現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者投訴問(wèn)題研究

楊玉蓉

(長(zhǎng)沙市圖書(shū)館，湖南長(zhǎng)沙 410008)

讀者服務(wù)

現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者投訴問(wèn)題研究

楊玉蓉

(長(zhǎng)沙市圖書(shū)館，湖南長(zhǎng)沙 410008)

文章分析了現(xiàn)代公共圖書(shū)館讀者投訴的原因，闡述了妥善處理讀者投訴的積極意義，并提出了積極應(yīng)對(duì)讀者投訴的具體策略。

現(xiàn)代公共圖書(shū)館 讀者服務(wù) 讀者投訴 對(duì)策

近年來(lái)，許多現(xiàn)代公共圖書(shū)館(以下簡(jiǎn)稱(chēng)現(xiàn)代圖書(shū)館)為充分發(fā)揮其公共服務(wù)職能，不斷引入現(xiàn)代服務(wù)理念與現(xiàn)代設(shè)施設(shè)備，積極采取有效措施，竭力提升服務(wù)能力，使讀者到館率、文獻(xiàn)借閱率和社會(huì)影響力逐年提升。但在讀者服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館仍會(huì)不可避免地因各種原因引起讀者不滿(mǎn)甚至投訴，而這種投訴現(xiàn)象在現(xiàn)代圖書(shū)館中更為突出。隨著讀者人數(shù)的成倍遞增，讀者投訴量也隨之攀升。盡管讀者投訴是對(duì)圖書(shū)館管理及服務(wù)工作不滿(mǎn)的一種表達(dá)方式，但同時(shí)又是圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并優(yōu)化服務(wù)的重要依據(jù)。為此，如何積極應(yīng)對(duì)讀者投訴問(wèn)題，并將其作為提升圖書(shū)館整體服務(wù)水平的重要手段，已成為整個(gè)圖書(shū)館工作的一個(gè)重要組成部分。

1 現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作新特點(diǎn)

相較傳統(tǒng)圖書(shū)館，現(xiàn)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作呈現(xiàn)出三個(gè)新特點(diǎn)。(1)服務(wù)內(nèi)容多元化?，F(xiàn)代圖書(shū)館全方位拓展服務(wù)內(nèi)容，除了提供紙質(zhì)文獻(xiàn)服務(wù)外，數(shù)字化信息服務(wù)成為新亮點(diǎn)，同時(shí)還為讀者提供內(nèi)容豐富的各種講座、培訓(xùn)及沙龍等服務(wù)。(2)服務(wù)方式現(xiàn)代化?，F(xiàn)代圖書(shū)館一改傳統(tǒng)圖書(shū)館面對(duì)面交流的單一服務(wù)方式，主要借助各種現(xiàn)代服務(wù)設(shè)備(RFID自助辦證機(jī)、自助借還機(jī)及檢索設(shè)備等)，實(shí)現(xiàn)從人人交互到人機(jī)交互的轉(zhuǎn)變。(3)互動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化。圖書(shū)館與讀者的互動(dòng)交流，不再局限于電話(huà)或面對(duì)面的傳統(tǒng)形式，而是延伸至QQ、微信、微博或論壇等交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)化。

2 現(xiàn)代圖書(shū)館讀者的主要投訴渠道

暢通的投訴渠道，不僅利于圖書(shū)館廣納讀者之言，更利于圖書(shū)館及時(shí)有效地處理讀者投訴?，F(xiàn)代圖書(shū)館的讀者主要有如下三種投訴渠道：(1)現(xiàn)場(chǎng)投訴。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，讀者向工作人員進(jìn)行面對(duì)面投訴，這是最為直接的傳統(tǒng)投訴方式。(2)在線(xiàn)投訴。為暢通投訴渠道，除了面對(duì)面的現(xiàn)場(chǎng)投訴方式外，圖書(shū)館還為讀者開(kāi)辟了Email、微博、QQ群、微信群、微信公眾號(hào)和論壇留言等在線(xiàn)投訴方式。該方式不受時(shí)空局限，可隨時(shí)隨地進(jìn)行投訴。與現(xiàn)場(chǎng)投訴方式不同的是，通過(guò)此種方式投訴的對(duì)象已不僅限于圖書(shū)館，而延伸至圖書(shū)館管理部門(mén)甚至上級(jí)主管部門(mén)。(3)媒體曝光。讀者將自己在圖書(shū)館的不滿(mǎn)遭遇通過(guò)報(bào)社、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體向社會(huì)曝光，期待借助社會(huì)影響力，促使問(wèn)題得到及時(shí)解決。

