基于“互聯(lián)網+”的電力營銷客戶服務探討

陳鳳儀

摘 要：2015年3月5日李克強總理在十二屆全國人大三次會議政府工作報告中首次提出“互聯(lián)網+”行動計劃，促進了互聯(lián)網和產業(yè)的融合。互聯(lián)網新形勢的推動下，每個行業(yè)的營銷方式都發(fā)生了巨大的改變，企業(yè)要深度利用互聯(lián)網思維來提升內部管理水平。當然，電力行業(yè)也不例外，營銷服務方式不斷改革、創(chuàng)新，不斷滿足廣大客戶的需求。社會市場經濟體制下，企業(yè)的活動一般都是以營銷的手段表現(xiàn)出來的。供電企業(yè)擁有廣大的客戶群，電力公司的服務質量將影響著該公司的聲譽和影響力。為了促進供電企業(yè)的穩(wěn)步有序地發(fā)展，就必須注重對客戶的服務質量，利用先進的互聯(lián)網技術來提高供電企業(yè)的客戶服務工作。

關鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網；客戶服務

中圖分類號：F49 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.33.064

1 當前供電企業(yè)在電力營銷客戶服務中存在的問題

1.1 電力營銷的服務手段有待拓展

互聯(lián)網技術的迅速發(fā)展，推動全社會進入了一個信息時代。在互聯(lián)網的推動下，供電企業(yè)已經基本實現(xiàn)信息化管理。但是，雖然供電企業(yè)的客戶服務已經實現(xiàn)信息化管理，但是供電企業(yè)的信息化手段還是相對較弱，還是主要沿用客戶上門的方式開展營銷服務，不能很好地運用互聯(lián)網技術，例如大力推行網上營業(yè)廳、手機app、自助服務終端、微信等新技術方式去開展新型服務，在服務效率與服務質量上都有待加強。

1.2 電力營銷缺乏提供電力大數據的增值服務

供電企業(yè)掌握了社會各行業(yè)的用電信息，掌握著海量的電力大數據。但是供電企業(yè)目前缺乏對電力大數據的增值應用，對客戶除了提供當月用電量、電費數據，還沒有能提供負荷情況、用電設備情況、供電能力情況等信息，而且也沒有開展對企業(yè)節(jié)能減排建議、用戶經濟用電方案等方面的增值服務。

1.3 供電企業(yè)缺乏與其他行業(yè)共同開發(fā)客戶服務的探索

供電企業(yè)擁有一個相對穩(wěn)定的客戶群體，導致供電企業(yè)缺乏主動意識與其他公用事業(yè)（如水、煤、氣等）合作開發(fā)新的客戶服務手段。目前新裝用戶需要跑供電、供水、供氣等才能完成家庭能源的接入，浪費客戶時間。同時，客戶的用電情況往往是金融信貸、投資公司、節(jié)能公司等關注的目標，缺乏不同行業(yè)的深度合作導致社會整體的客戶服務各自為政，直接影響了全社會的效率。

2 基于“互聯(lián)網+”的供電企業(yè)營銷服務創(chuàng)新方式

互聯(lián)網技術在電力行業(yè)的應用，不僅保證了電網的穩(wěn)定運行，保證供電系統(tǒng)正常有序地進行，為客戶提供穩(wěn)定的供電，同時互聯(lián)網技術促進了電力信息共享，促進電力服務水平的上升，大大滿足客戶的需求。

2.1 提高電力營銷客戶服務質量，滿足客戶需要

供電企業(yè)擁有大量的客戶群，供電企業(yè)的快速發(fā)展需要廣大客戶的大力支持，因此，提高供電企業(yè)的客戶服務質量，滿足客戶的需求對供電企業(yè)的發(fā)展至關重要。為了提高供電企業(yè)對客戶的服務質量，在供電企業(yè)競爭中占據優(yōu)勢，就應該充分利用互聯(lián)網這一重要的優(yōu)勢，實現(xiàn)對客戶服務的信息化管理，實現(xiàn)對客戶服務上的創(chuàng)新，優(yōu)化服務方式，提高服務效率。供電企業(yè)的工作管理人員可以利用互聯(lián)網這一平臺，及時地了解客戶的反饋信息，并根據客戶的反饋提供有質量的服務。同時，供電企業(yè)也可以通過互聯(lián)網將客戶的消費信息進行對比，根據客戶的消費情況提供適合客戶的產品。供電企業(yè)還應該利用互聯(lián)網對客戶交易的時間信息進行統(tǒng)計，盡可能地將交易時間調整為廣大群眾都能接受的時間段，滿足客戶隨時進行交易的需求，使客戶不會受到交易時間限制的影響?；ヂ?lián)網技術與電力營銷客戶服務有機地融合，客戶們可以利用微信、支付寶、網上銀行等方式做到足不出戶就可以完成電費繳納業(yè)務，同時客戶們也可以在自助終端上自主繳費，節(jié)省了大量時間。

