自媒體時(shí)代公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略

趙華明,高 鋒

(遼寧公安司法管理干部學(xué)院 a.科研部；b.法律實(shí)務(wù)系，遼寧 沈陽 110161)

自媒體時(shí)代公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略

趙華明a,高 鋒b

(遼寧公安司法管理干部學(xué)院 a.科研部；b.法律實(shí)務(wù)系，遼寧 沈陽 110161)

自媒體時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)輿情以其傳播快、范圍廣、影響大的特點(diǎn)，成為公安機(jī)關(guān)執(zhí)法工作的重點(diǎn)方向。通過以引導(dǎo)策略為切入點(diǎn)，分析了公安機(jī)關(guān)應(yīng)對輿情所存在的問題，從思想、方法、執(zhí)法規(guī)范化等視角闡述了公安機(jī)關(guān)應(yīng)如何引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的策略。

公安機(jī)關(guān);自媒體;網(wǎng)絡(luò)輿情;引導(dǎo)策略

隨著自媒體時(shí)代的到來，微博、微信等交流工具在人們?nèi)粘Ｉ钪幸殉蔀橹匾耐ㄓ嵤侄?。人人都是媒體，人人都是記者。身邊隨處發(fā)生的事件通過微博、微信可以迅速傳播到網(wǎng)絡(luò)上，大量的關(guān)注、評論隨即涌進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)空間，社會公眾參與社會生活的積極性大大提高了，真正實(shí)現(xiàn)了“足不出戶知天下”。與傳統(tǒng)媒體相比，自媒體所形成的網(wǎng)絡(luò)輿論能更加快捷地反映社會公眾的心聲，對監(jiān)督政府工作、促進(jìn)社會進(jìn)步都起到了一定的積極作用。但是，由于自身存在的局限性，網(wǎng)絡(luò)輿論在傳播正能量的同時(shí)，也不可避免地會對社會穩(wěn)定和價(jià)值取向產(chǎn)生一定的負(fù)面影響。

一、公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的挑戰(zhàn)

在目前我國對互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)管還不是很到位的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿論缺乏必要的約束和管控。一旦其偏離道德底線、觸犯法律，就會對社會穩(wěn)定產(chǎn)生潛在的危害性。作為維護(hù)社會穩(wěn)定的中堅(jiān)力量，公安機(jī)關(guān)在自媒體時(shí)代下應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的工作更具重要性和緊迫性。為了能夠有效地引導(dǎo)和監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)輿情，公安機(jī)關(guān)就必須掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)。

1.網(wǎng)絡(luò)輿情具有廣泛性

根據(jù)騰訊公司2016年度財(cái)報(bào)統(tǒng)計(jì)，微信和WeChat的合并活躍賬戶達(dá)到8.89億，QQ活躍賬戶達(dá)到8.68億，分別比上年增長了28%和2%。任何一個(gè)偶然事件通過互聯(lián)網(wǎng)上傳后，便可在如此龐大的用戶群中迅速傳播開。大量的網(wǎng)絡(luò)用戶可以在很短的時(shí)間內(nèi)了解到事件的基本情況，形成新的網(wǎng)絡(luò)關(guān)注點(diǎn)。

2.網(wǎng)絡(luò)輿情具有迷惑性

網(wǎng)絡(luò)事件的傳播不僅僅是采用簡單的文字形式，同時(shí)還配發(fā)圖片和視頻，這就使得網(wǎng)民在關(guān)注事件時(shí)獲得了視覺的沖擊，產(chǎn)生了初步的感性認(rèn)識。同時(shí)傳統(tǒng)媒體為了爭奪輿論的主陣地，一改以往的報(bào)道模式，而將網(wǎng)絡(luò)事件直接引用在自己的媒體上進(jìn)行報(bào)道和評論。在傳統(tǒng)媒體和自媒體的交相呼應(yīng)下，網(wǎng)民不再探究事件本身的真實(shí)性而開始大量地轉(zhuǎn)發(fā)與評論。

