“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)與管理策略研究

自李克強(qiáng)總理2015年3月5日十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上提出“互聯(lián)網(wǎng)+”以來(lái)，各大企業(yè)積極響應(yīng)。將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與自己所從事的領(lǐng)域相互融合，提升自身企業(yè)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成了以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)。如何更好地適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，現(xiàn)在已經(jīng)成為了企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略簡(jiǎn)介

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”概念提出

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念的最早提出是在第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上，在那次大會(huì)上易觀國(guó)際的董事長(zhǎng)于揚(yáng)提出：“互聯(lián)網(wǎng)+”公式應(yīng)該是我們所在行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在與我們未來(lái)看到的多平全網(wǎng)跨平臺(tái)用戶場(chǎng)景結(jié)合之后產(chǎn)生的這樣一種化學(xué)公式。我們可以按照這樣一個(gè)思路找到若干這樣的想法。①而后2014年11月，李克強(qiáng)出席首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)時(shí)指出，互聯(lián)網(wǎng)是大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新的新工具。其中“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”正式此次政府工作報(bào)告中的重要主題，被稱作中國(guó)經(jīng)濟(jì)提質(zhì)增效升級(jí)的“新引擎”，可見(jiàn)其重要作用。②自此國(guó)家對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)”的重視大大加強(qiáng)。隨后2015年3月5日上午十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議上，李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。李克強(qiáng)在政府工作報(bào)告中提出，“制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)在制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融（ITFIN）健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國(guó)際市場(chǎng)”。③2015年7月4日，經(jīng)國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)簽批，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》。自此“互聯(lián)網(wǎng)+”成為了我國(guó)的發(fā)展戰(zhàn)略決策之一。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)生存環(huán)境優(yōu)劣勢(shì)分析

1.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)生存環(huán)境優(yōu)勢(shì)分析

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代使企業(yè)宣傳更方便。常說(shuō)現(xiàn)在是一個(gè)信息爆炸的時(shí)代，信息爆炸的最重要原因便是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息的爆炸同時(shí)意味著廣告行業(yè)的高速發(fā)展。而“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代企業(yè)生存的第一優(yōu)勢(shì)便是企業(yè)宣傳變得更加簡(jiǎn)便。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)最少增加了四個(gè)甚至更多的平臺(tái)來(lái)宣傳推廣自己，第一是企業(yè)的官方網(wǎng)站，第二是企業(yè)自身的公眾微信號(hào)和微博號(hào)，第三網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品參數(shù)以及產(chǎn)品信息，第四各個(gè)網(wǎng)絡(luò)推廣平臺(tái)例如阿里巴巴，百度推廣，和58同城等等。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代使企業(yè)管理更方便?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”時(shí)代開(kāi)展以來(lái)企業(yè)人力資源部可以說(shuō)是真真正正的放松了一把，有越來(lái)越多的公司選擇構(gòu)建自己的商務(wù)后臺(tái)，大多數(shù)商務(wù)后臺(tái)囊括了員工考勤，客戶數(shù)據(jù)整理，員工自身客戶跟蹤情況報(bào)告等等，可以說(shuō)是一應(yīng)俱全。一個(gè)后臺(tái)輕松解決了以前需要不斷統(tǒng)計(jì)報(bào)表的一系列事情，而且全部以數(shù)據(jù)的形式儲(chǔ)存于網(wǎng)絡(luò)上，能更好的防止遺忘數(shù)據(jù)造成的不必要的損失。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)生存環(huán)境劣勢(shì)分析

