旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值與旅行社產(chǎn)業(yè)的未來

范施偲

摘 要：隨著大眾旅游時(shí)代的到來，我國旅行社行業(yè)正處在由傳統(tǒng)旅行社向旅行服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期。本文將以戴斌先生演講為出發(fā)點(diǎn)，立足旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值，探討旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型的方向及途徑。

關(guān)鍵詞：旅行社 旅行服務(wù) 未來

中國旅游研究院院長戴斌在“困境與出路：2014旅行社發(fā)展西湖論劍”上發(fā)表主題演講“旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值與旅行社產(chǎn)業(yè)的未來”。戴斌先生的演講稿由三部分組成，他首先還原了旅行社行業(yè)的發(fā)展歷史。從我國入手，再放眼世界。我國旅行社業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展是改革開放的產(chǎn)物。放眼世界，沒有1841年托馬斯·庫克先生組織的那一次火車禁酒之旅，我們很難想象過去只是由權(quán)貴隊(duì)層和探險(xiǎn)家體驗(yàn)的旅游活動(dòng)竟然會(huì)成長為大眾普遍參與的生活方式。旅行社的今天是武術(shù)的前輩們用他們畢生的努力換來的，沒有他們就沒有旅行社的今天，他們是值得我們后來的旅行社行業(yè)人深深敬佩的。

其次他向我們展示了旅行社行業(yè)充滿希望的未來。國民大眾的需求，商業(yè)模式的演化，資本的戰(zhàn)略介入，特別是現(xiàn)在年輕人的激情創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，都暗示我們要對(duì)旅行社這樣一個(gè)傳統(tǒng)而現(xiàn)代、經(jīng)典而時(shí)尚的行業(yè)和企業(yè)家群體充滿信心。

最后戴斌先生給我們指出了旅行社行業(yè)未來的發(fā)展方向。在回顧和把握旅行社的經(jīng)典價(jià)值的基礎(chǔ)上，將相待的科學(xué)技術(shù)和商業(yè)模式運(yùn)用到傳統(tǒng)旅行社的改造進(jìn)程中。在旅游市場已經(jīng)進(jìn)入散客化、多元化的今天，我們不能在一味執(zhí)著于包價(jià)、購物這種傳統(tǒng)的商業(yè)模式，國民大眾更廣義的旅行服務(wù)需求擺在面前，我們要學(xué)會(huì)珍惜。旅行是無國界的，沒有任何力量能阻止人們在全球范圍內(nèi)流動(dòng)。我國的旅行社應(yīng)加強(qiáng)同國際同行間的對(duì)話，在全球旅行服務(wù)產(chǎn)業(yè)中發(fā)揮作用。

要想把握國民大眾日益增加的廣義的旅行服務(wù)需求帶來的機(jī)遇，就必須了解旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值所在。從國內(nèi)旅行社業(yè)發(fā)展進(jìn)程來看，中旅、國旅、中青旅這些最初以政治外事接待為目成立的事業(yè)單位，都因大眾旅游需求的增加而轉(zhuǎn)型成為以為大眾旅行服務(wù)為目的的市場化運(yùn)作的旅行社，后來的春秋、眾信、凱撒等民營旅行社也是抓住了高速增長的國民大眾旅游需求的戰(zhàn)略機(jī)遇，在沒有非常好的政策支持下，從無名小卒走進(jìn)了上深證券交易所。俗話說，“在家靠父母，出門靠朋友”。出門在外難免缺乏安全感，總擔(dān)心被欺騙，畢竟賣的總比買的精。旅行社的那一面旗幟，代表的正式那份安全感，那種家人一樣的溫暖的感覺。由此，旅行社的經(jīng)典價(jià)值就在于始終為人們的異地生活方式提供安全的保障，提高旅行的效率，提供品質(zhì)的分享了。[1]在我看來，旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值和旅行社的經(jīng)典價(jià)值是相同的，即為人們的異地生活提供安全、有效、高品質(zhì)的服務(wù)。

回顧和把握旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值是旅行社發(fā)展的基礎(chǔ)，迎合大眾廣義的旅行服務(wù)需求是手段。因此，旅行社的首要發(fā)展趨勢就是滿足用戶的個(gè)性化需求，建立以客戶為中心的服務(wù)模式。旅行服務(wù)的核心價(jià)值與互聯(lián)網(wǎng)思維的“用戶體驗(yàn)至上”天然契合。[3] 眾所周知，旅行社產(chǎn)品的核心價(jià)值是帶給游客安全感、成本效益及愉悅，真正的旅行服務(wù)不再只是說說而已的理念，而是在旅游服務(wù)中，游客與導(dǎo)游和目的地居民的接觸過程中，讓游客體會(huì)到人性化、個(gè)性化的服務(wù)。有觸手可及的溫暖，這才是旅行社真正的價(jià)值體現(xiàn)。曾經(jīng)呆板匆忙的行程設(shè)計(jì)、零負(fù)團(tuán)費(fèi)等負(fù)面新聞讓旅行社商業(yè)形象和導(dǎo)游的社會(huì)聲譽(yù)跌到谷底。雖然旅游業(yè)內(nèi)人士對(duì)《旅游法》愛恨交織，但真正的企業(yè)家應(yīng)該知道這是國家在用法律手段挽救整個(gè)旅行社行業(yè)，逼著旅行社回歸原本的價(jià)值原點(diǎn)上，而不是一味在價(jià)格戰(zhàn)的旋渦中無法自拔。旅行社須借《旅游法》洗牌的契機(jī)，聚焦游客的核心訴求，建立以客戶為中心的發(fā)展模式。