3.網(wǎng)絡(luò)輿情具有非理性

網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展態(tài)勢往往參雜許多人為的因素。在自媒體時(shí)代下，網(wǎng)民往往充當(dāng)著記者的身份，卻不具有記者的職業(yè)素養(yǎng)。他們只是將片段化的事件呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，加之個(gè)人的主觀色彩，使得事件往往偏離了本身的真實(shí)性。而觀評者并不是站在中立客觀的立場上看待事件，他們在評論時(shí)往往帶有強(qiáng)烈的主觀動機(jī)，憤怒、謾罵、攻擊充斥著網(wǎng)絡(luò)空間。網(wǎng)絡(luò)事件在傳播過程中已經(jīng)不再是原有的面貌，而是呈現(xiàn)出傳播者的烙印。

4.網(wǎng)絡(luò)輿情具有潛在危害性

網(wǎng)絡(luò)不僅僅是網(wǎng)民釋放情緒的空間，也是沒有硝煙的戰(zhàn)場。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦被點(diǎn)燃，就會沖擊現(xiàn)實(shí)社會。以“杭州飆車案”為例，公安機(jī)關(guān)在最初的調(diào)查過程中將肇事車輛的時(shí)速認(rèn)定為70碼，這引起網(wǎng)絡(luò)輿論的一片嘩然，隨后在網(wǎng)絡(luò)上便催生出一個(gè)新名詞“欺實(shí)馬”。一個(gè)普通的交通肇事案件，通過網(wǎng)絡(luò)的渲染，最后演變成為公權(quán)失范的典型，公安機(jī)關(guān)的權(quán)威受到嚴(yán)重的質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)輿情的潛在危害性不僅對公安機(jī)關(guān)今后的工作帶來諸多不便，更是使得社會公眾喪失了對公安機(jī)關(guān)的信任感。

二、公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題

從近年來發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件上看，在傳統(tǒng)媒體與自媒體并行的今天，自媒體日漸成為網(wǎng)絡(luò)輿情的主陣地，通過自媒體發(fā)布的信息已經(jīng)在社會公眾群中產(chǎn)生了巨大的影響，并且在很大程度上決定了事件的價(jià)值走向。而公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，在思想、隊(duì)伍和方法等處理機(jī)制方面尚有很多的不足，存在很多問題。

1.應(yīng)對媒體的自主意識淡薄

在公安機(jī)關(guān)執(zhí)法過程中，我們的民警是不愿意面對媒體的，擔(dān)心“說錯話、辦錯事”，被媒體抓住漏洞予以放大，使自己處于被動局面。造成這種觀念的原因既包括個(gè)別不良媒體為吸引公眾眼球，帶有偏見色彩進(jìn)行報(bào)道的因素，也有公安民警自我維權(quán)意識淡薄，不懂得借助媒體提升工作效率的落后思想。在這種錯誤觀念的影響下，公安機(jī)關(guān)與媒體的關(guān)系日益緊張，而社會公眾對公安機(jī)關(guān)的不信任感逐漸增強(qiáng)，公安民警的權(quán)威受到了極大的挑戰(zhàn)，其執(zhí)法工作舉步維艱。

