高職院校圖書(shū)館提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施

吳兢

摘 要：高職院校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量是衡量其建設(shè)水平的重要指標(biāo)之一。圖書(shū)館作為知識(shí)的寶庫(kù)，服務(wù)方式正在由傳統(tǒng)的手工操作逐步向現(xiàn)代數(shù)字化圖書(shū)館轉(zhuǎn)變。如何提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決影響和制約在圖書(shū)管理中存在的問(wèn)題，使廣大讀者享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，是圖書(shū)館的一項(xiàng)中心任務(wù)。該文從高職院校圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀，提出了以人為本、和諧服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新理念和進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館流通服務(wù)方式；為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻(xiàn)資源等創(chuàng)新措施。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 服務(wù)質(zhì)量 創(chuàng)新措施

中圖分類號(hào)：G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2016）12（b）-0203-02

現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代化數(shù)字圖書(shū)館轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，高職院校發(fā)展迅猛，圖書(shū)館的硬件設(shè)施有了明顯的改善。但在服務(wù)質(zhì)量上，離讀者的需求還有一定的差距。如何縮小差距，使廣大讀者享受優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，使管理上一個(gè)新臺(tái)階，更好地促進(jìn)教學(xué)、科研的發(fā)展，是圖書(shū)館的一項(xiàng)中心任務(wù)。

1 高職院校圖書(shū)館服務(wù)的現(xiàn)狀

圖書(shū)館是高職院校教學(xué)、科研、學(xué)習(xí)的重要場(chǎng)所，讀者對(duì)信息資源的質(zhì)量要求較高，就目前的服務(wù)現(xiàn)狀已無(wú)法滿足讀者需求，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（1）信息服務(wù)水平不高，圖書(shū)館開(kāi)展的多是傳統(tǒng)的閱讀、借還服務(wù)，服務(wù)是被動(dòng)的、呆板的。以網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段為依托、以網(wǎng)絡(luò)信息資源為主導(dǎo)的創(chuàng)新型信息服務(wù)模式還沒(méi)有充分利用，對(duì)館藏信息資源的挖掘和加工，形成寬廣的、快捷的信息通道，還有待進(jìn)一步提高。（2）館藏特色不明顯，針對(duì)性不強(qiáng)。館藏特色的建設(shè)，只有與學(xué)院的重點(diǎn)學(xué)科和優(yōu)勢(shì)專業(yè)的發(fā)展方向相一致，才能顯示其作用，提高文獻(xiàn)資源的利用率。（3）社會(huì)化服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏服務(wù)社會(huì)的規(guī)章制度。為切實(shí)解決影響和制約圖書(shū)管理中存在的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，成為圖書(shū)館工作的重點(diǎn)。

2 提高服務(wù)質(zhì)量的創(chuàng)新措施

2.1 服務(wù)理念的創(chuàng)新

網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)將現(xiàn)代圖書(shū)館的工作重心從單純注重圖書(shū)文獻(xiàn)的收藏向信息資源的開(kāi)發(fā)利用轉(zhuǎn)變。讀者是圖書(shū)館產(chǎn)生、存在和發(fā)展的根源，所以與之相適應(yīng)的服務(wù)理念的創(chuàng)新，無(wú)論是對(duì)社會(huì)、對(duì)讀者或是圖書(shū)館自生的生存和發(fā)展都有著重要的意義。

2.1.1 “以人為本”的服務(wù)理念

高職院校圖書(shū)館要體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，這一服務(wù)理念具體表現(xiàn)為“讀者第一，服務(wù)至上”。 在工作中工作人員要報(bào)著一顆平常的心，做到愛(ài)崗敬業(yè)，全心全意為讀者服務(wù)。要理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重讀者，一切要以節(jié)省讀者時(shí)間、方便讀者利用為目的；從讀者的實(shí)際需要出發(fā)，優(yōu)化整合圖書(shū)館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源以及各種服務(wù)項(xiàng)目，形成一個(gè)以讀者為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書(shū)館服務(wù)體系；及時(shí)在圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)公布所到新書(shū)信息的介紹；定期召開(kāi)讀者座談會(huì)，建立起圖書(shū)館和讀者之間的平臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)解答讀者的建議和意見(jiàn)，提升整體服務(wù)水平；在時(shí)間上，改變了機(jī)關(guān)式的作息時(shí)間，延長(zhǎng)了開(kāi)館時(shí)間，為讀者營(yíng)造舒適、寬松的人性化的借閱環(huán)境。

