智慧旅游對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的影響

盧舒程，劉曉月

智慧旅游對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的影響

盧舒程1，2，劉曉月3

（1.安徽財經(jīng)大學 工商管理學院， 安徽 蚌埠 233030；
2.阜陽師范學院 歷史文化與旅游學院， 安徽 阜陽 236037；3.安徽農(nóng)業(yè)大學 林學與園林學院， 安徽 合肥 230036）

智慧旅游的快速發(fā)展，對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的影響不只在技術(shù)層面，還在于經(jīng)營管理的深層理念。傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商既要在技術(shù)上不斷創(chuàng)新，更要強化智慧意識、創(chuàng)新意識、人本意識、誠信意識和陽光意識，通過與時俱進的深度變通，才能在智慧旅游時代化挑戰(zhàn)為機遇。

傳統(tǒng)旅游；智慧旅游；旅游供應(yīng)商

旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商在旅游行業(yè)鏈條中是重要的環(huán)節(jié)，供應(yīng)商的經(jīng)營理念、所提供產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)水準等都直接影響著旅游者的旅游體驗和旅游業(yè)的發(fā)展。智慧旅游，也叫智能旅游，其特點是信息化、智能化，物聯(lián)網(wǎng)、云計算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)的發(fā)展和運用是其技術(shù)基礎(chǔ)。智慧旅游依托這些新技術(shù)，“優(yōu)化旅游活動、提升游客體驗，同時幫助旅游企業(yè)和行業(yè)管理部門實現(xiàn)旅游管理、旅游服務(wù)和旅游營銷智慧化”，“將積極改變旅游業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，塑造新的旅游商業(yè)模式?！保?］8智慧旅游的發(fā)展對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商帶來了前所未有的影響和挑戰(zhàn)。隨時可用、觸手可及的信息服務(wù)系統(tǒng)平臺和信息技術(shù)手段可使供應(yīng)商產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)容信息化、智能化、可視化、可觸摸、可虛擬體驗，供應(yīng)商在公共信息服務(wù)平臺上能夠快捷便利地存取、獲得、發(fā)布相關(guān)信息，獲得各種信息數(shù)據(jù)的互聯(lián)、互通、共享，同時也給供應(yīng)商提出了全新的技術(shù)要求。但智慧旅游決不僅僅是技術(shù)的革新和運用，而是以此為基礎(chǔ)和契機，帶來全方位深刻系統(tǒng)的行業(yè)升級轉(zhuǎn)型，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商只有順應(yīng)智慧旅游的大潮，作出相應(yīng)的深度改變，才能避免被淘汰的命運。

一、智慧旅游對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的影響

智慧旅游的發(fā)展對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的影響至少包括兩個方面：

一是供應(yīng)商與游客之間的聯(lián)系越來越直接。智慧旅游興起之前的傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商，其產(chǎn)品和服務(wù)直接提供給旅游企業(yè)，再由旅游企業(yè)提供給游客，基本上是通過旅游企業(yè)間接地與游客聯(lián)系，影響供應(yīng)商業(yè)績的主要是旅游企業(yè)的訂單，所以，供應(yīng)商大多只在乎旅游企業(yè)的喜好與要求，并不直接關(guān)注游客的需求與體驗，其營銷理念與模式，已不適應(yīng)智慧旅游時代的要求。智慧旅游快速興起與蓬勃發(fā)展，不僅改變了這種傳統(tǒng)業(yè)態(tài)，對供應(yīng)商提出了信息化技術(shù)上的要求，對其營銷意識、產(chǎn)品和服務(wù)也提出了更高的品質(zhì)上的要求。智慧旅游信息平臺和系統(tǒng)的快速發(fā)展，使游客能夠比較全面、及時、隨時隨地地獲取到產(chǎn)品和服務(wù)的信息，不僅是供應(yīng)商和旅游企業(yè)提供的信息，也包括管理部門和游客提供的有關(guān)品質(zhì)評價方面的信息，游客還可以直接進行虛擬體驗。因此，游客不再必須通過旅游企業(yè)選擇旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)，而是直接進行個性化的選擇和購買。

