行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度研究
——以Z市行政服務(wù)中心為例

王艷林

(中央民族大學(xué)管理學(xué)院 北京 100081)

行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度研究
——以Z市行政服務(wù)中心為例

王艷林

(中央民族大學(xué)管理學(xué)院 北京 100081)

政府部門管理手段創(chuàng)新的需求日益明顯,政府部門在了解自身工作的優(yōu)劣表現(xiàn)后,顯然更希望了解如何改善自身工作,提高公共服務(wù)滿意度水平。本文首先簡(jiǎn)要介紹了行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度現(xiàn)狀,隨后對(duì)影響行政服務(wù)中心建設(shè)中民眾滿意度的原因進(jìn)行了深入的探析,并提出了有關(guān)于加強(qiáng)行政服務(wù)中心建設(shè)中民眾滿意度的幾點(diǎn)思考。

行政服務(wù)中心；民眾滿意度；公眾參與

一、引言

行政服務(wù)中心公共服務(wù)滿意度，是以公眾為核心，以公眾的感受作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，來判定行政服務(wù)中心所提供的服務(wù)是否達(dá)到民眾的要求。隨著民眾民主權(quán)利意識(shí)的不斷增強(qiáng)，越來越多的民眾要求參與到公共服務(wù)的提供當(dāng)中，以維護(hù)個(gè)人的合法權(quán)益，更有效的評(píng)價(jià)和監(jiān)督政府部門的工作。

筆者選取了河北省Z市行政服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地的調(diào)查。問卷調(diào)查的對(duì)象主要是到Z市行政服務(wù)中心辦理具體業(yè)務(wù)的市民。實(shí)踐調(diào)查成員分工對(duì)具體問題進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析。此次調(diào)查共發(fā)放了163份問卷,對(duì)在中心辦理業(yè)務(wù)的民眾進(jìn)行了問卷調(diào)查,實(shí)際共回收問卷 143 份,有效問卷123份,回收比例86%。

此次調(diào)查的目的主要包括兩個(gè)方面:第一,通過對(duì)Z市行政服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)查,收集定量的資料,明確公眾對(duì)于當(dāng)前行政服務(wù)中心所提供服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀；第二,通過對(duì)行政服務(wù)中心所提供服務(wù)滿意度狀況的數(shù)據(jù)分析,來找出影響行政服務(wù)中心建設(shè)中的滿意度的因素，并進(jìn)一步提出可行性的建議。

二、Z市行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度現(xiàn)狀

(一)Z市行政服務(wù)中心滿意度建設(shè)中的發(fā)展優(yōu)勢(shì)

1.對(duì)服務(wù)設(shè)備與服務(wù)環(huán)境的便利性滿意度較高

關(guān)于行政服務(wù)中心的服務(wù)設(shè)備與服務(wù)環(huán)境是否令公眾滿意，實(shí)質(zhì)上就是服務(wù)中心所提供的硬件設(shè)施條件是否達(dá)到了民眾的需求，包括服務(wù)中心的地理位置，辦事大廳的基礎(chǔ)設(shè)施條件和綠化的環(huán)境，以及信息技術(shù)設(shè)備的利用狀況等要素。我們針對(duì)Z市行政服務(wù)中心的服務(wù)設(shè)備和服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀，對(duì)到中心辦理業(yè)務(wù)的民眾進(jìn)行了問卷調(diào)查，由統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，有90.12%民眾對(duì)服務(wù)中心的硬件設(shè)備狀況是滿意的?？梢钥闯觯谟布h(huán)境的滿意度上，目前民眾的滿意度是比較高的。

舉例來說，在對(duì)Z市行政服務(wù)中心的信息技術(shù)的應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)Z市服務(wù)中心的信息化程度較高，高新技術(shù)的應(yīng)用上比較廣泛。例如，中心大廳的智能引導(dǎo)服務(wù)系統(tǒng)，除了能通過觸摸的方式顯示中心簡(jiǎn)介、進(jìn)行辦事進(jìn)展查詢外，還能夠隨時(shí)對(duì)中心大廳的溫度、濕度進(jìn)行調(diào)節(jié)，進(jìn)行低炭管理。

