中外酒店員工激勵的比較研究

辛恩琪

本文對中外酒店員工激勵進行了比較研究。從員工激勵概述入手，闡釋了員工激勵的定義與作用，并從激勵理念、激勵方式與激勵制度三方面將雙方進行比較，并在此基礎上得出對我國酒店員工激勵的有益啟示，以此促進我國酒店員工激勵的完善。

一、員工激勵概述

（一）員工激勵的定義

管理心理學將員工激勵定義為：指加強員工的工作動機，合理運用各種手段和方法促使員工充滿激情地主動完成工作目標，促進組織目標實現(xiàn)的過程。激勵是激勵主體通過運用某些手段和方式，讓激勵對象在心理上處于緊張狀態(tài)，積極行動起來，付出更多的智慧和精力，奮發(fā)努力，以實現(xiàn)激勵主體所期望的目標。

（二）員工激勵的作用

1.提高員工滿意度

合理有效的員工激勵有益于提高員工滿意度，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。由于酒店服務產(chǎn)品具有特性，酒店員工在服務時產(chǎn)生較多壓力。一方面為了為酒店爭取最大利益，員工往往要滿足挑剔的客人的要求，千方百計的為顧客提供個性化服務；另一方面，或因其他部門的工作失誤，往往直接接觸客人的服務人員會遭到客人的無理投訴或埋怨，員工情緒受到影響而又不能帶入工作中去，壓抑的情緒給員工造成心理壓力。惟有愉快的員工才能創(chuàng)造愉快的顧客，因此應考慮員工的需求，對員工進行激勵。

2.提高人力資源管理水平

安德魯·卡內(nèi)基曾經(jīng)說過：“帶走我的員工，把工廠留下，我的工廠會長滿雜草；帶走我的工廠，把我的員工留下，我們會有一個更好的工廠。”酒店要想生存和發(fā)展就離不開人才的支持。合理有效的員工激勵有利于為酒店吸引和保留更多的優(yōu)秀人力資源，提高酒店人力資源管理水平，增強酒店內(nèi)部凝聚力、外部影響力。人力資源是酒店管理的主體，失去了人力資源，酒店的物資、技術、信息等資源均不能夠物盡其用。

3.提升酒店服務質(zhì)量

員工激勵有利于促進酒店員工由被動消極服務到主動熱情服務的轉(zhuǎn)型，從而提高酒店行業(yè)的整體服務質(zhì)量。眾所周知，服務質(zhì)量是酒店的生命線，決定酒店的生存和發(fā)展，而影響酒店服務質(zhì)量的最重要原因，則是員工缺少主動服務的熱性與創(chuàng)造性。員工缺乏服務熱情則會令服務缺乏溫度、員工缺乏服務創(chuàng)作性則會令服務缺乏差異性。若不能合理有效的對員工進行激勵，則會使從事酒店的人力資源流失，使酒店業(yè)喪失活力。

二、中外酒店集團員工激勵比較

（一）激勵理念

在中國傳統(tǒng)文化中，有諸多激勵的思想。例如“重賞之下，必有勇夫”；“視卒如嬰兒，故可以與之處深溪；視卒如愛子，故可以與之俱死”；“上下同欲者勝”；“賞不可不平，罰不可不均”；“以身先之”、“身先士卒”；“并理圣哲”、“引之表儀”等。中國古代這些寶貴的激勵思想都體現(xiàn)了一種“人和”的思想，在目標實現(xiàn)的過程中，以人為核心，注重精神激勵。

西方傳統(tǒng)激勵理論的基本觀點認為人的行為是有一定動機的，而動機來自人的需要；通過對不同需要的滿足，引導或限制達到調(diào)動員工積極性的目的。具體包括以下幾種類型的激勵理論。以馬斯洛的需要層次理論，赫茲伯格的雙因素理論，以及麥克里蘭的三種需要理論為代表的內(nèi)容型激勵理論；以弗隆的期望理論、亞當斯的公平理論和杜拉克的目標管理理論為代表的過程型激勵理論；以斯金納的強化理論為代表的強化型激勵理論。西方激勵理論是建立在健全并嚴格執(zhí)行的規(guī)章制度基礎之上的，強調(diào)制度的重要性和必要性。

（二）激勵方式

酒店業(yè)不斷探索發(fā)展，充分吸取國外優(yōu)秀管理經(jīng)驗，在管理上取得很大進步，但在員工激勵方面仍然存在諸多問題。第一，物質(zhì)激勵力度不足，在我國酒店中采用比較多的是物質(zhì)激勵，例如提高工資獎金、發(fā)放福利、送紀念品等。目前，國內(nèi)仍然把有員工激勵簡單的看作是“工資加獎金”，易令員工產(chǎn)生消極心理；其次，精神激勵方面隔靴搔癢，沒有了解到員工的真實需要。第二，激勵政策脫離員工需求。國內(nèi)酒店用于激勵員工的資金相對較少，便給出一些“純粹”精神激勵以彌補不足，例如頒發(fā) “微笑小姐”、“技能能手”等獎狀，久而久之，這些純粹的精神激勵也會使員工對此類激勵表現(xiàn)的麻木不仁。

