李老爺子開啟了中國民航機(jī)票代理時(shí)代

李伊

教授也不能亂說

看到一篇文章《票代“零”手續(xù)費(fèi)的根源在入口之爭》，某知名高校博士生導(dǎo)師寫的，其中一段話描述代理人起源把我激著了：“傳統(tǒng)機(jī)票代理商的興起始于民航上世紀(jì)90年代的改制分家，因各自營點(diǎn)無法滿足因分家后競爭發(fā)展而快速增長的市場(chǎng)需求，各航空公司開始增設(shè)自營點(diǎn)之外的機(jī)票代理商，并陸續(xù)擴(kuò)展為機(jī)票代理商的再下級(jí)代理直至黑票代?！?img alt="" src="https://cimg.fx361.com/images/2017/04/20/hkzs201605hkzs20160518-1-l.JPG" style="">

中國的第一家機(jī)票代理人叫“中國航空服務(wù)（有限）公司”，正式成立于1987年1月1日，隸屬國家體委。我的工作證員工號(hào)“7”，第一個(gè)機(jī)票代理人出生，我是親歷。

“中航服”成立的時(shí)候，中國還沒有叫國航、東航、南航的東東，只有一個(gè)集政府管理職能、航空運(yùn)輸運(yùn)營、經(jīng)營職能于一身的混合體大家伙“CAAC”，也叫中國民用航空局。那時(shí)候買機(jī)票，在北京要去東四，售票處在東四民航局大院東墻的一排小樓里，那時(shí)候全中國民航是一家。

中國先有機(jī)票代理人后有航空公司，機(jī)票代理人誕生于八十年代。

俺們創(chuàng)造出一個(gè)英文詞Air ticket agent

Air ticket agent是什么意思？機(jī)票代理人呀。這個(gè)詞放到三十年前問，中國人不知道，外國人沒聽過。中國人不知道是因?yàn)?0年前，“中航服”成立之前，中國就沒有機(jī)票代理人這個(gè)業(yè)態(tài)。而在國外，機(jī)票銷售是旅行社眾多業(yè)務(wù)之一，所以就叫“travel agency”或“travel agent”。

上世紀(jì)80年代，在中國管旅游的政府部門叫中國旅行游覽事業(yè)管理局，管民航事務(wù)的叫中國民用航空局。銷售機(jī)票得旅游局審批憑什么呀，民航局批旅行社沒這個(gè)職能，兩個(gè)局一般大誰也不服誰，當(dāng)年可把申辦“中航服”的人難為壞了，好在中國人的智慧是無窮的，民航人想出了一個(gè)妙招，只做機(jī)票代理不做其它旅游業(yè)務(wù)，民航局就是正管，就這樣俺們創(chuàng)造出一個(gè)專有英文詞Air ticket agent，機(jī)票代理人。

李老爺子開啟了中國民航機(jī)票代理時(shí)代

李老爺子，李樹藩（李忠），中共地下黨員，北平地下黨城工部劉仁手下，為北京的和平解放出生入死。解放后一直負(fù)責(zé)民航國際業(yè)務(wù)，創(chuàng)辦“中航服”時(shí)剛剛從民航局國際司司長退休。

其實(shí)民航可以算是改革開放后最快與國際接軌的行業(yè)，因?yàn)楹娇諛I(yè)的國際談判往往是雙邊對(duì)等的，中國的航空公司想飛美國一班，就得讓美國的航空公司飛中國一班。那時(shí)候美國的航空公司、歐洲的航空公司、亞洲新航、日航、國泰的機(jī)隊(duì)、經(jīng)營、服務(wù)甩中國民航可不是十萬八千里這么短的距離。

80年代你到售票處買機(jī)票，透過一個(gè)小窟窿，只能看到售票員的頭頂，那態(tài)度，買一次票夠你回去難受半個(gè)月的。李老爺子在國外考察時(shí)，看到國外有許多旅行社為客人買機(jī)票、訂酒店、買花、租車，可以為旅客提供各種旅行服務(wù)，很便利，態(tài)度又好。老爺子就琢磨怎么在中國也辦一個(gè)這樣的公司。那時(shí)候可沒有私人的公司，辦公司得有國家單位。幾經(jīng)搜尋，找到了國家體委。