2.對(duì)服務(wù)中心窗口設(shè)置的合理性滿意度較高

針對(duì)服務(wù)窗口設(shè)置的合理性滿意度狀況的調(diào)查，有89.42%的公眾，對(duì)窗口設(shè)置的滿意程度較高。從窗口設(shè)置的內(nèi)容來看，Z市行政服務(wù)中心設(shè)有公安、審批、建設(shè)、衛(wèi)生、自來水、熱力、轉(zhuǎn)移審批等窗口,近來又增加了土地、房產(chǎn)證等窗口。所涉及業(yè)務(wù)范圍廣，與民眾實(shí)際生活和工作需要相匹配，較好的滿足了公眾業(yè)務(wù)辦理的需要。從窗口設(shè)置的結(jié)構(gòu)來看，有關(guān)聯(lián)性的業(yè)務(wù)窗口匯聚在一起，按照業(yè)務(wù)辦理的流程，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)窗口的位置進(jìn)行確定，方便了公眾業(yè)務(wù)辦理的便利性。

(二)Z市行政服務(wù)中心滿意度建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)

1.對(duì)窗口人員服務(wù)的滿意度較低

針對(duì)行政服務(wù)中心工作人員的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行結(jié)果分析，在143份有效問卷中，有123被訪者回答了此問題，回答率為86%。從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，對(duì)于服務(wù)中心的工作人員的服務(wù)態(tài)度，民眾還是大致上滿意的，但部分工作人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度較差的現(xiàn)象仍然較嚴(yán)重。

根據(jù)服務(wù)中心窗口人員辦事效率的數(shù)據(jù)結(jié)果統(tǒng)計(jì)，公眾對(duì)于窗口人員便民意識(shí)的不滿意的比率達(dá)到41%，說明窗口人員的便民意識(shí)還有待加強(qiáng)。

此外，針對(duì)窗口人員的禮貌意識(shí)，責(zé)任意識(shí)，服務(wù)的互動(dòng)性，服務(wù)的專業(yè)性，進(jìn)行滿意度的調(diào)查，根據(jù)結(jié)果分析，公眾對(duì)目前Z市行政服務(wù)中心窗口人員的服務(wù)，與公眾預(yù)期相比，還存在一定的差距。窗口人員改善服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化自身素質(zhì)，加強(qiáng)人員管理的要求日益受到公眾的重視。

2.對(duì)中心組織管理的滿意度較低

根據(jù)對(duì)行政服務(wù)中心辦事程序的規(guī)范性的數(shù)據(jù)分析，認(rèn)為服務(wù)中心辦事程序很規(guī)范的只占到29%。此外公眾對(duì)于服務(wù)中心部門間的權(quán)責(zé)劃分，政務(wù)公開的程度，行政審批過程的規(guī)范等滿意狀況也不盡人意，滿意率僅僅達(dá)到及格的水平。在實(shí)際的調(diào)查過程中，我們發(fā)現(xiàn)行政服務(wù)中心或窗口部門與辦證中介組織的關(guān)系微妙,影響審批程序的公正、公平。

在問卷發(fā)放過程中，調(diào)研成員就曾遭遇過，被駐扎在中心的辦證人員，當(dāng)作是辦理業(yè)務(wù)的民眾，而主動(dòng)要求提供“特別服務(wù)”。經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)審批中介組織與有審批權(quán)的窗口部門或行政服務(wù)中心存在千絲萬縷的聯(lián)系，有的是部門離退休干部建立的；有的是部門在三定以后分流出去的人員組成。這些中介組織利用與審批主體的特殊關(guān)系，壟斷某些項(xiàng)目的申報(bào)，收取高額中介費(fèi)，提供不平等服務(wù)的情況，嚴(yán)重影響了審批程序的公正、公平。

3.對(duì)中心監(jiān)督機(jī)制的滿意度較低

雖然服務(wù)中心設(shè)有意見反饋箱、調(diào)查問卷，也有設(shè)立社情民意采集中心這樣的民意反應(yīng)機(jī)構(gòu)，但是在實(shí)地調(diào)研過程中，幾乎所有的民眾均表示從未填寫過任何問卷，很少向意見反饋箱投遞過反饋信息，更不知道還存在社情民意采集中心。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，有超過87%的受訪民眾在向服務(wù)中心提出改進(jìn)建議時(shí)選擇了“加強(qiáng)社情民意反映渠道，加強(qiáng)與公眾溝通”這一選項(xiàng)。這反應(yīng)出在加強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心監(jiān)督的訴求上，民眾是較強(qiáng)烈的。服務(wù)中心雖然有設(shè)置一定的投訴渠道，但是未真正的在實(shí)際運(yùn)行中發(fā)揮應(yīng)有作用，而更多的是被當(dāng)作一個(gè)宣傳形式，完成上級(jí)審批的一個(gè)形象工程。

