網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任的破損與修復

□劉洪澤

(中國人民公安大學，北京 100038)

【警察行政管理】

網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任的破損與修復

□劉洪澤

(中國人民公安大學，北京 100038)

在以信息網(wǎng)絡(luò)橫貫大社會的復雜環(huán)境下，警民之間溝通互信建設(shè)也提升到一個新的高度，公安機關(guān)面臨著各種新的挑戰(zhàn)。文章通過對當前形勢下警民信任破損的癥結(jié)及成因分析，著眼于警民信任建設(shè)的實際，從媒介要素、主體、客體三個方面分別提出修復警民信任的對策。

警民信任；網(wǎng)絡(luò)；破損；修復

警民信任度的維護和提升既是相互間彼此交往、認知、包容、理解，直至感情升華的友誼結(jié)晶過程，也是民眾基于現(xiàn)時自身利益與對已獲知的信息綜合分析的多重考量基礎(chǔ)上的理性選擇，其建立與維系具有動態(tài)性與脆弱性特征，具有蝕耗與破產(chǎn)的風險。因此，警民信任破損后的修復就顯得尤為必要。尤其在當今互聯(lián)網(wǎng)急速發(fā)展和普及的時代，社會信息的傳播更具隨意性和隨時性，完全失去了時空的限制，廣大民眾通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表思想見解、表達政治觀點、敘說生活感受、關(guān)注社會熱點事件等已成為常態(tài)化。近幾年網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了大量的抹黑政府、警察、醫(yī)生、部隊和英雄等方面的文章，涉及警察徇私舞弊、城管粗暴執(zhí)法、法院錯判案件、官員貪污腐敗等多起較大公共事件，也均是通過網(wǎng)絡(luò)披露并快速擴散，直至成為社會輿論的焦點。這對警民信任關(guān)系造成了極大的沖擊，也嚴重影響了政府的形象。因此，強化警民互信建設(shè)，修復公眾信任裂痕，對于提升國家綜合治理體系建設(shè)和執(zhí)政能力具有重要的現(xiàn)實意義。

一、網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任破損的問題分析

警民信任從民眾對公安機關(guān)的執(zhí)法履職可概括為四個層面的信任。一是民眾對人民警察的信任。人民警察是公安機關(guān)的形象代言人，他們的舉止言行對社會產(chǎn)生一種引導性的示范作用，直接影響著廣大民眾對國家執(zhí)法部門風氣和形象的判斷。二是民眾對公安機關(guān)執(zhí)行力的信任。執(zhí)法違規(guī)，辦事拖拉，互相扯皮，效能低下的公安機關(guān)難以使民眾滿意，民眾期盼的是廉潔高效、履職盡責的國家機關(guān)。三是民眾對公安機關(guān)依法履職的信任。公安機關(guān)是懲惡揚善的執(zhí)法部門，公平公正公開的執(zhí)法環(huán)境是民眾對人民警察的最大期望。四是民眾對公安機關(guān)渠道傳遞信息的信任。真實性、客觀性、時效性和權(quán)威性是民眾衡量信息優(yōu)劣的試金石，也是政府穩(wěn)定社會的基本源頭。結(jié)合以上四個層面的分析，網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任破損表現(xiàn)在以下三方面：

(一)民眾對人民警察的信任破裂

公安機關(guān)是維護社會穩(wěn)定，實施綜合治理的主力軍。然而在這樣龐大的隊伍里，其組成人員難免良莠不齊，再加上受到個別民警思想覺悟不高、心理素質(zhì)不強和執(zhí)法過程不透明、執(zhí)法制度不完善、執(zhí)法監(jiān)督不嚴密等主客觀因素的負面影響，執(zhí)法思想不端正、執(zhí)法行為不規(guī)范、執(zhí)法方式不文明等執(zhí)法問題依然存在，由此損傷了公安機關(guān)的執(zhí)法公信力。近幾年轟動一時的“雷洋案”、“聊城辱母案”、“慶安槍擊案”等，直接吸引了越來越多的民眾參與到事件的討論中。鑒于此，民眾與人民警察易造成相知甚少，相助更難，宿怨越積越深的窘迫境地，十分不利于社會的穩(wěn)定。

