國際上基于Web of Science的情緒勞動可視化分析

張淑賢

(安徽大學(xué)商學(xué)院，安徽 合肥，230601)

國際上基于Web of Science的情緒勞動可視化分析

張淑賢

(安徽大學(xué)商學(xué)院，安徽 合肥，230601)

90年代中后期，情緒勞動逐漸成為組織行為與管理學(xué)領(lǐng)域的熱門話題，學(xué)者立足不同的領(lǐng)域圍繞情緒勞動進(jìn)行了大量的研究。然而，面對諸多不同的觀點(diǎn)和具有分歧的結(jié)論，人們對該領(lǐng)域研究成果并未有系統(tǒng)的認(rèn)知，不利于后續(xù)研究的進(jìn)一步開展。因此，本研究利用UCINet、Citespace、SPSS軟件分別繪制出了體現(xiàn)情緒勞動發(fā)展歷程的時間軸和體現(xiàn)情緒勞動研究熱點(diǎn)的關(guān)鍵詞圖譜，希望可以推動該領(lǐng)域研究的進(jìn)一步展開。

情緒勞動；Web of Science；知識圖譜

Hochschild在1993年發(fā)現(xiàn)空乘人員在服務(wù)乘客時會付出情緒上的努力后，于《情緒管理的探索》一書中正式提出情緒勞動(Emotional Labor)的概念：“個體致力于情感的管理以便在公眾面前創(chuàng)造一個大家[1]可以看得到的臉部表情或身體動作”，情緒勞動的研究也隨之興起。研究者一般認(rèn)為情緒勞動是指符合組織要求的表達(dá)適當(dāng)情緒的行為(Ashrorth B.E.等)[2]，不同的社會情景[3]會在很大程度上決定了情緒勞動的產(chǎn)生(Morris J.A.等)，與信息反饋的內(nèi)在心理活動是情緒勞動的重要構(gòu)成部分[4](Grandey A.A.)，員工應(yīng)該主動地了解顧客的期望與評價(Wong J.Y.等)，根據(jù)組織的期望，表達(dá)情緒，不斷進(jìn)行情緒自我調(diào)節(jié)[5，6，7]。

伴隨服務(wù)業(yè)發(fā)展中逐漸顯露出的問題，社會各界對情緒勞動的關(guān)注度隨之密切起來，研究情緒勞動如今的熱點(diǎn)問題和未來的發(fā)展方向在時代背景下顯得尤為重要，然而，諸多學(xué)者的研究使得該領(lǐng)域呈現(xiàn)出體系繁雜的特征，不利于后續(xù)研究的展開。鑒于此，本文采用知識圖譜相關(guān)軟件對情緒勞動研究領(lǐng)域進(jìn)行分析，以期利用可視化圖譜直觀地展示情緒勞動研究結(jié)構(gòu)與發(fā)展脈絡(luò)，對未來的研究提供借鑒。

1 數(shù)據(jù)來源與方法

1.1 數(shù)據(jù)來源與檢索策略

本文研究數(shù)據(jù)來源于Web of Science數(shù)據(jù)庫，包括三大引文數(shù)據(jù)庫SCI(科學(xué)引文索引)、SSCI(社會科學(xué)引文索引)和A&HCI(藝術(shù)與人文科學(xué)引文索引)[8]。Web of Science 是ISI數(shù)據(jù)庫中的引文索引數(shù)據(jù)庫[9]。本文以emotional labor和emotional labour作為主題進(jìn)行搜索Web of Science的核心合集，因為情緒勞動有兩種英文翻譯，一種為emotional labor，另一種為emotional labour，二者書寫方式不一樣，但表達(dá)意思相同，而核心合集作為Web of Science的精華部分，因此更具有研究價值，本文檢索時間跨度為2004年—2015年。