三、對(duì)Z市行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度的分析

(一)對(duì)中心人員管理的現(xiàn)狀分析

1.對(duì)窗口人員的管理難度大

根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，行政服務(wù)中心窗口工作人員的職位任期絕大部分都集中在5年以內(nèi)，任職時(shí)間較長(zhǎng)的工作人員所占的比例很小，這反映出服務(wù)中心人員流動(dòng)性是比較大的。針對(duì)窗口工作人員的其他一些狀況，比如文化程度，崗位編制等，主要反映如下：從窗口人員的崗位編制上來看，有公務(wù)員編制，有事業(yè)編制，還有聘任制編制，窗口人員崗位編制不統(tǒng)一；從窗口人員的職位任期來看，人員任期不一，大多數(shù)的任期為1-3年；從窗口人員的文化水平來看，初中和高中文化水平的人員還占有一定比例，碩士及以上學(xué)歷的人員較少。

2.窗口人員工作積極性不高

對(duì)于窗口人員對(duì)于目前工作的滿意度我們也做了一定的調(diào)查，在受訪的工作人員中，有59%的工作人員表示對(duì)于目前的工作是缺乏熱情，認(rèn)為職業(yè)上升的前景不是很好。通過對(duì)民眾的另一組數(shù)據(jù)，也可以對(duì)這個(gè)問題很好的表示。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，只有26%的公眾表示窗口工作人員能夠主動(dòng)提供服務(wù)，服務(wù)態(tài)度積極熱情，而大部分的公眾則認(rèn)為窗口工作人員的工作積極性，特別是主動(dòng)提供服務(wù)的意識(shí)還有待加強(qiáng)。

3.窗口人員培訓(xùn)困難

進(jìn)駐單位涉及行政審批機(jī)構(gòu)和服務(wù)性機(jī)構(gòu)，行政審批機(jī)構(gòu)又設(shè)有相應(yīng)的配套服務(wù)機(jī)構(gòu)，行業(yè)和部門多而雜。比如行政審批機(jī)構(gòu)包括人勞局、財(cái)政局、建設(shè)局等，行政審批機(jī)構(gòu)中配套服務(wù)機(jī)構(gòu)又包括公安分局、工商分局、質(zhì)監(jiān)分局、消防大隊(duì)、交警大隊(duì)、衛(wèi)監(jiān)所等。

每個(gè)行業(yè)和部門都有各自所要涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理的內(nèi)容和流程各不相同。服務(wù)中心由于各窗口的業(yè)務(wù)不同，不能統(tǒng)一開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)只能由各部門負(fù)責(zé)，進(jìn)行改進(jìn)。然而業(yè)務(wù)部門雖然能對(duì)窗口人員進(jìn)行管轄，但由于工作的地點(diǎn)不同，溝通不能立即展開，雙方之間的信息傳遞受到一定的限制，這就難以進(jìn)行良好的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實(shí)際工作中，業(yè)務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容往往與窗口人員的期望難以達(dá)到高度一致。

(二)對(duì)中心組織管理現(xiàn)狀分析

1.中心法律定位不明確

針對(duì)行政服務(wù)中心的法律定位問題,有39%的民眾認(rèn)為服務(wù)中心是政府的行政單位,有21%的民眾認(rèn)為服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)定位為事業(yè)單位,還有25%的民眾對(duì)于行政服務(wù)中心的定位感到很迷惑,不知道服務(wù)中心的定位到底是什么。行政服務(wù)中心名稱不規(guī)范、性質(zhì)不確定、職能不統(tǒng)一等，導(dǎo)致難以協(xié)調(diào)政府部門各窗口單位，職能和職責(zé)難以理順，中心的各個(gè)部門間相互促進(jìn)配合乏力。