為什么國家體委想辦一個(gè)機(jī)票代理公司？

80年代是女排精神時(shí)代，舉全國之力辦體育，出國比賽可是個(gè)大事。體育比賽的性質(zhì)決定，打贏了去一個(gè)國家，打輸了，可能去另外一個(gè)地方或者回國。80年代飛機(jī)的航程短，咱們中國民航只有二三十條國際航線，航線少，比賽要去的好多地方得轉(zhuǎn)好幾次機(jī)，買機(jī)票時(shí)還要考慮，走過的國家是不是友好，有沒有外交關(guān)系，有沒有簽證，外匯兌換等等，是件很麻煩又要懂專業(yè)的事。所以，體委和李老爺子一拍即合，成立了中國第一家機(jī)票代理人公司，中國航空服務(wù)（有限）公司，李樹藩任董事長。

就這樣，李老爺子開啟了中國民航一個(gè)時(shí)代，機(jī)票代理時(shí)代。

1996國內(nèi)機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)爭元年

1996年是一個(gè)改變了中國民航國內(nèi)市場(chǎng)未來的年份，應(yīng)該被載入史冊(cè)。

因?yàn)?，那一年民航局引進(jìn)了一個(gè)國外航空公司非常先進(jìn)的營銷管理體系：收益管理。并強(qiáng)令所有中國航空公司在國內(nèi)實(shí)行多等級(jí)艙銷售。

什么叫多等級(jí)艙位銷售？說白了就是，機(jī)票打折。明白了么？中國民航的國內(nèi)機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)是從1 996年開始的。

在那之前，中國民航國內(nèi)機(jī)票散客銷售是沒有折扣的，統(tǒng)統(tǒng)經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票，外賓還要加價(jià)50%，代理人銷售國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)3%。

時(shí)間再向前推3～4年，買國內(nèi)機(jī)票一票難求，坐飛機(jī)要縣團(tuán)級(jí)以上介紹信，代理人賣國內(nèi)機(jī)票沒有代理費(fèi)，需要向客人收取服務(wù)費(fèi)。

民航局領(lǐng)導(dǎo)一拍腦門，航空公司大戰(zhàn)折扣艙，出了這么多血，廣大人民群眾怎么也得給個(gè)笑臉吧，結(jié)果旅客運(yùn)輸量年增長僅1%。一年下來所有航空公司全面虧損。

這么干了兩年，民航局實(shí)在扛不住了，再次召集所有航空公司開會(huì)，航線聯(lián)營，也就是價(jià)格共謀，所有航空公司協(xié)商好共飛航線銷售機(jī)票價(jià)格的上限和下限，賭咒發(fā)誓，簽字畫押。

可是機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)，這個(gè)潘多拉的盒子已經(jīng)打開，就再也關(guān)不回去。

隨著航空公司機(jī)票價(jià)格戰(zhàn)的愈演愈烈，航空公司給國內(nèi)機(jī)票代理銷售的獎(jiǎng)勵(lì)也越來越豐富，有前返、后返、航線獎(jiǎng)勵(lì)、銷售金額階梯獎(jiǎng)勵(lì)、銷售數(shù)量階梯獎(jiǎng)勵(lì)等等。

錢是個(gè)好東西，航空公司的銷售獎(jiǎng)勵(lì)階梯太高怎么辦？人多力量大唄，一堆代理人的銷售金額、銷售量集中在一個(gè)代理身上不就行了嗎。這樣逐漸形成了一代（大代理做批發(fā)商，從航空公司拿價(jià)格、拿獎(jiǎng)勵(lì)）、二代（從大代理處拿價(jià)格和獎(jiǎng)勵(lì)的中小代理）、三代（從代理處拿價(jià)格和獎(jiǎng)勵(lì)的公司或個(gè)人）、四代、五代等等，多層次機(jī)票批發(fā)代理銷售的豐富生態(tài)。中國到底有多少國內(nèi)機(jī)票銷售代理人，沒人能說清楚。

2016年的機(jī)票代理江湖

時(shí)間穿越到李老爺子開辦第一家機(jī)票代理人的30年后，2016年，這里正進(jìn)行著一場(chǎng)航空公司與機(jī)票代理人的生存對(duì)決。

2016年的機(jī)票江湖早就不是30年前幾十架飛機(jī)，年運(yùn)輸旅客幾百萬人次的光景。2015年中國民航運(yùn)輸?shù)穆每鸵堰_(dá)4.4億人次，機(jī)票銷售額上千億。

