導(dǎo)游服務(wù)中常見問題及對策分析

陳云志

隨著國人生活水平的提高以及法定假期的調(diào)整，旅游已經(jīng)成為人們休閑放松的重要方式。然而在旅游過程中常常會有讓游客感覺到有些遺憾，而這些遺憾往往是由于導(dǎo)游的原因造成的 ，并且非常普遍，非常典型。這讓我們不得不思考問題的原因和解決辦法。

《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》明確指出要將我國旅游業(yè)發(fā)展成國民經(jīng)濟的支柱性產(chǎn)業(yè)，通過旅游業(yè)的快速發(fā)展來增加更多的就業(yè)崗位，進而加快我國第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。其中，導(dǎo)游服務(wù)的過程中，受環(huán)境與人員自身素質(zhì)的影響，還存在一定的問題有待解決。為此，必須將導(dǎo)游服務(wù)中的常見問題進行梳理分析，并針對性的進行解決。進而促進整個旅游業(yè)的健康發(fā)展。

一、導(dǎo)游服務(wù)中常見問題

（一）導(dǎo)游人員的外語水平較低

在全球一體化的影響下，我國旅游業(yè)所接受的外國游客在不斷增多。然而，導(dǎo)游人員的外語水平卻難以滿足旅游業(yè)文化發(fā)展的需求。據(jù)世界旅游組織預(yù)測，我國在2020年將成為世界上最大的旅游接待國，這就要求我國導(dǎo)游人員的基本語言水平要進一步得到強化，唯有如此，才能確保接待外國游客的發(fā)展要求?，F(xiàn)實情況中，我國掌握小語種的外語導(dǎo)游數(shù)量較少，根根無法滿足旅游業(yè)的發(fā)展需求，在對外來游客進行接待時，往往因?qū)I(yè)導(dǎo)游人員的匱乏，只能安排一些會講一點點外語的中文導(dǎo)游應(yīng)對，不僅降低了旅游接待服務(wù)的質(zhì)量，更影響了中國旅游業(yè)的國際形象。

（二）導(dǎo)游人員的綜合素養(yǎng)偏低

隨著我國旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)對導(dǎo)游人員的需求量不斷增大。相矛盾的是，綜合素養(yǎng)較強的導(dǎo)游人員數(shù)量并不能滿足我國旅游行業(yè)的需求，導(dǎo)致我國諸多的導(dǎo)游人員綜合素養(yǎng)偏低。部分導(dǎo)游人員不僅不具備完善的服務(wù)技巧，更對導(dǎo)游工作的服務(wù)型意識不夠重視，導(dǎo)致導(dǎo)游工作的質(zhì)量無法得到保證。

（三）部分導(dǎo)游人員的無法勝任工作要求

眾所周知，從事導(dǎo)游職務(wù)需要考取一定的導(dǎo)游資格證書。導(dǎo)游作為旅游業(yè)的一線員工，其不僅要具備良好的個人素養(yǎng)，更要經(jīng)受得起一定的工作壓力。部分導(dǎo)游新人剛考取導(dǎo)游證便開始進入旅游業(yè)正式工作，缺乏對導(dǎo)游職業(yè)的深刻認識。當(dāng)工作一段時間以后才發(fā)現(xiàn)自己并不適合做導(dǎo)游，因此，導(dǎo)游證并不代表導(dǎo)游人員就能夠勝任導(dǎo)游這份工作。這同時亦是我國現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展的一個窘境。

缺乏職業(yè)道德，接團后擅自縮減形成、增加購物點等

與游客交往以經(jīng)濟利益為惟一目的，對旅游景點不講解或者少講解，講解內(nèi)容一切以后期推銷產(chǎn)品或者購物為目標(biāo)。嚴(yán)重影響游客旅游質(zhì)量，對游客造成精神及經(jīng)濟損失。