（1）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代更加凸顯了人言可畏。我們都知道互聯(lián)網(wǎng)使得信息的傳播更迅速，消息更透明。但其實(shí)這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一柄雙刃劍，畢竟客戶有的時(shí)候總會(huì)有一些意見(jiàn)。但如果企業(yè)沒(méi)有快速的對(duì)其作出反應(yīng)，便極有可能快速發(fā)酵，從一個(gè)小小的事情如同滾雪球一般，最終一發(fā)不可收拾，對(duì)企業(yè)造成不小的影響，甚至需要進(jìn)行必要的危機(jī)公關(guān)。這一點(diǎn)在淘寶商城、京東商城、蘇寧易購(gòu)等購(gòu)物平臺(tái)上表現(xiàn)得尤為明顯，往往一個(gè)差評(píng)便可以讓一個(gè)商鋪的盈利之路就此終止。所以“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)可以算是一個(gè)危險(xiǎn)的時(shí)代，人微言輕這一說(shuō)法已經(jīng)成為過(guò)往，人言可畏的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。

（2）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是探索中的時(shí)代。我國(guó)從96年互聯(lián)網(wǎng)才算正式的開(kāi)始發(fā)展至今也只有20年的時(shí)間，而 “互聯(lián)網(wǎng)+”提出更是不足三年時(shí)間?？梢哉f(shuō)“互聯(lián)網(wǎng)+”所帶來(lái)的行業(yè)新形態(tài)完全是一片新的大陸，新的領(lǐng)域。而理所當(dāng)然的新領(lǐng)域的開(kāi)荒者們將在這看不清未來(lái)的迷茫中摸索前行，這些企業(yè)也將遇到更多的挑戰(zhàn)，和未知的問(wèn)題。所以“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代是一個(gè)探索中的時(shí)代，企業(yè)想要更好的在這個(gè)時(shí)代中生存，那最好是走出一條全新的創(chuàng)造之路。

二、企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)策略研究

企業(yè)是什么？是為了盈利形成的組織?？蛻羰鞘裁?？客戶就是通過(guò)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足其某種需求的群體，通俗而言就是為企業(yè)帶來(lái)盈利的對(duì)象。而了解了這一點(diǎn)之后，想必很容易明白客戶開(kāi)發(fā)對(duì)于企業(yè)的重要性。

（一）企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的傳統(tǒng)方法與策略

1.電話銷售

電話銷售顧名思義就是通過(guò)電話這種溝通途徑，撥通潛在客戶的電話，對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的講解，讓客戶理解到該公司的產(chǎn)品如何滿足他的需求，從而達(dá)成邀約面談，或者成交的目的。

電話要求相對(duì)來(lái)說(shuō)對(duì)銷售人員的能力要求較高，畢竟第一通過(guò)的途徑是電話，從可信度上來(lái)說(shuō)并不高，第二銷售人員只能靠聽(tīng)對(duì)方語(yǔ)氣來(lái)判斷對(duì)方的需求程度，而且只能用語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)，所以對(duì)于話術(shù)的要求是極高的?，F(xiàn)如今電話銷售經(jīng)常適用于保險(xiǎn)、金融、移動(dòng)通信和分類式平臺(tái)推廣這些行業(yè)。

2.陌生拜訪

陌生拜訪又可以稱之為地推、跑市場(chǎng)、陌拜等等，可以說(shuō)是最常見(jiàn)的一種銷售手段，各個(gè)公司基本都有使用。這種銷售方式說(shuō)白了就是以面談的形式介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，直接進(jìn)行開(kāi)發(fā)客戶以及成交。這種方式唯一不好的地方在于人工成本較高，需要大量的人員儲(chǔ)備才能保證市場(chǎng)的覆蓋的快速性和完整性。且地推人員很容易受到天氣等不定因素的左右?，F(xiàn)如今使用這種方式最多的應(yīng)該是微信支付、生產(chǎn)商、美團(tuán)外賣等等。

