)門診工作人員制定出嚴(yán)格的硬性規(guī)定，并且在門診部除過進(jìn)行日常工作、學(xué)習(xí)計(jì)劃?rùn)z查之外，我院定期組織學(xué)習(xí)，強(qiáng)化門診人員的工作能力，使他們正確的服務(wù)患者，改變僅憑工作經(jīng)驗(yàn)工作的做法。同時(shí)結(jié)合門診服務(wù)的特點(diǎn)，通過不斷的學(xué)習(xí)醫(yī)務(wù)人員道德規(guī)范，增強(qiáng)全體人員的服務(wù)意識(shí)，使群體人員樹立全新的服務(wù)理念。此外門診部應(yīng)該結(jié)合當(dāng)前科學(xué)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，形成新的思維方式和工作方法，提升醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在改變觀念的同時(shí)，改進(jìn)服務(wù)。由此我們必須狠抓門診人員的學(xué)習(xí)，使其建立新的思維方式和工作方法，為患者提供自切身的服務(wù)，進(jìn)一步提高患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度。只有深層的認(rèn)識(shí)到醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，并且充分的體現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能在患者心中樹立良好的形象。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)作用，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

門診作為醫(yī)院整體形象的窗口，其護(hù)理工作的好壞直接與醫(yī)院在公眾心目中的形象相聯(lián)系。然而門診是引導(dǎo)患者就診的一個(gè)重要部門。同時(shí)門診是患者診治的初級(jí)窗口，患者對(duì)自身的不適不能準(zhǔn)確判斷隸屬于那個(gè)科室，對(duì)醫(yī)院的就診程序不熟悉，對(duì)醫(yī)院的科室具體位置不熟悉，進(jìn)一步增加了初診患者就醫(yī)的難度。由此，作為導(dǎo)醫(yī)人員，應(yīng)該配到明顯標(biāo)志，便于患者的識(shí)別。同時(shí)導(dǎo)醫(yī)人員應(yīng)該在就診比較集中的診室門前站立，為患者提供服務(wù)，并且語言要和藹可親，全程面帶微笑。對(duì)于初診者應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的分診，指導(dǎo)患者在正確的科室進(jìn)行檢查。此外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要善于觀察患者行為、動(dòng)作、表情，主動(dòng)攙扶老弱、活動(dòng)不便患者，佩戴標(biāo)有“為您服務(wù)”字樣的紅綢帶，負(fù)責(zé)引導(dǎo)性工作，介紹相關(guān)知識(shí)，為急危重病患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)全程陪同就診，建立綠色通道，盡量滿足患者合理要求，讓患者感受到就醫(yī)過程的方便、有序、放心。

（三）加強(qiáng)監(jiān)督管理，保證服務(wù)質(zhì)量

門診服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開每一位工作人員的監(jiān)督。在提高門診護(hù)理質(zhì)量的同時(shí)，我們建立上層管下層的質(zhì)量管理小組，逐層進(jìn)行管理和監(jiān)督，并且切實(shí)制定出可行的規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)每一位門診工作人員的工作、學(xué)習(xí)進(jìn)行考核和評(píng)定，進(jìn)一步根據(jù)考核結(jié)果總結(jié)存在的問題，并及時(shí)的解決和處理。尤其是對(duì)消毒隔離制度執(zhí)行情況、搶救器械物品和藥品的檢查，進(jìn)一步衡量科室工作人員的工作能力和態(tài)度，切實(shí)做到有監(jiān)督、有懲罰、有反饋、有落實(shí)。

二、強(qiáng)化門診服務(wù)質(zhì)量管理的措施

（一）規(guī)范門診管理，強(qiáng)化制度落實(shí)