二、導(dǎo)游服務(wù)中常見問題的有效解決路徑

（一）建立完善的薪資機制，提高導(dǎo)游的工作積極性

鑒于部分導(dǎo)游在工作中的積極性不高的問題，旅行社必須對通過實質(zhì)上的獎勵來提高導(dǎo)游人員的工作熱情。導(dǎo)游作為一個職業(yè)，導(dǎo)游人員歸根結(jié)底要通過自己的努力來換取應(yīng)得的報酬。為了能夠提高導(dǎo)游人員的工作積極性，旅行社或?qū)в螜C構(gòu)可以通過建立完善的薪資機制來調(diào)動導(dǎo)游的積極性，讓導(dǎo)游感受到“勞有所得”的心理，進而平衡導(dǎo)游的內(nèi)心，使導(dǎo)游能夠通過良好的薪資待遇環(huán)節(jié)精神壓力，進而使導(dǎo)游保持長久的工作熱情，投入到旅游事業(yè)中去。

（二）嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游語言考試的機制

隨著近幾年我國旅游事業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國對境外的游客接待人數(shù)正逐年升高。為此，需要對我國導(dǎo)游外語考試機制進行完善和加強。對通過外語考試的導(dǎo)游還要切實強外國文化的培訓(xùn)，對外國文化課程進行專業(yè)的崗前培訓(xùn)。讓導(dǎo)游的外語水平不僅能夠符合國際導(dǎo)游的標(biāo)準(zhǔn)要求，更能夠通過對他國文化的了解來完善對我國出境游客的服務(wù)質(zhì)量。使之具備接待出入境的團隊領(lǐng)導(dǎo)能力。

（三）提高導(dǎo)游人員對導(dǎo)游職業(yè)的認知

很多剛步入旅游行業(yè)的導(dǎo)游人員，對導(dǎo)游職業(yè)缺乏明確的認知，認為導(dǎo)游的工作不穩(wěn)定，進而出現(xiàn)導(dǎo)游“辭職熱”的現(xiàn)象，這對旅游行業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的消極影響，使得整個旅游行業(yè)的社會地位下降。為此，一定要對導(dǎo)游這個職業(yè)進行重新的定位，加大宣傳力度，讓社會真正的認識到導(dǎo)游不僅是服務(wù)人員，更是具備有專業(yè)技能的導(dǎo)游人才，通過提升導(dǎo)游職業(yè)的社會地位，讓導(dǎo)游職位受到足夠的重視。協(xié)調(diào)相關(guān)部門對導(dǎo)游職業(yè)的相關(guān)要求，并對導(dǎo)游的工作性質(zhì)進行合理的宣傳，避免一些不適合做導(dǎo)游的人員對該職務(wù)存在誤解。對一些沒有進入旅游業(yè)卻希望能夠成為導(dǎo)游的人員進行詳細的介紹和指導(dǎo)。此外，還要對從事導(dǎo)游職業(yè)的新人進行心態(tài)上的引導(dǎo)和調(diào)整，讓其盡快的適應(yīng)導(dǎo)游的工作形式，進而融入到導(dǎo)游的工作狀態(tài)中去。

（四）加大監(jiān)督、管理力度

建議相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門加快旅游立法，填補現(xiàn)旅游法的空白，建設(shè)健全旅游法律法規(guī)體系。多部門多管齊下，保證社會、媒體、行政的監(jiān)督、審查以及保障作用，加強市場監(jiān)管，純化旅游市場；杜絕旅行社的惡意推銷。加強管理旅游企業(yè)，同時也要為導(dǎo)游員創(chuàng)造良好的工作條件和環(huán)境。

三、結(jié)語

總而言之，旅游業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，伴隨著全球一體化的到來，我國旅游業(yè)亦取得了突飛猛進的發(fā)展。為了能夠盡可能的促進我國旅游行業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展，就必須強化導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的管理，對現(xiàn)階段我國導(dǎo)游服務(wù)中常見的問題進行細化分析，并通過科學(xué)的解決方案進行治理。進而提高我國導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，促進旅游行業(yè)的健康發(fā)展。

（作者單位：河北海外國際旅行社有限公司）