新媒體背景下高校突發(fā)事件危機(jī)探析

唐世鋒

[摘 要]目前，“突發(fā)事件”這個(gè)詞在高校學(xué)生工作中出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高，并呈現(xiàn)出不斷增加的趨勢(shì)，同時(shí)也引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。突發(fā)事件處理的好壞，直接影響到學(xué)校的聲譽(yù)和形象。本文依據(jù)目前我國(guó)高等院校突發(fā)事件以及相應(yīng)管理的基本情況，把高等院校突發(fā)事件的應(yīng)急管理響應(yīng)機(jī)制作為主要的研究對(duì)象，結(jié)合國(guó)內(nèi)外高等院校處理應(yīng)急事件的成功案例，從應(yīng)急事件發(fā)生之前的預(yù)警機(jī)制、應(yīng)急事件發(fā)生過(guò)程中的處理機(jī)制以及應(yīng)急事件發(fā)生之后的恢復(fù)機(jī)制等幾個(gè)方面展開分析。

[關(guān)鍵詞]高校；突發(fā)事件；應(yīng)急管理；機(jī)制

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.163

[中圖分類號(hào)]G647；D631.4 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1673-0194（2017）06-0-02

1 新媒體和突發(fā)事件的概念界定

1.1 高校突發(fā)事件的概念

高校突發(fā)事件主要指的是因?yàn)樯鐣?huì)、個(gè)人或者自然的原因而產(chǎn)生的，發(fā)生在高等院校內(nèi)部，而且是猝不及防地發(fā)生，不以教育主管部門和高等院校的意愿而突然發(fā)生的，對(duì)高等院校日常的教學(xué)和生活秩序會(huì)產(chǎn)生巨大影響的事件。需要特別指出的是，高等院校這些突發(fā)事件有時(shí)不僅會(huì)在高等院校內(nèi)部發(fā)生，也可能發(fā)生在高等院校周邊。

1.2 新媒體的概念

什么是新媒體呢？這個(gè)概念最早由美國(guó)CES技術(shù)研究所的戈?duì)柕埋R克提出。在20世紀(jì)60年代，他在開發(fā)電子錄像產(chǎn)品時(shí)，第一次運(yùn)用了“新媒體”這個(gè)詞?，F(xiàn)在對(duì)它的概念界定，也大多是與傳統(tǒng)媒體相比較而言，一般指的是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等新傳播方式和應(yīng)用手段而形成的一種媒體形態(tài)。

2 新媒體視域下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理存在的問(wèn)題

2.1 管理方式落后

2.1.1 管理者對(duì)新媒體使用不夠

目前，高校突發(fā)事件層出不窮，且受到了許多管理者的普遍關(guān)注，但是大多數(shù)高校采用的都是出現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的最原始方法，沒(méi)有做到未雨綢繆。管理者對(duì)新媒體的認(rèn)識(shí)不夠深入，很多高層的管理者，對(duì)QQ、貼吧、微信和微博使用不熟練，仍然是用比較傳統(tǒng)的方式，開會(huì)、文件等傳播信息，不能通過(guò)新媒體傳播信息。

2.1.2 應(yīng)急反應(yīng)遲緩

在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)，往往學(xué)生的反映速度較快，第一時(shí)間能把信息發(fā)送到互聯(lián)網(wǎng)上，而高校管理者不能第一時(shí)間看到相關(guān)信息，而是通過(guò)輔導(dǎo)員得知相關(guān)信息，這樣大大降低了處理突發(fā)事件的效率。且一旦突發(fā)事件發(fā)生，不能在短時(shí)間內(nèi)作出快速反應(yīng)，失去了處理事件的黃金時(shí)間，貽誤最佳時(shí)機(jī)，造成更大的損失。

