《前廳服務(wù)》課程實訓(xùn)教學(xué)設(shè)計與技能提升現(xiàn)狀分析探討

文/珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校 鄧舒蔚

《前廳服務(wù)》課程實訓(xùn)教學(xué)設(shè)計與技能提升現(xiàn)狀分析探討

文/珠海市第一中等職業(yè)學(xué)校 鄧舒蔚

《前廳服務(wù)》是在旅游服務(wù)管理和高星級酒店服務(wù)與管理專業(yè)中占有特殊地位的專業(yè)課程，在內(nèi)容、形式、課程設(shè)計等方面突出教學(xué)過程與實際工作崗位的緊密結(jié)合，然而實際課程設(shè)計與開展過程與旅游酒店行業(yè)發(fā)展要求存在一定的落差。本文著眼于學(xué)生技能掌握程度與現(xiàn)階段用人單位要求，進行分析并提出一些改進意見，旨在讓專業(yè)部教學(xué)水平與學(xué)生就業(yè)能力都能尋求更好的可能性。

一、存在問題

1.實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境與設(shè)計的缺憾

筆者曾在不同的酒店住宿企業(yè)工作達一年多的時間，深切體會到實訓(xùn)教學(xué)環(huán)境建設(shè)的重要性。尤其是實訓(xùn)環(huán)境的完善程度，對學(xué)生提高待客能力起到深刻的影響力。接待員每一次上崗，包括接待員參與前廳接待處的比賽，第一個要務(wù)就要求整理好自己所在的工作環(huán)境：所需要的文具等用品、設(shè)備開啟狀態(tài)、甚至桌面整潔程度的維護。然而我們在校的實訓(xùn)教學(xué)過程中，一般很少培養(yǎng)或強調(diào)整理環(huán)境的習(xí)慣，甚至仿真模擬實訓(xùn)環(huán)境的用品例如打印機、POS機、電腦等就極不齊全。學(xué)生動手操作的機會極為有限。

2.學(xué)生的困惑與不解

作為旅游服務(wù)與管理專業(yè)班級的一名班主任，筆者從學(xué)生們的周記中，發(fā)現(xiàn)了個別學(xué)生流露出對《前廳服務(wù)》課程的疑慮和遲疑。課程給他們以信息量大、要處理的問題龐雜的印象。在應(yīng)對MORS（澳門職業(yè)技能認可基準）前廳服務(wù)員考試的應(yīng)試過程中，由于不能從根本上吃透知識，導(dǎo)致學(xué)生們有了難以理解、摸不著頭腦的感覺。而從職業(yè)學(xué)校2014級旅游專業(yè)在酒店企業(yè)頂崗實習(xí)學(xué)生的反饋中可知，旅游專業(yè)的學(xué)生認為不應(yīng)只局限于學(xué)習(xí)導(dǎo)游接待、旅行社服務(wù)方面的知識，許多學(xué)生在酒店方面知識的儲備和學(xué)習(xí)明顯不夠。而在專業(yè)課程設(shè)置方面，《前廳服務(wù)》的課程固然是起到了補充酒店業(yè)知識的重要作用，然而實際上由于課程任務(wù)和課時的限制，學(xué)生對酒店業(yè)的認知可能性遠比對旅行社等旅游企業(yè)要少。同時不少在旅行社工作的學(xué)生也反映了在校期間，并未學(xué)到有關(guān)于旅行社業(yè)務(wù)涉及辦理旅游證件、做酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)的知識，導(dǎo)致學(xué)生在職場上面臨專業(yè)性明顯不足的窘境。所以在《前廳服務(wù)》課的實訓(xùn)教學(xué)過程中，如何做到既提高學(xué)生的對崗位任務(wù)性質(zhì)的理解能力，又能夠使學(xué)生更好地應(yīng)對今后的工作需要，是當(dāng)前亟待解決的問題。

二、改進建議

1.延長實訓(xùn)周時間

目前珠海一職校旅游二部的高二學(xué)生每周有4節(jié)的課，除了學(xué)習(xí)理論知識之外，實操仍然需要分攤這個課時，因此實訓(xùn)周成為寶貴的實操機會。然而實際上景區(qū)服務(wù)實訓(xùn)周只設(shè)置了一周，并且是與《餐飲服務(wù)》課平攤，這樣的課時量顯然是遠遠不夠的。為提高學(xué)生認知和考證通過率，或有必要將《前廳服務(wù)》課實訓(xùn)周的時間延長多一點，至少單獨占用實訓(xùn)周一周以上。

2.實訓(xùn)周增設(shè)到酒店觀摩的機會

可以與有關(guān)合作的酒店聯(lián)系，安排學(xué)生在實訓(xùn)周期間前往酒店前廳和餐飲部門進行觀摩學(xué)習(xí)，體驗一把當(dāng)住店客人的機會。并且聽取酒店培訓(xùn)部專業(yè)的講座，增強對崗位實操的深刻理解和并且把握準確認知。

3.把酒店培訓(xùn)方式進一步引入教學(xué)過程中

酒店業(yè)是一個服務(wù)傳統(tǒng)、文化積淀很深的行業(yè)，國內(nèi)外酒店業(yè)盡管發(fā)展歷程不一樣，但是服務(wù)準則和精神確是世界通用的。酒店業(yè)內(nèi)基本形成了一套非常完備的SOP（Standard Operating Procedure），即標(biāo)準作業(yè)程序，用以對將具體崗位事務(wù)的標(biāo)準操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作說明。

4.注重學(xué)生綜合素養(yǎng)的提高

前廳接待過程中，和客人交流的表達能力是當(dāng)前學(xué)生最需要提高的素質(zhì)之一。有很多學(xué)生理論知識或者道理基本能領(lǐng)會，但是口頭表達往往“變味兒”。往往不是不符合禮儀要求，就是造成客人有需要反復(fù)確認酒店各項設(shè)施信息的困惑。因此首先在實操過程或者是在實訓(xùn)周考核的評價中，要重點引入禮貌用語和稱呼。例如，在珠海度假村的前廳接待員考核的過程中，要計算敬語或者對客人稱呼的次數(shù)，若未達到一定的數(shù)量，則被視為考核未通過。同時，對酒店的部分設(shè)施介紹、特色產(chǎn)品銷售的內(nèi)容也應(yīng)該增設(shè)到任務(wù)設(shè)定和考核過程中。銷售觀念和技巧是酒店人事和培訓(xùn)部門多番和高度強調(diào)的內(nèi)容。若我校能注重學(xué)生銷售技能方面的培養(yǎng)，無疑既迎合了用人單位需求，又提高了學(xué)生的應(yīng)變和表達能力。

責(zé)任編輯 王思靜