兒科護(hù)理糾紛原因分析及護(hù)理干預(yù)探討

摘要：隨著人民經(jīng)濟(jì)生活的提高，每個家庭自我保護(hù)的護(hù)理意識越來越大。而孩子是每個家庭的凝聚點(diǎn)，當(dāng)發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治療過程中，其家屬對護(hù)士的職業(yè)道德，技術(shù)水平和護(hù)理質(zhì)量提出了更高要求。在門診輸液室工作特點(diǎn)往往是單位時間內(nèi)病人集中輸液多，而患兒家屬都迫切希望自己的孩子得到優(yōu)先服務(wù)。

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；糾紛原因；護(hù)理干預(yù)；措施探討

0 前言

隨著科技的進(jìn)步，現(xiàn)代的醫(yī)療科學(xué)技術(shù)也隨之取得了較大的進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)這類行業(yè)的風(fēng)險比較高，對于醫(yī)療單位來說，兒科護(hù)理所承擔(dān)的風(fēng)險最大，因為，與成年人患者相比較，兒童患者更具有特殊性，比如其身體機(jī)能比較弱、語言不能夠表達(dá)清晰以及檢查的過程也比較困難等，隨著人們生活質(zhì)量日益提高，他們的維權(quán)意識也不斷增強(qiáng)，醫(yī)療和護(hù)理方面對醫(yī)生和護(hù)理人員的要求也變得更加嚴(yán)格，無論在進(jìn)行醫(yī)療護(hù)理時，出現(xiàn)什么問題，都有可能導(dǎo)致醫(yī)療護(hù)理相關(guān)的糾紛，在臨床過程中，常常會由于各方面原因引起患者和家屬對護(hù)理產(chǎn)生不滿意情緒，從而導(dǎo)致護(hù)理糾紛，尤其在對幼兒進(jìn)行護(hù)理時，由于服務(wù)對象是小兒，生命比較脆弱，疾病常帶有來起病急、勢兇猛、病情變化較快和死亡率較高等特點(diǎn)，與此同時家屬對兒科護(hù)理工作有更高的要求，所以，在護(hù)理過程中以患兒為中心，提高護(hù)理的質(zhì)量，減少護(hù)理方面的糾紛，確保護(hù)理的質(zhì)量和安全，維護(hù)醫(yī)院正常的秩序，是護(hù)理者當(dāng)前遇到的又一個新課題。

1 引起護(hù)理糾紛的原因

1.1 服務(wù)意識不強(qiáng)，語言不當(dāng) 醫(yī)療市場競爭日趨激烈，護(hù)士服務(wù)已從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)?！扒筢t(yī)”的年代已經(jīng)過去，然而，有的護(hù)士服務(wù)觀念未徹底轉(zhuǎn)變，主動服務(wù)意識差，對患兒及家屬接待不熱情，態(tài)度生硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護(hù)理過程中發(fā)生疏忽、差錯，就會產(chǎn)生誤解，以致引起家屬強(qiáng)烈的憤怒和不滿，滿意度下降[1]。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動全家，甚至幾代人。當(dāng)他們懷著迫切求治的心情催促你時，卻聽到“你沒看見我在忙”，使家長會怒火叢生，導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生。

1.2 護(hù)士綜合素質(zhì)欠佳，責(zé)任心不強(qiáng)，查對不嚴(yán) 高度的責(zé)任心是做好兒科護(hù)理工作的前提。要愛護(hù)和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。護(hù)士綜合素質(zhì)，決定提供怎樣服務(wù)質(zhì)量。如操作程序簡化，輸液前配制液體未做到嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，導(dǎo)致橡皮塞屑進(jìn)入輸液瓶中被病兒家屬發(fā)現(xiàn)；工作責(zé)任心不強(qiáng)，如皮試時，錯過看結(jié)果的時間而重做，引起患兒家屬不滿。為了省事，更換液體時，該沖管的藥不沖管，發(fā)生配伍禁忌。

1.3 技術(shù)因素，穿刺成功率低，不能一針見血，反復(fù)穿刺而增加患兒痛苦，家屬難以接受，甚至認(rèn)為把他們的孩子當(dāng)做“試驗品”。靜脈推藥時，進(jìn)入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費(fèi)。備皮時，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當(dāng)，出現(xiàn)皮下瘀血。這些均可引發(fā)投訴。

