關(guān)于健全和完善高速公路服務(wù)區(qū)考核體系的思考

王濤

健全和完善科學(xué)的服務(wù)區(qū)考核體系，是保障和促進(jìn)交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)科學(xué)發(fā)展的必然要求，是高速公路服務(wù)區(qū)管理的一項(xiàng)重要制度創(chuàng)新，是提升服務(wù)區(qū)管理水平的必要措施。按照陜西交通集團(tuán)工作的總體要求，健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，建立長(zhǎng)效激勵(lì)和約束機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)區(qū)持續(xù)健康快速發(fā)展。

一、健全和完善陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)考核體系的重要意義

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是提升陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理水平的制度保障。所謂服務(wù)區(qū)考核體系，是指陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理部門根據(jù)實(shí)際情況，制定一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)區(qū)管理工作的考核標(biāo)準(zhǔn)和制度，對(duì)各管理單位及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行考核并作為獎(jiǎng)懲依據(jù)的制度，是引導(dǎo)和促進(jìn)服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要手段。健全和完善考核體系，有助于提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展。因此，健全和完善適應(yīng)目前陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀的考核評(píng)價(jià)體系，對(duì)各運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與管理，成為陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)行業(yè)管理部門的一項(xiàng)重要而緊迫的任務(wù)。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)管理體制的必然要求。陜西交通集團(tuán)結(jié)合所轄服務(wù)區(qū)“點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣”的特點(diǎn)，設(shè)立了服務(wù)區(qū)管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)區(qū)的管理工作，實(shí)行“陜西交通集團(tuán)—運(yùn)營(yíng)分公司—服務(wù)區(qū)”的三級(jí)管理模式，各級(jí)管理單位各負(fù)其責(zé)。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)實(shí)行的三級(jí)管理模式，要求了服務(wù)區(qū)管理部門必須健全和完善一套行之有效的考核制度體系，統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)督服務(wù)區(qū)管理工作，最大程度的消除因管理區(qū)域橫跨關(guān)中、陜南、陜北三大板塊所帶來的管理標(biāo)準(zhǔn)不一、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等不利因素。

健全和完善服務(wù)區(qū)考核體系，是陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式的內(nèi)在需要。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)是以自主經(jīng)營(yíng)為主，對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)為輔，除專業(yè)化程度較高的加油和汽修對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)外，餐飲、便利店、客房等實(shí)行自主經(jīng)營(yíng)，并承擔(dān)衛(wèi)生間、休息廳、停車場(chǎng)等公益性服務(wù)的管理工作。這種自營(yíng)模式可以最大程度地確保服務(wù)質(zhì)量，向司乘人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，較好兼顧了服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)性和社會(huì)公益性，避免不利的社會(huì)影響。這也需要制定和完善一套行之有效的、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的監(jiān)督考核體系，激勵(lì)和約束服務(wù)區(qū)工業(yè)人員提升經(jīng)營(yíng)效益，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。

二、目前陜西交通集團(tuán)高速公路考核體系的現(xiàn)狀及存在的主要問題

（一）現(xiàn)行考核體系的制定實(shí)施情況

陜西交通集團(tuán)所轄高速公路運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)共48對(duì)（含5對(duì)停車區(qū)），從業(yè)人員2300余人，先后建設(shè)一批省內(nèi)一流服務(wù)區(qū)，服務(wù)功能也得到不斷延伸。陜西交通集團(tuán)不斷深化“社會(huì)效益與經(jīng)營(yíng)效益并重”的經(jīng)營(yíng)理念，滿足高速公路使用者短暫休息、餐飲、如廁、住宿、購(gòu)物、信息查詢及車輛加油、維修等基本需求，設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)等便民設(shè)施，提供手機(jī)加油站、殘疾人推車、嬰兒座椅、雨傘、體重計(jì)、報(bào)刊欄等免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，為過往司乘提供了全方位的人性化服務(wù)。