3.廣告營(yíng)銷

與電話銷售和面對(duì)面銷售相比，廣告營(yíng)銷更應(yīng)該算是一種營(yíng)銷手段來(lái)開(kāi)發(fā)客戶。常見(jiàn)的傳統(tǒng)廣告形式有以下這些：①大屏幕廣告；②電梯廣告；③電視廣告；④傳單的發(fā)放。相對(duì)而言廣告營(yíng)銷缺乏目的性，所以與針對(duì)潛在客戶推銷的效果相比肯定是有所欠缺的。而且由于這些廣告方式都有一定的專業(yè)性所以成本相對(duì)而言是偏高的，但很容易塑造產(chǎn)品的知名度。一般而言汽車銷售、餐飲、裝修裝飾這些行業(yè)做得比較多。endprint

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下企業(yè)客戶新興開(kāi)發(fā)方法介紹

1.公司官網(wǎng)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代到來(lái)后越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始注重企業(yè)自身網(wǎng)絡(luò)形象的塑造，而企業(yè)官網(wǎng)作為企業(yè)的門面當(dāng)然是企業(yè)的重中之重。其實(shí)企業(yè)官網(wǎng)不光是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的門面，而且更是可以吸引和開(kāi)發(fā)客戶。企業(yè)官網(wǎng)詳盡的產(chǎn)品信息，精美的宣傳圖片都可以使得客戶對(duì)企業(yè)得到最直觀、最詳盡的了解，從而促使客戶產(chǎn)生購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的欲望，最終完成交易。

2.阿里巴巴百度等各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)推廣

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展擁有著專業(yè)服務(wù)性的網(wǎng)站平臺(tái)也越來(lái)越多，越做越大。而他們以他們網(wǎng)站巨大的瀏覽量，給企業(yè)提供了新興的開(kāi)發(fā)客戶渠道。雖然他們基本都是使用自己網(wǎng)站巨大的瀏覽量來(lái)保證合作企業(yè)客戶開(kāi)發(fā)的質(zhì)量，但根據(jù)平臺(tái)的不同他們擁有各自的特點(diǎn)。

百度、Google、360搜索等搜索引擎使用的點(diǎn)擊付費(fèi)推廣，以巨大的搜索量對(duì)合作企業(yè)進(jìn)行高效的關(guān)鍵詞抓取來(lái)保證合作企業(yè)的客戶開(kāi)發(fā)。阿里巴巴、淘寶、京東等等以構(gòu)建合作企業(yè)網(wǎng)絡(luò)虛擬店鋪來(lái)形成自己的網(wǎng)絡(luò)超級(jí)市場(chǎng)。58同城、百姓網(wǎng)、趕集網(wǎng)這類分類信息平臺(tái)則是以同城服務(wù)為賣點(diǎn)，使其合作的企業(yè)不遺漏有需求的客戶。

3.企業(yè)微博微信雙管齊下

微博推廣和微信推廣在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代下又被統(tǒng)稱為雙微推廣，與那些網(wǎng)站類的平臺(tái)相比他們更偏向于交流。與傳統(tǒng)的電話銷售類似，雙微推廣可以說(shuō)是為銷售人員與客戶提供了一個(gè)新的平臺(tái)。但雙微推廣打破了電話銷售只能用語(yǔ)言表達(dá)和揣測(cè)意思的弊端，使客戶能更好的了解產(chǎn)品，銷售能更好的介紹產(chǎn)品，從而降低了開(kāi)發(fā)客戶的難度，提升了企業(yè)盈利的幾率與成單數(shù)量。

4.網(wǎng)絡(luò)視頻廣告

隨著網(wǎng)絡(luò)視頻的實(shí)時(shí)性和可控性，網(wǎng)絡(luò)視頻漸漸地比電視更加的吸引人。由于現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)熱播劇的收視率要遠(yuǎn)大于電視播放的收視率，視頻廣告便借著改革的春風(fēng)將主要戰(zhàn)場(chǎng)從原來(lái)的電視上轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)視頻上來(lái)。