二是營銷與管理越來越多地從線下發(fā)展到線上。首先，智慧旅游興起之前，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商營銷對象主要是旅游企業(yè)，營銷方式主要在線下，人與人面對面的交流比較多。智慧旅游時代，營銷重點越來越多地從線下發(fā)展到線上。其次，智慧旅游的一個重要內(nèi)容是管理信息化、智能化，智慧旅游興起之前，職能部門對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的管理，通常都是在線下進行，管理所依據(jù)的很多材料由供應(yīng)商自己提交，人工操作，智慧旅游時代，管理信息化程度會越來越高，管理依據(jù)主要來源于線上大數(shù)據(jù)。這就對供應(yīng)商的信息技術(shù)水平提出了新的更高的要求，信息的公開、客觀、及時，也要求供應(yīng)商更加誠信，任何隱瞞、欺詐、虛飾行為都將越來越無所遁形。

二、傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商的應(yīng)對策略

傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商在智慧旅游的影響下，只有積極應(yīng)對，才有生機，而應(yīng)對之道只有一個字——變。如何變？在智慧旅游發(fā)展背景下，這是學界和從業(yè)者都必須深入思考的問題，但迄今并未引起學界廣泛的關(guān)注。2017年4月20日在知網(wǎng)《中國學術(shù)期刊網(wǎng)絡(luò)出版總庫》中搜得2011-2017年篇名含“智慧旅游”的入庫文獻830篇，絕大部分都是以旅游智能化信息服務(wù)平臺的構(gòu)建和信息技術(shù)的運用為主題，即使論及供應(yīng)商也是以信息服務(wù)系統(tǒng)平臺的構(gòu)建和信息技術(shù)的運用為視角，關(guān)注的主體大都是省市景區(qū)等各級政府職能部門、信息技術(shù)公司等，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商似乎尚未進入智慧旅游研究者關(guān)注的主角視野，但供應(yīng)商身在業(yè)態(tài)變化中，理應(yīng)對智慧旅游的影響與新要求有敏銳的感知與自覺。

根據(jù)智慧旅游的特點和發(fā)展態(tài)勢，在智慧旅游時代到來之際，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商之變，當以解放思想、更新觀念為先，在信息技術(shù)和產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容兩個方面強化智慧意識、創(chuàng)新意識、人本意識、陽光意識和工匠精神，以深層的“道”駕馭信息化之“術(shù)”；以己之變，通智慧旅游之新。

（一）以智慧意識引領(lǐng)技術(shù)、人才，搶占發(fā)展先機

智慧旅游的核心是新的信息技術(shù)在旅游業(yè)的運用，使旅游業(yè)態(tài)全方位地轉(zhuǎn)型升級。旅游從業(yè)者的智慧意識包括信息化智能化意識、互融互通意識、共創(chuàng)共享意識等。信息化智能化是智慧旅游與傳統(tǒng)旅游最大的不同所在，這也是傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商首先要形成和強化的意識。在信息化智能化的旅游新業(yè)態(tài)中，任何一個旅游企業(yè)都不可能單兵作戰(zhàn)或僅靠線性聯(lián)系或在封閉的環(huán)圈內(nèi)生存、發(fā)展，所有的產(chǎn)品、服務(wù)及其信息都是互融互通、共創(chuàng)共享的，無論是具體行業(yè)，還是景點、景區(qū)、省市區(qū)域等，都不可能形成封閉的環(huán)圈，之前相對封閉的點、線、圈的界限都已經(jīng)或即將被打破，呈現(xiàn)環(huán)形交互和無限輻射的發(fā)展態(tài)勢?！霸谝粋€智慧服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中，一個產(chǎn)業(yè)內(nèi)的任何利益相關(guān)者的目標都是與其他產(chǎn)業(yè)交流和交換資源，共同創(chuàng)造價值；任何一個利益相關(guān)者都可以成為依賴資源和流通的生產(chǎn)者、消費者和中間商?！保?］傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商要適應(yīng)信息化技術(shù)的新要求，就要自覺主動積極地融入智慧城市建設(shè)、加入全域旅游聯(lián)動機制的建設(shè)中，提升信息技術(shù)水平，重視信息技術(shù)人才。

傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商是城市旅游供給系統(tǒng)的一部分［2］2，也是智慧旅游建設(shè)的主體之一?！白鳛槁糜萎a(chǎn)品和服務(wù)提供的主體——旅游要素企業(yè)，既是智慧旅游建設(shè)的主體也是旅游信息服務(wù)的源泉，其對智慧旅游理念的接受程度和他們現(xiàn)有的經(jīng)營、管理現(xiàn)狀和信息化水平，將極大地影響智慧旅游工作的推進進度和效果。”“在進行智慧旅游方案規(guī)劃、制定和工作安排時，對旅游要素企業(yè)的需求應(yīng)給予更多的考慮、關(guān)注和重視?！保?］傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商在智慧旅游建設(shè)中只有與政府職能部門、大公司成為同行者、合作者，在系統(tǒng)平臺建設(shè)的中前期就參與其中，才有可能贏得一定的話語權(quán)，使自己的需求得到“更多的考慮、關(guān)注和重視”，否則，只能在系統(tǒng)平臺建成之后被動地接受、消極地適應(yīng)。要想成為智慧旅游建設(shè)的參與者而不是被動的接受者，就必須首先更新觀念，接受并強化智慧意識，在智慧意識的引領(lǐng)下，及早學習、不斷更新信息技術(shù)，積極培養(yǎng)引進重用信息技術(shù)人才，搶占發(fā)展先機。但從目前的情況看，“政府比企業(yè)熱情”，就連在傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商中智慧旅游建設(shè)比較有成效的酒店，“距離真正意義上的‘智慧’”也“還有很大的距離”［4］。

智慧旅游建設(shè)目前雖然主要由各級政府職能部門和信息公司主導，但其影響和覆蓋必將是全行業(yè)和全程、全域的，作為行業(yè)體系中重要的部分和環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商不可能置身其外。傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商越早將智慧旅游內(nèi)化為自己的經(jīng)營理念，清醒地認識到信息化的必要與必然，前瞻性地培養(yǎng)信息技術(shù)人才，積極參與到信息服務(wù)系統(tǒng)平臺的建設(shè)中，及早將自己產(chǎn)品和服務(wù)信息化，提升自身的信息化水平，就越能在智慧旅游大發(fā)展的時代贏得生存發(fā)展的空間，越能抓住全新的發(fā)展機遇。

（二）以創(chuàng)新意識保障產(chǎn)品服務(wù)信息的及時、適時、常新

智慧旅游的一大特點就是旅游企業(yè)、游客和主管部門都能及時、適時、全面地獲取相關(guān)旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息，這就要求產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商能夠確保信息不僅能夠及時、適時地發(fā)布、存取、統(tǒng)計，還要能夠及時、適時地更新。只有這樣才能保持經(jīng)久不衰的吸引力和競爭力。及時，要求的是速度；適時，要求的是與信息使用者需求時間的適配度。信息更新的速度和適配度，惟有產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容變化的速度和適配度，產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容的變化則來源于創(chuàng)新。傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商必須強化創(chuàng)新意識，創(chuàng)新是各行各業(yè)持久生命力的源泉，“智慧旅游的本質(zhì)和核心要求旅游業(yè)創(chuàng)新、開放，打破傳統(tǒng)的供給模式?！保?］創(chuàng)新，要避免形式主義和形式虛無主義兩個極端，既不能忽視形式的精巧美觀，也要注重內(nèi)容品質(zhì)的提升、種類的豐富、制作工藝的精致。只有產(chǎn)品和服務(wù)不斷創(chuàng)新，及時、適時更新的信息才是具有實質(zhì)性內(nèi)涵的更新，常新的產(chǎn)品和服務(wù)信息才有持久的吸引力。