近年來，基本建立了陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)考核評(píng)價(jià)體系。2008年制定印發(fā)了《陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司高速公路服務(wù)區(qū)考核辦法（試行）》，此辦法共五章，分別為：總則、考核組織形式與考核辦法、考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰、附則，后附考核使用的《服務(wù)區(qū)考核評(píng)分表》與《服務(wù)區(qū)季度考核結(jié)果排名表》。該考核辦法明確了服務(wù)區(qū)考核工作的組織領(lǐng)導(dǎo)、采用季度考核的形式和百分制考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)考核結(jié)果等次、獎(jiǎng)懲等進(jìn)行了規(guī)定。該辦法在考核工作的實(shí)際運(yùn)用中，一是使考核具有較強(qiáng)的導(dǎo)向性，能夠有效地促服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理工作，為服務(wù)區(qū)發(fā)展提供了制度保障；二是增強(qiáng)了從業(yè)人員的責(zé)任意識(shí)，為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣提供了主要依據(jù)；三是能夠?qū)崿F(xiàn)全集團(tuán)服務(wù)區(qū)工作標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，考核工作的開展解決了各運(yùn)營(yíng)單位考核指標(biāo)重復(fù)、監(jiān)管分散等問題。

（二）現(xiàn)行考核體系存在的問題

陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)隨著高速公路事業(yè)不斷發(fā)展、壯大，2008年交通集團(tuán)共有服務(wù)區(qū)18對(duì)（含3對(duì)停車區(qū)），至目前集團(tuán)共有運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)48對(duì)（含5對(duì)停車區(qū)）。目前陜西交通集團(tuán)最北的服務(wù)區(qū)為榆商高速府谷西服務(wù)區(qū)，距離西安720公里，最南的服務(wù)區(qū)為包茂高速紫陽南服務(wù)區(qū)距離西安311公里。陜西交通集團(tuán)服務(wù)區(qū)南北間距延長(zhǎng)了近300公里。2014年交通運(yùn)輸部又印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見》（交公路發(fā)[2014]198號(hào)），對(duì)服務(wù)區(qū)管理的各方面，提出了新的要求和指導(dǎo)意見，從現(xiàn)行考核體系應(yīng)用的8年間，在一定程度上已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)管理要求。

1.考核標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)的設(shè)置與當(dāng)前的管理要求相比顯得滯后。原考核辦法中，考核標(biāo)準(zhǔn)采取百分制，由基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、經(jīng)營(yíng)管理、文明服務(wù)、安全管理、組織領(lǐng)導(dǎo)、群眾滿意度七部分組成。原考核標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)的設(shè)置不夠詳盡，為了適應(yīng)當(dāng)前的服務(wù)區(qū)管理工作，可增加考核指標(biāo)，并在經(jīng)營(yíng)管理項(xiàng)目下增加經(jīng)營(yíng)收入、利潤(rùn)、毛利率、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用預(yù)算管理、大宗商品配送等指標(biāo)，并增加經(jīng)營(yíng)類權(quán)重?？己藰?biāo)準(zhǔn)可采取千分制（1000分），涵蓋經(jīng)營(yíng)管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、設(shè)備管理、內(nèi)部管理、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)等方面，科學(xué)制定各項(xiàng)分值權(quán)重，力求考核工作能夠客觀全面反映服務(wù)區(qū)管理工作實(shí)際情況。

2.考核的實(shí)施與星級(jí)服務(wù)區(qū)的常態(tài)化管理不同步。近年來，陜西交通集團(tuán)創(chuàng)建了一批星級(jí)服務(wù)區(qū)。但星級(jí)創(chuàng)建工作中一定程度上存在著“牌子到手、創(chuàng)建到頭”而導(dǎo)致的“星級(jí)服務(wù)區(qū)不少，文明服務(wù)水平不高”的問題。按照對(duì)已創(chuàng)建的星級(jí)服務(wù)區(qū)逐步引入淘汰機(jī)制，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理的思路，需要加強(qiáng)星級(jí)服務(wù)區(qū)的常態(tài)化考核與監(jiān)管。將其納入服務(wù)區(qū)考核體系中進(jìn)行管理，有利于督促服務(wù)區(qū)按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行日常管理，推動(dòng)星級(jí)創(chuàng)建活動(dòng)的常態(tài)化?？稍诳己酥性黾有羌?jí)服務(wù)區(qū)考核內(nèi)容，完善管理權(quán)限內(nèi)的星級(jí)服務(wù)區(qū)降級(jí)、摘牌程序，完善千分制考核表，達(dá)到同步考核管理的目的。