1.2 信息可視化分析方法

科學(xué)知識圖譜，是指用可視化技術(shù)描繪[10]科學(xué)知識的發(fā)展進(jìn)程與結(jié)構(gòu)關(guān)系的一種圖形。由于它是以科學(xué)知識為計量研究對象的，所以屬于科學(xué)計量學(xué)的范疇，當(dāng)它在以數(shù)學(xué)方程式表達(dá)科學(xué)發(fā)展規(guī)律的基礎(chǔ)上，進(jìn)而以曲線形式將科學(xué)發(fā)展規(guī)律繪制成二維圖形式[11],以便客觀、形象地展示單憑個人經(jīng)驗難以直觀獲得的前沿領(lǐng)域的總體圖景、親緣關(guān)系和演化規(guī)律， 為把握科學(xué)發(fā)展動態(tài)、選擇研究方向等提供幫助[12]，能夠從深層次發(fā)現(xiàn)和挖掘網(wǎng)絡(luò)中成員之間的聯(lián)系,可視化地展示社會成員之間網(wǎng)絡(luò)信息和拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)[13，14]，我國于2005年引進(jìn)科學(xué)知識圖譜，目前已經(jīng)成為科學(xué)計量學(xué)的前沿[11，15]，諸多研究者運(yùn)用此方法探討了多個領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r。

國內(nèi)比較知名的圖譜繪制工具有六種以上，目前常用的知識圖譜繪制工具主要有Bibexcel、Ucinet、CiteSpaceⅡ、VOSviewer、SPSS和Histcite等[15]。知識圖譜繪制的方法流程主要包括數(shù)據(jù)源選擇、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)導(dǎo)入、參數(shù)設(shè)置、知識圖譜繪制和分析幾個步驟。本文利用得到的896條論文數(shù)據(jù)，構(gòu)成本文研究的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，然后進(jìn)行格式轉(zhuǎn)換，利用Bibexcel、UCINet、Citespace、SPSS等軟件，對其關(guān)鍵詞進(jìn)行聚類分析、多維尺度分析，最后對關(guān)鍵詞進(jìn)行可視化知識圖譜繪制，從不同視角把握情緒勞動研究領(lǐng)域中的研究熱點(diǎn)以及研究熱點(diǎn)演進(jìn)趨勢。

2 情緒勞動知識圖譜繪制

2.1 情緒勞動研究文獻(xiàn)數(shù)量

根據(jù)從Web of Science核心合集搜集的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，每年收錄的關(guān)于情緒勞動的文獻(xiàn)數(shù)量如圖1所示。從圖1可以看出，關(guān)于情緒勞動的文獻(xiàn)數(shù)量基本保持著增長趨勢，在2010年之后表現(xiàn)出的增長幅度明顯。說明隨著經(jīng)濟(jì)、文化、以及科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，各行業(yè)情緒管理的問題開始凸顯，情緒勞動正得到越來越多的重視，同時越來越多的學(xué)者投入到情緒勞動研究領(lǐng)域當(dāng)中。

圖1 在2004—2005年間被Web of Science核心合集收錄的情緒勞動文獻(xiàn)數(shù)量Fig.1 The number of emotional labor documents collected by the Web of Science in 2004-2015

2.2 關(guān)鍵詞分析

2.2.1 高頻關(guān)鍵詞

一篇論文的核心內(nèi)容往往由論文的關(guān)鍵詞所反映和揭示，所以通過關(guān)鍵詞能夠幫助我們清晰地看出該研究領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)。本文借助Bibexcel軟件，從已有文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞著手，統(tǒng)計出被世界情緒勞動研究者頻繁使用的詞匯，這些詞也就反映了情緒勞動研究領(lǐng)域的熱點(diǎn)。本文選擇詞頻大于22的關(guān)鍵詞，總共40個，進(jìn)行分析，基本可以全面展現(xiàn)情緒勞動研究的主要熱點(diǎn)問題，因為本文是以情緒勞動作為主體進(jìn)行搜索，所以出現(xiàn)頻次最高的是Emotional labor(284次)，關(guān)鍵詞的高頻詞匯如表1所示，因為篇幅所限，僅僅展示前22位的關(guān)鍵詞。