三、企業(yè)客戶管理策略研究

（一）傳統(tǒng)的客戶管理策略方法

1.建立客戶資料檔案

想要進(jìn)行客戶管理，最先要做的事情就是了解客戶，所謂知己知彼百戰(zhàn)不殆。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)客戶的喜好、需求更是重中之重。而最原始的方法就是建立客戶的資料檔案，由詳細(xì)的數(shù)據(jù)文字，對(duì)客戶進(jìn)行描述，然后形成文檔資料進(jìn)行保存。但很明顯這種資料檔案的使用頻率較低，而且收集數(shù)據(jù)需要大量的人力物力。建立完善、精確地客戶資料檔案更是難度頗高。

2.感情維護(hù)法

感情維護(hù)法又可以稱之為專人負(fù)責(zé)維護(hù)法，現(xiàn)在有很多的服務(wù)型企業(yè)正在使用這種方法，最常見(jiàn)的就是企業(yè)設(shè)置的專屬客服的職位。由于人很多時(shí)候判斷是非、作出決策是會(huì)被自身情感所影響的，而且這種方法一方面使客戶感覺(jué)自己得到了重視，一方面也方便了客戶解決問(wèn)題，所以這種方法的效果很顯著。甚至很多客戶與企業(yè)繼續(xù)合作的原因，就是因?yàn)檫@種方法。但這種方法由于客戶距離、客戶數(shù)量等等問(wèn)題耗費(fèi)大量的人工費(fèi)用是不可避免的。

3.附加服務(wù)管理法

附加服務(wù)管理法也很常見(jiàn)，各個(gè)企業(yè)經(jīng)常開(kāi)展的老客戶回饋活動(dòng)就是在使用這種方法來(lái)促使老客戶煥發(fā)新的活力。但相對(duì)來(lái)說(shuō)這種方法有一些危機(jī)性，如果企業(yè)使用不當(dāng)?shù)脑?，?huì)造成客戶內(nèi)心的不平衡，從而擾亂市場(chǎng)。使得公司反而好心辦壞事，造成不必要的客戶流失。

4.消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法

消費(fèi)觀念培養(yǎng)教育法，這種方法相對(duì)來(lái)說(shuō)不是特別常見(jiàn)。這種方法主要是通過(guò)培訓(xùn)或贈(zèng)送一些試用金，得以培養(yǎng)企業(yè)客戶的消費(fèi)意識(shí)，或購(gòu)買增值服務(wù)的意識(shí)。相對(duì)來(lái)說(shuō)現(xiàn)如今，58同城在這方面做得比較到位，58同城通過(guò)客服人員培訓(xùn)，還有增值業(yè)務(wù)試用金的打包售賣模式，雙管齊下來(lái)培養(yǎng)客戶購(gòu)買其增值業(yè)務(wù)的意識(shí)。使得現(xiàn)如今購(gòu)買58同城增值服務(wù)產(chǎn)品業(yè)務(wù)的客戶越來(lái)越多，使其營(yíng)業(yè)額獲得大幅提高。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下企業(yè)客戶新興管理策略介紹

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下的客戶管理相對(duì)于與客戶開(kāi)發(fā)還是有所不同的。“互聯(lián)網(wǎng)+”給客戶開(kāi)發(fā)帶來(lái)的是新的渠道，新的市場(chǎng)，而“互聯(lián)網(wǎng)+”給客戶管理帶來(lái)的是整合，或者說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)使得客戶的管理更加的簡(jiǎn)便。

（1）網(wǎng)上客戶檔案更清晰，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷開(kāi)展，網(wǎng)絡(luò)信息的記錄越來(lái)越完善，客戶資料的查找與保存也越來(lái)越方便，而且利用網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)性，完全可以了解和熟知客戶不斷改變的需求和特點(diǎn)，做到更好的服務(wù)于客戶。

