提升內(nèi)部質(zhì)量審核整改有效性方法探析

雷亞彤

(上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司質(zhì)量審核部 上海 200232)

提升內(nèi)部質(zhì)量審核整改有效性方法探析

雷亞彤

(上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司質(zhì)量審核部 上海 200232)

本文通過(guò)分析企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核問(wèn)題整改過(guò)程中存在的差距和現(xiàn)狀，從審核方與被審核方兩個(gè)維度出發(fā)，針對(duì)審核確認(rèn)、原因分析、整改驗(yàn)證等過(guò)程探討提升內(nèi)部質(zhì)量審核整改有效性的方法，避免類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，降低質(zhì)量成本，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系的持續(xù)有效運(yùn)行，確保企業(yè)穩(wěn)定的提供滿足顧客要求的產(chǎn)品和服務(wù)。

質(zhì)量審核；整改有效性；方法探析

一、前言

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核(以下簡(jiǎn)稱內(nèi)審)是企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行與持續(xù)完善的重要環(huán)節(jié)，內(nèi)審的有效性是企業(yè)質(zhì)量管理的重要課題，也是管理者關(guān)注的重要內(nèi)容。完整有效的內(nèi)審，包括全面的策劃、有效實(shí)施、嚴(yán)格的整改閉環(huán)等多個(gè)環(huán)節(jié)，需要由審核主體和被審核主體協(xié)同完成。

審核以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為表現(xiàn)形式，以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題整改、落實(shí)糾正預(yù)防措施，促進(jìn)體系持續(xù)改進(jìn)為最終目標(biāo)，因此如何實(shí)現(xiàn)和持續(xù)提升內(nèi)審整改工作的有效性，是審核工作的重中之重。在開(kāi)展不符合項(xiàng)的整改和驗(yàn)證工作時(shí)，往往由于整改的思路不清晰或使用的工具方法不得當(dāng)造成整改閉環(huán)不徹底，進(jìn)而導(dǎo)致類似問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，產(chǎn)生了較高的質(zhì)量成本。為此，需要審核雙方從整體上提高認(rèn)識(shí)，以推進(jìn)質(zhì)量整體提升為目標(biāo)，不回避問(wèn)題，充分把握整改契機(jī)，掌握有效的整改方法，強(qiáng)化跟蹤驗(yàn)證的把關(guān)作用，以達(dá)到舉一反三、事半功倍的效果。

二、整改驗(yàn)證階段存在的主要問(wèn)題

通過(guò)對(duì)XX企業(yè)2016年開(kāi)展內(nèi)審的相關(guān)數(shù)據(jù)分析，內(nèi)審不符合項(xiàng)的按期答復(fù)率及一次驗(yàn)證通過(guò)率未實(shí)現(xiàn)過(guò)程績(jī)效指標(biāo)，同時(shí)在對(duì)受審核方答復(fù)確認(rèn)及跟蹤驗(yàn)證過(guò)程時(shí)有發(fā)生確認(rèn)及驗(yàn)證不通過(guò)，整改工作出現(xiàn)反復(fù)溝通、多輪確認(rèn)的情況，影響工作的效率和效果。綜合分析，存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下方面：

(一)問(wèn)題的整改方向與審核發(fā)現(xiàn)存在偏差。審核形成不符合項(xiàng)后，由于種種客觀因素受審核方與審核組之間往往忽視了就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見(jiàn)進(jìn)行充分的溝通，時(shí)有發(fā)生受審核方提交的問(wèn)題的原因分析、糾正措施與審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)不對(duì)應(yīng)，整改方向發(fā)生偏差，按期答復(fù)率降低，導(dǎo)致后續(xù)不符合項(xiàng)的整改工作陷入被動(dòng)或僵局。

(二)原因分析不徹底，未有效識(shí)別出問(wèn)題發(fā)生的根本原因。不符合項(xiàng)的原因分析是整個(gè)不符合項(xiàng)整改工作中最關(guān)鍵的一步，也是不符合項(xiàng)整改工作中最難把握的環(huán)節(jié)，原因分析的結(jié)果決定了不符合項(xiàng)整改的工作方向和后續(xù)糾正措施的制定和實(shí)施，直接影響不符合項(xiàng)整改工作的有效性、持續(xù)性。