2.缺乏有效應(yīng)對輿情的專業(yè)隊(duì)伍

在“5.7杭州飆車案”中，2010年5月8日杭州交警召開新聞發(fā)布會。在會上，公安機(jī)關(guān)初步認(rèn)定肇事車輛的當(dāng)時(shí)車速為70碼。此言一出在網(wǎng)絡(luò)上掀起軒然大波，網(wǎng)民們紛紛質(zhì)疑鑒定報(bào)告的真實(shí)性。雖然公安機(jī)關(guān)在隨后的公布中將肇事車輛的時(shí)速認(rèn)定為84至101碼，但并沒有對第一次鑒定結(jié)論給出合理的解釋。因此，網(wǎng)民們的質(zhì)疑之聲仍然不斷，公安機(jī)關(guān)的公信力受到極大的挑戰(zhàn)。透過這個(gè)案例我們不難發(fā)現(xiàn)，公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對輿情時(shí)所欠缺的是“公關(guān)意識”。及時(shí)回應(yīng)輿論、發(fā)布準(zhǔn)確的輿情信息是公安機(jī)關(guān)應(yīng)對媒體的主要工作之一。而現(xiàn)階段，公安機(jī)關(guān)并沒有自己專門應(yīng)對媒體的“公關(guān)隊(duì)伍”，其對外宣傳部門的民警沒有接受過正規(guī)的公關(guān)培訓(xùn)，掌握的信息混亂，導(dǎo)致無法自如地應(yīng)對媒體，對外發(fā)布信息口徑不統(tǒng)一，不僅沒能化解網(wǎng)民們心中的疑慮，反而加劇了公眾的不信任感。最終結(jié)果是警民關(guān)系對立，社會矛盾加劇。

3.“早期滯后、后期草率”的輿情處置

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)輿情事件時(shí)，公安機(jī)關(guān)的處置往往呈現(xiàn)出兩種極端表現(xiàn)：一是“置之不理、放任發(fā)展”。公安機(jī)關(guān)對于網(wǎng)絡(luò)輿情的影響并沒有給予足夠的重視，任其在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)酵，希望時(shí)間能淡化公眾的關(guān)注。這種心態(tài)常常會導(dǎo)致公安機(jī)關(guān)失去了初期處置輿情的黃金時(shí)間，最后導(dǎo)致輿情無法把控。二是“不辨真?zhèn)?、緊急處理”。當(dāng)輿情事態(tài)發(fā)展到不可收拾的地步，網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)形成強(qiáng)大的輿論導(dǎo)向時(shí)，公安機(jī)關(guān)不得不出面平息，緊急應(yīng)對。但這種處置方式顯然已經(jīng)不能滿足網(wǎng)民們的胃口，無論公安機(jī)關(guān)處置的對與錯，事件本身已經(jīng)定型化，網(wǎng)民們已經(jīng)形成了自己的價(jià)值判斷。“云南消防兵搶險(xiǎn)自拍事件”就是一個(gè)典型的案例。自拍事件在網(wǎng)絡(luò)上一經(jīng)公布便引起了網(wǎng)民們極大的憤慨，消防官兵被貼上了“漠視生命”“拍照殺人”的標(biāo)簽，相關(guān)部門并沒有在第一時(shí)間對事件本身進(jìn)行調(diào)查和公布，而是在事件已經(jīng)發(fā)酵、形成輿情陣地時(shí)，才草草地公布調(diào)查結(jié)果，并將涉事人員辭退。而事實(shí)是幾個(gè)消防官兵在等待救援設(shè)備到現(xiàn)場的空閑間進(jìn)行自拍，“漠視生命”的標(biāo)簽未免有些嚴(yán)重了?？墒钱?dāng)輿情已經(jīng)形成陣地時(shí)，真相已經(jīng)不重要了。相關(guān)部門的查處不僅沒能平息民憤，反而使得公眾對公權(quán)力失去了信任感，這種處置不當(dāng)所帶來的負(fù)面影響可見一斑。

三、公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情以其傳播快、范圍廣、影響大的特點(diǎn)成為公安機(jī)關(guān)執(zhí)法過程中必須要面對的問題。公安機(jī)關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情主要采取引導(dǎo)和管控兩種手段，而在這其中，引導(dǎo)理應(yīng)作為首要策略。引導(dǎo)策略應(yīng)主要體現(xiàn)在事前、事中兩個(gè)階段。