表1 情緒勞動研究高頻詞匯分布表

2.2.2 構(gòu)造共現(xiàn)矩陣

在文獻(xiàn)計量學(xué)中，關(guān)鍵詞共現(xiàn)分析是一種常用的重要的量化研究方法。這種方法以文獻(xiàn)的關(guān)鍵詞為基礎(chǔ)，通過描述詞與詞之間的關(guān)聯(lián)度，展現(xiàn)某一學(xué)科領(lǐng)域?qū)W術(shù)研究內(nèi)容的內(nèi)在組成關(guān)系及其微觀結(jié)構(gòu)，人們通過關(guān)鍵詞的共現(xiàn)分析來了解學(xué)科的發(fā)展動態(tài)和發(fā)展趨勢。一般認(rèn)為，如果兩個關(guān)鍵詞頻繁的在同一篇論文中同時出現(xiàn)，一方面表明這兩個關(guān)鍵詞之間具有比較密切的聯(lián)系，另一方面說明這些關(guān)鍵詞所反映的學(xué)科領(lǐng)域正在蓬勃發(fā)展，人們通過比較不同時期的關(guān)鍵詞便可獲得關(guān)于學(xué)科發(fā)展、交叉、滲透和興衰的趨勢的知識。如表2，Emotional與Work之間的共現(xiàn)詞頻為88，說明二者在同篇論文中出現(xiàn)的頻次為88次，具有較強(qiáng)的聯(lián)系，同時Service與其他關(guān)鍵詞的共現(xiàn)頻次較多，表明Service與其他關(guān)鍵詞均存在較為密切的關(guān)系。因篇幅有限，僅展示部分共現(xiàn)矩陣結(jié)果。表2中序號1-10分別代表在情緒勞動研究高頻詞匯分布表中排行前10的關(guān)鍵詞。

表2 情緒勞動研究高頻關(guān)鍵詞共現(xiàn)矩陣

續(xù)表

序號1245678910445012600290005000122313115154600031113222816672602931221050008300015280844090001516048301027004600064

2.2.3 相異矩陣構(gòu)造

為了適應(yīng)不同的統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)的要求，也為了更全面的展現(xiàn)學(xué)科領(lǐng)域的組成構(gòu)造，除構(gòu)造共現(xiàn)矩陣之外，還可以構(gòu)造相異矩陣。在相異矩陣中，關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞之間關(guān)聯(lián)度數(shù)值越小，表明這兩個關(guān)鍵詞之間的距離越近，相關(guān)程度越高；關(guān)聯(lián)度數(shù)值越大則表明這兩個關(guān)鍵詞之間的距離越遠(yuǎn)，相關(guān)程度也就越低。本文利用SPSS軟件生成了情緒勞動研究相異矩陣圖表，細(xì)致顯示了關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞間的聯(lián)系，從表3中可以看出情緒勞動研究的高頻關(guān)鍵詞之間的關(guān)聯(lián)度數(shù)值大多數(shù)較小，相關(guān)程度較高。表3中序號1—10分別代表在情緒勞動研究高頻詞匯分布表中排行前10的關(guān)鍵詞。

表3 情緒勞動研究相異矩陣

2.2.4 多維尺度分析

本文采用Euclidean距離模型對情緒勞動研究領(lǐng)域的高頻關(guān)鍵詞矩陣進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后進(jìn)行二維尺度分析，得到圖2結(jié)果，并且結(jié)果顯示：Stress=0.09458，小于0.2，說明擬合效果比較好，一般而言，RSQ大于經(jīng)驗值0.6并且越接近1，表明擬合效果較好，本RSQ=0.98627，因而可以判定本研究的擬合效果較好。從圖中高頻關(guān)鍵詞區(qū)域聚集分布的態(tài)勢來看，有三個相對集中的關(guān)鍵詞組團(tuán)(陰影部分表示)，根據(jù)各組團(tuán)內(nèi)部關(guān)鍵詞的含義及聯(lián)系，這三個區(qū)域分別顯示了情緒勞動主要關(guān)注的方向。即基于情緒勞動的情緒基礎(chǔ)、情緒表現(xiàn)、情緒管理。右下角的區(qū)域多關(guān)注個人經(jīng)歷、社會支持、資源等，主要基于情緒來源的研究；左下角的區(qū)域多關(guān)注了壓力、行為、表現(xiàn)、感覺等，主要研究情緒勞動視角下的情緒表現(xiàn)；上方的區(qū)域多關(guān)注了服務(wù)、勞動、管理等，主要基于情緒勞動視角下對情緒管理的研究。這一結(jié)果顯示，情緒勞動研究已經(jīng)進(jìn)入了組織行為管理領(lǐng)域，心理學(xué)領(lǐng)域。