現(xiàn)在已經(jīng)是電子機(jī)票、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)客戶端的時(shí)代，旅客可以坐在家中，手指一動(dòng)就完成了旅行的購買。但是，代理人江湖過于復(fù)雜，致使許多旅客在網(wǎng)上購買的機(jī)票存在諸多問題，涉及：積分票、內(nèi)部票、棄程票、團(tuán)隊(duì)票散賣、大客戶協(xié)議票、多收退改簽費(fèi)用、加價(jià)銷售機(jī)票、未及時(shí)通知不正常航班信息等等，甚至還有幫旅客買了票，又悄悄退換成更低折扣，或一退了之，卷款而逃的現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了廣大旅客權(quán)益。旅客在事先很難發(fā)現(xiàn)問題，當(dāng)權(quán)益受損無法找到網(wǎng)上的機(jī)票銷售商，只能投訴航空公司，航空公司也從未像今天這樣痛切地感覺到對(duì)代理人管理的艱難。

新的技術(shù)給人們帶來了無比的便利，同時(shí)也帶來了紙質(zhì)機(jī)票時(shí)代從未出現(xiàn)過的眾多問題，其中一部分原因是由于電子機(jī)票的銷售流程破碎了紙質(zhì)機(jī)票管理控制鏈條。

在紙質(zhì)機(jī)票年代，有空間距離的阻隔，航空公司的銷售策略可以在不同的區(qū)域、不同的方向、不同的對(duì)象，實(shí)行不同的銷售政策，而不擔(dān)心會(huì)串用。而互聯(lián)網(wǎng)電子票，無視的就是空間距離，使得代理人可以穿越這種阻隔，造成許多違反航空公司規(guī)定使用條件的銷售。

另一方面，電子機(jī)票還破碎了紙質(zhì)機(jī)票交易，旅客和航空公司及代理人交易時(shí)的付款換憑證，一手交錢一手交貨的控制鏈條。當(dāng)旅客在網(wǎng)上購買了一張機(jī)票，只知道一個(gè)訂單號(hào)，并不能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)購買的電子機(jī)票的全部內(nèi)容，往往辦理值機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題。而在紙票年代，旅客付款后會(huì)拿到機(jī)票，包括乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)。除非旅客將機(jī)票丟失，否則代理人不可能幫旅客買票，也不可能悄悄退換成更低折扣，更無法一退了之卷款而逃。

復(fù)雜的機(jī)票代理銷售亂象，只是讓航空公司痛苦的一個(gè)方面。更讓航空公司憂慮的是，一個(gè)叫“攜程”的OTA在線旅社網(wǎng)上機(jī)票銷售商，在2015年吞并了“藝龍”、“去哪兒”后，其所代理銷售的機(jī)票份額已經(jīng)占整個(gè)中國機(jī)票分銷市場(chǎng)的65%以上。

機(jī)票代理分銷份額占中國機(jī)票分銷市場(chǎng)的65%以上，其實(shí)不怎么會(huì)讓航空公司憂慮。讓航空公司擔(dān)憂的是一個(gè)代理人的分銷份額占整個(gè)中國機(jī)票分銷市場(chǎng)的65%以上，這足以左右所有中國航空公司機(jī)票的銷售數(shù)量、銷售方向，實(shí)實(shí)在在地扼住了航空公司的咽喉。

中國航空公司自己的直銷份額已經(jīng)不足20%，所以，必須從代理手里奪回至少50%的銷售份額。共同的利益不一定能使競爭對(duì)手結(jié)盟，但是共同的危機(jī)卻能讓中國的航空公司迅速聯(lián)手。

2014年7月，國航、南航、海航和東航宣布減少國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)從3%調(diào)整為2%。

2015年2月，南航、國航、東航、上航、中聯(lián)航、吉祥航、廈航將代理費(fèi)從2%下調(diào)至1%。

2015年6月，南航、廈航率先宣布國內(nèi)機(jī)票代理費(fèi)降低為0，隨后廈航、國航、東航、海航相繼跟進(jìn)。

2016年2月4日，民航局日前下發(fā)通知，明確航空客運(yùn)手續(xù)費(fèi)支付標(biāo)準(zhǔn)由按銷售額比例支付改為按每張客票定額支付，合理確定基準(zhǔn)定額，可適度浮動(dòng)：同時(shí)明確航空銷售代理企業(yè)不得向旅客額外加收客票價(jià)格以外的任何服務(wù)費(fèi)，不得惡意篡改航空運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價(jià)格及適用條件、捆綁銷售。