2.部門間權(quán)責(zé)劃分不明

受訪民眾對(duì)于行政服務(wù)中心內(nèi)部各職能部門權(quán)責(zé)劃分不明的原因，主要存在兩種觀點(diǎn)：一方認(rèn)為，部門職能界定不準(zhǔn)確,職能轉(zhuǎn)變不到位,官本位,部門主義等問題尤存。部門無法理清自身職能定位，未協(xié)調(diào)好本部門與其他部門之間的權(quán)責(zé)關(guān)系，導(dǎo)致管了不該管的事，管了管不了的事。另一方認(rèn)為，對(duì)部門的權(quán)力與責(zé)任界定不明。當(dāng)問題發(fā)生時(shí)，由于對(duì)部門的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)什么樣的責(zé)任，履行什么樣的服務(wù)的規(guī)范不明確，各服務(wù)部門之間沒有一個(gè)高效的，有法可依的問題解決機(jī)制，導(dǎo)致對(duì)問題的推諉扯皮,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量的提升。

3.辦事程序欠規(guī)范

調(diào)查問卷表明，29%的民眾認(rèn)為服務(wù)中心辦事程序非常規(guī)范，67%的民眾認(rèn)為中心的辦事程序較為規(guī)范，還有4%的民眾反映行政服務(wù)中心的辦事程序是非常不規(guī)范的，依然繁瑣的辦事程序嚴(yán)重影響了其辦事的效率。從數(shù)據(jù)中我們可以明顯的看到，大部分民眾對(duì)于服務(wù)中心辦事的規(guī)范性還是存在諸多意見的。主要反映在窗口均按照部門設(shè)置,民眾辦事還是得逐個(gè)窗口咨詢，再進(jìn)行辦理,從原先的跑部門，變?yōu)楝F(xiàn)在的跑窗口,雖然相對(duì)方便了些,但實(shí)質(zhì)上并未取得明顯的改變,程序依然繁瑣。

行政審批和服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行公開和規(guī)范的辦理的行政要求還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。在進(jìn)行行政審批和服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)行時(shí)，由于存在審批的腐敗，各部門之間利益的相互沖突，而影響行政審批程序的規(guī)范和高效。某些職能部門只顧及自身的部門利益而不愿將行政審批和服務(wù)項(xiàng)目放入中心辦理,或是象征性的把一些無利可圖的審批和服務(wù)項(xiàng)目放入中心辦理,而涉及部門利益的關(guān)鍵環(huán)節(jié)依然握在自己手中。因而辦事程序仍然不夠高效和規(guī)范。

(三)對(duì)中心監(jiān)督機(jī)制現(xiàn)狀分析

1.缺乏民意反映渠道

我們專門針對(duì)Z市行政服務(wù)中心意見箱利用情況進(jìn)行了調(diào)查，有76%的民眾表示自己從來沒有填寫過反映意見，對(duì)于意見箱所起到的實(shí)際效用，公眾普遍對(duì)此提出了質(zhì)疑。在受訪的民眾中，只有極少數(shù)的民眾表示曾經(jīng)向大廳提出了反映意見，但是服務(wù)中心對(duì)于其的回應(yīng)很少，甚至是沒有。

目前,公眾對(duì)政府的民意反應(yīng)仍然停留在向意見箱投遞紙質(zhì)文件,進(jìn)行問卷調(diào)查也停留在形式上,中心雖然設(shè)置有社情民意反映中心,但此機(jī)構(gòu)更多的作為形象工程。由于中心所提供民意反映渠道狹窄，且提供的現(xiàn)有渠道的服務(wù)質(zhì)量還不完善，在信息化技術(shù)利用上的程度還不高，導(dǎo)致了民眾對(duì)中心的監(jiān)管力度不夠，缺乏向相關(guān)部門提出自身需求的機(jī)會(huì)。

2.缺乏多元監(jiān)督主體

我國(guó)缺乏多元的監(jiān)督主體，這個(gè)監(jiān)督主體既包括服務(wù)中心的內(nèi)部監(jiān)督，又包括對(duì)服務(wù)中心的外部監(jiān)督。對(duì)服務(wù)中心內(nèi)部的監(jiān)督，即服務(wù)中心管委會(huì)對(duì)進(jìn)駐中心的各個(gè)職能部門的監(jiān)督。但是由于管委會(huì)自身權(quán)限的有限，以及進(jìn)駐的各個(gè)部門的復(fù)雜性的特征，而難以發(fā)揮作用。而各個(gè)進(jìn)駐部門的上級(jí)機(jī)關(guān)由于受到時(shí)間，空間等的影響，而不能較好的進(jìn)行直接對(duì)部門的管理。