部分受審核方對(duì)根本原因分析的基本原則和工具方法掌握不充分，原因分析不徹底，未結(jié)合問(wèn)題性質(zhì)逐一梳理剖析，未精準(zhǔn)識(shí)別到根本核心的關(guān)鍵要素，僅針對(duì)表面原因采取措施，治標(biāo)不治本，其結(jié)果是企業(yè)不得不一而再、再而三地重復(fù)應(yīng)對(duì)同一個(gè)問(wèn)題，造成累積的質(zhì)量成本驚人。

(三)糾正措施未根據(jù)根本原因分析確定，存在衰減現(xiàn)象。糾正措施的全面落實(shí)是問(wèn)題有效整改的根本保障，由于實(shí)施難度、計(jì)劃安排等原因，糾正措施未完全覆蓋根本原因、避重就輕等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，部分整改糾正措施未納入體系標(biāo)準(zhǔn)，驗(yàn)證過(guò)程無(wú)法一次通過(guò)。同時(shí)，存在審核方對(duì)措施驗(yàn)證證明材料審核不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)的現(xiàn)象，導(dǎo)致不符合項(xiàng)雖按時(shí)關(guān)閉，但措施實(shí)施效果存在衰減，難以保證問(wèn)題從根本上得到徹底解決。

三、有效實(shí)施問(wèn)題整改的方法探討

為實(shí)現(xiàn)問(wèn)題的有效整改，應(yīng)遵循“查明異因，采取措施，保證消除，不再出現(xiàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)”的原則開(kāi)展不符合項(xiàng)的整改，加強(qiáng)審核方與被審核方的溝通確認(rèn)，掌握科學(xué)適宜分析工具和方法，強(qiáng)化對(duì)驗(yàn)證關(guān)閉環(huán)節(jié)的把控，切實(shí)提升整改有效性。以下從審核主體及被審核主體兩個(gè)維度，探討提升內(nèi)審整改有效性的方法：

(一)發(fā)揮審核主體的專業(yè)指導(dǎo)作用，嚴(yán)格跟蹤驗(yàn)證

1.重視不符合項(xiàng)的溝通確認(rèn)，為有效整改奠定基礎(chǔ)。內(nèi)審人員在企業(yè)質(zhì)量管理過(guò)程中發(fā)揮著體系宣傳員、符合性裁判員和改進(jìn)教練員的多重身份。應(yīng)通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)及審核實(shí)踐持續(xù)提升專業(yè)素養(yǎng)，具備深入挖掘?qū)徍税l(fā)現(xiàn)、準(zhǔn)確判斷不符合項(xiàng)性質(zhì)的能力，同時(shí)在審核過(guò)程中為受審核方提出整改的意見(jiàn)和建議。在正式發(fā)出不符合項(xiàng)前，審核組應(yīng)與受審核方針對(duì)不符合項(xiàng)的事實(shí)進(jìn)行充分的確認(rèn)，明確不符合要點(diǎn)，與受審核方共同把握整改方向。

2.嚴(yán)格不符合項(xiàng)的整改跟蹤驗(yàn)證，確保問(wèn)題有效關(guān)閉。審核組對(duì)不符合項(xiàng)的整改過(guò)程需要嚴(yán)格把握兩個(gè)環(huán)節(jié)：一是受審核方提交相關(guān)原因分析及糾正措施的確認(rèn)，在相關(guān)糾正措施實(shí)施前確認(rèn)原因分析是否到位，糾正措施是否結(jié)合根本原因制定；一是在糾正措施完成后，確認(rèn)受審核方采取的立即糾正、原因分析和糾正措施所取得的結(jié)果，確保所有客觀證據(jù)能證實(shí)糾正措施已得到實(shí)施，相關(guān)的措施已固化，能夠有效防止了不符合項(xiàng)的再次發(fā)生時(shí)，審核組方可給出不符合項(xiàng)閉環(huán)的決定。

(二)被審核主體切實(shí)運(yùn)用有效工具方法，把握整改關(guān)鍵環(huán)節(jié)