3 現(xiàn)代圖書(shū)館讀者投訴的原因分析

在讀者使用圖書(shū)館的過(guò)程中，當(dāng)圖書(shū)館的服務(wù)承諾與實(shí)際提供的服務(wù)之間存在差距時(shí)，往往會(huì)引起讀者不滿(mǎn)甚至投訴?，F(xiàn)代圖書(shū)館讀者投訴的主要原因如下：

3.1 規(guī)章制度因素

指圖書(shū)館現(xiàn)有規(guī)章制度與讀者需求相悖，如：借閱規(guī)則不夠嚴(yán)謹(jǐn)，違背信息資源最大化利用原則；業(yè)務(wù)流程存在明顯不合理；文獻(xiàn)丟失賠償辦法存在歧義；繳費(fèi)方式過(guò)于單一；對(duì)特殊讀者群體的借閱行為限制過(guò)多；入館時(shí)所攜物品限制過(guò)多；開(kāi)放時(shí)間不夠人性化等。

3.2 服務(wù)方式因素

據(jù)筆者在流通服務(wù)部處理讀者投訴時(shí)發(fā)現(xiàn)，32.6%的投訴源于工作人員不當(dāng)?shù)姆?wù)方式，具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：服務(wù)不主動(dòng)，態(tài)度冷漠、消極、回避，語(yǔ)氣強(qiáng)硬、居高臨下甚至出言不遜；服務(wù)語(yǔ)言不夠規(guī)范；肢體語(yǔ)言怠慢無(wú)禮，如不屑的眼神、冷漠的表情、無(wú)所謂的手勢(shì)等，易讓讀者產(chǎn)生被敷衍的感覺(jué)；在崗時(shí)旁若無(wú)人地閑聊說(shuō)笑或高聲電話(huà)；擅離職守，導(dǎo)致讀者等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)[1]；工作出錯(cuò)時(shí)習(xí)慣推卸責(zé)任；與讀者發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，往往缺乏理性、據(jù)理力爭(zhēng)、咄咄逼人甚至情緒失控，使讀者陷入難堪之境等。

3.3 服務(wù)質(zhì)量因素

(1)服務(wù)內(nèi)容方面：館藏資源(紙質(zhì)文獻(xiàn)資源與數(shù)字化信息資源)不能充分滿(mǎn)足讀者多元化信息需求；館藏結(jié)構(gòu)不合理；薦購(gòu)服務(wù)效率不高，有的薦購(gòu)系統(tǒng)形同虛設(shè)；文獻(xiàn)亂架現(xiàn)象嚴(yán)重，文獻(xiàn)檢索結(jié)果與實(shí)際不符[2]；館員專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)欠缺，工作效率不高，不能迅速、準(zhǔn)確地為讀者提供所需信息服務(wù)；數(shù)字資源獲取存在障礙；無(wú)法滿(mǎn)足讀者較深層次的參考咨詢(xún)服務(wù)[3]；新書(shū)刊上架緩慢；過(guò)刊裝訂周期過(guò)長(zhǎng)而影響讀者借閱；分館文獻(xiàn)流通緩慢，館藏更新滯后等。(2)服務(wù)設(shè)備方面：自助借閱流程及相關(guān)設(shè)置不夠人性化；自助借還機(jī)、書(shū)目檢索系統(tǒng)或電子閱覽室電腦等服務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)卻未能及時(shí)排除；因讀者誤操作自助設(shè)備引起的各種投訴；借還記錄與自助借還系統(tǒng)提示不一致；已借文獻(xiàn)出現(xiàn)假丟失現(xiàn)象；書(shū)目檢索系統(tǒng)出現(xiàn)書(shū)目數(shù)據(jù)錯(cuò)誤或數(shù)據(jù)不完全現(xiàn)象；防盜系統(tǒng)誤報(bào)現(xiàn)象頻繁等。