1.善待媒體，樹立正面形象

公安民警在執(zhí)法工作中遭遇到的各種非難和阻撓的重要原因在于警察失去了權(quán)威和社會公眾對警察的不信任感，而引起這一情況的主要因素在于警察與媒體的對立關(guān)系。如前所述，網(wǎng)絡(luò)輿情所形成的價(jià)值取向是有其自身的發(fā)展規(guī)律的，警媒之間緊張的對立關(guān)系，不僅不能緩解警察目前所面臨的窘境，反而加劇社會公眾對警察的抵觸情緒。古語云：水能載舟，亦能覆舟。公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)需要改變傳統(tǒng)的封閉思想，不應(yīng)將媒體視為挑戰(zhàn)者，而是應(yīng)將其視為傳聲筒。以開放的心態(tài)，主動加強(qiáng)宣傳，將公安民警的正面形象在媒體中傳播開來，讓公眾了解公安民警的日常執(zhí)法工作，增進(jìn)與社會公眾聯(lián)系的紐帶。

沈陽市大東區(qū)的多家派出所開設(shè)了社區(qū)微信公眾號，與本轄區(qū)的居民建立起了溝通的渠道。通過微信，基層民警可以解決居民日常生活難題，逢年過節(jié)發(fā)送慰問祝福，成為警民和諧關(guān)系的新典范，這種思路值得我們推廣。應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情，公安機(jī)關(guān)的大量工作不應(yīng)當(dāng)是在處置階段，而是在輿情爆發(fā)之前，即所謂的“事前引導(dǎo)”。事前引導(dǎo)的核心在于公安機(jī)關(guān)積極宣傳，構(gòu)建起和諧的警民關(guān)系，樹立起警察的正面形象。通過事前引導(dǎo)，公安民警在執(zhí)法過程中會減少一些不必要的阻力和干擾，而在應(yīng)對輿情時(shí)，其發(fā)布的官方信息也會得到積極的回應(yīng)，真正樹立起公信力。

2.完善“新聞發(fā)言人”制度

新聞發(fā)言人的角色至關(guān)重要，他代表著本部門的整體形象和素質(zhì)，他的一言一行在很大程度上影響著事件的處理進(jìn)展和社會的反映。公安部新聞發(fā)言人制度始于1990年，時(shí)至今日已有近30年的歷史。但該制度并沒有很好地運(yùn)轉(zhuǎn)起來，特別是地方公安機(jī)關(guān)的新聞發(fā)言人制度更多的是流于形式，沒有起到與媒體溝通、回應(yīng)社會的作用。2012年重慶“周克華案”的新聞發(fā)布會廣受詬病，整場發(fā)布會沒有對公眾關(guān)心的問題進(jìn)行正面答復(fù)，甚至沒有安排記者提問環(huán)節(jié)。重慶市公安局失去了一次引導(dǎo)輿論，樹立形象的絕佳機(jī)會。我們認(rèn)為完善公安機(jī)關(guān)新聞發(fā)言人制度應(yīng)從兩個(gè)方面著手：

(1)從思想上重視。新聞發(fā)布會絕不是簡單的通氣會，它是公安機(jī)關(guān)在處理輿情事件時(shí)向社會公布信息、回應(yīng)社會質(zhì)疑、引導(dǎo)輿論走向、樹立自身形象的重要渠道。它是公安機(jī)關(guān)進(jìn)行“事中引導(dǎo)”的重要環(huán)節(jié)之一。通過新聞發(fā)布會，不僅可以還原事件真相、揭露網(wǎng)上不實(shí)之言，而且可以平息輿論質(zhì)疑之聲，引導(dǎo)網(wǎng)民回歸理性的思維，這將會為公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作帶來積極的效應(yīng)。

(2)從人員上重視。一個(gè)優(yōu)秀的新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)具有突出的業(yè)務(wù)能力和公關(guān)能力。新聞發(fā)言人應(yīng)當(dāng)精通法律、公安等專業(yè)知識；掌握事件的準(zhǔn)確信息；語言嚴(yán)謹(jǐn)。在新聞發(fā)布會上，發(fā)言人應(yīng)當(dāng)尊重媒體、舉止得當(dāng)，特別是面對媒體提問時(shí)，應(yīng)掌握回答技巧。一方面，發(fā)言人要對輿論關(guān)注的問題進(jìn)行正面回應(yīng)，不能閃爍其詞、無可奉告；另一方面，對于階段性信息注意措辭，為后續(xù)的調(diào)查留有余地。