1.運(yùn)用適宜的原因分析方法，識(shí)別問(wèn)題根源。運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，從體系的整體策劃和運(yùn)行角度、從工作流程是否合理角度，從程序落實(shí)和監(jiān)督執(zhí)行的角度，運(yùn)用適宜有效的原因分析方法，尋找和分析問(wèn)題發(fā)生的根源。根據(jù)在不符合事實(shí)中起作用的主次程度，導(dǎo)致不符合項(xiàng)的原因可以分為直接原因、間接原因和根本原因，這些原因形成了原因鏈，原因分析的過(guò)程就是按照這個(gè)原因鏈，一步步追溯，直到找到根本原因?yàn)橹埂?/p>

開(kāi)展原因分析的方法較多，如根本原因分析技術(shù)[1](以下簡(jiǎn)稱RCA分析技術(shù))、頭腦風(fēng)暴法、魚刺圖、5WHY、故障樹(shù)等，這些各不相同的分析方法有不同程度的資源需求，因?yàn)檫@種關(guān)聯(lián)性的存在，就需要有一種最為有利的方案，能夠快速、妥善地解決問(wèn)題，在應(yīng)用過(guò)程中需要針對(duì)問(wèn)題的性質(zhì)進(jìn)行選擇或組合。

RCA分析技術(shù)是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題處理法，決定是否正式實(shí)施RCA分析時(shí)，應(yīng)考慮問(wèn)題的影響及其出現(xiàn)的頻率。針對(duì)重復(fù)發(fā)生的重大的問(wèn)題組成技術(shù)攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，層層深入進(jìn)行分析使問(wèn)題的解決更具有條理性。

頭腦風(fēng)暴法是通過(guò)集思廣益，從各種不同的角度找出問(wèn)題的所有原因或構(gòu)成要素的會(huì)議方法；5WHY分析方法通過(guò)不間斷的問(wèn)“為什么”來(lái)找到現(xiàn)象的根本原因，是一種建立在所有事實(shí)上尋找根本原因的分析方法；魚骨圖分析方法要考慮的類別因素主要是人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)，并逐層分析各要素的原因根源。頭腦風(fēng)暴法是5WHY和魚骨圖的基礎(chǔ)，在具體問(wèn)題的原因分析的過(guò)程中5WHY和魚骨圖可以穿插使用，魚骨圖用來(lái)把握問(wèn)題全面性，5WHY用來(lái)分析問(wèn)題的根本原因。

針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的原因分析，可以從四個(gè)層面(產(chǎn)品層面、過(guò)程層面、控制方法層面、管理層面)原因分析的思路方法[2]，將5WHY分析方法具體化運(yùn)用，深入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、過(guò)程方法、控制方法、管理系統(tǒng)等各個(gè)層面，以典型問(wèn)題帶動(dòng)技術(shù)和管理的有效提升，利用四個(gè)層面的分析方法，可以找到某些管理方面的問(wèn)題，在線上甚至面上做改進(jìn)，避免以后一系列的相似的問(wèn)題。

2.受審核主體的完成整改的確認(rèn)，確保各環(huán)節(jié)措施有效落實(shí)。受審核方在整改計(jì)劃完成期限到期前，應(yīng)依照所制定的糾正措施完成不符合項(xiàng)的整改工作并對(duì)不符合項(xiàng)的整改完成情況進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)收集整改見(jiàn)證資料，提交審核組開(kāi)展驗(yàn)證關(guān)閉工作。

四、結(jié)束語(yǔ)

內(nèi)部質(zhì)量審核工作是企業(yè)各主體共同開(kāi)展的綜合性質(zhì)量活動(dòng)，審核雙方秉持內(nèi)審的宗旨，通過(guò)有效的溝通、科學(xué)的方法，找到問(wèn)題根源，制定并落實(shí)糾正措施，嚴(yán)格不符合項(xiàng)的關(guān)閉驗(yàn)證，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。

[1]IAQG.AS9136 《Aerospace Series - Root Cause Analysis and Problem Solving(9S Methodology)》(航空航天系列文件——根本原因分析與問(wèn)題的解決(9S法)).Technically equivalent writings published in all IAQG sectors.等同于所有IAQG地區(qū)發(fā)布的文件：IAQG，2014

[2]張曉霜.《什么質(zhì)量？》.標(biāo)桿精益.廣東精益管理研究院，2016

雷亞彤(1972-)，女，遼寧康平人，上海航空工業(yè)(集團(tuán))有限公司，工程師，研究方向：質(zhì)量體系審核。