3.4 服務(wù)環(huán)境因素

服務(wù)設(shè)施的不完善直接影響圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，對(duì)服務(wù)環(huán)境的不滿(mǎn)是造成讀者投訴的原因之一，如：座椅、燈光、空調(diào)等配套設(shè)施不完善；燈光過(guò)于刺眼；空調(diào)溫度不適；閱讀環(huán)境不夠安靜；典藏書(shū)車(chē)移動(dòng)聲音過(guò)大；工作人員對(duì)讀者在借閱場(chǎng)所吃零食、高聲電話(huà)或任由小孩哭鬧喧嘩等現(xiàn)象不加以制止；無(wú)障礙設(shè)施考慮不周；衛(wèi)生間異味明顯；存包柜出現(xiàn)故障卻無(wú)人處理等。

3.5 讀者自身因素

部分投訴行為源于讀者自身因素，如：讀者自身信息素養(yǎng)缺失，對(duì)圖書(shū)館規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、借閱流程、現(xiàn)代借閱設(shè)備的使用技巧及信息檢索技能等不夠熟悉，導(dǎo)致操作受阻；讀者對(duì)圖書(shū)館預(yù)期過(guò)高，當(dāng)實(shí)際得到的服務(wù)低于預(yù)期時(shí)易引發(fā)投訴[4]；部分讀者因?qū)D書(shū)館公益服務(wù)存在誤讀而投訴；有些讀者生性敏感且個(gè)人素養(yǎng)欠缺，習(xí)慣回避自身原因，遇事缺乏理性，易產(chǎn)生無(wú)理取鬧、得理不饒人甚至動(dòng)不動(dòng)撥打110等過(guò)激行為。

4 現(xiàn)代圖書(shū)館讀者投訴的積極意義

4.1 利于現(xiàn)代圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)工作中存在的問(wèn)題

圖書(shū)館的管理與服務(wù)水平如何，只有通過(guò)圖書(shū)館的使用者方可得以檢驗(yàn)。讀者通過(guò)投訴，指出圖書(shū)館工作中存在的諸多問(wèn)題與不足，為圖書(shū)館提供了一個(gè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改善服務(wù)并促進(jìn)發(fā)展的契機(jī)，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[5]。許多讀者投訴提供的良好建議與改進(jìn)措施，具有很強(qiáng)的針對(duì)性。鑒于此，圖書(shū)館應(yīng)高度重視讀者投訴，并對(duì)相關(guān)投訴進(jìn)行實(shí)地調(diào)查與理性分析，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的典型性問(wèn)題。隨后，應(yīng)以讀者投訴為切入點(diǎn)，對(duì)各項(xiàng)工作采取相應(yīng)措施予以針對(duì)性地改進(jìn)。譬如：對(duì)信息資源建設(shè)方面的投訴可提高文獻(xiàn)采購(gòu)質(zhì)量并優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)(我館為此策劃了線(xiàn)下“你的BOOK我買(mǎi)單”、線(xiàn)上“惠”讀書(shū)以及“云館藏”等活動(dòng)，讓廣大讀者直接參與文獻(xiàn)采選工作，取得了良好的社會(huì)效應(yīng))；針對(duì)自助設(shè)備的投訴可促使圖書(shū)館加強(qiáng)讀者教育工作(針對(duì)老年讀者對(duì)自助設(shè)備操作存在障礙的投訴，我館及時(shí)優(yōu)化自助借還流程，并為他們定期舉辦相關(guān)培訓(xùn)講座，讓其迅速掌握自助借還技能，頗受老年讀者好評(píng))；針對(duì)繳費(fèi)方式過(guò)于單一的投訴，圖書(shū)館可開(kāi)通微信、支付寶等便捷繳費(fèi)方式；對(duì)服務(wù)環(huán)境及設(shè)施的投訴可促使圖書(shū)館改善辦館條件等。

4.2 有助于圖書(shū)館塑造良好的社會(huì)形象

讀者投訴雖會(huì)在一定程度上對(duì)圖書(shū)館造成不良社會(huì)影響，但圖書(shū)館若能立足讀者，及時(shí)對(duì)投訴予以解決，又將提升讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度與滿(mǎn)意度。同時(shí)，許多讀者還會(huì)將自己滿(mǎn)意的投訴經(jīng)歷或感受分享給身邊親朋或其他讀者，讓他們對(duì)圖書(shū)館健全的投訴處理機(jī)制和良好的服務(wù)質(zhì)量有個(gè)全新的了解。這種積極體驗(yàn)的相互傳遞，也是對(duì)圖書(shū)館誠(chéng)信口碑的一種極具說(shuō)服力的正面宣傳，利于擴(kuò)大圖書(shū)館的社會(huì)影響力。同時(shí)，這種正面宣傳還利于圖書(shū)館與讀者之間建立良好的服務(wù)關(guān)系，而這種穩(wěn)定的良好關(guān)系正是促進(jìn)圖書(shū)館持續(xù)健康發(fā)展的重要前提和基礎(chǔ)，有助于圖書(shū)館塑造良好的社會(huì)形象。