2.1.3 應(yīng)急預(yù)案操作性差

目前，高等院校非常重視突發(fā)事件的發(fā)生，也制定了許多應(yīng)急預(yù)案，但是，應(yīng)急預(yù)案大多只存在于形式，很少有發(fā)揮實(shí)際作用的。很多高等院校大部分都設(shè)置有應(yīng)急救援機(jī)構(gòu)，而且也規(guī)定了相應(yīng)的職責(zé)，但是突發(fā)事件出現(xiàn)的種類較多，不應(yīng)該由一個(gè)小組負(fù)責(zé)，應(yīng)該有具體的分工，根據(jù)突發(fā)事件的實(shí)際情況，例如，對(duì)心理疾病、火災(zāi)等情況，分類進(jìn)行處理，制訂不同的處理方案。

2.1.4 應(yīng)急預(yù)案缺乏演練與評(píng)估

高等院校的應(yīng)急預(yù)案有些非常全面，可是多數(shù)流于形式。應(yīng)急預(yù)案設(shè)置的再周全，如果不具有實(shí)際的可操作性，或者在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，不能達(dá)到相應(yīng)的效果，都不能說(shuō)是好的應(yīng)急預(yù)案。這就需要在平時(shí)進(jìn)行應(yīng)急救援演練，在演練的過(guò)程中，讓管理者和全校師生都能掌握一定的應(yīng)急方法和技巧，以便增強(qiáng)應(yīng)急預(yù)案的可操作性，對(duì)其中不合適的地方再加斟酌和修改。

2.2 組織體系松散

在高等院校進(jìn)行危機(jī)管理的過(guò)程中，大多存在管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員配備不正規(guī)，沒(méi)有專門的部門進(jìn)行負(fù)責(zé)，都是臨時(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組或者是兼職領(lǐng)導(dǎo)小組。多數(shù)是以黨委副書記、學(xué)生處長(zhǎng)、保衛(wèi)處長(zhǎng)為主成立的工作小組，突發(fā)事件結(jié)束后，各自又回到自己的工作崗位。因此，就目前高等院校的實(shí)際情況來(lái)看，建立一個(gè)常設(shè)的專門應(yīng)急管理機(jī)構(gòu)非常有必要。

2.3 參與主體不足

高等院校的應(yīng)急管理工作，僅依靠高校自身是很難做好的。如果沒(méi)有政府和社會(huì)的通力配合，很難取得較好的效果。相對(duì)來(lái)說(shuō)，發(fā)生在高等院校的突發(fā)事件的產(chǎn)生原因相對(duì)復(fù)雜，所以對(duì)于它的應(yīng)急管理，就需要高等院校內(nèi)部的教師和學(xué)生以及各個(gè)部門進(jìn)行合作，同時(shí)還需要政府部門、社會(huì)力量的一致努力。政府應(yīng)該增加對(duì)高等院校的保護(hù)，不能一味地讓學(xué)校負(fù)擔(dān)本不該負(fù)擔(dān)的責(zé)任。

3 完善新媒體背景下高校突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制的建議

3.1 事前機(jī)制

3.1.1 預(yù)防教育機(jī)制

高等院校應(yīng)急管理預(yù)防教育機(jī)制大致可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行建構(gòu)。首先，對(duì)教師和學(xué)生進(jìn)行思想政治教育。可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、海報(bào)等教育陣地，對(duì)師生進(jìn)行這方面的教育，增強(qiáng)他們的思想政治素質(zhì)。

其次，不斷強(qiáng)化法制教育。要以我國(guó)的法律法規(guī)為核心，采用法制進(jìn)課堂等方式，也可以采用模擬法庭或者法律知識(shí)大賽等形式，在師生中進(jìn)行普法教育，增強(qiáng)他們的法律觀念。

再次，加強(qiáng)安全穩(wěn)定教育。把安全教育納入到整個(gè)高等院校教育體系中去，讓它更加規(guī)范、科學(xué)，可以通過(guò)講座、演練等各種方式，開展安全教育，增強(qiáng)師生的安全防范意識(shí)，提高他們面對(duì)突發(fā)事件時(shí)的自我保護(hù)能力。