圖2 情緒勞動研究多維尺度分析Fig.2 Multidimensional scale analysis of emotional labor research

3 情緒勞動研究可視化分析

通過對情緒勞動研究的內(nèi)容以及時間序列的知識圖譜繪制，從而全面地展示情緒勞動研究領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)以及研究發(fā)展趨勢。

3.1 關(guān)鍵詞知識圖譜

將構(gòu)造的共現(xiàn)矩陣導(dǎo)入社會網(wǎng)絡(luò)分析軟件Ucinet中保存成專門的文件格式.##h或.##d的格式，再利用Netdraw導(dǎo)入即可得到情緒勞動研究的關(guān)鍵詞網(wǎng)絡(luò)圖，如下圖3所示。出現(xiàn)頻次較高的關(guān)鍵詞在知識圖譜中顯示的節(jié)點(diǎn)較大，出現(xiàn)頻次較少的關(guān)鍵詞顯示的節(jié)點(diǎn)較小，節(jié)點(diǎn)之間的連線表示兩個關(guān)鍵詞的共被引次數(shù)，連線越粗表示共被引次數(shù)越多即關(guān)鍵詞之間的聯(lián)系就越緊密，而某個節(jié)點(diǎn)與其它節(jié)點(diǎn)連線越多，則說明這個節(jié)點(diǎn)所代表的詞匯包含的情緒勞動現(xiàn)象越復(fù)雜，越被不同學(xué)科的研究學(xué)者們共同關(guān)注，越具有方向交叉性，從節(jié)點(diǎn)的圈層半徑還可以看出某時間段內(nèi)某一關(guān)鍵詞的研究量，如圖可以看出，情緒勞動、工作、表現(xiàn)等關(guān)鍵詞研究都在一段時間內(nèi)出現(xiàn)過井噴式發(fā)展。

圖3 情緒勞動研究關(guān)鍵詞知識圖譜Fig.3 Keywords knowledge map of emotional labor research

3.2 不同國家(地區(qū))情緒勞動研究被Web of Science收錄的文獻(xiàn)篇數(shù)圖譜

在情緒勞動領(lǐng)域，不同國家(地區(qū))的研究實力不同，通過圖4中的條形圖可以看出，美國的發(fā)文總量居首位，為284篇，英格蘭則以157篇的發(fā)文量位居第二，澳大利大居第三位，發(fā)文量為76篇，可見即使是發(fā)文量排名前三的國家，他們之間的差距仍然巨大，說明美國在情緒勞動研究領(lǐng)域?qū)嵙ψ顝?qiáng)，遙遙領(lǐng)先其他國家和地區(qū)，排名第二的英格蘭和排名第三的澳大利亞都與美國相差甚遠(yuǎn)。此外，美國的發(fā)文量雖然最多，但是與其他國家(地區(qū))的交流并不頻繁，而英格蘭與澳大利亞兩國雖然發(fā)文數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如美國，但是與其他國家(地區(qū))間的交流卻很頻繁，表現(xiàn)為交錯連接的網(wǎng)絡(luò)，如圖5所示。

圖4 不同國家(地區(qū))間情緒勞動研究合作情況及其被Web of Science收錄的文獻(xiàn)數(shù)量Fig.4 Cooperation between different countries on emotional labor research and the number of documents included in Web of Science

圖5 不同國家(地區(qū))情緒勞動研究合作情況Fig.5 Cooperation between different countries on emotional labor research(regions)on emotional labor research