（三）以人本意識提升產(chǎn)品服務(wù)的精準性和個性

產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新能否成功地轉(zhuǎn)化為市場競爭力，還要看是否符合游客的需求與心理預期以及是否與游客需求的變化同步一致。“在當前大眾旅游的時代背景下，旅游者數(shù)量多、需求個性化、多樣化特征顯著，他們對旅游服務(wù)質(zhì)量的要求也日趨苛刻，特別是自助游客和散客?！保?］智慧旅游與傳統(tǒng)旅游的一大區(qū)別在于游客對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗不必等到旅游途中或到達目的地之后，而是可以提前了解、虛擬體驗，也可以及時分享到其他游客的感受、全面比較同類產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)劣差別。這就要求供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)的創(chuàng)新，都要精準地把握不同游客個性化、多樣化的需求及其需求的變化。要達到這種精準性和個性化的要求，及時、適時、全面地掌握大數(shù)據(jù)，是重要而必須的技術(shù)手段，但僅憑大數(shù)據(jù)是遠遠不夠的，更重要的是要有強烈而真誠的人本意識。

旅游產(chǎn)品和服務(wù)歸根到底都是對人的服務(wù)，是滿足游客的需求。體現(xiàn)在旅游產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商的人本意識上，就是一切產(chǎn)品、服務(wù)及其創(chuàng)新的全過程每一個環(huán)節(jié)都要以游客的需求為本、以游客的需求為轉(zhuǎn)移、隨著游客需求的變化而變化、盡心盡力地想方設(shè)法達到游客的預期。不僅因為只有這樣游客才會購買并持續(xù)購買你的產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是只有這樣才能使你的產(chǎn)品和服務(wù)深入游客的內(nèi)心，與游客產(chǎn)生情感上心理上持久的共鳴和回味，而不僅僅是身體和感官一時的享受和愉悅。也只有這樣的人本意識，才能使供應(yīng)商透過大數(shù)據(jù)進入游客的心靈深處，感同身受地體會到游客的身心需求和內(nèi)心渴望，形成人文化的同情共感，避免主客相對的距離感和物化的機械性。智慧旅游建設(shè)“切實提高了旅游供應(yīng)鏈的公益化屬性”［5］，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商要想在這種新型的旅游供應(yīng)鏈中依然占有一席之地，實現(xiàn)自身的盈利性需求，必須首先達到政府的公益性要求，沒有真誠懇切的人本意識是難以做到的，所以，“企業(yè)首先應(yīng)加強員工的基本素質(zhì)，充分完善以客戶為中心的基本點?！保?］

（四）以誠信意識筑牢產(chǎn)品服務(wù)信息真實的根基

誠信，不僅是中華民族的傳統(tǒng)美德之一，也已納入社會主義核心價值觀。無論從事何種行業(yè)，也無論面對什么人、什么事，每個人都應(yīng)該秉持的一種意識與品德。在高度信息化時代，在無處不在的信息系統(tǒng)平臺上，假、冒、偽、劣的生存時空必然越來越萎縮，智慧旅游建設(shè)為改變這種不良現(xiàn)象、重拾誠信意識創(chuàng)造了必要的技術(shù)條件和環(huán)境氛圍。誠信，不只是不欺瞞欺騙他人，更深層的誠信是不欺天、不違道、不欺己、不欺暗室。供應(yīng)商能堅定對誠信的信念，使誠信意識在心中扎根，才能不待勉強而自律，確保其所提供的產(chǎn)品和服務(wù)真材實料、質(zhì)優(yōu)量足，所發(fā)布的信息真實無欺。無論周邊市場上充斥著多少“劣幣”，不管面對怎樣的誘惑，都能不隨波逐流、不改初衷，才能夠在智慧旅游發(fā)展的大潮中保持持久的生命力。反之，沒有內(nèi)在堅定的誠信意識，只靠外在的約束，難免心存僥幸因一時之利而喪失在新業(yè)態(tài)中長久立足的根基。

（五）以陽光意識和工匠精神提升產(chǎn)品服務(wù)的品質(zhì)