在傳統(tǒng)的小學(xué)語(yǔ)文教學(xué)中，大多教師局限于“書(shū)本”二字，使學(xué)生的視野被限制于語(yǔ)文教材當(dāng)中，學(xué)生只能通過(guò)課堂教學(xué)獲取一定的信息和資源。再加上語(yǔ)文教材更新的周期長(zhǎng)，許多深受學(xué)生喜愛(ài)的、緊跟時(shí)代發(fā)展的童話(huà)被排斥在語(yǔ)文教材之外，導(dǎo)致教材中的童話(huà)對(duì)學(xué)生逐漸喪失了吸引力。因此，為充分發(fā)揮童話(huà)的審美功能，教師應(yīng)當(dāng)適當(dāng)拓展教學(xué)內(nèi)容，通過(guò)課下進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)閱讀、構(gòu)建圖書(shū)角、組織閱讀課的形式，適時(shí)拓展一些課外童話(huà)讀物，增加學(xué)生的閱讀容量，進(jìn)而開(kāi)闊學(xué)生的視野，充分發(fā)揮童話(huà)的審美功能，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中逐漸提高童話(huà)鑒賞能力。

5 現(xiàn)代圖書(shū)館積極應(yīng)對(duì)讀者投訴的具體策略

5.1 樹(shù)立全新的讀者投訴處理理念

圖書(shū)館傳統(tǒng)觀念大多將投訴讀者視之為麻煩制造者，因而對(duì)投訴的處理往往也是敷衍了事[6]。實(shí)踐證明，樹(shù)立全新的讀者投訴處理理念是正確處理好讀者投訴問(wèn)題的前提。(1)讀者投訴處理是否順利，領(lǐng)導(dǎo)高度重視是根本，部門(mén)通力協(xié)作是關(guān)鍵。特別是當(dāng)投訴涉及數(shù)個(gè)部門(mén)時(shí)，圖書(shū)館應(yīng)召集部門(mén)主任會(huì)議共同協(xié)商解決。若協(xié)商未果，則可提交館務(wù)會(huì)進(jìn)行專(zhuān)題研究，進(jìn)一步共商對(duì)策。(2)圖書(shū)館要正確認(rèn)識(shí)讀者投訴現(xiàn)象,認(rèn)真分析投訴原因,并從中發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，將之作為今后改進(jìn)工作的重要依據(jù)。(3)可設(shè)立館長(zhǎng)接待日、開(kāi)通館長(zhǎng)郵箱，以便讀者與館領(lǐng)導(dǎo)的直接溝通，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握有待改進(jìn)的工作。(4)對(duì)于讀者投訴反映較多的部門(mén)，圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)性采取切實(shí)有效的措施予以整改。整改過(guò)程中，各部門(mén)應(yīng)明確職責(zé)，積極協(xié)調(diào)，杜絕相互推諉。對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法解決的投訴，圖書(shū)館應(yīng)向讀者實(shí)事求是予以說(shuō)明，以獲得讀者的理解與諒解。