3.積極回應(yīng)，規(guī)范執(zhí)法

公安機(jī)關(guān)在應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)要擺脫一種錯誤的觀念，即處置網(wǎng)絡(luò)輿情不是可做可不做的工作，而是新時(shí)期公安機(jī)關(guān)執(zhí)法工作的重點(diǎn)方向之一。網(wǎng)絡(luò)輿情具有潛在的危害性，一旦其形成輿論陣地，勢必會影響到公安機(jī)關(guān)的正常執(zhí)法，甚至?xí)＜暗缴鐣姆€(wěn)定。當(dāng)發(fā)生輿情事件時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)積極對輿情進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)公布信息。2016年底，一則“走親戚三日要登記”的輿情開始在網(wǎng)絡(luò)上傳播，齊魯晚報(bào)等傳統(tǒng)媒體持續(xù)跟進(jìn)，一時(shí)間引發(fā)了網(wǎng)民對政府的批評與責(zé)罵。濟(jì)南市公安局第一時(shí)間在官方微博上予以澄清，并對山東省流動人口管理辦法進(jìn)行了詳盡的解讀，最后成功地化解了一場輿情危機(jī)。公安機(jī)關(guān)要善于利用微博、微信等現(xiàn)代化通訊手段與公眾溝通，通過微博、微信了解網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)調(diào)查、反饋公眾關(guān)注的信息。

“打鐵還需自身硬”。公安機(jī)關(guān)引導(dǎo)輿情、樹立執(zhí)法權(quán)威的前提之一就是要求公安民警執(zhí)法規(guī)范化。2016年，“三亞檢查民警執(zhí)法證”的視頻在網(wǎng)絡(luò)上暴出，網(wǎng)民們一邊倒地對三亞民警的執(zhí)法工作給予贊同和認(rèn)可。在視頻中，雖然民警采取強(qiáng)制手段將私家車主帶離，但在整個(gè)過程中，民警表明身份、出示警官證、警告等每一個(gè)執(zhí)法行為都非常規(guī)范，完全符合法律規(guī)定。公安民警執(zhí)法規(guī)范化既是履行職責(zé)的內(nèi)在要求，也是樹立正面形象的必然條件。公安民警的規(guī)范執(zhí)法不僅會提升警察隊(duì)伍的整體素質(zhì)，而且也會得到社會公眾的認(rèn)可與支持。在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，社會公眾才會愿意接受公安機(jī)關(guān)的引導(dǎo)，相信公安機(jī)關(guān)的調(diào)查和處理，公安機(jī)關(guān)的執(zhí)法工作才能順利地開展起來。

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LeadingStrategiesofPublicSecurityOrgansonOnlinePublicOpinionsincetheMediaEra

ZHAOHua-minga,GAOFengb

(a.DepartmentofScientificResearch;b.DepartmentofLegalPractice，LiaoningCollegeforTrainingManagerialPersonnelOfPublicSecurity)

Since the media age,the network public opinion with the characteristics of quick spread,wide range and large effects,has become the focus of the law enforcement by public security organs.Through to guide strategy as the breakthrough point,the research analyzes the problems existing in the public security organs to deal with public opinion,and illustrates how to guide the strategies of network public opinion from the perspective of thoughts,methods and law enforcement standardizations.

public security organs;media;network public opinion;leading strategies

2017-06-25

遼寧省社會科學(xué)規(guī)劃基金課題(L14BFX017)

趙華明(1965-)，女，沈陽人，教授，主要從事公安法學(xué)研究。

10.13888/j.cnki.jsie(ss).2017.04.003

D631.43

A

1672-9617(2017)04-0466-04

(責(zé)任編輯祁剛校對伯靈)