3.考核結(jié)果的運(yùn)用還需進(jìn)一步加強(qiáng)。現(xiàn)行考核體系的導(dǎo)向和激勵(lì)約束作用還不明顯，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰的規(guī)定相對(duì)簡(jiǎn)單。要將服務(wù)區(qū)考核結(jié)果納入到交通集團(tuán)考核工作中，加強(qiáng)考核制度與其他配套制度的進(jìn)一步銜接，如負(fù)責(zé)人任免制度、績(jī)效工資分配制度等。對(duì)超額完成年度目標(biāo)任務(wù)，且在全年考核達(dá)到一定等次的，可將一定比例的凈利潤(rùn)作為服務(wù)區(qū)相關(guān)人員獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)連續(xù)數(shù)次評(píng)為較差等次的服務(wù)區(qū)，對(duì)其負(fù)責(zé)人分別采取誡勉談話、調(diào)整崗位等措施。

4.考核內(nèi)容與方式較為單一?，F(xiàn)行考核中，考核方式僅有定期檢查和不定期隨機(jī)抽檢兩種，根據(jù)近年來服務(wù)區(qū)管理工作的發(fā)展需要，要求進(jìn)一步改進(jìn)和完善檢查考核的方式，同時(shí)增加暗訪在整體考評(píng)中的比例。在實(shí)踐中的探索，可將下列方式作為檢查考核的主要內(nèi)容，形成考核體系。一是考核檢查，每季度由考核辦牽頭成立服務(wù)區(qū)考核檢查組，分片區(qū)對(duì)各單位所轄服務(wù)區(qū)進(jìn)行檢查考評(píng)。二是日?？己耍煽己宿k牽頭組織相關(guān)單位或部門，每月不少于一次明察暗訪，實(shí)地檢查各單位的文明服務(wù)行為是否規(guī)范、高效。每季度末月日?？己丝膳c考核檢查一并進(jìn)行。三是監(jiān)督檢查，由考核領(lǐng)導(dǎo)小組組織行業(yè)和陜西交通集團(tuán)內(nèi)部人員對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將督查過程中發(fā)現(xiàn)問題實(shí)時(shí)反饋考核辦。四是定期自查，由各運(yùn)營(yíng)分公司服務(wù)區(qū)考核機(jī)構(gòu)，每月至少對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行一次自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。通過考核形式的多

樣，力求更客觀、科學(xué)、全面地反映服務(wù)區(qū)管理工作情況。

三、健全和完善陜西交通集團(tuán)高速公路服務(wù)區(qū)考核體系的建議

（一）以全新的理念引領(lǐng)考核體系的先進(jìn)性。

一是堅(jiān)持“以人為本、以車為本”的理念。堅(jiān)持把廣大駕乘人員的根本需求作為服務(wù)區(qū)管理工作標(biāo)準(zhǔn)，通過全面客觀地考核評(píng)價(jià)，幫助服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)問題，更好地為駕乘提供一流服務(wù)。二是堅(jiān)持公開民主的理念。通過顧客滿意度調(diào)查、多方征求意見等各種有效形式，聽取意見和建議，實(shí)現(xiàn)考核評(píng)價(jià)的社會(huì)化。對(duì)考核過程、評(píng)議過程盡可能做到民主公開。三是堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展的理念?？己藘?nèi)容根據(jù)交通行業(yè)和服務(wù)區(qū)整體發(fā)展形勢(shì)的需要，及時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充新的內(nèi)容和要求?？己嗽u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和主體、方式和方法也要適時(shí)創(chuàng)新，保持考核評(píng)價(jià)的先進(jìn)性。