最后，要加強(qiáng)師生的心理健康教育。高等院校應(yīng)該把心理健康教育作為一門必修課，還要經(jīng)常開展心理學(xué)知識(shí)講座、心理咨詢活動(dòng)等，普及心理學(xué)知識(shí)，幫助師生掃除心理障礙。

3.1.2 應(yīng)急預(yù)警機(jī)制

第一，應(yīng)該具備一定的危機(jī)意識(shí)，對(duì)于危機(jī)應(yīng)該時(shí)刻保持敏感。在現(xiàn)代的信息化社會(huì)中，每天都會(huì)涌現(xiàn)出各種信息，比如工資的變化、學(xué)生的就業(yè)等，這些信息與師生密切相關(guān)，其中很多還有可能成為危機(jī)信息的源頭，所以管理者對(duì)于這些信息應(yīng)該時(shí)刻保持敏感，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)判斷和察覺(jué)哪些信息有可能形成危機(jī)。

第二，在學(xué)校內(nèi)部，應(yīng)該積極開展情報(bào)搜集工作，建立一個(gè)上通下達(dá)和靈敏高校的信息網(wǎng)絡(luò)渠道，從院系到專業(yè)，再?gòu)膶I(yè)到班級(jí)，形成一個(gè)情報(bào)信息監(jiān)測(cè)網(wǎng)，隨時(shí)關(guān)注各個(gè)節(jié)點(diǎn)上的信息，搜集學(xué)生的意見(jiàn)動(dòng)態(tài)，對(duì)于學(xué)生的困難和問(wèn)題應(yīng)該予以及時(shí)妥善的解決。

第三，要建立完善的預(yù)防預(yù)警機(jī)制。在突發(fā)事件發(fā)生之前，讓師生具有更強(qiáng)的防范意識(shí)，提高他們應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技能，保證在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，能夠快速地做出反應(yīng)，通過(guò)預(yù)案控制，能夠做到在真正突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)，科學(xué)冷靜、沉著應(yīng)對(duì)。

3.2 事中機(jī)制

3.2.1 建立健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制

高等院校突發(fā)事件應(yīng)急管理處置機(jī)制應(yīng)該堅(jiān)持的原則是，有效地控制事態(tài)發(fā)展，就地解決問(wèn)題，堅(jiān)持早發(fā)現(xiàn)、早解決。高等院校應(yīng)該建立黨委領(lǐng)導(dǎo)校園聯(lián)動(dòng)的保障體系，應(yīng)該在學(xué)校層面建立防控工作體系，并成立相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立相關(guān)的職能部門分別負(fù)責(zé)信息通報(bào)、宣傳教育和醫(yī)療救治等，依照工作方案，明確各自的責(zé)任，進(jìn)行人力和物力的合理配置、使用。

3.2.2 建立健全應(yīng)急溝通機(jī)制

第一，在進(jìn)行有效溝通之前，各個(gè)部門應(yīng)該提前做好準(zhǔn)備，可以從各種數(shù)據(jù)、溝通目的、內(nèi)容、方式等方面，提前預(yù)測(cè)有可能出現(xiàn)的問(wèn)題，做好準(zhǔn)備。依照可以聚合不可分散、可以順從不可激化矛盾的工作原則，采取安撫情緒和教育疏導(dǎo)的工作方法，對(duì)矛盾進(jìn)行化解，控制事態(tài)的發(fā)展方向。

第二，要適當(dāng)?shù)貙?duì)媒介進(jìn)行選擇。在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，高校應(yīng)借助手機(jī)、廣播、網(wǎng)絡(luò)等媒介保持師生之間的聯(lián)系和溝通。在某些情況下，這些常規(guī)的媒介可能并不能正常工作。這時(shí)，高等院校的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)想辦法克服困難，解決這一問(wèn)題，最好是能夠親臨現(xiàn)場(chǎng)，這一行為可以給師生心理上的撫慰。最主要的是要換位思考，坦誠(chéng)相待，這也是最基本的有效溝通要求。