(二)民眾對公安機關(guān)執(zhí)行力的預期下降

公安機關(guān)是黨和政府的政策、法律、法規(guī)的踐行者。執(zhí)行力優(yōu)劣是衡量公安機關(guān)戰(zhàn)斗力強弱的顯著標志。目前，我國公安機關(guān)整體執(zhí)行能力趨向有力、果斷等好的發(fā)展勢頭，但一些公安機關(guān)的執(zhí)行力還處在一個較低的水平，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.有令不行。應(yīng)該說近年來我國的法制建設(shè)成效顯著，公安機關(guān)治警規(guī)定也具體到位。但政策制定貴在執(zhí)行，個別基層機構(gòu)悖行“上有政策，下有對策”，儼然置警令于不顧，我行我素，缺乏為民保駕、為民福祉的服務(wù)理念，缺乏有令則行、全局一盤棋思想。

2.敷衍推諉。個別公安機構(gòu)在執(zhí)行落實上級政策和命令上，往往從本部門局部利益出發(fā)，權(quán)衡利弊，避重就輕，置使命、責任和紀律不顧，想方設(shè)法推卸職能責任，減輕自身壓力，使執(zhí)行力明顯弱化不到位。

3.機械教條。公安任務(wù)的實施受地域性和協(xié)同作戰(zhàn)特點的影響，許多專項行動需要各級公安機關(guān)結(jié)合案情，制定切實可行的方案并予以密切配合落實，不能有一點偏差。但具體工作中，個別部門和基層民警教條主義、本位主義作祟，既有“自掃門前雪”的狹隘思想，又有“休管他人瓦上霜”的自私主義，對上級命令和文件機械執(zhí)行、照本宣科，致使整體執(zhí)行力人為弱化，貽誤戰(zhàn)機。

這些工作上的不足易在社會中造成極其不良的影響，甚至制造出類似“杜培武案”、“佘祥林案”等一些冤假錯案，嚴重損壞了警民互信聲譽，使民眾企盼公安機關(guān)公平公正、依法執(zhí)行的愿望大打折扣。

(三)民眾對公安機關(guān)信息公開的消極信任

2016年5月9日，李克強總理在國務(wù)院會議上，就推進簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革等工作，指出政府信息“深藏閨中”是一種極大浪費。在具體執(zhí)行過程中，部分公安部門出于自身的考慮和多種原因，仍在嚴格執(zhí)行《政府信息公開條例》方面造成偏差，對重大公共安全事件信息故意采取虛報、瞞報、漏報等手段，從主觀上肆意掩蓋和化解事件，但終究紙包不住火，民眾一旦獲知真相，造成適得其反的后果，極易引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論的熱議，甚至被反動勢力利用，借機鼓動民眾出現(xiàn)群體性對抗，成為警民矛盾激化的導火索。

二、網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任破損的成因分析

(一)網(wǎng)絡(luò)社會的信任風險

1.網(wǎng)絡(luò)信息平臺的活躍與民眾話語權(quán)的提升。網(wǎng)絡(luò)信息平臺的興起，弱化了占社會主流大眾媒體的部分話語權(quán)，促進了信息傳播的自由分流，廣大民眾借助現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)工具，利用微信、貼吧、論壇、博客等信息平臺，不受空間和時間限制，在第一時間收集信息、挖掘真相、發(fā)布意見，其信息傳播之快、范圍之廣已令人咋舌。于是，一些別有用心之人借機以訛傳訛、散布謠言，甚至中傷政府，最后蔓延形成滿城風雨的負面輿論，損壞政府形象。

2.網(wǎng)絡(luò)媒體弘揚“正能量”不足。網(wǎng)絡(luò)媒體是報道公安工作，宣傳公安民警除暴安良、見義勇為、服務(wù)民眾等先進典型事跡的主渠道。面向廣大民眾恰如其分地宣傳“正能量”可以起到事半功倍的效果，一方面能夠展示公平法治，弘揚正氣，樹立形象，增進與民眾的感情；另一方面可以對公安隊伍執(zhí)法素質(zhì)和規(guī)范化、制度化建設(shè)起到監(jiān)督制約和推進作用，便于公安隊伍自身建設(shè)。然而，一些網(wǎng)絡(luò)媒體受狹隘價值觀影響，片面追求獵奇荒誕的“新聞效應(yīng)”，尤其熱衷描寫警事負面新聞，從而誤導社會民眾，甚至激起民憤，嚴重沖擊了警民和諧關(guān)系基礎(chǔ)，最終導致民眾對民警執(zhí)行公務(wù)不配合、不支持，造成警民之間隔膜加大，關(guān)系緊張。