建立健全門診監(jiān)督考核體系，加大綜合考核力度，細(xì)化考核內(nèi)容及獎(jiǎng)懲措施，考核內(nèi)容涉及勞動(dòng)紀(jì)律、核心制度落實(shí)情況、診療秩序、服務(wù)質(zhì)量及投訴等方面。獎(jiǎng)懲措施包括對(duì)不能按時(shí)出診的醫(yī)生在院周會(huì)上進(jìn)行公示，每月對(duì)門診病歷、處方及門診各項(xiàng)檢查單進(jìn)行質(zhì)量控制，抽查率達(dá)到 100%，認(rèn)真審核門診出診醫(yī)生資格，副主任醫(yī)師以上專家出診達(dá)到61.9%，有效地保證了門診的醫(yī)療質(zhì)量，針對(duì)特殊群體設(shè)置國(guó)際醫(yī)療門診，滿足患者多元化的需求，建立以副主任醫(yī)師為主體的診療小組出診模式，提高工作效率，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

（二）嚴(yán)格管理，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，醫(yī)療質(zhì)量環(huán)節(jié)中的任何差錯(cuò)或漏洞，都可能使醫(yī)院失去發(fā)展的機(jī)遇。近年我院門診著力建立門診內(nèi)部崗位責(zé)任制、服務(wù)達(dá)標(biāo)制及目標(biāo)監(jiān)督考評(píng)獎(jiǎng)罰機(jī)制，形成“人人都在管理之中，人人都在責(zé)任之中”的全員目標(biāo)管理網(wǎng)絡(luò)。使人有其責(zé)，崗有其責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)、級(jí)級(jí)相扣，保證服務(wù)到位。在科學(xué)性、合理性，體現(xiàn)人文關(guān)懷的情況下，完善我們的服務(wù)系統(tǒng)。

（三）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制

始終將患者感受放在第一位。積極改善門診環(huán)境，通過就診區(qū)域的合理布局，懸掛名畫家油畫、播放高雅音樂，設(shè)置免費(fèi) Wifi 等方式，營(yíng)造溫馨優(yōu)雅的候診環(huán)境，減少患者候診時(shí)的焦慮情緒，改善患者就診的第一印象，使患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生信任感。加強(qiáng)門診導(dǎo)醫(yī)管理，對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核及監(jiān)督。導(dǎo)醫(yī)實(shí)時(shí)引導(dǎo)患者依序就診，通過麥克風(fēng)、多媒體等形式主動(dòng)做好候診患者的健康宣教。建立門診患者綠色通道，候診區(qū)域配置急救物品，設(shè)置急診分診臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)急危重患者，對(duì)危重癥患者全程陪同就診。

三、體會(huì)

通過對(duì)門診服務(wù)管理方式的改變，使得門診服務(wù)質(zhì)量得到了提高，門診就醫(yī)流程進(jìn)一步規(guī)范化。在門診服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐的過程中，我們?yōu)榛颊咛峁┤娴姆?wù)，盡可能的為患者提供方便，并且結(jié)合門診服務(wù)的特點(diǎn)，制定出了一系列的強(qiáng)化門診服務(wù)的措施，尤其是對(duì)服務(wù)流程規(guī)章制度和考核標(biāo)準(zhǔn)的完善和規(guī)范。突出導(dǎo)醫(yī)的導(dǎo)向作用，開展護(hù)士彈性倒班制，切實(shí)簡(jiǎn)化了就醫(yī)流程。處處以“一切為了患者，為了患者的一切”為服務(wù)目標(biāo)，切實(shí)推進(jìn)我院門診服務(wù)管理的實(shí)施。這一實(shí)踐使我們清楚地認(rèn)識(shí)到，科學(xué)合理的門診服務(wù)管理，可以促進(jìn)門診服務(wù)水平的不斷提高，還可以促進(jìn)門診服務(wù)質(zhì)量的不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，醫(yī)院良好的形象做出貢獻(xiàn)。

所以強(qiáng)化門診服務(wù)管理，是當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展的需要，也是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容。只有不斷創(chuàng)新和改進(jìn)管理方法，才能實(shí)現(xiàn)因需服務(wù)的理念，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。希望通過門診服務(wù)管理的實(shí)踐，使每一位就診者都滿意，自愿成為我院的宣傳者，提高我院在醫(yī)療市場(chǎng)中的占有率。

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