當今社會上有一部分人，特別是中老年人，不大相信網(wǎng)上的東西，拒絕網(wǎng)上購物，原因就是網(wǎng)上的東西只能看到圖片，不能看到實物，對其品質(zhì)無法確定。實際上，也的確有一些不良網(wǎng)商利用這一點來蒙騙消費者。然而，這只是問題的一面。無所不在的互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的另一面恰恰使產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的真實信息能夠在瞬間傳播開來，被所有關(guān)注的人所了解，掩蓋、隱瞞的可能性將越來越小。在這種網(wǎng)絡(luò)陽光的普照下，只有本著精益求精的工匠精神，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，主動公開公布產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)提升優(yōu)化的信息，才能享受到網(wǎng)絡(luò)陽光的溫暖和敞亮，而不必懼怕網(wǎng)絡(luò)陽光下無所遁形。胸懷坦蕩和自信，才有敞亮的信息；有精益求精的產(chǎn)品和服務(wù)，才有足夠的自信和坦蕩；陽光意識是產(chǎn)品和服務(wù)持久有效的防腐劑。如陽光般普照的網(wǎng)絡(luò)信息不僅給旅游者提供了更多個性化多樣化精致化選擇與組合的自由，也給旅游供應(yīng)商提供了改進優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)的依據(jù)和參照，更是對旅游供應(yīng)商無所不在的監(jiān)督。

三、結(jié)語

智慧旅游是信息技術(shù)飛速發(fā)展的結(jié)果，“智慧旅游”概念的提出與廣泛應(yīng)用所帶來的不僅僅是技術(shù)上的不斷創(chuàng)新，更重要的是技術(shù)進步背后所蘊含的“智慧”思考。而這種思考正是基于當前旅游市場的現(xiàn)狀而對旅游發(fā)展趨勢的正確判斷，傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商既要適應(yīng)與游客之間交互活動的全面深入發(fā)展，在線上線下市場之間尋找平衡點，更要從意識層面深度變通，把握智慧內(nèi)涵，不斷創(chuàng)新，以人為本，堅守誠信，服務(wù)透明，塑造旅游產(chǎn)品的“工匠精神”。

［1］周波,周玲強.國外智慧旅游商業(yè)模式研究及對國內(nèi)的啟示［J］.旅游學刊,2016（6）：8-9.

［2］董亞娟,田蓓.基于智慧旅游的城市旅游供給系統(tǒng)優(yōu)化研究［J］.資源開發(fā)與市場,2015 （11） :1391-1394.

［3］李全民.“智慧旅游”需要“智慧”推進［J］.中國科技信息,2012（18）:150.

［4］吳亞娟.智慧旅游背景下酒店智慧化初探［J］.旅游縱覽,2015（11）:84.

［5］馮珍，王程.智慧旅游服務(wù)供應(yīng)鏈中競爭企業(yè)的進化博弈［J］.貴州社會科學,2014（3）:94-97

The Impact of Intelligent Tourism on the Traditional Tourism Suppliers

LU Shu-cheng1,2，LIU Xiao-yue3
（1.School of Business Administralion, Anhui University of Finance and Economics, Benghu 233030; 2.History Culture and Tourism College, Fuyang Normal University, Fuyang 236037; 3. School of Forestry amp; Landscape Architecture, Anhui Agricultural University, Hefei 230036，Anhui, China）

Fast development of intelligent tourism has affected traditional tourism suppliers not only for the technology but for the deeply rooted management idea. Based on the features of intelligent tourism, traditional tourism suppliers have to constantly innovate technology, and particularly heighten the awareness of intelligence, innovation,humanism, honesty, and sunlight transparency. Only by making flexible and comprehensive adaptations with the timescan traditional tourism suppliers convert challenges into opportunities in the era of intelligent tourism.

travelling; intelligent tourism; tourism suppliers

F592

A

1007-5348（2017）10-0096-04

2017-07-21

阜陽師范學院人文社科研究項目“智慧旅游發(fā)展對傳統(tǒng)旅游供應(yīng)商影響探析”（2015FSSK08）；安徽省教育廳人文社科重點項目“全域旅游背景下的鄉(xiāng)村游憩空間問題研究——以安徽省鄉(xiāng)村旅游模范村為例”（SK2017A0279）

盧舒程（1990-），男，安徽潛山人，安徽財經(jīng)大學工商管理學院碩士，阜陽師范學院歷史文化與旅游學院教師；研究方向：旅游管理。

（責任編輯：廖銘德）