3.網(wǎng)絡(luò)文化的負效應(yīng)。網(wǎng)絡(luò)文化的多元化更新了人們的傳統(tǒng)思維，同時也使人們的政治信念、價值觀念、道德理念的左右搖擺。西方低俗文化的滲透、腐朽生活方式的傳播、網(wǎng)絡(luò)自由主義的泛濫，逐漸減弱公眾辨別是非，識別真?zhèn)蔚哪芰Γ瑢е戮W(wǎng)絡(luò)謠言、詐騙、賭博和黃色暴力等非文明行為占有市場。此外，網(wǎng)絡(luò)文化的興起還易造成人際誠信關(guān)系的偏離。公眾的時間是有限的，在虛渺網(wǎng)絡(luò)世界涉足多了，與社會其他人交往的機會則隨之減少，容易形成一種網(wǎng)絡(luò)依賴“自閉癥”，最終人際關(guān)系疏遠，溝通閉塞，人情冷漠，極易造成警民互信關(guān)系的損壞。

(二)公安機關(guān)因素的決定作用

1.利用網(wǎng)絡(luò)開展警民關(guān)系維護的形式單一。目前，各地公安機關(guān)的官方網(wǎng)站普遍存在偏重自身包裝宣傳的現(xiàn)象，而業(yè)務(wù)咨詢、民意收集、交辦反饋等互動模塊功能不強，網(wǎng)絡(luò)政務(wù)水平仍相對落后于政府其他部門。政務(wù)公開網(wǎng)站的功能設(shè)置，決定了公安機關(guān)與民眾的交流方式多數(shù)屬于“你問我答”的單向式溝通，難以及時實現(xiàn)警民之間的貼心互動。[1]

2.缺乏處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機的實戰(zhàn)經(jīng)驗。一方面是對于網(wǎng)絡(luò)知識和功能掌握膚淺，實際應(yīng)用時缺乏得心應(yīng)手的措施。另一方面缺乏實戰(zhàn)經(jīng)驗，盡管事先制定了一些應(yīng)急應(yīng)對預案，但由于沒有認清網(wǎng)絡(luò)輿情危機與現(xiàn)實工作矛盾的實質(zhì)，遇警處事官僚教條，按部就班，最終導致事與愿違，甚至南轅北轍，民眾積怨。

3. 缺少從事網(wǎng)絡(luò)維護建設(shè)的專業(yè)人員。目前，基層公安機關(guān)普遍缺乏專人負責輿情搜集、研判、處置工作，民警既出現(xiàn)場接警，又在非現(xiàn)場平臺處事，且由于民警素質(zhì)參差不齊，加之與社會媒體接觸甚少，不熟宣傳媒介規(guī)律，導致出現(xiàn)涉警輿情后處置不專業(yè)、不規(guī)范。

(三)民眾因素的主觀作用

1.民眾認知偏差。每個民眾受文化修養(yǎng)、職業(yè)特點、民俗習慣和經(jīng)濟基礎(chǔ)的影響，以及各自的背景、環(huán)境特殊的社會心理影響，再加上公安機關(guān)信息相對封閉和網(wǎng)絡(luò)的催化作用，致使廣大民眾對公安機關(guān)的某些方面停留于表面的、片面或虛假的認知，由此產(chǎn)生了民眾對公安機關(guān)的認知偏差，這種偏差可能導致民眾對公安機關(guān)的信任不足。

2.網(wǎng)絡(luò)社會中個人主觀主義膨脹。網(wǎng)絡(luò)空間公開化、自由化的交流環(huán)境，為網(wǎng)絡(luò)個體意識提供了方便快捷的自我展露機會和強化平臺。但這種開放的個性化空間對凈化網(wǎng)絡(luò)輿論并不是十分理想的。一些個體受自身狹隘的世界觀、價值觀影響，對社會客觀事物難免出現(xiàn)主觀臆斷，黑白難分的表述；還有一些個體心懷鬼胎，對客觀事物失去客觀評判，無限放大弊端，誤導和刺激民眾對社會焦點事態(tài)的判別思維及平和心態(tài)，進而危及網(wǎng)絡(luò)社會中的警民信任關(guān)系。