3.3 情緒勞動研究熱點(diǎn)演進(jìn)圖譜

隨著時間的演進(jìn)，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，時代的變化，對于情緒勞動的研究也隨之變化，可以從該研究領(lǐng)域關(guān)鍵詞的變化中看出其研究演進(jìn)趨勢。為了對關(guān)鍵詞知識圖譜做重要補(bǔ)充顯示出情緒勞動研究領(lǐng)域的發(fā)展趨勢，本文利用Citespace對關(guān)鍵詞的時間序列進(jìn)行處理，繪制出1999—2015年情緒勞動研究熱點(diǎn)演進(jìn)圖譜，如圖6。由于關(guān)鍵詞較多，本文僅顯示部分關(guān)鍵詞。

從發(fā)展趨勢圖中可以看到自2004年之后，情緒勞動的研究不斷開拓新視野，研究范圍步步擴(kuò)展到管理、滿意度、行為、策略領(lǐng)域，值得注意的是2007年,stress作為熱點(diǎn)開始得到學(xué)者的注意，因為隨著經(jīng)濟(jì)的快速增長，人口急劇的膨脹，人們的壓力也越來越明顯。行業(yè)內(nèi)的情緒管理歸根到底是對人情緒的管理，所以不斷上升的壓力問題成為了情緒勞動研究的熱點(diǎn)問題。在此之后，滿意度、表達(dá)規(guī)則、行為、策略等逐漸得到研究者的關(guān)注，情緒勞動的研究正在不斷完善。

圖6 情緒勞動研究領(lǐng)域發(fā)展趨勢Fig.6 The development trend of emotional labor research

4 結(jié)論與展望

從收錄的情緒勞動文獻(xiàn)數(shù)量圖中我們可以看出，自數(shù)據(jù)截取的2004年至今，相關(guān)情緒勞動的研究從未停止過，每年都有大量的情緒勞動研究的文獻(xiàn)被Web of Science收錄，隨著全球向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的步伐加快，社會經(jīng)濟(jì)得到迅猛且充足的發(fā)展，社會生活節(jié)奏也隨之加快，一系列的社會問題在這種高速運(yùn)轉(zhuǎn)的社會體系里暴露出來，首當(dāng)其沖的是服務(wù)業(yè)情緒的控制和管理。情緒勞動在這種社會大背景下成為時代的產(chǎn)物，并得到高度廣泛的關(guān)注，不斷有學(xué)者加入到情緒勞動領(lǐng)域研究的隊伍中來，投入到情緒勞動研究的資源和力量也在不斷壯大。從情緒勞動多維尺度分析圖可以看出到目前為止，情緒勞動領(lǐng)域的研究主要由三個方面組成，即情緒基礎(chǔ)，情緒表現(xiàn)，和情緒管理。這三個方面分別關(guān)注了個人經(jīng)歷、服務(wù)、管理、壓力、行為、表現(xiàn)等小區(qū)域，這些小區(qū)域為情緒勞動研究提供了堅實的基礎(chǔ)。

從情緒勞動研究高頻關(guān)鍵詞的可視化網(wǎng)絡(luò)圖可以直觀的看出:第一，某些關(guān)鍵詞處于網(wǎng)絡(luò)圖的中心，說明這些關(guān)鍵詞與其他關(guān)鍵詞的關(guān)系緊密，成為目前很多研究者在重點(diǎn)研究的中心詞，并且圍繞這些中心詞展開一系列的其它相關(guān)研究，從而可以確定位于中心部位的關(guān)鍵詞是情緒勞動學(xué)習(xí)領(lǐng)域目前的研究熱點(diǎn)；第二，某些詞處于網(wǎng)絡(luò)圖的邊緣位置，這些節(jié)點(diǎn)之間關(guān)系較為不密切，但并不代表不重要，而是表明目前研究者對這一方面關(guān)注較少。在眾多關(guān)鍵詞中出現(xiàn)頻次最高的關(guān)鍵詞是情緒勞動、工作、結(jié)果、表現(xiàn)、服務(wù)、工作滿意度、勞動等，并且情緒勞動研究與工作、表現(xiàn)、服務(wù)、工作滿意度、壓力存在密切相關(guān)聯(lián)系，說明在對情緒勞動的研究中，研究者關(guān)注到壓力、服務(wù)以及表現(xiàn)等對情緒勞動存在影響。從情緒勞動研究領(lǐng)域發(fā)展趨勢圖中可以看出，情緒勞動研究的視野也在不斷開闊，從2004年以來，以情緒勞動為中心，工作滿意度、壓力、管理、表達(dá)規(guī)則、模范、行為、策略等更多的研究領(lǐng)域進(jìn)入到人們的視線中，說明情緒勞動研究的范圍越來越廣，更多的相關(guān)研究領(lǐng)域被發(fā)掘，進(jìn)入到人們的視野中，這些豐富的研究內(nèi)容使得情緒勞動的研究越來越充實?？傮w上，情緒勞動研究處于不斷發(fā)展不斷完善的過程中。未來情緒勞動的研究，會更加以人為本，發(fā)掘引起情緒的個人基礎(chǔ)，探究情緒的外在表現(xiàn)，內(nèi)在動機(jī)，并更加注重情緒的管理。