（二）以精準(zhǔn)的指標(biāo)支撐考核體系的科學(xué)性。

一是堅(jiān)持靜態(tài)指標(biāo)與動(dòng)態(tài)指標(biāo)相結(jié)合，突出動(dòng)態(tài)指標(biāo)。靜態(tài)指標(biāo)一般相對(duì)穩(wěn)定；而動(dòng)態(tài)指標(biāo)與一段時(shí)期的中心工作、重點(diǎn)任務(wù)聯(lián)系更加緊密，更能反映和體現(xiàn)一個(gè)服務(wù)區(qū)、一段時(shí)間內(nèi)的工作成效。二是堅(jiān)持定性指標(biāo)與定量指標(biāo)相結(jié)合，突出定量指標(biāo)。能夠定量的一律量化；對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、文明服務(wù)等無法量化的內(nèi)容，也要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、定性評(píng)價(jià)后再規(guī)范評(píng)分核算，轉(zhuǎn)化為量化分值，提高考核評(píng)價(jià)的全面性、客觀性。三是堅(jiān)持共性內(nèi)容和個(gè)性特點(diǎn)相結(jié)合，體現(xiàn)差別。對(duì)服務(wù)區(qū)管理的共性內(nèi)容應(yīng)設(shè)置統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)功能有差異，或開設(shè)個(gè)性化服務(wù)的服務(wù)區(qū)，應(yīng)在考核中實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的差異化考核。

（三）以科學(xué)的方法保證考核體系的有效性。

一是采用綜合考核方式，提高評(píng)價(jià)準(zhǔn)確度。將各種形式考核、檢查工作統(tǒng)籌起來，充分運(yùn)用目標(biāo)考核結(jié)果以及經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)、文明服務(wù)等專項(xiàng)檢查考核結(jié)果。堅(jiān)持以日常檢查、暗訪、督查為基礎(chǔ)，以季度考核為重點(diǎn)，注重在完成重大任務(wù)、重點(diǎn)工作中進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤考核，增強(qiáng)考核方式的系統(tǒng)性。二是合理考核指標(biāo)權(quán)重分值。要按照“社會(huì)效益和經(jīng)營(yíng)效益并重”的理念，結(jié)合交通運(yùn)輸部對(duì)進(jìn)一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見進(jìn)行設(shè)置。逐步克服不分基礎(chǔ)條件，不看地域差異，缺乏針對(duì)性問題的權(quán)重設(shè)置，合理確定不同考評(píng)對(duì)象關(guān)鍵性重要指標(biāo)和各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，合理確定個(gè)性化指標(biāo)和權(quán)重。對(duì)安全管理、文明服務(wù)等方面要設(shè)置相應(yīng)指標(biāo)，如發(fā)生重大責(zé)任事故，要建立考核的一票否決機(jī)制。三是加強(qiáng)外部監(jiān)督考核，擴(kuò)大參與面。采取增設(shè)意見箱、滿意度調(diào)查常態(tài)化、增加一線員工問卷調(diào)查等方法，逐步建立完善的外部考核監(jiān)督機(jī)制。

（四）以考核結(jié)果的運(yùn)用彰顯考核體系的導(dǎo)向性。

一是通過結(jié)果運(yùn)用，提升服務(wù)區(qū)管理。通過考核，及時(shí)查找分析服務(wù)區(qū)管理中的不足，有針對(duì)性地組織整改完善，促進(jìn)服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理工作的上臺(tái)階。積極探索加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理的新辦法、新措施。二是通過結(jié)果運(yùn)用，激勵(lì)從業(yè)人員干事創(chuàng)業(yè)。通過建立健全以考核等次和排名運(yùn)用相結(jié)合、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神鼓勵(lì)并用、突出正面引導(dǎo)為主的考核激勵(lì)機(jī)制，逐步將考核評(píng)價(jià)與從業(yè)人員薪酬待遇、績(jī)效工資收入相掛鉤，讓干得好的有榮譽(yù)、得實(shí)惠，干得差的有危機(jī)、坐不住，充分調(diào)動(dòng)服務(wù)區(qū)管理人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。三是通過結(jié)果運(yùn)用，推動(dòng)崗位合理調(diào)整。根據(jù)考核情況，對(duì)連續(xù)表現(xiàn)突出者，優(yōu)先提拔，真正實(shí)現(xiàn)“能者上”。把考核結(jié)果與調(diào)整服務(wù)區(qū)不勝任負(fù)責(zé)人結(jié)合起來，對(duì)考核中連續(xù)較差，排序連續(xù)居后的負(fù)責(zé)人，視情況進(jìn)行誡勉談話、建議人事部門調(diào)整崗位等，真正實(shí)現(xiàn)“庸者下”。通過考核結(jié)果的運(yùn)用，樹立正確的員工考核評(píng)價(jià)導(dǎo)向，營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的工作氛圍。