關于運營商營業(yè)廳服務質(zhì)量提升的研討

裴建民+趙丹丹

【摘要】 隨著通信技術的快速發(fā)展和用戶需求的多樣化，越來越多的用戶進入到運營商的營業(yè)廳體驗和辦理業(yè)務。營業(yè)廳的服務能力不僅僅關乎企業(yè)品牌形象，而且還在一定程度上決定了企業(yè)的競爭優(yōu)勢。文章剖析了營業(yè)廳的典型問題和服務改善舉措，為運營商服務競爭力的提升提供了有益的借鑒。

【關鍵詞】 運營商 營業(yè)廳 服務

引言

眾所周知，運營商向用戶提供的產(chǎn)品是通信服務，而很重要的服務渠道是運營商的窗口---營業(yè)廳。隨著光纖通信的快速普及和移動4G網(wǎng)絡的全面覆蓋，千家萬戶的通信升級活動也在如火如荼地進行著，家庭寬帶免費升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業(yè)務的推陳出新和用戶的激增，營業(yè)廳的服務壓力也隨之驟增。

一、運營商營業(yè)廳的服務現(xiàn)狀

隨著微博、微信等新媒體的普及和服務問題的曝光，運營商越來越重視服務問題。通過內(nèi)部營業(yè)廳分級管理，廳主任競聘上崗，強化激勵考核，調(diào)整自有廳渠道布局等措施，營業(yè)廳的服務質(zhì)量有了一定的改善和提高，但部分營業(yè)廳仍然存在客戶等待時間過長、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。

通過對多家營業(yè)廳的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)廳存在如下現(xiàn)象：

1、營業(yè)廳的新手達標上崗執(zhí)行不嚴，要么缺人時間過長，要么緊急補充的營業(yè)員沒有系統(tǒng)的培訓，只能在廳里邊學邊干；

2、營業(yè)廳KPI指標月月通報，新發(fā)展的銷售比例很高，服務方面比例偏低；

3、業(yè)務套餐設計復雜，種類太多，營業(yè)員掌握不熟練，疑難問題沒有統(tǒng)一指導部門；

4、營業(yè)系統(tǒng)響應慢，一些受理問題沒有快速溝通解決渠道；

5、對用戶的協(xié)議約定和要求執(zhí)行不堅決，上級要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。

以上列舉可以說是營業(yè)廳服務現(xiàn)狀的一個縮影，服務問題年年有，但對于有代表性的重復服務問題，確實值得我們深入思考和探討解決。

二、營業(yè)廳服務問題分析

將營業(yè)廳的服務問題分為以下四類，下面逐一分析：

2.1營業(yè)員人員結構和人員配備存在問題

人員不足最直接的反映在和客戶關鍵接觸點上存在缺位現(xiàn)象。比如，B營業(yè)廳當天上崗的有咨詢引導員1名，受理臺席3名，廳主任和后臺人員各1名。該廳位置不錯，一天當中大部分時間用戶較多，排隊等候時間過長，而且自助繳費終端、手機銷售區(qū)都沒有專人服務，用戶在這種環(huán)境里的滿意度是很低的。隔壁不遠就是競爭對手的營業(yè)廳，進去一看，咨詢引導，手機銷售，自助終端，受理臺席等區(qū)域人員數(shù)量是B廳的三倍，服務質(zhì)量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎，否則巧婦也難為無米之炊。

2.2營業(yè)員業(yè)務技能不熟練，培訓、考試、激勵等措施執(zhí)行不到位

隨著各種產(chǎn)品和套餐的推陳出新，前臺人員的業(yè)務技能受到前所未有的挑戰(zhàn)。幾乎每周都有新的業(yè)務通知，營業(yè)員的技能需要動態(tài)更新，學習壓力大。加上缺乏系統(tǒng)有效的培訓、考試和激勵手段，部分營業(yè)員的業(yè)務技能突顯短板。