三、網(wǎng)絡(luò)視閾下警民信任修復的路徑

對于警民信任破損修復，公安機關(guān)一方面要規(guī)避網(wǎng)絡(luò)社會的信任風險，深思熟慮地制定可行預案；另一方面更要充分利用網(wǎng)絡(luò)社會的天然優(yōu)勢，依靠社會力量，構(gòu)建警民和諧氛圍。結(jié)合現(xiàn)實，本文從多角度來探尋警民信任修復的路徑。

(一)與公共傳媒形成良好的協(xié)作機制

在警民關(guān)系事件中，民眾對事件的態(tài)度和觀點很大程度上受公共傳媒態(tài)度的左右。因此，加強與公共媒體的溝通，與公共媒體建立良好的合作關(guān)系，在危機事件爆發(fā)與處置的過程中，爭取得到公共媒體的理解和支持，能有效促進警民信任的修復。在處理警察與媒體的關(guān)系中，應(yīng)當堅持的原則是“善待媒體、善用媒體、警媒互動、合作共贏”。善待媒體是指要與公共傳媒建立長期合作機制。對待公共傳媒，公安機關(guān)不能將其作為警民關(guān)系事件中的應(yīng)急工具，而是要與公共傳媒保持長期、密切聯(lián)系，公安機關(guān)要主動為公共傳媒提供信息便利，包括尊重媒體工作人員、為媒體提供采訪便利、積極向傳媒提供新聞事件線索等。[2]善用媒體是指通過媒體廣泛宣傳正面信息，多為互聯(lián)網(wǎng)空間注入正能量，有助于網(wǎng)民正確認識和評價警察，進而理解、支持公安工作。互動是警媒溝通的形式，共贏是警媒溝通的目標，在雙方的互動中，民眾的知情權(quán)、參與權(quán)得到了充分維護，民眾利益也得到有效保障。[3]

(二)搭建網(wǎng)絡(luò)時代警民溝通的新平臺

傳統(tǒng)上的警民溝通是民警到單位、車間、社區(qū)、田間與民眾進行面對面的交流，或通過電話、信函溝通。進入現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)時代，警民網(wǎng)絡(luò)溝通以不受時空限制、即時快捷、聲像俱全、成本低廉等優(yōu)勢占據(jù)了警民溝通途徑的很大比重，嶄新的溝通方式深受警民雙方喜愛。因此，網(wǎng)絡(luò)視閾下從細節(jié)上維護警民信任關(guān)系，修復破損環(huán)節(jié)，須從搭建網(wǎng)絡(luò)平臺和網(wǎng)絡(luò)基本建設(shè)入手。第一，公安機關(guān)頂層應(yīng)統(tǒng)攬全局，重視覆蓋廣泛的門戶網(wǎng)站的建設(shè)，筑牢網(wǎng)站平臺與民眾溝通是構(gòu)建和諧警民關(guān)系的橋梁和紐帶的施政理念。第二，制定對網(wǎng)站建設(shè)維護和日常監(jiān)督的評價機制，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能無限潛力，提升警民順暢溝通和為民服務(wù)水準。第三，加強網(wǎng)站平臺使用人員的素質(zhì)教育，培養(yǎng)一批既熟悉相關(guān)法律法規(guī)和專項政策條例，又具備善溝通、會理解、懂風俗、巧應(yīng)變能力的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)溝通人員，以此提升公安部門的整體形象，增加民眾對公安民警的信任。

