試析銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略

周奧軒

摘要：金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，促使金融消費(fèi)者與銀行業(yè)間的矛盾日益尖銳，嚴(yán)重影響人民生產(chǎn)、生活活動的開展，阻礙社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，因此需重視保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，以維持正常的金融消費(fèi)秩序。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè) 保護(hù) 金融消費(fèi)者權(quán)益 有效策略

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的超高速發(fā)展，人民生活水平提高明顯，而金融消費(fèi)成為人們生活中非常重要的一部分。近幾年，我國的金融市場發(fā)展迅速，金融產(chǎn)品具備的專業(yè)性與復(fù)雜性顯著提高，消費(fèi)者和金融機(jī)構(gòu)間存在明顯的信息不對稱性，部分地區(qū)普遍存在金融機(jī)構(gòu)侵犯金融消費(fèi)者權(quán)益的情況。銀行業(yè)屬于金融業(yè)中的核心部分，和人民的日常生產(chǎn)、生活存在密切的聯(lián)系，因此銀行業(yè)要重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，以保證金融消費(fèi)秩序的穩(wěn)定性與正常性，這成為銀行業(yè)必須面對與解決的問題。

一、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益中的問題

現(xiàn)階段，銀行業(yè)所實(shí)施的管理機(jī)制無法滿足金融消費(fèi)者權(quán)益的需要，因此銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益方面存在多種漏洞，詳細(xì)情況如下：

（一）考核制度不完善

現(xiàn)階段，我國銀行業(yè)普遍通過業(yè)績完成日?？己耍恢匾暱蛻敉对V，讓監(jiān)管部門負(fù)責(zé)與處理客戶投訴，銀行業(yè)回復(fù)客戶投訴的處理時(shí)間在25—60天之間，所需的處理時(shí)間較長，且中間環(huán)節(jié)的不當(dāng)處理等，均會增加銀行機(jī)構(gòu)的經(jīng)營成本。

（二）隊(duì)伍專業(yè)性不高

銀行業(yè)不重視保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，僅將其作為一項(xiàng)輔助性業(yè)務(wù)，導(dǎo)致銀行業(yè)缺少專業(yè)水平的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員，無法滿足現(xiàn)階段日益增多的金融消費(fèi)者的維權(quán)需要。

（三）應(yīng)對策略不科學(xué)

有的銀行機(jī)構(gòu)未構(gòu)建科學(xué)、合理的輿情監(jiān)測機(jī)制，無法及時(shí)監(jiān)測到輿情，實(shí)施有效的針對措施；有的銀行機(jī)構(gòu)對負(fù)面輿情不敏感，沒有具備與金融消費(fèi)者、新聞媒體進(jìn)行溝通的豐富的經(jīng)驗(yàn)技巧與專業(yè)知識，擴(kuò)大負(fù)面輿情的影響，喪失危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī)。

（四）沒有保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的基本路徑

目前，我國沒有構(gòu)建獨(dú)立的金融消費(fèi)者的糾紛處理機(jī)制，監(jiān)管部門沒有相關(guān)制度可以遵循來處理金融消費(fèi)者的投訴，只能通過司法途徑或者是銀行內(nèi)部相關(guān)機(jī)制進(jìn)行處理。由于銀行業(yè)存在壟斷性，因此我國銀行已有的投訴管理機(jī)制效果不明顯，投訴處理依然處在消極處理與被動處理的階段，案件處理的作用非常有限。通常情況下，訴訟程序具備舉證難、費(fèi)用高、周期長等特點(diǎn)，因此，訴訟過程中，消費(fèi)者處在弱勢地位，且訴訟成功率不高。銀行糾紛過程中，受侵害的金融消費(fèi)者所受到的經(jīng)濟(jì)損失較低，而訴訟所需的維權(quán)成本較高，自動放棄的人員數(shù)量較多。

二、銀行業(yè)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略

（一）提高統(tǒng)籌管理的能力

為了提高金融消費(fèi)者權(quán)益維護(hù)的責(zé)任感與主動性，徹底實(shí)施《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，銀行業(yè)需重視提高自身的統(tǒng)籌管理能力，在行業(yè)文化構(gòu)建中融入保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的理念，組織構(gòu)建保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的小組，以明確金融消費(fèi)者權(quán)益的范圍與職責(zé)分工等，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益工作的開展。構(gòu)建完善、科學(xué)的保護(hù)機(jī)制，有利于保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作向著規(guī)范化、常態(tài)化的方向發(fā)展，構(gòu)建合理、科學(xué)的客戶投訴處理機(jī)制與應(yīng)急管理制度，以有效提高銀行業(yè)的金融服務(wù)水平。

（二）積極、主動應(yīng)對客戶投訴

銀行業(yè)中普遍存在客戶投訴的情況，一旦處理不當(dāng)極易損害銀行的聲譽(yù)，且能夠考驗(yàn)銀行的服務(wù)水平與管理能力。在客戶投訴處理過程中，銀行業(yè)要嚴(yán)格按照與其相關(guān)的法律法規(guī)，執(zhí)行責(zé)權(quán)對等、公平自愿、誠實(shí)守信等原則，嚴(yán)守契約精神，保護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益。銀行業(yè)要及時(shí)處置與受理投訴，并在短時(shí)間內(nèi)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果，以大大提高客戶的滿意度。銀行業(yè)要積極、主動處理金融消費(fèi)者的投訴，以維護(hù)金融消費(fèi)者的權(quán)益，提升防控風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而為金融消費(fèi)者提供高質(zhì)量的服務(wù)。銀行業(yè)要在危機(jī)中尋找與金融消費(fèi)者合作的機(jī)會，從客戶投訴中尋找提高自身服務(wù)與管理質(zhì)量的途徑與措施，以優(yōu)化業(yè)務(wù)，提高金融消費(fèi)者的信任度與滿意度。

（三）貫徹落實(shí)銀行業(yè)的行為準(zhǔn)則

銀行業(yè)日常經(jīng)營中，既要嚴(yán)格執(zhí)行市場規(guī)則，進(jìn)行公平競爭，又要保護(hù)金融消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、信息安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)等多項(xiàng)權(quán)益，不能有違保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的規(guī)章制度，例如：在營銷與服務(wù)的過程中，不能存在強(qiáng)制性交易、夸大收益、隱瞞風(fēng)險(xiǎn)等情況；合同或者是協(xié)議中不得存在欺詐、誤導(dǎo)金融消費(fèi)者的條款；不向金融消費(fèi)者提供與之能力差距較大的服務(wù)與產(chǎn)品等。不得歧視任何的金融消費(fèi)者，以做好保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作。

三、結(jié)束語

綜上所述，隨著我國金融業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，金融消費(fèi)者的權(quán)利意識與認(rèn)知情況明顯增強(qiáng)，因此對銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提出更高的要求，金融消費(fèi)者的投訴率持續(xù)上升，傳統(tǒng)的銀行業(yè)服務(wù)與管理機(jī)制已不能滿足金融消費(fèi)者的需要，亟需實(shí)施保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的有效策略，以有效提高銀行業(yè)的服務(wù)與管理水平。

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