2.3營業(yè)廳硬件落后且更新不及時，系統(tǒng)軟件響應慢

部分營業(yè)廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項新業(yè)務涉及多個系統(tǒng)，系統(tǒng)響應時間過長，辦理速度慢。營業(yè)廳內(nèi)的自助終端設備投入不足，維修不及時，本來簡單業(yè)務是可以通過自助設備達到分流效果的。

2.4營業(yè)廳的KPI指標設計不合理，員工疲于應對各項銷售任務指標，無暇顧及服務細節(jié)

上崗后，營業(yè)員的銷售指標、受理指標、服務指標等各項指標就下來了，發(fā)展類的指標比例高，掛鉤獎金多；相對而言服務指標的比例低很多，相當一部分營業(yè)廳的服務指標只占10%，可想而知服務的重視程度自然就差一些。

2.5和公司規(guī)定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內(nèi)外感知

部分用戶投訴實際是自己忽視公司規(guī)定或協(xié)議規(guī)定，與企業(yè)責任無關。

三、服務能力提升的策略保障

3.1營業(yè)廳的職能定位

首先，我們來分析一下營業(yè)廳的職能定位。營業(yè)廳對外主要承載了銷售、受理、維系、體驗的四大職能。營業(yè)廳主要銷售固定網(wǎng)和移動網(wǎng)的各種通信業(yè)務產(chǎn)品，手機和上網(wǎng)終端等；在營業(yè)受理系統(tǒng)受理企業(yè)的各項業(yè)務；通過充值送禮，積分兌換等方式維系在網(wǎng)的老用戶；體驗公司新業(yè)務、新產(chǎn)品、新功能，體驗公司整體服務意識和服務水平。

基于此，營業(yè)廳的服務水平高低涉及到營業(yè)員業(yè)務技能，服務意識，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理水平營業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和人性化程度，業(yè)務規(guī)則的合理程度、體驗設施的可靠性以及后天技術部門的支撐力度。

這些因素涉及到公司的市場部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財務部、安保部、網(wǎng)絡維護部等多個部門，所以營業(yè)廳服務能力的提升是一項系統(tǒng)工程。哪個環(huán)節(jié)除了差錯，都會影響到客戶感知。除此之外，營業(yè)廳的上級管理部門最好有個中長期規(guī)劃，對于營業(yè)廳布局、人員補充、技能達標有明確計劃。

3.2營業(yè)廳的策略保障

下面，從營業(yè)廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個方面談一下營業(yè)廳服務能力的提升。

1、組織保障

（1）現(xiàn)場組織

修訂和完善廳主任現(xiàn)場管理模板，進一步完善督促檢查機制?，F(xiàn)場管理涉及營業(yè)前、中、后的管理，營業(yè)前主要檢查儀容儀表符合規(guī)范，業(yè)務受理必要的單據(jù)和資源具備，主要業(yè)務通知的學習傳達。營業(yè)后主要是廳主任對一天工作的點評，財物和資源的盤點結賬。營業(yè)中主要包括環(huán)境管理，業(yè)務辦理，體驗管理，投訴處理、維系管理和商機聯(lián)動管理。

環(huán)境管理：主要是對營業(yè)廳整體環(huán)境衛(wèi)生的檢查管理，尤其是客戶等候區(qū)和受理區(qū)的衛(wèi)生檢查。

業(yè)務辦理：辦理快速，合規(guī)；異常問題及時反饋后臺支撐部門處理。

體驗管理：檢查體驗設備完好，狀態(tài)正常，要有專人講解。

投訴處理：專人負責，及時安撫客戶情緒

維系管理：老用戶分級服務，VIP客戶優(yōu)先辦理商機聯(lián)動管理：電話咨詢和到廳集團業(yè)務的客戶，營業(yè)廳要和集客部聯(lián)動起來，及時把控商機，為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。這個需要建立聯(lián)動的利益共享機制。

