議旅游標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為的全方位管理

金琳琳

我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)過(guò)三十年的實(shí)踐，已日臻完善。本文通過(guò)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的分析，構(gòu)建了一個(gè)從基礎(chǔ)與保障條件提供，到示范與監(jiān)督共抓，四個(gè)方面協(xié)調(diào)作用下的游客不文明行為全方位管理模型。并基于模型對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)文明旅游工作，治理游客不文明行為，提出了優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)管理、強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)宣貫、提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)效、完善標(biāo)準(zhǔn)體系等四項(xiàng)措施，力求有效遏制各種旅游“不文明的展現(xiàn)”，推進(jìn)中國(guó)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)主義精神文明建設(shè)。

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面發(fā)展、人民生活水平的不斷提升，中國(guó)旅游業(yè)已跨入“大眾旅游”時(shí)代，2015年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到40億人次，出境旅游人數(shù)達(dá)到1.17億人次。在頻繁旅游活動(dòng)的背后，暴露出諸多不文明的旅游行為，特別是一些帶有“中國(guó)式”烙印的不文明飽受詬病、引發(fā)爭(zhēng)議，嚴(yán)重?fù)p害中華禮儀之邦的形象。

為此，國(guó)家旅游局于2006年提出了《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》、《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》；2013年正式出臺(tái)的《中華人們共和國(guó)旅游法》，第五條明確指出“國(guó)家倡導(dǎo)健康、文明、環(huán)保的旅游方式”；2015年4月國(guó)家旅游局制定了《游客不文明行為記錄管理暫行辦法》，并根據(jù)實(shí)施情況于2016年5月修訂形成《國(guó)家旅游局關(guān)于旅游不文明行為記錄管理暫行辦法》。2015年5月，《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》、《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》兩項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施，標(biāo)志著文明旅游首次以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式出現(xiàn)。

一、旅游標(biāo)準(zhǔn)與游客不文明行為概述

（一）旅游標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展現(xiàn)狀

我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作起步于1987年，是服務(wù)行業(yè)最早開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域之一，經(jīng)過(guò)三十年的不懈努力，旅游標(biāo)準(zhǔn)從無(wú)到有、從少到多、從局部到全面、從行業(yè)到跨界，截止2016年底，我國(guó)旅游業(yè)已有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)32項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)50項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)400余項(xiàng)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2萬(wàn)多項(xiàng)。標(biāo)準(zhǔn)已成為提高旅游產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督管理、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)創(chuàng)下旅游業(yè)改革創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要技術(shù)支撐。

（二）游客不文明行為的類(lèi)型及影響

游客不文明行為主要表現(xiàn)為影響他人或損人利己行為，如不遵守交通規(guī)則、公共場(chǎng)所大聲喧嘩、插隊(duì)擁擠、亂丟垃圾等，或是由于文化差異導(dǎo)致的觸禁行為，其違背了民族地區(qū)或他國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。概而言之，游客不文明行為可分為無(wú)知型、習(xí)慣型、放縱型三類(lèi)。其中，無(wú)知型和習(xí)慣型是由于對(duì)陌生社會(huì)環(huán)境缺乏認(rèn)知，已有的生活習(xí)慣與旅游目的地社會(huì)道德規(guī)范的矛盾或沖突，以至于游客做出不文明的行為。只有放縱型是為了追求所謂的“自我滿足”，肆意放任非道德本能和私欲的行為。所以從中國(guó)游客種種不文明的表現(xiàn)可以看出，放縱型是少數(shù)派，若能通過(guò)有效的宣貫和教育機(jī)制，依法管理、標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)，方可制約不文明行為的發(fā)生，提升公民旅游素質(zhì)，重塑大國(guó)形象。

二、涉及游客不文明行為管理的旅游標(biāo)準(zhǔn)解析

（一）完善休假時(shí)間的安排和旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)的供給

目前，我國(guó)公民休假時(shí)間主要集中在“十一”、“春節(jié)”兩大黃金周，以及寒暑假等公共假期，旅游需求在這幾個(gè)時(shí)間點(diǎn)集中釋放，必然導(dǎo)致旅游景區(qū)、公路交通、食宿接待等旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)供給不足，從而引發(fā)游客不自覺(jué)地產(chǎn)生“不合作”心理和“不文明”行為。

依據(jù)《旅游休閑示范城市》（LB/T 047-2015）“帶薪年休假制度的落實(shí)”（4.5.1條）的要求，落實(shí)職工休息權(quán)益的政策，制定職工休假的保障措施，機(jī)關(guān)企事業(yè)單位應(yīng)制定并執(zhí)行帶薪年休假及彈性休假制度。標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)行政管理部門(mén)、企事業(yè)單位保障公民充足的休假時(shí)間，使“有閑”旅游成為可能。

