AI+2B=？

趙艷秋

構(gòu)建業(yè)務(wù)場(chǎng)景和應(yīng)用。

銷售易首席數(shù)據(jù)官趙宇辰談起大數(shù)據(jù)和人工智能（AI），一點(diǎn)都人感覺不到“科技時(shí)尚”。趙宇辰是銷售易創(chuàng)始人史彥澤從美國(guó)請(qǐng)回來的“寶貝人才”，曾師從美國(guó)人工智能領(lǐng)域領(lǐng)軍人物Dr. Philip S. Yu，拿到數(shù)據(jù)挖掘和人工智能方向的博士，并先后在eBay、LinkedIn、AppDynamics從事今天看來非常時(shí)髦的大數(shù)據(jù)和人工智能工作。

趙宇辰要做的是把大數(shù)據(jù)和人工智能實(shí)實(shí)在在、踏踏實(shí)實(shí)地落在一些場(chǎng)景和應(yīng)用中。這有難度，但在一兩年內(nèi)會(huì)有突破。

“我最喜歡的是不談人工智能，但做出來的產(chǎn)品用戶覺得好用、神奇。我們?cè)鲞^一個(gè)產(chǎn)品，它的搜索空間比AlphaGo甚至還要大。但我們從來不提做了深度學(xué)習(xí)，而是告訴用戶，以前你要一個(gè)星期解決的事，現(xiàn)在幾秒鐘就搞定了。用戶不必知道這就是AI?！?/p>

“數(shù)據(jù)就像鮮嫩多汁的烤肉一樣”

一位回國(guó)的大數(shù)據(jù)專家曾說，吸引他加盟一家國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)巨頭的是那里的數(shù)據(jù)場(chǎng)景和Juicy Data，“數(shù)據(jù)就像鮮嫩多汁的烤肉一樣”。

趙宇辰加盟銷售易也有類似考慮?！皞鹘y(tǒng)CRM就是表單，很死、數(shù)據(jù)很少。但現(xiàn)在的CRM完全不一樣了，有社交、交互的信息，有拜訪、打單的活動(dòng)信息，還有人和公司的信息。它們既能組成一個(gè)商業(yè)數(shù)據(jù)大集合，又能細(xì)化到人，很有意思，就像我以前工作過的LinkedIn”。

2C領(lǐng)域大數(shù)據(jù)和人工智能的興起和廣泛應(yīng)用與它們積累的Juicy Data密切相關(guān)?，F(xiàn)在，2B領(lǐng)域的數(shù)據(jù)也漸漸沉淀下來，硅谷已經(jīng)做到對(duì)一家企業(yè)有265個(gè)維度的數(shù)據(jù)，甚至包括企業(yè)的IP地址，這正是2B業(yè)界通過好技術(shù)把數(shù)據(jù)利用起來的時(shí)機(jī)。但2B領(lǐng)域更需要和場(chǎng)景的結(jié)合，銷售易專注在CRM場(chǎng)景上，要做的是與CRM流程相結(jié)合的AI。

融化在場(chǎng)景中

“我特別在意應(yīng)用場(chǎng)景?！变N售易創(chuàng)始人史彥澤說。在創(chuàng)建銷售易之前，史彥澤是一名“老銷售”，曾任SAP 銷售總監(jiān)，也在戴爾、思科從事過銷售和銷售管理工作。銷售易還有與史彥澤一樣，熟悉銷售場(chǎng)景的專家，了解銷售員的“各種痛楚”。

“每個(gè)公司都組建外呼團(tuán)隊(duì)，通過打電話來挖掘用戶。但你知道他們過的是什么日子嗎？”史彥澤說，“每天一早，他們要搜索互聯(lián)網(wǎng)，列出當(dāng)天打電話的行業(yè)客戶，然后去找電話。有的公司會(huì)買數(shù)據(jù)，但數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，經(jīng)常只有一個(gè)總機(jī)，不知道客戶的CIO、VP是誰，打到前臺(tái)就會(huì)被質(zhì)疑、阻攔。這是非常難受的場(chǎng)景，工作很難開展，團(tuán)隊(duì)流失率很高。”

現(xiàn)在，史彥澤期待大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)能“融化”在這些痛點(diǎn)場(chǎng)景中，讓銷售人員的工作變得更容易。這也是他創(chuàng)業(yè)的初心。他描述說，不久之后，當(dāng)銷售員打開CRM，系統(tǒng)能自動(dòng)將意向客戶從高到低列出來。當(dāng)銷售去打一個(gè)單時(shí)，頁面旁邊會(huì)自動(dòng)推薦全公司賣這個(gè)產(chǎn)品線最有經(jīng)驗(yàn)的專家。只要一鍵點(diǎn)擊，立即就可以聊一聊：哥們兒，我做這個(gè)事要跟你請(qǐng)教一下——“就跟亞馬遜一樣”。

“這些是AI能夠做到的?！壁w宇辰說，“像推薦高意向客戶，我們先把描述一家企業(yè)不同維度的數(shù)據(jù)選出來，再結(jié)合以往最優(yōu)質(zhì)成交客戶的數(shù)據(jù)特點(diǎn)，給每個(gè)維度的數(shù)據(jù)分配不同的權(quán)重，最后綜合打分，就能把優(yōu)劣順序有機(jī)排列出來?！?/p>