2.1.2 和諧服務(wù)的理念

圖書(shū)館的存在價(jià)值與生命力就在于它的讀者群，讀者滿意是圖書(shū)館的立館之本，和諧是圖書(shū)館服務(wù)追求的理想境界。因此，圖書(shū)館的一切工作，都要圍繞著如何實(shí)現(xiàn)工作人員與讀者的和諧，如何取得讀者的支持、理解與幫助來(lái)開(kāi)展。這里最關(guān)鍵的問(wèn)題是要努力提高工作人員的思想道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的素質(zhì)。圖書(shū)館是一個(gè)窗口性的工作部門，工作人員的道德素質(zhì)，不僅關(guān)系到圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，也關(guān)系到學(xué)校的整體形象，甚至影響到學(xué)校的科研與教學(xué)的水平和質(zhì)量。為此要注重工作人員的職業(yè)道德、人生價(jià)值與職業(yè)精神的培養(yǎng)；要對(duì)工作人員進(jìn)行圖書(shū)館學(xué)、計(jì)算機(jī)、外語(yǔ)的培訓(xùn)和考核，造就一支能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館要求的高素質(zhì)的隊(duì)伍；牢固的樹(shù)立“讀者至上”的服務(wù)理念，把讀者滿意不滿意、高興不高興作為衡量圖書(shū)館工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。

2.2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

2.2.1 進(jìn)一步優(yōu)化圖書(shū)館流通服務(wù)方式

圖書(shū)流通工作主要是以讀者為中心開(kāi)展服務(wù)工作的，處于為讀者服務(wù)的前沿陣地，是讀者主要接觸的部門，所以個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)效率都會(huì)直接影響圖書(shū)館在讀者心中的形象。如今，越來(lái)越多高職院校的圖書(shū)館實(shí)行了館藏圖書(shū)開(kāi)架借閱，這是一種大流通的新型服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了藏、檢、借、閱、還等工作的一體化，是圖書(shū)館借閱體制改革的發(fā)展趨勢(shì)。過(guò)去那種復(fù)雜的通過(guò)查找借書(shū)卡的方法來(lái)查找圖書(shū)的過(guò)程，改為由計(jì)算機(jī)操作，簡(jiǎn)便易行，既節(jié)省了時(shí)間，也大大減輕了圖書(shū)管理員的工作量。

開(kāi)架借閱有助于提高讀者的借閱興趣。他們可以直接進(jìn)入書(shū)庫(kù)，自由地選擇自己喜歡的圖書(shū)資料，切身了解藏書(shū)情況，從特定書(shū)籍中選擇所需要的內(nèi)容。簡(jiǎn)化了借閱手續(xù)，節(jié)約了讀者的時(shí)間，也大大提高了圖書(shū)資源利用率。此外，進(jìn)一步提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量還得不斷創(chuàng)新思維，積極探索出新的開(kāi)拓途徑，在服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)管理等方面予以完善，在為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)優(yōu)化圖書(shū)館藏書(shū)布局和管理途徑。

2.2.2 為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻(xiàn)資源

現(xiàn)在上網(wǎng)就可以搜尋到大量的信息，這些都在與傳統(tǒng)的圖書(shū)館爭(zhēng)奪讀者群。過(guò)去的服務(wù)模式，已不能滿足讀者對(duì)圖書(shū)資源信息日益多元化和個(gè)性化的需求。另外，網(wǎng)上信息數(shù)量龐雜，內(nèi)容豐富，這為用戶利用資源帶來(lái)困難。如何滿足讀者對(duì)知識(shí)信息的需求，就有賴于圖書(shū)館服務(wù)方式的創(chuàng)新。這種服務(wù)方式創(chuàng)新的實(shí)質(zhì)，就是充分地開(kāi)辟與拓展服務(wù)功能，以讀者為中心，收集、加工、組織信息。要用有針對(duì)性的、個(gè)性化的信息資源來(lái)滿足不同領(lǐng)域、不同服務(wù)對(duì)象對(duì)信息資源的要求。工作人員要在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時(shí)，把服務(wù)的重點(diǎn)放在對(duì)知識(shí)的挖掘、整合、傳播上，促使新知識(shí)的產(chǎn)生。為讀者提供系統(tǒng)化、深層次的文獻(xiàn)資源服務(wù)。