依據(jù)《景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則》（LB/T 034-2014）“以人為本”（3.1條）及“景區(qū)旅游者流量控制”（5章）的要求，景區(qū)景點(diǎn)應(yīng)設(shè)置最大承載量，提高游客游覽舒適度，減少游客與游客之間、游客與服務(wù)人員之間、游客與旅游管理者之間、游客與當(dāng)?shù)鼐用裰g的矛盾與沖突，防止不文明行為出現(xiàn)。標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)旅游目的地管理堅(jiān)持宜人、宜游、宜居的持續(xù)健康發(fā)展。

（二）提供優(yōu)質(zhì)的旅游規(guī)劃建設(shè)和有效的旅游安全保障

全域旅游背景下，旅游目的地規(guī)劃建設(shè)應(yīng)立足于創(chuàng)新、綠色、協(xié)調(diào)、開(kāi)放、共生的發(fā)展理念，旅游要素配備完善，全面滿足游客體驗(yàn)，確保在更大的時(shí)空下，旅游活動(dòng)安全合法，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，保障旅游者的人身財(cái)產(chǎn)安全。

依據(jù)《國(guó)家商務(wù)旅游示范區(qū)建設(shè)與管理規(guī)范》（LB/T 038-2014）“規(guī)劃”（4.6條）與“城市品牌”（5.1條）的要求，規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)尊重地方傳統(tǒng)文化和現(xiàn)代文化，建筑和設(shè)施與自然環(huán)境、景觀協(xié)調(diào)統(tǒng)一，保護(hù)與節(jié)約資源，示范區(qū)所在城市安定、文明、和諧。標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)旅游項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)尊重生態(tài)環(huán)境，保護(hù)旅游資源，不損害公共社會(huì)和他人利益。

《旅行社安全規(guī)范》（LB/T 028-2013）規(guī)定了旅行社安全工作的一般原則，對(duì)建立完善的安全管理、安全經(jīng)營(yíng)與服務(wù)體系，以及突發(fā)事件的處置提出了基本要求。如“旅游交通安全”（5.3.2條）提出旅游汽車(chē)應(yīng)配備一部“游客安全乘車(chē)溫馨提示”宣傳片，乘坐飛機(jī)、火車(chē)等公共客運(yùn)交通工具時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)提醒游客遵守相關(guān)安全要求。依據(jù)《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（LB/T 052-2016）“相關(guān)信息介紹”（7.4條）的要求，導(dǎo)游應(yīng)幫助老年游客正確安全使用交通工具上的常用設(shè)施，主動(dòng)引領(lǐng)其入座用餐等。標(biāo)準(zhǔn)所引導(dǎo)的公共交通安全、有序用餐等都是文明旅游的重要組成。

（三）旅游從業(yè)人員良好的形象示范和有效的引導(dǎo)教育

《旅游法》第四十一條規(guī)定：導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)從事業(yè)務(wù)活動(dòng)，應(yīng)向游客告知和解釋旅游文明行為規(guī)范，引導(dǎo)游客健康、文明旅游，勸阻游客違反社會(huì)公德的行為。不僅是導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，所有旅游從業(yè)人員都應(yīng)身先士卒，發(fā)揮率先垂范作用，積極宣傳倡導(dǎo)文明旅游，主動(dòng)監(jiān)督管理游客的不文明行為。

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308-2010）和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775-2003）分別對(duì)飯店及景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量及員工素質(zhì)提出了明確的要求，尊重游客的信仰與風(fēng)俗習(xí)慣，為游客提供熱情周到的服務(wù)，從業(yè)人員形象良好，言行舉止文明禮貌。旅游從業(yè)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)與形象示范是文明旅游的重要表征。

依據(jù)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》（GB/T 15971-2010）“食宿服務(wù)”（5.3.3條）、“行程游覽服務(wù)”（5.3.4條）、“娛樂(lè)服務(wù)”（5.3.6條）的要求，導(dǎo)游應(yīng)告知游客住宿、用餐基本情況及注意事項(xiàng)，向游客介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗人情，倡導(dǎo)游客文明觀看文娛節(jié)目。依據(jù)“購(gòu)物服務(wù)”（5.3.5條）的要求，導(dǎo)游不得強(qiáng)迫游客購(gòu)物。標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)旅游從業(yè)人員接待游客時(shí)態(tài)度誠(chéng)信、言語(yǔ)溫暖、行為磊落，對(duì)不文明行為進(jìn)行監(jiān)督和指正。