2 資料與方法

2.1 一般性資料

我們回顧性分析了院我2016年2月至2016年12月收治的50例兒科患者，將50例患者分為滿意組和不滿意組，年齡在3歲至9歲之間，平均（4.25土0.33）歲。其中，有18例患者發(fā)生護(hù)理過程中的糾紛問題，主要包括護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度欠佳而引起的護(hù)理糾紛有9例，因為技術(shù)差而引起的有4例，因為收費(fèi)問題而引起的有2例，最后，因為少量的患兒家屬自身引發(fā)的糾紛有3例。

2.2 護(hù)理方法

我們對滿意足采取了全面而綜合的護(hù)理措施，挑選護(hù)理技術(shù)熟練、態(tài)度熱情和護(hù)理技術(shù)高的護(hù)理人員，組成綜合素質(zhì)高的的護(hù)理隊伍，對他們進(jìn)行嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理以及健康教育，加強(qiáng)和患兒家屬的交流與溝通，綜合考慮家屬感受，了解他們內(nèi)心的想法，密切地觀察患兒的病情變化，提升護(hù)理人員的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，有效避免長期存在的護(hù)理缺陷問題。對不滿意組采取常規(guī)的護(hù)理方法，有規(guī)律地檢查并記錄患兒的病情。

3 結(jié)果

研究結(jié)果表明，滿意組醫(yī)療糾紛發(fā)生的概率明顯低于不滿意組，只有2例發(fā)生了醫(yī)療護(hù)理糾紛，不滿意組的25例患者，有15例發(fā)生了護(hù)理糾紛，這大大降低了患兒家屬對護(hù)理工作的滿意度。

4 討論

4.1 發(fā)生兒童護(hù)理糾紛的原因

因為兒科護(hù)理的主要對象是兒童，并且患兒年齡較小，身體素質(zhì)相對成年人較差，護(hù)理人員和患者之間的的關(guān)系也轉(zhuǎn)化為護(hù)理人員與家屬之間的關(guān)系，又因為目前的患兒大多數(shù)為獨(dú)生子女，家屬對孩子的溺愛程度增加，期盼也增加，同樣也期待著更高的護(hù)理要求，不管什么地方出現(xiàn)了問題，都會導(dǎo)致患兒家屬和護(hù)理人員之間發(fā)生矛盾，那么，發(fā)生的主要原因包括，靜脈穿刺技術(shù)的先關(guān)因素，因為患兒皮膚比較嬌嫩，如果在進(jìn)行頭皮靜脈穿刺后，發(fā)生固定不良，造成液體向外滲出，導(dǎo)致出現(xiàn)頭皮局部紅腫，沒有及時檢查以及和護(hù)理質(zhì)量相關(guān)的因素；服務(wù)態(tài)度和高職不到位的相關(guān)因素；醫(yī)療費(fèi)用的相關(guān)因素；服務(wù)意識和患者的期望值的相關(guān)因素等。

4.2 護(hù)理干預(yù)措施

護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，提高護(hù)理操作技術(shù)水平，做到“一針見血”，強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)意識，建立良好的護(hù)患關(guān)系，尤其是護(hù)理人員和患者家屬的關(guān)系；建立一日清單發(fā)放、簽收制度；把患兒當(dāng)作護(hù)理的中心，合理更新護(hù)理的觀念，而護(hù)理的管理者需要根據(jù)幼兒患者的特點(diǎn)，增強(qiáng)護(hù)理管理，完善并落實各項檢查，要著重檢查對危重患兒的護(hù)理質(zhì)量，在對待護(hù)理糾紛時，要做到早發(fā)現(xiàn)并及時處理，在進(jìn)行處理時，要保持冷靜理智和客觀的態(tài)度，積極地解決，以組織其惡性發(fā)展；正確認(rèn)識和處理護(hù)理糾紛?？傊?，無論作為管理者還是護(hù)理人員，我們都應(yīng)該正確對待兒科護(hù)理中的細(xì)節(jié)，加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高自身職業(yè)素質(zhì)，這樣才能避免不必要的糾紛的發(fā)生。

4結(jié)束語

患者對護(hù)理服務(wù)需求的不斷提高以及兒科患者的特殊性，給兒科護(hù)理工作增加了不少難度也提出了更高的要求，但是作為護(hù)理工作者要正視兒科高發(fā)護(hù)理糾紛狀況，全面了解兒科護(hù)理工作中發(fā)生風(fēng)險的高發(fā)因素，建立多種溝通渠道加強(qiáng)護(hù)患相互理解，不斷提高兒科的業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合技術(shù)操作水平，從根本上減少或避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)：

[1]靳鳳香.兒科護(hù)理糾紛原因分析及對策[J].中國實用神經(jīng)疾病雜志，2011，10：31-32.