關(guān)于外部的監(jiān)督的缺失主要體現(xiàn)在我國(guó)公民參與服務(wù)中心建設(shè)不足。由于公民參與的不足，而導(dǎo)致政府在制定行政決策時(shí)存在主觀性。政府抱著“為民做主”甚至“替民做主”的心態(tài),在公共服務(wù)的提供上,政府從自身的角度出發(fā)，理所當(dāng)然的認(rèn)為民眾需要某種公共服務(wù)而向民眾提供某種服務(wù)。

四、加強(qiáng)Z市行政服務(wù)中心建設(shè)中的民眾滿意度的思考

(一)加強(qiáng)對(duì)中心人員管理

1.提高窗口人員的工作積極性

加強(qiáng)在行政服務(wù)中心的組織文化建設(shè)，將進(jìn)駐部門的各個(gè)窗口人員組織起來，定期開展一些組織活動(dòng)，加強(qiáng)部門之間的溝通交流。不斷的增強(qiáng)對(duì)服務(wù)中心的組織認(rèn)同感，將中心納入到一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的整體，以增強(qiáng)窗口人員的團(tuán)隊(duì)凝聚力。還要利用評(píng)選優(yōu)秀模范等方式在中心之間形成良好的風(fēng)氣，通過模范帶頭作用增強(qiáng)窗口人員的榮譽(yù)感和責(zé)任感。

2.加強(qiáng)對(duì)窗口人員的培訓(xùn)

積極的重視對(duì)窗口人員的培訓(xùn)工作，著力培養(yǎng)政府部門及中心工作人員的公共服務(wù)理念，注重從理念的角度來完善中心的體制制度和提升中心的整體服務(wù)水平。通過開展行政倫理、業(yè)務(wù)素質(zhì)、公關(guān)禮儀等方面的教育與培訓(xùn)，使窗口工作人員的禮貌意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和便民意識(shí)不斷增強(qiáng)。

(二)完善中心組織管理體制

1.明晰部門間權(quán)責(zé)關(guān)系

明確各職能部門權(quán)責(zé)，不要讓中心成為政府建設(shè)服務(wù)型政府的一個(gè)形象工程,充分加強(qiáng)內(nèi)部管理,授權(quán)明確,權(quán)責(zé)分明,對(duì)進(jìn)駐中心的各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)的管理,確定審批權(quán)限,規(guī)定責(zé)任。各個(gè)業(yè)務(wù)部門有明確的職能分工，涉及職能交叉的業(yè)務(wù)，明晰不同業(yè)務(wù)部門的職責(zé)權(quán)重。

2.規(guī)范辦事程序

規(guī)范中心的工作程序，通過制定符合實(shí)際要求的科學(xué)的辦事流程規(guī)范，來制約和監(jiān)督工作人員的行為， 使得業(yè)務(wù)辦理在系統(tǒng)，規(guī)范的過程中良好運(yùn)行。

(三)加強(qiáng)行政服務(wù)中心監(jiān)管體制

1.加強(qiáng)中心的內(nèi)部監(jiān)督制度

要完善對(duì)審批行為的監(jiān)督和審批后實(shí)施執(zhí)行情況的監(jiān)督制度。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督制度,建立和完善審批分級(jí)負(fù)責(zé)制度和公文督辦制度。

2.強(qiáng)化中心的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制

強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不要讓“意見箱”流于政府形象塑造的形式。強(qiáng)調(diào)公民參與。行政服務(wù)中心存在的根本目的是服務(wù)于民眾，這就要求行政服務(wù)中心民眾及時(shí)反饋信息，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行員工的績(jī)效評(píng)價(jià)，及時(shí)調(diào)整行政服務(wù)中心的工作。因此，必須建立正式的、切實(shí)可行的、實(shí)用的民眾信息反饋渠道，將其制度化和常態(tài)化。

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王艷林(1992-)，男，滿族，河北人，碩士，研究方向：政府治理與政府改革。