微信公眾平臺在醫(yī)院運營和服務(wù)中的應(yīng)用研究

曹琨

摘 要 互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展給傳統(tǒng)行業(yè)帶來了沖擊和改變。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，利用微信公眾平臺的穩(wěn)定框架，搭建具有醫(yī)院自己特色的運營和服務(wù)平臺。借助手機微信的方便快捷，提升醫(yī)院運營和宣傳的效果。同時向患者提供更為周到細致的就診體驗，減少門診常見的三長一短現(xiàn)象。

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院運營 微信公眾平臺

1 引言

“互聯(lián)網(wǎng)+”是目前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新熱點?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”各個傳統(tǒng)行業(yè)”并不是簡單的兩者相加，而是利用信息技術(shù)同互聯(lián)網(wǎng)平臺，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。目的是充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會資源配置中的優(yōu)化和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟、社會各領(lǐng)域之中，提升全社會的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力。

《國務(wù)院關(guān)于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》提出，大力發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體、線上線下互動的新興消費，加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的醫(yī)療、健康、養(yǎng)老、社會保障等新興服務(wù)；積極利用移動互聯(lián)網(wǎng)提供在線預約診療、候診提醒、劃價繳費、診療報告查詢、藥品配送等便捷服務(wù)；鼓勵醫(yī)藥行業(yè)利用電子商務(wù)平臺優(yōu)化采購、分銷體系，提升企業(yè)經(jīng)營效率。

在如今社會人口老齡化、醫(yī)療資源配置過于集中、醫(yī)患供求比例不合理的大環(huán)境下，“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”是解決諸多醫(yī)療問題的重要出路。

2 微信公眾平臺簡述

微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機聊天軟件。微信公眾平臺是在微信的基礎(chǔ)上新增的功能模塊，通過這一平臺，個人和企業(yè)都可以打造一個微信的公眾號，可以群發(fā)文字、圖片、語音三個類別的內(nèi)容。目前微信公眾平臺支持PC端的移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁登陸，還可以綁定私人帳號進行群發(fā)信息。

基于微信公眾平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”業(yè)務(wù)有諸多優(yōu)勢：

（1）微信作為傳統(tǒng)媒體的補充，適應(yīng)信息化發(fā)展趨勢，是迎合中青年人群的新媒體宣傳推廣方式。

（2）微信公眾平臺的開發(fā)費用遠低于一般的手機APP軟件。目前微信提供訂閱號和服務(wù)號2種類型的公眾平臺。訂閱號可以每天推送消息，但可供開發(fā)的接口有限。服務(wù)號有更多開放可供開發(fā)的接口。

（3）資費節(jié)省。相比于傳統(tǒng)的借助實體SIM卡和短信貓設(shè)備開發(fā)的短信群發(fā)平臺，微信能搭載更大的信息量，可以包括文字、圖片、音頻、視頻，而且通過網(wǎng)絡(luò)推送的信息都是免費的。

（4）接口支持與銀行賬戶關(guān)聯(lián)，能夠向病人提供自助繳費功能。

（5）與醫(yī)院HIS等系統(tǒng)對接后，可以在線查詢就診信息。

3 微信公眾平臺在醫(yī)院運營宣傳中的應(yīng)用

（1）醫(yī)院微信公眾號上線初期，需要利用多種方式吸引用戶關(guān)注。如結(jié)合醫(yī)院無線WIFI的使用，通過關(guān)注醫(yī)院微信公眾號的方式登錄院內(nèi)無線WIFI，擴大關(guān)注人群。同時在醫(yī)院宣傳欄、診室、收費窗口張貼醫(yī)院公眾平臺的二維碼圖片或放置易拉寶供患者掃描關(guān)注。還可以在門診病歷的背面、住院病人出院小結(jié)、外網(wǎng)網(wǎng)站懸浮窗中插入醫(yī)院公眾平臺的二維碼。

（2）及時將醫(yī)院發(fā)展、惠民活動等內(nèi)容通過微信公眾平臺進行公告。

（3）結(jié)合節(jié)氣、健康日等重要日期進行健康教育與科普。

4 微信公眾平臺在服務(wù)病人方面的應(yīng)用

4.1 訂閱號與服務(wù)號的選擇

訂閱號主要側(cè)重為用戶傳達資訊，報紙、電臺的公眾號多選擇此種模式，認證前后都是每天可以群發(fā)一條消息；而服務(wù)號主要側(cè)重服務(wù)交互，銀行、網(wǎng)絡(luò)運營商、商業(yè)綜合體的公眾號多選擇此種模式，認證后每月可群發(fā)4條消息。

服務(wù)號雖然每個月只能推送4條消息，但考慮到需要為病人提供預約和繳費等功能，大部分醫(yī)院均選擇將公眾號設(shè)置為有更多高級API接口的服務(wù)號。

4.2 菜單設(shè)置

因為手機客戶端的顯示空間有限，所以微信公眾平臺只顯示3個主菜單。綜合考慮后，將其設(shè)置為“關(guān)于醫(yī)院”、“就醫(yī)服務(wù)”和“我的信息”三個大類。