不過，銷售易并不提供一個(gè)具體的AI算法，而是把不同的算法嵌入銷售全流程的各個(gè)場(chǎng)景中。

“我堅(jiān)信，AI一定要服務(wù)于場(chǎng)景?！壁w宇辰說。他觀察到，在2C行業(yè)，算法更具普世性，如電商、視頻、外賣的推薦系統(tǒng)就有通用性。但在2B領(lǐng)域，不同行業(yè)需求和數(shù)據(jù)可能完全不同，很多要定制化。CRM與ERP的AI就不一樣，ERP與IT運(yùn)營(yíng)的AI又不一樣?！斑@就是為什么IBM沃森和微軟Azure都推出機(jī)器學(xué)習(xí)能力，但很少有落到2B領(lǐng)域的，因?yàn)?B要根據(jù)場(chǎng)景做出變換”。

把AI融化到場(chǎng)景中，需要把陽春白雪的AI與用戶需求之間的Gap填補(bǔ)上。“我認(rèn)為做AI一定要懂產(chǎn)品”。趙宇辰團(tuán)隊(duì)將下一線，到銷售和客服身旁學(xué)習(xí)一段時(shí)間，了解他們?cè)趺从卯a(chǎn)品，痛點(diǎn)在什么地方。在用這些背后的技術(shù)改變CRM。

走自己的路

銷售易將“AI融化在場(chǎng)景中”的理念，與CRM SaaS服務(wù)的鼻祖Salesforce很一致。Salesforce不久前推出了“愛因斯坦”人工智能計(jì)劃，希望AI像一把大傘那樣，覆蓋部署到自己產(chǎn)品平臺(tái)的方方面面，讓CRM更智能好用。

趙宇辰觀察，“愛因斯坦”目前還處于概念和Demo階段，沒有非常清晰的商用過程?！耙酝?，人們認(rèn)為中國(guó)2B企業(yè)只會(huì)拷貝Salesforce。但我認(rèn)為，我們對(duì)銷售場(chǎng)景的深入理解，能結(jié)合場(chǎng)景特點(diǎn)做出自己特有的創(chuàng)新”。

目前，在AI場(chǎng)景化落地中，趙宇辰團(tuán)隊(duì)正在解決三個(gè)層面的技術(shù)問題。

首先是更有效地獲取數(shù)據(jù)。“要盡可能做到數(shù)據(jù)覆蓋面廣，保證全面的視角，還要減輕用戶的手工操作”。

其次是數(shù)據(jù)處理能力。特別在粹片化數(shù)據(jù)時(shí)代，將海量數(shù)據(jù)清洗出來，去除數(shù)據(jù)的雜音和噪音，把不存在的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)出來……在數(shù)據(jù)日益龐大的狀態(tài)下，提高數(shù)據(jù)處理能力是急迫的課題。

最后是分析算法。每個(gè)場(chǎng)景下的算法并不一樣。而因?yàn)镃RM數(shù)據(jù)類型多，有數(shù)字、有字母、有文本，還有描述企業(yè)組織架構(gòu)的樹狀結(jié)構(gòu)，一些傳統(tǒng)算法并不適用。如何去挖掘像樹狀結(jié)構(gòu)這個(gè)數(shù)據(jù)類型的數(shù)據(jù)，也是趙宇辰團(tuán)隊(duì)正在探索的難題。

趙宇辰預(yù)期在接下來的一兩年中，這些技術(shù)能快速迭代出來?！坝⑽闹杏袀€(gè)low-hanging fruit的說法，就是隨手一撿就能撿到的水果。在銷售流程中有太多小點(diǎn)可以開始做，像拜訪策略、銷售話術(shù)、智能推薦……我們將從幾個(gè)小點(diǎn)開始，然后連成一線，再連成一片”。

客戶的數(shù)據(jù)是客戶的資產(chǎn)

“雖然AI基于數(shù)據(jù)，但我們絕對(duì)不會(huì)拿用戶數(shù)據(jù)做事。我們有大量公開免費(fèi)的外部信息?！边@是趙宇辰從一開始就堅(jiān)信的原則。

這與銷售易創(chuàng)始人史彥澤的理念一致。史曾與Workday、Salesforce的AI團(tuán)隊(duì)做過交流。“如果按很多國(guó)內(nèi)企業(yè)的思路，Salesforce做大數(shù)據(jù)要有多厲害啊，因?yàn)樗邆涓餍懈鳂I(yè)企業(yè)的內(nèi)部交易數(shù)據(jù)，它可以由此構(gòu)建多少東西呀”。但這些北美科技人士告訴史彥澤，他們最基本的原則是，客戶的數(shù)據(jù)是客戶的資產(chǎn)。他們與每位客戶簽訂了合同，沒有客戶的同意和允許，服務(wù)商沒有權(quán)力拿這些數(shù)據(jù)做第三方用途。

“我覺得國(guó)內(nèi)云服務(wù)商，必須在下一階段把數(shù)據(jù)使用邊界劃分清楚。如果沒有這個(gè)邊界，將會(huì)對(duì)云服務(wù)行業(yè)造成傷害，需要有人呼吁這件事?！笔窂烧f，“所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，提供軟件但不靠軟件而靠數(shù)據(jù)收費(fèi)，為什么在北美就沒有人相信這個(gè)故事？這涉及隱私問題、法律問題。包括我們的投資人在內(nèi)，大家都覺得這是一件很重要的事?！?/p>

史彥澤建議，從政策制度、技術(shù)形態(tài)和管理措施幾個(gè)層面來推動(dòng)這件事，逐步建立起企業(yè)對(duì)云服務(wù)商的信任。

趙宇辰看到，目前美國(guó)和中國(guó)在2B領(lǐng)域的人工智能都處于初期階段。“ 2B市場(chǎng)對(duì)AI的需求巨大。”他說，“智能化一定是下一階段2B產(chǎn)品差異化的核心?！变N售易希望用AI來改變CRM。