5.2 正確把握讀者投訴處理基本原則

圖書(shū)館處理讀者投訴時(shí)應(yīng)正確把握四個(gè)基本原則：(1)換位思考原則。讀者投訴最終目的是希望問(wèn)題能得以妥善解決。為此，接受讀者投訴時(shí)應(yīng)立足讀者換位思考，熱情接待、認(rèn)真聽(tīng)取并詳細(xì)了解其投訴的具體原因，積極尋求解決辦法。切忌將投訴的讀者視作對(duì)立面，甚至懷有抵觸情緒。(2)認(rèn)真聆聽(tīng)原則。對(duì)于讀者投訴，應(yīng)本著“有則改之，無(wú)則加勉”的誠(chéng)懇態(tài)度。受理投訴時(shí)應(yīng)耐心傾聽(tīng)其各種訴求，這種態(tài)度體現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)讀者的重視與尊重，這種相互信任的關(guān)系更利于投訴問(wèn)題的有效解決。若被中途打斷，讀者會(huì)對(duì)圖書(shū)館心生失望之感，還有可能使投訴升級(jí)。(3)控制情緒原則。隨著館員處理讀者投訴工作量驟增，特別是每天周而復(fù)始地處理那些頻繁出現(xiàn)的投訴問(wèn)題時(shí)，他們極易產(chǎn)生焦躁甚至情緒失控等情況，而這種不良情緒將直接影響投訴處理效果。因此，面對(duì)讀者投訴時(shí)，館員應(yīng)努力控制情緒，理性對(duì)待各種投訴。(4)及時(shí)處理原則。一旦接受投訴，圖書(shū)館應(yīng)盡量爭(zhēng)取第一時(shí)間作出積極回應(yīng)并快速處理，給讀者一種備受重視的感覺(jué)[7]，而不是習(xí)慣回復(fù)一些類(lèi)似“投訴正在處理中，請(qǐng)耐心等待”等推諉應(yīng)付之詞。對(duì)于讀者投訴，圖書(shū)館更應(yīng)立即采取行動(dòng)，認(rèn)真分析原因，研究解決對(duì)策。而對(duì)投訴的各種怠慢或拖延，則會(huì)直接影響讀者對(duì)圖書(shū)館的信任度。

5.3 妥善處理讀者投訴

5.3.1 建立健全讀者投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制

為提高讀者投訴處理工作效率，圖書(shū)館應(yīng)建立健全讀者投訴處理長(zhǎng)效機(jī)制。(1)受理機(jī)制:除了設(shè)立讀者意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、投訴專(zhuān)線(xiàn)等傳統(tǒng)投訴渠道外,還可在QQ群、微信群、微信公眾號(hào)、微博或論壇留言等處開(kāi)辟在線(xiàn)投訴渠道；設(shè)立受理讀者投訴的專(zhuān)門(mén)部門(mén)或崗位,對(duì)讀者投訴信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將分析結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)和館領(lǐng)導(dǎo)。如：為能更全面地了解本館讀者投訴動(dòng)態(tài)，我館各部門(mén)每周會(huì)將本周讀者投訴情況進(jìn)行分類(lèi)匯總、詳細(xì)分析，并會(huì)提出具體的處理方案。(2)處理機(jī)制:對(duì)讀者投訴杜絕回避,應(yīng)主動(dòng)及時(shí)處理。投訴問(wèn)題若不能當(dāng)即處理，受理投訴的工作人員應(yīng)于當(dāng)日之內(nèi)及時(shí)將該投訴轉(zhuǎn)至相關(guān)部門(mén)予以解決。若投訴問(wèn)題牽涉數(shù)個(gè)部門(mén)，則可將之提交部門(mén)主任會(huì)議或館務(wù)會(huì)共商解決方案。(3)檢查機(jī)制：不定期檢查各部門(mén)對(duì)讀者投訴問(wèn)題的落實(shí)工作情況,并將其工作成效納入到部門(mén)年度考核范疇。每天下班前，我館各部門(mén)都會(huì)將當(dāng)日投訴處理進(jìn)度及時(shí)向部門(mén)主任反饋。只有對(duì)投訴處理進(jìn)度予以及時(shí)跟進(jìn)，方可將讀者投訴處理工作最終落到實(shí)處。(4)反饋機(jī)制。對(duì)于投訴問(wèn)題的最終解決結(jié)果，讀者尤為關(guān)注。無(wú)論問(wèn)題能否得以妥善解決，最遲五個(gè)工作日內(nèi)圖書(shū)館需將處理結(jié)果及時(shí)反饋給讀者。

5.3.2 建立健全讀者投訴處理考核機(jī)制

及時(shí)妥善處理讀者投訴，旨在最大限度地滿(mǎn)足讀者需求。為切實(shí)提升讀者投訴處理效率，圖書(shū)館應(yīng)建立健全讀者投訴處理考核機(jī)制。(1)應(yīng)根據(jù)各部門(mén)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)準(zhǔn)則制定相應(yīng)工作流程，明確各自職責(zé)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(2)確定各服務(wù)流程處理讀者投訴的崗位，并對(duì)該崗位設(shè)置做出具體要求，明確崗位人員所應(yīng)具備的相關(guān)業(yè)務(wù)能力。(3)應(yīng)對(duì)讀者進(jìn)行不定期追蹤回訪，并以讀者的滿(mǎn)意度作為館員考核的重要依據(jù)。只有通過(guò)健全的考核機(jī)制，將投訴處理工作情況納入到個(gè)人年度績(jī)效考核中，才能有效調(diào)動(dòng)館員的工作積極性，才能讓其處理讀者投訴時(shí)從被動(dòng)應(yīng)付轉(zhuǎn)變到積極應(yīng)對(duì)。因此，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)讀者投訴處理情況加以全面管理，對(duì)相關(guān)館員進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)考核?？己私Y(jié)果應(yīng)與其績(jī)效掛鉤[8]，對(duì)于那些在處理讀者投訴方面效果顯著者，應(yīng)給予特別獎(jiǎng)勵(lì)與鼓勵(lì)。