（2）考核組織

在績效考核體系設計中兼顧物質(zhì)和精神層面激勵。營銷人員的獎金基數(shù)要高于職能部室，增加一線人營銷員工資待遇，鼓勵多勞多得。在精神層面可以引入“星級營業(yè)員”評定機制，給一線營銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵更多的優(yōu)秀人員到市場一線去發(fā)展。同時要考慮增加“逆向考核”，即營業(yè)廳對于管理和支撐部門的打分。

（3）資源授權組織

根據(jù)營業(yè)廳的銷售和服務情況，對營業(yè)廳主任資源方面進行授權。主要涉及熱門手機、固網(wǎng)和移網(wǎng)手機靚號資源以及一定的服務和促銷成本。

（4）前后臺互動組織

建立營業(yè)前臺和后臺系統(tǒng)支撐部門的聯(lián)動機制。營業(yè)中遇到的營業(yè)系統(tǒng)故障或系統(tǒng)缺陷問題，影響了工作效率，降低了服務水平。通過此聯(lián)動機制，基層營業(yè)人員可以及時反饋到系統(tǒng)后臺部門。如能做到小問題隨時支撐；大問題定期反饋，主管部門督辦限時解決，那么前臺人員的工作效率提升，客戶的服務質(zhì)量也將隨之提高。

（5）內(nèi)部學習組織

建立動態(tài)學習、培訓、達標機制。營業(yè)員每個月要學習的新的業(yè)務通知比較多，這就要求營業(yè)人員要有一個動態(tài)學習過程。營業(yè)廳管理部門和人力部門要統(tǒng)籌做好營業(yè)人員的培訓和達標工作，成績掛鉤績效獎金；同時廳主任在實際工作中也要及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務短板，做好內(nèi)部再學習和考核。

（6）團隊建設組織

營業(yè)廳主任要各顯神通，打造自己的特色團隊文化。高強度的工作環(huán)境下，沒有團隊凝聚力是走不長遠的，這就需要廳主任要負起責任，打造自己營業(yè)廳的團隊文化。市場部和工會等管理部門要做好必要的支撐。

2、制度保障

（1）建立營業(yè)廳的考勤制度：規(guī)范人員出勤、休假、請假和排班管理。

（2）建立營業(yè)廳的班會、周會、月分析會會議制度：做到小問題、新通知在班會、周會及時通報；重點服務問題在月度會議上具體分析，做好全年任務的序時把控。

（3）完善的培訓考核制度：值班經(jīng)理和廳主任要為整體營業(yè)廳的服務感知負責，做好培訓和考核。營業(yè)員要強化技能達標上崗，動態(tài)考試并掛鉤績效。

（4）明確營業(yè)員星級評定管理辦法：相關管理部門協(xié)商，建立營業(yè)員內(nèi)部提升通道，根據(jù)業(yè)務技能和服務技能高低設立星級營業(yè)員，鼓勵員工階梯式進步，同時匹配星級營業(yè)員對應的薪酬待遇和福利。

（5）完善風險把控制度：營業(yè)廳業(yè)務涉及到現(xiàn)金、支票、有價卡、高價終端等，前幾年發(fā)生多起運營商內(nèi)部人員違規(guī)違法操作，給企業(yè)造成不小損失，所以風險管控不能有半點馬虎。公司對于營業(yè)廳的現(xiàn)金支票管理，發(fā)票管理，印章使用以及庫房資源管理都有明確規(guī)章制度，在營業(yè)廳層面主要是細化落地執(zhí)行。怎么做到執(zhí)行到位呢？沒有必要的督促檢查是不行的。營業(yè)廳對于賬務要建立稽核制度，庫房要有盤點制度；上級管理部門要組織好資源盤庫和稽核檢查工作。

（6）建立PDCA循環(huán)督查制度：企業(yè)競爭贏在執(zhí)行！重要事項，形成制度，明確責任人和督查時間。主要督查重要業(yè)務通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動執(zhí)行準確程度；服務投訴規(guī)范處理程度；業(yè)務辦理規(guī)范程度；內(nèi)部資金、有價卡規(guī)范管理程度等等。