第二是要重視信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在旅行社中的運(yùn)用。[5]旅游業(yè)相對(duì)于電子商務(wù)中的其他行業(yè)而言，具有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢。這主要是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)最為顯著的功能就是對(duì)信息的匯集和再分散，而旅游業(yè)的很多環(huán)節(jié)所從事的工作其實(shí)正是對(duì)信息的匯集和傳遞。因此在旅行社的未來發(fā)展中，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)會(huì)發(fā)揮非常大的作用。例如傳統(tǒng)旅行社創(chuàng)辦自己的官方網(wǎng)站，在線旅游服務(wù)平臺(tái)的建立，都是信息技術(shù)在旅游業(yè)發(fā)展當(dāng)中的廣泛應(yīng)用。

第三是要注重散客旅游產(chǎn)品的開發(fā)。旅游發(fā)展的進(jìn)程正由百分之百團(tuán)體走向團(tuán)散比例趨近的趨勢，游客對(duì)游程規(guī)劃的自主性相對(duì)提高。近年來，從國際旅游形勢來看，隨著人們旅行次數(shù)的增多，經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，旅游檔次也隨之提高，旅游的類型已從簡單的觀光旅游，逐步變化為有目的的參與型旅游。散客、組合式旅游、家庭式旅游必將快速發(fā)展。[4]隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)人收入和自由支配時(shí)間的增加，散客旅行同樣會(huì)有很快的發(fā)展。[4]散客旅行作為一種新的旅行方式，時(shí)間可自由支配，不受任何約束，深受游客的歡迎。目前，散客市場正日益擴(kuò)大，在華的合資、外資企業(yè)員工也為旅游業(yè)提供了潛在散客客源，這種趨勢將促使旅游產(chǎn)品進(jìn)一步細(xì)分化、多樣化。特別是在客源激烈的旅行社行業(yè)，開展形式多樣的散客旅游產(chǎn)品迫在眉睫。 同時(shí)，散客旅游業(yè)務(wù)開展得成功與否，對(duì)旅行社業(yè)務(wù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益的好壞起到非常重要的作用.

第四是小成本多嘗試。很多傳統(tǒng)企業(yè)家做決策的時(shí)候，仍然停留在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維模式，不喜變化，按照既定的目標(biāo)刻舟求劍地古板的執(zhí)行，其實(shí)變化才是永恒不變的，特別是在網(wǎng)絡(luò)科技日新月異的今天，更加講究的是便捷、簡單，誰的體驗(yàn)更好，誰的價(jià)格更優(yōu)，誰就能快速贏得市場。傳統(tǒng)旅行社在電子商務(wù)化的路上可以說舉步維艱，當(dāng)大部分旅行社還在猶豫自建網(wǎng)站還是開網(wǎng)店的時(shí)候，在線旅游商已經(jīng)開始搶占手機(jī)客戶端。在旅游互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)混戰(zhàn)的今天，多嘗試各類網(wǎng)站產(chǎn)品，并精心維護(hù)，通過一段時(shí)間的對(duì)比，發(fā)現(xiàn)最適合自己的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品形式，快速跟進(jìn)，線下旅行社賺到錢才是王道。

第五當(dāng)然就是口碑的良性循環(huán)了。[3]對(duì)于旅行社來說，無論是何種形式、何種渠道，其目的都是要招攬游客，互聯(lián)網(wǎng)讓口碑相傳變得成本極低，通過游客帶游客的方式進(jìn)行口碑推廣是旅行社電子商務(wù)化最好的表現(xiàn)形式，良好的用戶體驗(yàn)反饋又能幫助旅行社產(chǎn)品進(jìn)行更好的改進(jìn)。旅行社的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以讓游客對(duì)你充分信任并進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)口碑傳播。當(dāng)然好的推廣人員要在社交網(wǎng)絡(luò)上占有自己的一席之地，向現(xiàn)有客戶分享他們近期的旅游發(fā)現(xiàn)、收到的客戶正面反饋以及促銷服務(wù)，來維持現(xiàn)有的客戶關(guān)系，要知道發(fā)展新客戶永遠(yuǎn)比維系現(xiàn)有客戶和掏空他們的錢包難得多。

總之，中國旅行社業(yè)擁有中國這個(gè)廣闊的市場和多年發(fā)展過程中積累的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，但也面臨市場不斷開放、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)沖擊等多方面的挑戰(zhàn)。如何正確應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)加速發(fā)展，是擺在中國旅行社行業(yè)面前的問題，但只要抓住了市場機(jī)遇，選擇好迎合市場需求的發(fā)展方向，前途還是很光明的。

參考文獻(xiàn)：

[1]戴斌.旅行服務(wù)的經(jīng)典價(jià)值與旅行社產(chǎn)業(yè)的未來.困境與出路：2014旅行社發(fā)展西湖論劍。

[2]李宏，杜江.旅行社經(jīng)營與管理第二版[M]天津：南開大學(xué)出版社，2011年3月。

[3]晁夕.用互聯(lián)網(wǎng)思維看旅行社發(fā)展趨勢[A].中國旅游研究院.2014，國旅游科學(xué)年會(huì)論文集[C].中國旅游研究院：，2014：5.

[4]孫艷.我國旅行社發(fā)展趨勢研究[J].價(jià)格月刊，2009，03：60-61.