（四）“文明旅游”專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制和相關(guān)規(guī)定提出

對(duì)文明旅游的呼吁、對(duì)不文明行為的譴責(zé)，既需要宣傳教育，更要依靠法律、制度、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。根據(jù)國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游行業(yè)文明旅游工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，積極推動(dòng)文明旅游要求入法入規(guī)，推進(jìn)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制修訂與宣貫落實(shí)。

《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》（LB/T 039-2015）是規(guī)范文明旅游的第一個(gè)專(zhuān)業(yè)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它圍繞法律法規(guī)、風(fēng)俗禁忌、綠色環(huán)保、禮儀規(guī)范，從吃、住、行、游、購(gòu)、娛，以及口岸進(jìn)出、如廁、突發(fā)情況處理等方面對(duì)文明旅游引導(dǎo)做出了具體要求。《旅行社行前說(shuō)明服務(wù)規(guī)范》（LB/T 040-2015）是國(guó)家旅游局首次將“文明旅游”以旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形式明確下來(lái)。兩大標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)填補(bǔ)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白。

依據(jù)《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973-2016）“管理”的要求，旅游廁所內(nèi)應(yīng)設(shè)置語(yǔ)言文字規(guī)范、位置醒目的文明用廁宣傳牌。最新發(fā)布的《國(guó)家綠色旅游示范基地》（LB/T 048-2016）、《國(guó)家藍(lán)色旅游示范基地》（LB/T 049-2016）、《國(guó)家人文旅游示范基地》（LB/T 050-2016）都將“教育培訓(xùn)”作為“質(zhì)量管理服務(wù)”的重要組成，要求示范基地應(yīng)承擔(dān)起向游客宣傳綠色旅游意識(shí)、海洋文明旅游意識(shí)及歷史人文知識(shí)的責(zé)任，同時(shí)對(duì)旅游從業(yè)人員及社區(qū)居民進(jìn)行環(huán)境保護(hù)、文化傳承、綠色生活等知識(shí)的普及。多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不約而同地在內(nèi)容中體現(xiàn)了提出了涉及“文明旅游”的相關(guān)要求。

三、旅游標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為的全方位管理模型構(gòu)建

通過(guò)分析，我們可以看出目前已發(fā)布實(shí)施的旅游標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涉及完善休假時(shí)間的安排和旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)的供給、提供優(yōu)質(zhì)的旅游規(guī)劃建設(shè)和有效的旅游安全保障、旅游從業(yè)人員良好的形象示范和有效的引導(dǎo)教育，以及圍繞“文明旅游”的專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制和相關(guān)規(guī)定提出。

在對(duì)游客不文明行為管理過(guò)程中，首先，充足的休假時(shí)間與完備的旅游公共產(chǎn)品與服務(wù)是實(shí)現(xiàn)不文明行為管理的基礎(chǔ)性條件，有效抑制了因旅游供給不足所帶來(lái)的擁擠插隊(duì)、搶道占位、不顧老幼、破壞旅游資源等問(wèn)題。其次，科學(xué)的旅游規(guī)劃建設(shè)和有效的旅游安全保障是實(shí)現(xiàn)管理的保障性條件，在描繪“藍(lán)圖”時(shí)融入文明旅游理念，發(fā)展綠色低碳、生態(tài)和諧的旅游經(jīng)濟(jì)，為游客創(chuàng)建舒適且安全的旅游大環(huán)境，有效抑制了因項(xiàng)目“先天不足”和安全措施不到位而引起的游客損害公共及他人利益、過(guò)度維權(quán)等問(wèn)題。再次，旅游從業(yè)人員良好的職業(yè)素養(yǎng)和有效的引導(dǎo)教育對(duì)游客不文明行為管理起到示范作用，服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的“言傳身教”，文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣及禮儀禁忌等內(nèi)容的宣介，適時(shí)的提醒和勸阻將有效抑制了不文明行為的發(fā)生。最后，圍繞文明旅游工作的專(zhuān)項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)編制和相關(guān)規(guī)定提出對(duì)游客不文明行為管理起到有力的監(jiān)督作用，文明旅游不僅有賴于宣傳普及，同樣需要制度約束，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化工作的不斷推進(jìn)，使不文明管理有章可循、有“標(biāo)”可依，有效抑制了“放縱型”不文明行為的出現(xiàn)。

經(jīng)過(guò)三十年的培育發(fā)展，我國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系已日趨完善，標(biāo)準(zhǔn)化工作逐步深入到文明旅游行為的規(guī)范。從基礎(chǔ)與保障條件提供，到示范與監(jiān)督兩手共抓，四個(gè)方面協(xié)調(diào)作用，基本實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為的全方位管理，我們可以構(gòu)建一個(gè)管理模型，如圖1所示。