5.4 建立讀者投訴信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)

讀者投訴反映的許多問(wèn)題大多易被圖書(shū)館忽視，但卻最能反映圖書(shū)館的服務(wù)現(xiàn)狀。為了加強(qiáng)對(duì)讀者投訴信息的全面管理，圖書(shū)館應(yīng)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)讀者投訴信息及時(shí)進(jìn)行收集、整理與歸類(lèi),并將相應(yīng)整改措施等信息加以整合，建立根據(jù)投訴內(nèi)容劃分的讀者投訴信息管理數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容涵蓋投訴讀者的相關(guān)信息、投訴內(nèi)容、成因分析、應(yīng)對(duì)措施及處理效果評(píng)價(jià)等信息。圖書(shū)館應(yīng)對(duì)投訴信息予以高度重視，定期對(duì)其進(jìn)行深度分析與總結(jié)。各部門(mén)每周應(yīng)向該數(shù)據(jù)庫(kù)提交讀者投訴信息統(tǒng)計(jì)周報(bào)，每月提交總結(jié)月報(bào)。年底，提交讀者投訴統(tǒng)計(jì)年報(bào)，還需對(duì)每月的投訴處理情況分別予以統(tǒng)計(jì)分析。通過(guò)對(duì)讀者投訴信息的全面分析，明確工作中的薄弱環(huán)節(jié)和典型不足,為今后工作的改進(jìn)提供最直接的重要參考依據(jù)。數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)向館員予以公布，使其在今后的工作中能盡量避免同樣的工作失誤,并于再次遇到類(lèi)似投訴時(shí)能熟練應(yīng)對(duì)。同時(shí)，還可在總分館之間開(kāi)展應(yīng)對(duì)讀者投訴方面的業(yè)務(wù)交流活動(dòng),共享數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)大量的投訴處理經(jīng)驗(yàn),互相借鑒，共同促進(jìn)。

5.5 培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者投訴處理隊(duì)伍

現(xiàn)代圖書(shū)館無(wú)論是在服務(wù)內(nèi)容還是服務(wù)方式方面均在不斷創(chuàng)新，這對(duì)讀者投訴處理人員的業(yè)務(wù)技能及綜合素養(yǎng)也提出了更高要求。因此，培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者投訴處理隊(duì)伍，是提升讀者投訴處理效率最直接的可靠保證。除了要熟悉圖書(shū)館的各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)內(nèi)容、工作流程、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、現(xiàn)代設(shè)備的操作技能外，館員還應(yīng)具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力及應(yīng)變能力，并掌握一定的禮儀知識(shí)和心理學(xué)常識(shí)。為此，圖書(shū)館應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提升其業(yè)務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)技能。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)其開(kāi)展語(yǔ)言表達(dá)、服務(wù)禮儀等服務(wù)技能的培訓(xùn)。為提高培訓(xùn)工作的針對(duì)性與實(shí)效性，可將本館讀者投訴處理典型案例作為培訓(xùn)內(nèi)容。通過(guò)多種形式的培訓(xùn)，可有效提升館員的業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平及讀者投訴處理能力，盡量減少服務(wù)過(guò)程中因人為因素而導(dǎo)致的投訴行為。實(shí)踐證明，若能理性看待讀者投訴并積極予以應(yīng)對(duì)，其實(shí)大部分投訴均可在日常工作中得以妥善處理。此外，在個(gè)人素養(yǎng)方面，負(fù)責(zé)處理讀者投訴的館員還應(yīng)特別具有愛(ài)心、耐心和高度責(zé)任心，并具有一定的親和力、洞察力和及時(shí)處理投訴的能力。同時(shí)，館員應(yīng)將讀者投訴處理視為圖書(shū)館一項(xiàng)重要服務(wù)工作，牢固樹(shù)立全局意識(shí)，積極、主動(dòng)、熱情地妥善處理各種讀者投訴問(wèn)題，為圖書(shū)館的健康持續(xù)發(fā)展掃除障礙。