從不同國家(地區(qū))間情緒勞動研究合作情況及其被Web of Science收錄的文獻(xiàn)數(shù)量圖中來看，不同國家(地區(qū))貢獻(xiàn)的力量不同，美國雖然發(fā)文總量居首位，但是只與法國有直接的合作關(guān)系，與其他國家并未有直接的聯(lián)系，英格蘭和澳大利亞雖然位居第二、第三，但是發(fā)文數(shù)量與美國相比差距懸殊，然而，在與其他國家(地區(qū))合作情況上，英格蘭和澳大利亞卻比美國要頻繁很多。分析其原因，情緒勞動的概念最先由美國學(xué)者Hochschild提出，作為首創(chuàng)國，對于情緒勞動的研究更早地邁向成熟與獨(dú)立，不再需要借鑒其它國家和地區(qū)的研究成果，同樣，歐洲各國和澳大利亞與美國的國情不同，美國情緒勞動的研究成果不能直接引用，相比之下立足于本國國情研究情緒勞動更符合具體問題具體分析的策略，然而從消極方面分析，美國和其它國家和地區(qū)之間的交流極少，造成本國學(xué)者一直引用自身學(xué)術(shù)成果，容易造成同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，無法與世界其它國家和地區(qū)同步，使得情緒勞動研究難以踏上更高的平臺，最終可能反作用于情緒勞動的研究。把視角放在中國上，我們會發(fā)現(xiàn)，中國與其它國家和地區(qū)的情緒勞動研究交流不多，只與澳大利亞和新加坡有直接合作關(guān)系，而在發(fā)文數(shù)量上，中國以37篇的數(shù)量排在第五位，比排在首位的美國相差247篇之多，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于排在第二、第三的英格蘭和澳大利亞。分析其原因，中國由農(nóng)業(yè)大國開始向第三產(chǎn)業(yè)大國進(jìn)軍較晚，我國實行社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制，服務(wù)型經(jīng)濟(jì)形成規(guī)模較其他資本主義制度國家漫長，所以情緒勞動的研究起步較晚。

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Visual analysis of emotional labor based on Web of Science in the world

ZHANG Suxian

(School of Business,Anhui University,Hefei 230601,China)

In the middle of late 1990s,emotional labor has became a hot topic in the field of organizational behavior and management.A large number of scholars have carried out a lot of researches on emotional labor based on different areas.However,face many different opinions and conclusions,there is no systematic cognition to the research results in this field,This is not conducive to carry out follow-up study.Therefore,this study uses UCINet,Citespace,SPSS ,respectively,to draw the time axis of the development of emotional labor,and the map of key words to reflect the hot spots of emotional labor,hoping to promote further research in this area.

emotional labor;Web of Science;knowledge map

1672-7010(2017)02-0101-07

2017-03-02

國家社會科學(xué)基金資助項目(13CGL070)

張淑賢(1994-)，女，安徽滁州人，碩士研究生，從事旅游管理研究

C931.2

A