2.2.3 舉辦圖書(shū)、文獻(xiàn)檢索等講座

現(xiàn)代圖書(shū)館管理的重要任務(wù)之一就是幫助讀者快捷的獲取所需的文獻(xiàn)信息。所以文獻(xiàn)檢索、信息檢索等課程一直以來(lái)也是高校圖書(shū)館用戶信息素養(yǎng)教育的重要內(nèi)容。通過(guò)舉辦圖書(shū)、文獻(xiàn)、信息檢索等講座，不僅營(yíng)造了圖書(shū)館濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，而且為全校師生了解圖書(shū)館界最新理論、技術(shù)及最新實(shí)踐的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢(shì)，提供了有效途徑，提升了工作人員為讀者服務(wù)的能力。針對(duì)很多讀者不了解新的信息獲取方式，圖書(shū)館必須通過(guò)各種方式開(kāi)展信息檢索教育，舉辦專題檢索講座或者課程等。

在新信息環(huán)境下，高校圖書(shū)館用戶信息素養(yǎng)教育要多元化、體系化，注重學(xué)生探究興趣的培養(yǎng)、能力的提高和人格的養(yǎng)成。幫助讀者了解并掌握檢索與獲取信息的相關(guān)技能，培養(yǎng)讀者的自我服務(wù)能力，使讀者自己能夠快速地、準(zhǔn)確地獲取自己需要的知識(shí)信息，以提升圖書(shū)館資源利用率。例如，為提高該校讀者的電子資源檢索技巧，圖書(shū)館開(kāi)展了兩場(chǎng)專題數(shù)據(jù)庫(kù)培訓(xùn)講座，通過(guò)培訓(xùn)，使該校讀者進(jìn)一步了解了CNKI中國(guó)知網(wǎng)資源總庫(kù)的檢索功能，對(duì)提升我校讀者的信息素養(yǎng)水平起到了積極的推動(dòng)作用。

2.2.4 充分的利用館藏資源，主動(dòng)擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任

1995年，聯(lián)合國(guó)教科文組織宣布把每年的4月23 日定為“世界讀書(shū)日”，致力于向全世界推廣閱讀、出版和對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。由此可見(jiàn)，閱讀水平是一個(gè)衡量國(guó)家社會(huì)文明程度的標(biāo)志。

過(guò)去評(píng)價(jià)一個(gè)圖書(shū)館服務(wù)工作的效果，往往是以圖書(shū)館的流通量作為標(biāo)準(zhǔn)。而不重視對(duì)書(shū)刊的利用率，讀者借閱的滿意率，以及服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)效果的考核。藏書(shū)以保存為主，重藏輕用，整體工作處在原始服務(wù)水平。隨著信息時(shí)代的到來(lái)，圖書(shū)館針對(duì)特定的讀者群提供專項(xiàng)信息服務(wù)，依托高職院校信息資源優(yōu)勢(shì)，把圖書(shū)館的發(fā)展與當(dāng)?shù)氐奈幕ㄔO(shè)發(fā)展緊密結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化圖書(shū)館的資源建設(shè)為地方公共文化建設(shè)服務(wù)，具有現(xiàn)實(shí)意義。例如，為了讓讀者享受平等服務(wù)，通過(guò)與其他公共圖書(shū)館或是科研院所、企事業(yè)單位、學(xué)校圖書(shū)館實(shí)行聯(lián)合辦證制度，提供聯(lián)合服務(wù)；向社會(huì)開(kāi)放具有特色的信息資源；積極參與社區(qū)圖書(shū)室建設(shè)，對(duì)其進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)；把本館復(fù)本多的文獻(xiàn)資源提取一部分流動(dòng)到社區(qū)使用。這樣既方便了社區(qū)居民，也可以使館藏資源得到充分的利用，實(shí)現(xiàn)真正意義上的文化資源共享。不論社會(huì)如何發(fā)展變化，都需要公共圖書(shū)館在快速發(fā)展的社會(huì)進(jìn)程中自覺(jué)主動(dòng)擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任。

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