3、人員保障

人員必須解決三個問題，一是人員結構問題，二是工作意愿問題，三是人員的能力問題。

（1）營業(yè)廳人員年齡結構偏大，新老比例不合理，需要進一步優(yōu)化分流，做好前后臺的比例調(diào)整工作；新營業(yè)員的招聘要按形象、年齡和技能達標三個要素嚴格篩選。人事部門結合當年規(guī)劃，還要有適當?shù)娜瞬艃?，以備缺員和新開廳等緊急需求。

（2）人員意愿問題：通過培訓交流等多種方式提升營業(yè)廳主任管理水平；通過前面提到的考核制度、星級營業(yè)員評選等措施來規(guī)范營業(yè)員行為；通過轉(zhuǎn)正機制明確員工晉升通道，規(guī)劃指引員工發(fā)展；通過團隊建設增強歸屬感，讓員工融入團隊工作。

（3）人員能力問題主要通過培訓達標和考核掛鉤相結合的方法解決。根據(jù)營業(yè)廳級別確定營業(yè)廳主任的獎金系數(shù)，隨業(yè)績完成情況實施薪酬動態(tài)管理。市公司應制定了統(tǒng)一的營業(yè)人員培訓計劃，從業(yè)務技能、營銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對營業(yè)人員進行全面的培訓，培訓過后開展崗位達標考試活動，如果未達標的人員必須參加二次達標，對于成績依舊不達標的人員將被淘汰，以此增強人員活力。

4、支撐保障

傳統(tǒng)的支撐體系是上面一個管理部門對應下面多個營業(yè)廳，營業(yè)廳區(qū)分不同的問題向上反饋到不同的支撐部門。基層遇到的問題五花八門，涉及解決部門也非常多。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是一個問題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒有真正到位，影響的是服務質(zhì)量、是客戶對企業(yè)的印象。

為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過客戶需求作為外部驅(qū)動，通過一線部門直接反饋到相關管理部門協(xié)調(diào)處理，實現(xiàn)閉環(huán)管理。一線部門根據(jù)處理結果定期給上級管理部門考評打分。

可以說，倒三角支撐體系是改革深化的產(chǎn)物，是管理的突破創(chuàng)新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質(zhì)上是通過一線部門對上級管理部門的逆向考評，使得各級管理部門從目標分解和管理考核的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者、服務支撐者的角色。這個轉(zhuǎn)變對于各級管理部門是有挑戰(zhàn)性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進到位。

管理人員要做到服務下沉。角色的轉(zhuǎn)變涉及多年來的利益格局被打破。原來高高在上，發(fā)號施令的權力部門要變成傾聽一線，限時解決問題的受約束部門，這個跨度還是很大的。從變革的角度來講，公司主要領導要做好整體制度設計，督促檢查改革進度，切實推進管理部門轉(zhuǎn)變思想意識，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務問題。

營業(yè)廳定期梳理支撐問題，分類列出清單，在管理部門下基層時一并反饋。管理部門要明確問題分類、責任歸屬、牽頭負責人、解決時限、如何協(xié)調(diào)、反饋溝通機制、督促檢查等各項要素。定期會議制度和通報要讓公司領導知曉管理部門支撐一線解決實際問題的具體進展

營業(yè)廳的對于支撐服務的“逆向考評”。雖然管理部門有下基層的動作，但支撐效果還是一線單位說了算。對于營業(yè)廳提出的問題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認真做了由一線部門說了算。一級一級逐級逆向打分，從服務支撐意識，支撐效果，解決時效等方面給予管理部門考評打分。

只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業(yè)服務質(zhì)量和客戶效益的雙提升！

參 考 文 獻

[1]菲利普·科特勒、凱文·萊恩·凱勒. 《營銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國人民大學出版社，2009

[2]艾·里斯、杰克·特勞特.《定位》[M].謝偉山，苑愛冬.北京：機械工業(yè)出版社，2011

[3]李光亞. 倒三角的根本在于“自我革命”.[N]人民郵電報，2016-02-29