（2）隨著網(wǎng)絡(luò)及時(shí)性聊天工具的發(fā)展和使用的普遍性，使得人與人之間相互溝通越來(lái)越簡(jiǎn)便。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)變更可以增加客服人員的效率，原來(lái)可能受地域，時(shí)間限制拜訪的客戶，可以做到更好地溝通與服務(wù)，實(shí)時(shí)的了解客戶需求培養(yǎng)客戶關(guān)系。

（3）隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的不斷深入，有些企業(yè)為了更好地配合，國(guó)家戰(zhàn)略都構(gòu)建了自己企業(yè)的獨(dú)立后臺(tái)，這些后臺(tái)使用公司的局域網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)，形成自己的后臺(tái)管理庫(kù)，實(shí)時(shí)上報(bào)客戶狀態(tài)變更，需求變更等等一系列可能會(huì)影響盈利的因素。使得企業(yè)更好地將客戶緊緊地掌握在手中，從而保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下客戶開(kāi)發(fā)與管理一體化方法詳解

想要保證企業(yè)更好的盈利和發(fā)展，那么客戶的開(kāi)發(fā)與管理就要做到完美的互助與結(jié)合。現(xiàn)如今在這方面方法比較成熟的應(yīng)該算是經(jīng)營(yíng)分類信息平臺(tái)網(wǎng)站的這些企業(yè)了，由于其企業(yè)的產(chǎn)品和性質(zhì)與互聯(lián)網(wǎng)密不可分，更是促使了他們成為了這個(gè)方向的先行者，所以有很多可取的經(jīng)驗(yàn)值得分享。

以現(xiàn)如今發(fā)展最風(fēng)生水起的分類信息平臺(tái)網(wǎng)站58同城為例，其所有的代理商都擁有兩個(gè)平臺(tái)一個(gè)是58的OA（辦公自動(dòng)化系統(tǒng)）用于銷售的提單和平時(shí)事情的通知和記錄，主要服務(wù)于已經(jīng)完成交易的客戶，對(duì)老客戶進(jìn)行建檔，并統(tǒng)一進(jìn)行后臺(tái)服務(wù)和管理；另一個(gè)是CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對(duì)所有在58同城上發(fā)不過(guò)消息的企業(yè)或者個(gè)人進(jìn)行統(tǒng)一的匯總?cè)缓笮纬伤^的“商機(jī)”并將聯(lián)系方式發(fā)放到銷售人員的手中，從而保證客戶的開(kāi)發(fā)與管理，而且避免銷售之間的惡意競(jìng)爭(zhēng)。

58同城現(xiàn)今客戶開(kāi)發(fā)和管理的流程就是：①后臺(tái)或銷售發(fā)覺(jué)潛在客戶錄入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；②與潛在客戶進(jìn)行溝通期間使用CRM錄入客戶狀態(tài)；③與客戶達(dá)成交易，銷售人員簽訂合同使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行單子的提交以及反饋；④有專門的后臺(tái)管理人員進(jìn)行信息的錄入網(wǎng)站后臺(tái)；⑤服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行使用培訓(xùn)及后期服務(wù)?？梢哉f(shuō)這套流程使得每一步都透明可見(jiàn)而且同時(shí)保證了速度與便捷，當(dāng)然這套方法還在不斷的完善和改進(jìn)中，相信以后會(huì)變得更好。

參考文獻(xiàn)：

[1]所有傳統(tǒng)和服務(wù)應(yīng)該被互聯(lián)網(wǎng)改變——騰訊網(wǎng).

[2]新華網(wǎng)評(píng)：中國(guó)有了“互聯(lián)網(wǎng)+”計(jì)劃——中國(guó)物聯(lián)網(wǎng).

[3]“互聯(lián)網(wǎng)+”激活更多信息資源——中國(guó)物聯(lián)網(wǎng).

作者簡(jiǎn)介：

徐浩鈞，所在學(xué)校：渤海大學(xué)，院系：管理學(xué)院，市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，本科生。

（121000 渤海大學(xué) 遼寧 錦州）endprint