西方酒店在激勵員工方面體現(xiàn)人文關懷。例如希爾頓員工福利包括員工在任何國家入住本酒店集團下任何品牌均享受員工價，英國為35 英鎊每天（包早餐），假日酒店為 19 英鎊每天（不包早餐），員工福利還包括員工可免費使用酒店健身設施，女性員工享受半價美容（2005年數(shù)據(jù)）。由于本身人口少，西方酒店著重于發(fā)掘內(nèi)部已有的員工勞動力，完善員工福利，發(fā)展酒店文化，提高員工歸屬感。假日酒店十分重視新進員工的第一次培訓（orientation），第一次培訓為期兩天，所有英國東南部假日酒店的新進員工集中在一起，在酒店內(nèi)包住包吃，主要使員工了解酒店歷史，熟悉團隊成員，領取個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃表格，酒店在這次培訓中最大限度向員工展現(xiàn)出最好的方面，給員工第一印象好，可以增加員工對酒店的認同感。

（三）激勵制度

完善的激勵制度是使激勵有效發(fā)揮效果的保證，較之國外酒店，國內(nèi)酒店的激勵制度仍然不夠完善。第一，激勵制度不夠合理。國內(nèi)有些酒店物質(zhì)激勵和精神激勵只偏重一邊，未能做到把二者結合起來。而且酒店常會把國外的管理形式照搬過來，不能依據(jù)酒店實際條件對酒店員工的職業(yè)生涯進行個性化的規(guī)劃和設計，使激勵制度缺乏一定的針對性；第二，酒店激勵內(nèi)部管理制度不配套。激勵制度的建立一定要有完善而且科學的績效評估體系作為保障，這樣有助于根據(jù)員工的實際情況進行科學合理的激勵手段，使激勵達到最佳效果。而國內(nèi)酒店的績效考核方式單一，因此會影響激勵效果的發(fā)揮；第三，酒店激勵制度缺乏層次。我國傳統(tǒng)的激勵制度基本都是受到員工的級別影響，級別與獎金直接掛鉤，級別高的獎金多，這就使得一新入職的員工才華難以施展，難以通過工作的業(yè)績而得以向上流動，反而向爭取高級別而努力，背離了企業(yè)的激勵制度的原則。

三、對我國酒店員工激勵的啟示

（一）汲取中外國員工激勵的優(yōu)秀成果

中外的激勵文化都具有一定的優(yōu)越性，因此要汲取中外員工激勵的優(yōu)秀成果。例如“重賞之下必有勇夫”就是體現(xiàn)出了物質(zhì)激勵的重要性，在極大的物質(zhì)激勵下，可以激發(fā)人的主觀能動性，從而促進酒店效益的提高；“賞不可不平，罰不可不均”就是體現(xiàn)出了激勵公平的觀念。在獎賞和懲罰時，要充分考慮員工的績效，而不會因為人情關系的親疏而偏袒一方；“上下同欲者勝”體現(xiàn)了目標的作用；西方的研究成果同樣值得被借鑒，例如馬斯洛的需要層次論就是考慮到員工的不同需求，從而在激勵過程中采取不同的措施以達到激勵的最佳效果；公平理論就是要看員工貢獻的大小而對員工進行不同的獎勵，這樣員工就會產(chǎn)生公平感，有助于維持或者進一步激發(fā)工作熱情；目標管理理論就是要通過目標的設定來激勵他人的動機，知道人們的行為，以達到調(diào)動員工的積極性的目的。

（二）多元化激勵手段

不同員工、或者同一員工不同時期都會有不同需求。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，該理論把人的需要分為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)需要五個層次。馬斯洛認為，在不同時期，人會有起主導作用的優(yōu)勢需要；需要層次由低到高，逐步發(fā)展；低層次的需要只有得到部分滿足后，高層次需要才有可能成為行為的重要決定因素。單一的激勵手段，隨著時間的推移其起到的作用會漸漸減少，這樣的無效激勵不僅會消耗酒店的財產(chǎn)和精力，還會造成員工滿意度底下，降低工作積極性。因此，酒店要對員工有一個充分的調(diào)查和了解，了解員工的需求，為員工制定個性化激勵方案，使激勵達到最優(yōu)效果。

（三）完善激勵制度

中國酒店從激勵制度的制度到實施過程，以及完成后的評估階段，缺乏制度指導，直接導致酒店管理者在實施激勵管理的整個過程中缺乏依據(jù)，使整個激勵過程不順暢。在中國，由于“宗族觀念”的影響，比較重視“人情”、“人脈”，這樣容易在進行獎勵或者懲罰會以人情的遠近親疏為標準，而不是遵循固定的規(guī)章制度，從而使激勵達不到最佳效果。完善激勵制度，要堅持實事求是原則。就是要根據(jù)酒店具體情況制定激勵制度；責任具體化原則。就是在開展活動時，要把責任具體化到酒店某部門；制度透明原則。制度制定好之后宣傳工作要做好；適應修繕原則。就是在制度運行時，及時觀測以便發(fā)現(xiàn)問題及時修改。

（作者單位：遼寧師范大學歷史文化旅游學院）