(三)建立完善的涉警輿情應(yīng)對機制

首先，要牢固樹立“正視媒體，主動引導”的理念。網(wǎng)絡(luò)輿論傳播發(fā)布是把雙刃劍，互聯(lián)網(wǎng)雖能對其實時進行輿論監(jiān)督，但也控制不了別有用心之人利用網(wǎng)絡(luò)媒體抹黑民警執(zhí)法、損害警察形象、攻擊政府政策等行為。因此，作為人民警察必須樹立堅定信仰、正視媒體、主動引導的理念，提升對涉警網(wǎng)絡(luò)輿情的迅速反應(yīng)能力，利用正確的手段引導、控制輿情的發(fā)展。其次，要優(yōu)化涉警輿論培訓體系。網(wǎng)絡(luò)社會的到來對警察自身素質(zhì)及公共關(guān)系培訓體系提出了更高的要求，當前的涉警輿情應(yīng)對工作，對公安機關(guān)領(lǐng)導層、基層來說都是一項嶄新的課題。因此，通過建立定期輪訓制度、突出培訓重點、創(chuàng)新培訓形式等方式優(yōu)化培訓體系，加強專業(yè)培訓，提升應(yīng)對素質(zhì)尤為重要。[3]最后，要有的放矢地對基礎(chǔ)管理、操作管理、行業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)違法犯罪防范等工作聯(lián)動機制予以完善和提升，發(fā)揮人民群眾社會防范和監(jiān)督優(yōu)勢，從源頭抓起，剛?cè)岵?，防打結(jié)合，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)輿論維穩(wěn)工作新格局。

(四)樹立“以人為本，規(guī)范執(zhí)法”的警務(wù)觀念

簡單粗暴執(zhí)法、違規(guī)執(zhí)法等不規(guī)范的執(zhí)法行為是警民信任破損的瓶頸，執(zhí)法隊伍個體的一些不經(jīng)意的“瑕疵”，積少成多，就像人的面部形成的一個痣瘤，隨時展露在人的視野中，影響著自身形象。因此，以人為本，規(guī)范執(zhí)法，才是消除社會對公安隊伍的疑慮和誤解，修復警民相互信任的良方。各級公安組織要以強化綜合素質(zhì)建設(shè)、提升執(zhí)法水準、確保公正公平文明執(zhí)法為第一要務(wù)，牢固樹立“忠于法律、懲惡揚善、服務(wù)民眾”的執(zhí)法理念，提升以法治思維和法治手段應(yīng)對各類事件的能力和水平。

(五)提高網(wǎng)民的道德素養(yǎng)和理性辨識能力

網(wǎng)絡(luò)社會在為公眾提供廣闊話語權(quán)平臺的同時，也為低俗文化的傳播、違法犯罪行為提供了便利。因此，對公眾網(wǎng)民進行必要的道德和法制教育，提高其道德素養(yǎng)和理性辨識能力，是強化警民規(guī)范溝通、穩(wěn)固警民關(guān)系的重要基礎(chǔ)。公安機關(guān)要管教并用，形式多樣，全方位、多視角開展網(wǎng)民普法宣傳和自律教育。公安機關(guān)要聯(lián)合社會其他互聯(lián)網(wǎng)管理部門，借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)這個大平臺，做好宣傳、引導和教育工作，按照精神文明建設(shè)的要求，以網(wǎng)民思想道德教育為主線，明確網(wǎng)絡(luò)主體的道德義務(wù)，打造網(wǎng)上道德輿論良好氛圍，促進網(wǎng)民提高自律意識和自控能力。

[1]高麗瓊，何銀松.論網(wǎng)絡(luò)社會公安機關(guān)深化和諧警民關(guān)系建設(shè)的對策[J].公安教育，2015(11)：24-27.

[2]王世卿，徐志豪.論網(wǎng)絡(luò)時代警民關(guān)系的構(gòu)建[J].鐵道警官高等?？茖W校學報，2013(2)：90-93.

[3]王 琦，李文華.公安機關(guān)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)涉警輿情的現(xiàn)狀與提升路徑[J].科技經(jīng)濟導刊，2016(29).

(責任編輯：申 巍)

BreakageandRestorationofTrustingbetweenthePeopleandthePoliceinViewofNetwork

LIU Hong-ze

(People'sPublicSecurityUniversityofChina,Beijing100038,China)

In the complex environment with information network passing through the whole country, the construction of communication and mutual trust between the people and the police has been promoted to a new height and pubic security organs face new challenge. The author analyzed the crux and causes of the breakage of mutual trust between the people and the police at present situation, kept an eye on the reality of the construction of mutual trust between the people and the police, put forward countermeasures of restoring mutual trust between the people and the police from media elements, subject and object.

mutual trust between the people and the police; network; breakage; restoration

2017-04-30

劉洪澤(1992-)，男，遼寧朝陽人，中國人民公安大學2015級公安管理學專業(yè)碩士研究生。

D631.19

A

1671-685X(2017)04-0020-04