2.2 大力挖掘電力大數據的增值服務

供電企業(yè)通過采用大數據技術，充分挖掘分布式數據庫、云計算平臺、互聯(lián)網和其他可擴展的存儲系統(tǒng)，就可以獲得大數據集合，挖掘出有價值的信息行為。例如，通過電力歷史數據和氣候、經濟指數等分析未來全社會用電趨勢，對于某個企業(yè)或者家庭的電力歷史數據分析，可以掌握其用電特性。供電企業(yè)應該大力挖潛，重視對電力大數據的增值應用，對客戶除了提供用電量和電費繳納數據，還應該附加提供企業(yè)用電負荷情況、用電設備情況、供電能力情況等信息，并且開展減排建議、用戶經濟用電方案等方面的增值服務，加強與客戶的溝通交流，不斷開拓客服服務的新內涵。

2.3 用“互聯(lián)網+”其他產業(yè)的思維拓展客戶服務渠道

互聯(lián)網技術能將全社會用戶的信息整合在一起，分析預測出客戶需求，實現(xiàn)營銷服務手段上的不斷創(chuàng)新。全社會用戶的信息包括個人社會關系、金融信貸、家庭能耗、經營生產、消費習慣等信息，供電企業(yè)不僅需要獲取用戶需求信息提前進行電網建設規(guī)劃，而且也需要獲取用戶的信貸情況提前對電費回收風險進行管控。同樣道理，財稅部門、金融銀行、交易方也需要從供電企業(yè)獲取歷史用電數據來評估這個用戶的生產經營狀況?；ヂ?lián)網和大數據技術的發(fā)展，使得供電信息數據和其他行業(yè)的數據可以互為利用，可以為供電企業(yè)的營銷服務提供了很大的便利。例如供電企業(yè)可以從電商獲取地區(qū)電器銷售情況，預測用電量的增長情況，而且也可以為用戶提供合理使用電器的節(jié)能措施。因此，供電企業(yè)的營銷服務不能僅僅局限于自身的服務內容，更應拓展延伸到其他行業(yè)中。供電企業(yè)應該探索有效渠道充分利用各行業(yè)的數據、推送增值服務給用戶，通過互聯(lián)網技術，如供電APP、微博、微信等網絡平臺進行，使得用戶享受高效便捷的服務。

3 “互聯(lián)網+供電”的電力營銷客戶服務優(yōu)勢

在當今信息技術快速發(fā)展的時代，互聯(lián)網技術已經從臺式計算機發(fā)展為手機終端，手機終端已經取代了很多傳統(tǒng)的方式，令人們生活發(fā)生了翻天覆地的變化，人們的生活也得到了很大的便利。供電企業(yè)充分利用互聯(lián)網技術，建立電力大數據庫，針對不同特征的客戶，提供適合客戶的用電產品及服務，實現(xiàn)電力營銷、服務方式上的改革與創(chuàng)新，為越來越多的用戶提供了優(yōu)質、高效的服務。

（1）在低壓居民客戶的服務方面，供電服務可以改變以往落后、傳統(tǒng)的電力服務方式，要充分利用“互聯(lián)網+技術”滿足客戶各項用電需求，除了大幅提升用電情況咨詢、繳費等便捷性，供電企業(yè)還可以提供節(jié)能、降耗、省錢套餐、充電設施等服務建議。

（2）在專變用戶的服務方面，供電企業(yè)可以通過互聯(lián)網技術獲得企業(yè)生產廠家、電商等銷售的大功率電器和用戶地理位置的數據信息，并根據用戶地理位置信息，對專變用戶的負荷進行預測，構造負荷預測模型，在用電高峰期提示超負荷用電的客戶調減主要電器負荷，在耗能高于行業(yè)平均水平時及時為客戶出具節(jié)能診斷結果和優(yōu)化建議，為社會節(jié)能、為企業(yè)省錢。

4 結論

在國家“互聯(lián)網+”行動計劃背景下，供電企業(yè)應該充分發(fā)揮自身行業(yè)優(yōu)勢，利用互聯(lián)網和大數據的技術手段，對客戶的信息進行多方整合和利用，根據客戶的實際需求提供有針對性地電力營銷服務，促進供電企業(yè)客戶服務的持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展，提升全社會整體運作效率。

參考文獻

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