2016年2月18日，國航規(guī)定，將機(jī)票價(jià)格打印在登機(jī)牌上，并要求各機(jī)票代理人不得加價(jià)或低價(jià)銷售機(jī)票。

海航、國航、東航、上航、香港航空5家航空公司先后宣布國際及地區(qū)客票代理手續(xù)費(fèi)降為零，機(jī)票代理費(fèi)真正進(jìn)入了“零元時(shí)代”。

2月19日，南航規(guī)定：4折以下國內(nèi)機(jī)票由官方渠道獨(dú)家銷售。

航空公司一方面拼命擠壓中小代理的利潤空間，想讓他們出局，增加自己的直銷數(shù)量。另一方面，航空公司開始向“去哪兒”網(wǎng)下手，2016年3月14日，以整頓代理人違規(guī)銷售為借口，南航剛剛下架了所有在“去哪兒”網(wǎng)上的南航機(jī)票銷售，這是繼國航、海航后面的第三個(gè)大航空公司下架了在“去哪兒”的機(jī)票銷售，在此之前2016年元旦的一輪行動(dòng)中，中國的航空公司們剛剛相繼停掉了開在“去哪兒”上的旗艦店。

政府的角色

這場(chǎng)中國航空公司和機(jī)票代理人的生死之戰(zhàn)才剛剛開始，結(jié)局如何也未可知。對(duì)于旅客重要的不是航空公司和代理人誰輸誰贏，而是如何能得到安全、便利、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這里一個(gè)很重要的角色是政府。

就像前面所講，電子機(jī)票銷售現(xiàn)狀出現(xiàn)的許多問題在于信息控制鏈條的缺失，而構(gòu)建完整的信息平臺(tái)和信息鏈條，不是單單航空公司或代理人可以實(shí)現(xiàn)的。由于歷史原因，民航機(jī)票銷售除了春秋航空公司以外的所有中國航空公司及代理人銷售信息都建立在中航信系統(tǒng)基礎(chǔ)上，這就需要政府擔(dān)負(fù)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

旅客在網(wǎng)上購買了一張機(jī)票，只知道一個(gè)訂單號(hào)，只有去航空公司或民航相關(guān)網(wǎng)站驗(yàn)真，才能得到一個(gè)極簡單的客票信息，而且不能實(shí)時(shí)呈現(xiàn)購買的電子機(jī)票的全部內(nèi)容，往往辦理值機(jī)時(shí)才發(fā)現(xiàn)問題。

所以，機(jī)票銷售信息完善，首先需要完善的是給旅客提供的購票信息。這個(gè)信息應(yīng)該充分且完整，包括購票航班、金額、使用條件、航班運(yùn)行情況等等，且能夠?qū)崟r(shí)送達(dá)旅客。

第二，信息安全。網(wǎng)上充斥著旅客購買機(jī)票后被騙子得到所有旅客購買機(jī)票信息從而詐騙的例子，這就說明民航信息系統(tǒng)跑冒滴漏已經(jīng)很嚴(yán)重，這已經(jīng)威脅到民航未來的發(fā)展。如何在國家層面上搭建一個(gè)安全、便利的機(jī)票銷售信息系統(tǒng)，需要政府在大格局上引領(lǐng)。

第三，建立健全相關(guān)信息法規(guī)。中國民航現(xiàn)行的機(jī)票銷售相關(guān)法規(guī)大多更新于十幾二十年前的紙質(zhì)機(jī)票時(shí)代，已經(jīng)與現(xiàn)今環(huán)境脫節(jié)。政府部門需要重新定義電子機(jī)票服務(wù)商必須向旅客提供的信息內(nèi)容范圍及形式，完善網(wǎng)絡(luò)銷售機(jī)票的規(guī)章制度，明確在新的形勢(shì)下航空公司，大代理批發(fā)商，OTA平臺(tái)，以及其它結(jié)算支付、信息支持、保險(xiǎn)等供應(yīng)商的法律責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，以及代理商及各種供應(yīng)商的準(zhǔn)入機(jī)制和行為規(guī)范等等。

責(zé)任編輯：五邊