主菜單“關(guān)于醫(yī)院”下設(shè)子菜單：科室介紹、來院導航、醫(yī)院動態(tài)、通知公告和醫(yī)院介紹?！翱剖医榻B”除了介紹每個科室的整體情況，還包括科室醫(yī)生的個人簡介，如姓名、職稱、照片、專業(yè)擅長等內(nèi)容?！皝碓簩Ш健眲t是嵌入了百度地圖的接口，可以一目了然的查看醫(yī)院所在位置，方便快捷的搜索周邊的住宿、銀行等信息，還支持在線導航?！搬t(yī)院動態(tài)”界面包括新聞動態(tài)、通知公告和健康宣教?！靶侣剟討B(tài)”及時通報醫(yī)院最新發(fā)展情況、醫(yī)療動態(tài)和各種義診活動。“通知公告”則及時公告外院專家來院出息門診、門診醫(yī)生停診等信息?！敖】敌獭备鶕?jù)病人關(guān)注熱點和常見病注意事項等進行科普宣傳。

主菜單“就醫(yī)服務(wù)”下設(shè)子菜單：預約掛號和查報告單?！邦A約掛號”通過查詢需要就診的科室及醫(yī)生出診時間，提前進行微信預約。微信平臺預約的病人信息與通過其他方式預約的病人信息納入同一個排隊序列，如果能在約定時間到院內(nèi)，則可以通過打印出的排隊號碼單到診室按序就診，減少等待時間?！安閳蟾鎲巍眲t支持微信查詢檢驗報告單。

主菜單“我的信息”下設(shè)子菜單：就診人管理、我的服務(wù)單、滿意度調(diào)查和個人中心。“就診人管理”支持自行添加就診人信息，包括姓名、手機號、身份證號和就診卡號。同時，還可以將家人信息關(guān)聯(lián)到同一個微信賬號上，實現(xiàn)子女替老人預約、查詢等功能?！拔业姆?wù)單”支持快速查詢在本院就診時產(chǎn)生的費用清單?！皾M意度調(diào)查”可以根據(jù)醫(yī)院調(diào)查目的配置所需內(nèi)容，由病人通過手機參與。“個人中心”則包含了待支付訂單、我的服務(wù)單、賬單明細等功能。

另外，預交金繳納還支持線上線下兩種微信支付方式。線上支付是病人自行通過微信關(guān)聯(lián)的個人賬戶進行充值，線下支付是到收費窗口掃描二維碼后由收費員手工充值到個人賬戶。

4.3 信息推送

根據(jù)節(jié)假日、節(jié)氣、健康日等重要日期，有針對性的推送醫(yī)院宣傳、科普等內(nèi)容。也會根據(jù)醫(yī)院發(fā)展的重要進程，及時推送醫(yī)院整體發(fā)展的新聞。作為醫(yī)院對內(nèi)文化內(nèi)涵建設(shè)的溫室，對外品牌宣傳和技術(shù)服務(wù)推廣的窗口。

5 微信公眾號的運營

為了保證醫(yī)院微信公眾號服務(wù)的及時性，將后臺維護工作交由專職人員負責。運營團隊的工作內(nèi)容包括醫(yī)院科室和專家介紹的更新、各種新聞的采編和排版、門診出診專家的排班公告、咨詢留言回復等。監(jiān)督各科信息校對的完成進度、針對科室提供的稿件進行質(zhì)量考核并給予相應(yīng)獎懲。

運營團隊定期對微信公眾號的粉絲數(shù)量、文章轉(zhuǎn)發(fā)和點贊、就醫(yī)咨詢等信息的整體數(shù)量和增長趨勢進行統(tǒng)計分析。針對微信公眾號粉絲屬地來源、咨詢科室統(tǒng)計、咨詢內(nèi)容匯總、點贊文章排序、醫(yī)院調(diào)研投票等后臺數(shù)據(jù)的收集，形成基礎(chǔ)的大數(shù)據(jù)分析。提供給院科兩級領(lǐng)導，作為運營和管理決策的支撐數(shù)據(jù)。

6 結(jié)論

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的技術(shù)大潮驅(qū)動下，醫(yī)院需要及時優(yōu)化現(xiàn)有流程，使之符合大眾常態(tài)化的使用模式。微信在醫(yī)院運營與服務(wù)中的應(yīng)用是初步的探索，下一步還要嘗試將互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、醫(yī)聯(lián)體轉(zhuǎn)診等流程納入到微信平臺中，最終達到“醫(yī)院+互聯(lián)網(wǎng)”的目的。

參考文獻

[1]醫(yī)院微信公眾號的技術(shù)與應(yīng)用現(xiàn)狀研究[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2014（09）：8.

[2]醫(yī)院微博、微信公眾平臺宣傳的實踐研究[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2014（08）.

[3]醫(yī)院微信服務(wù)應(yīng)用探索[J].中國數(shù)字醫(yī)學，2015（10）：6.