5.6 加強(qiáng)讀者教育工作

通過(guò)對(duì)讀者投訴成因的分析，許多投訴源自讀者利用圖書(shū)館能力的欠缺。因此，為盡可能降低讀者投訴率，圖書(shū)館應(yīng)充分發(fā)揮其教育職能，大力加強(qiáng)讀者教育工作，以幫助讀者更充分、更有效地利用圖書(shū)館。(1)加強(qiáng)入館教育。為能讓讀者盡快適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境，圖書(shū)館首先應(yīng)向讀者介紹本館概況和如何正確利用圖書(shū)館，如：耐心指導(dǎo)讀者閱讀《讀者須知》、《讀者服務(wù)指南》、《數(shù)據(jù)庫(kù)使用指南》等。(2)加大培訓(xùn)力度。為有效提高讀者利用圖書(shū)館的能力，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)投訴熱點(diǎn)對(duì)讀者定期進(jìn)行教育培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋文獻(xiàn)檢索知識(shí)、自助設(shè)備的使用、數(shù)字化信息獲取、網(wǎng)絡(luò)交流新工具的使用及微信自助服務(wù)技能等內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)對(duì)讀者加強(qiáng)圖書(shū)館意識(shí)教育，讓他們?cè)谧杂X(jué)利用圖書(shū)館的同時(shí)也能自覺(jué)遵守圖書(shū)館規(guī)章制度和行為規(guī)范。(3)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。由于許多讀者對(duì)現(xiàn)代服務(wù)設(shè)備操作存在諸多障礙，圖書(shū)館應(yīng)耐心為其講解操作技能，并應(yīng)輔之以現(xiàn)場(chǎng)示范。通過(guò)一系列讀者教育工作，能有效提升讀者利用圖書(shū)館的能力，從而將讀者投訴率降至最低。

讀者投訴為現(xiàn)代圖書(shū)館提供了發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的重要途徑，而妥善處理讀者投訴問(wèn)題則有助于整體提升現(xiàn)代圖書(shū)館的管理與服務(wù)水平。因此，圖書(shū)館應(yīng)本著“以人為本”的服務(wù)理念，高度重視讀者投訴，采取有效措施積極應(yīng)對(duì)，從而不斷提升讀者服務(wù)水平和讀者服務(wù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)現(xiàn)代公共圖書(shū)館事業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

〔1〕 林碧霞.對(duì)圖書(shū)館讀者投訴問(wèn)題的思考[J].河北科技圖苑，2007(6)：67-69

〔2〕 吳雪映.自媒體時(shí)代圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)對(duì)技能的探析[J].圖書(shū)館雜志，2015(7)：46-49

〔3〕 黃冰姿.從讀者投訴現(xiàn)象引發(fā)的關(guān)于圖書(shū)館危機(jī)公關(guān)的思考[J].河南圖書(shū)館學(xué)刊，2012(5)：32-33

〔4〕 劉亞麗，劉海紅.正確認(rèn)識(shí)讀者投訴 提高高校圖書(shū)館服務(wù)水平[J].高校圖書(shū)館工作，2008(5)：66-68

〔5〕 王嵐.公共圖書(shū)館讀者投訴探析[J].當(dāng)代圖書(shū)館，2009(2):30-32，40

〔6〕 劉佳琳.圖書(shū)館讀者投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)化管理[J].圖書(shū)館界，2012(5)：87-91

〔7〕 劉文慧.公共圖書(shū)館讀者投訴及其處理方法[J].圖書(shū)館學(xué)刊，2010(2)：54-56

〔8〕 吳光龍.公共圖書(shū)館讀者抱怨投訴管理的分析與策略[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2016(4)：54-57

StudyontheReaders’ComplaintsinModernPublicLibraries

YangYurong

The paper analyses the causes of readers’ complaints in public libraries, expounds the positive significance of handling readers’ complaints properly and then proposes the specific strategies in response to readers’ complaints positively．

Modern public library; Reader service; Readers’ complaints; Strategy

G252

A

楊玉蓉，女，副研究館員，長(zhǎng)沙市圖書(shū)館流通服務(wù)部副主任。研究方向：讀者服務(wù)和信息資源編目，發(fā)表論文十余篇。