四、提升旅游標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為管理的對(duì)策

（一）優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)管理，做好基礎(chǔ)保障

結(jié)合國(guó)情，建立旅游標(biāo)準(zhǔn)“制定—實(shí)施—監(jiān)督”相分離的管理模式，以政府引導(dǎo)，企業(yè)主導(dǎo)，帶動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)參與，積極引入第三方機(jī)構(gòu)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行認(rèn)證，提高旅游標(biāo)準(zhǔn)的有效性，增強(qiáng)優(yōu)秀企業(yè)的辨識(shí)度，提升旅游企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的積極性。一是在全域旅游背景下，旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要進(jìn)一步打破行業(yè)壁壘，體現(xiàn)產(chǎn)業(yè)融合，強(qiáng)化公共資源配套；二是旅游項(xiàng)目要確保宜游、宜居、宜人的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，將整體規(guī)劃民主化與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)放化方式相結(jié)合；三是旅游建設(shè)要從全境出發(fā)，統(tǒng)籌配置旅游基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)功能設(shè)施，打造安全完善的旅游設(shè)施體系；四是旅游管理以人為本，既確保有序運(yùn)行，有能兼顧全體旅游參與者權(quán)益。

（二）強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)宣貫，倡導(dǎo)文明旅游

貫標(biāo)工作是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的重中之重，為同時(shí)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化與文明旅游兩項(xiàng)工作，相關(guān)部門(mén)應(yīng)統(tǒng)一部署，組織一支熟悉相關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)家隊(duì)伍開(kāi)展授課與指導(dǎo)。一是利用媒體宣傳、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、旅游手冊(cè)、移動(dòng)終端APP，以及公益活動(dòng)和專(zhuān)題培訓(xùn)等形式，積極開(kāi)展全民文明旅游教育及文化知識(shí)普及，倡導(dǎo)全體旅游參與者進(jìn)行自律監(jiān)督，約束自身行為舉止；二是增強(qiáng)旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，確保合乎標(biāo)準(zhǔn)要求的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，直至養(yǎng)成文明旅游慣性；三是培養(yǎng)并提升旅游從業(yè)人員的綜合素質(zhì)與應(yīng)變能力，以形象感染游客、以服務(wù)感動(dòng)游客，在引導(dǎo)游客文明旅游工作中起好示范引領(lǐng)作用。

（三）提高標(biāo)準(zhǔn)實(shí)效，加大監(jiān)管力度

標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的最終目的是“為了獲得最佳秩序”，而旅游標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為的管理是否有效，首先要引入評(píng)價(jià)體系對(duì)其進(jìn)行檢驗(yàn)，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的收集、分析實(shí)現(xiàn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)效的評(píng)價(jià)、監(jiān)控、預(yù)警及協(xié)調(diào)作用；其次要以《旅游法》為基礎(chǔ)，研究制定不文明旅游行為等級(jí)和判定標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)游客不文明行為進(jìn)行監(jiān)管，嚴(yán)格執(zhí)行、措施有力、懲戒得法；最后要積極探索旅游標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估與反饋機(jī)制，可以通過(guò)區(qū)域（企業(yè)）旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，運(yùn)用“示范+推廣+完善”的方法，促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)落地，并不斷提升完善。

（四）完善標(biāo)準(zhǔn)體系，提升發(fā)展質(zhì)量

旅游文明程度是衡量一個(gè)國(guó)家旅游業(yè)發(fā)展水平的重要標(biāo)志，不堅(jiān)決遏制旅游不文明行為，將直接影響旅游強(qiáng)國(guó)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。旅游行政主管部門(mén)應(yīng)從國(guó)家層面將文明旅游工作納入旅游標(biāo)準(zhǔn)體系發(fā)展規(guī)劃之中，提出若干以“文明旅游”、“游客不文明行為管理”為核心的標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，同時(shí)在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制修訂過(guò)程中強(qiáng)調(diào)相關(guān)內(nèi)容的補(bǔ)充。統(tǒng)一的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，有助于形成統(tǒng)一的行業(yè)要求與市場(chǎng)信號(hào)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化全體旅游參與者對(duì)文明旅游工作重要性的認(rèn)知度；有助于引導(dǎo)各地在落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，結(jié)合地方實(shí)際，將行業(yè)文明以標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的形式貫穿于旅游工作始終；有助于在“新常態(tài)”下，推動(dòng)旅游業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，實(shí)現(xiàn)旅游經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)。

（作者單位：浙江旅游職業(yè)學(xué)院）