3.2.3 建立健全應(yīng)急協(xié)調(diào)機(jī)制

在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，高校應(yīng)建立相應(yīng)的指揮機(jī)構(gòu)，形成權(quán)責(zé)明確的智慧鏈，能夠讓指令得到快速傳達(dá)，這也是應(yīng)急事件得以快速解決的一個(gè)重要保證。但是因?yàn)閰⑴c突發(fā)事件應(yīng)急處理的部門和單位相對(duì)較多，有的是高等院校內(nèi)部的部門，有的是校外援助機(jī)構(gòu)，還可能是政府的應(yīng)急機(jī)構(gòu)。因?yàn)檫@些機(jī)構(gòu)和部門本身只是在自身相對(duì)封閉的機(jī)制中開展工作，容易形成嚴(yán)重的本位主義作風(fēng)，只有建立健全協(xié)調(diào)機(jī)制，才能更好地發(fā)揮各個(gè)單位和部門之間的工作潛力，更加有效地對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急管理。

3.2.4 建立健全應(yīng)急宣傳機(jī)制

在突發(fā)事件發(fā)生后，能夠準(zhǔn)確、及時(shí)和客觀地發(fā)布信息，對(duì)于危機(jī)管理來(lái)說(shuō)非常重要。在我國(guó)各種突發(fā)事件應(yīng)急管理工作中，比較凸顯的一個(gè)特征就是謠言太多，這些謠言通常阻礙了應(yīng)急事件的處理。因?yàn)樵谕话l(fā)事件發(fā)生時(shí)，人們大多處于一種應(yīng)激的狀態(tài)之中，非常急迫地想要了解更多信息，這時(shí)如果缺乏必要的信息傳遞渠道，謠言就會(huì)在夾縫中產(chǎn)生。再加上人們當(dāng)時(shí)的心急狀態(tài)，他們理性判斷能力相對(duì)平時(shí)降低，很容易就會(huì)對(duì)傳言誤以為真，所以建立健全應(yīng)急宣傳機(jī)制對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)管理來(lái)說(shuō)十分重要。

3.3 事后恢復(fù)管理機(jī)制

3.3.1 事后重建

危機(jī)事件得到處理和解決后，并不是說(shuō)整個(gè)事件就結(jié)束了，高等院校應(yīng)該做好危機(jī)事件后的恢復(fù)工作。危機(jī)事件后的重建工作包括兩個(gè)方面，即有形情境和無(wú)形情境。有形情境的重建大多是指建筑物的重新修建、相關(guān)設(shè)備的復(fù)原或者重新配備、事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的清理和整頓、水電的恢復(fù)、信息網(wǎng)絡(luò)的暢通等，無(wú)形情境則指的是高等院校的社會(huì)形象等。

3.3.2 機(jī)體恢復(fù)

突發(fā)事件會(huì)對(duì)人們的生理和心理產(chǎn)生了傷害和影響，比如身體的傷殘，心理的恐懼等，如果這些得不到及時(shí)恢復(fù)，還有可能對(duì)受害者未來(lái)的發(fā)展產(chǎn)生阻礙，嚴(yán)重者會(huì)影響一生。所以，在進(jìn)行危機(jī)事后恢復(fù)管理的過(guò)程中，高等院校應(yīng)切實(shí)負(fù)起責(zé)任，積極啟動(dòng)安撫彌補(bǔ)方案，對(duì)在突發(fā)事件中受到傷害的人員進(jìn)行彌補(bǔ)和安撫，并對(duì)這些事件讓受害人受到的損失進(jìn)行評(píng)估，采取相應(yīng)的措施給予安撫救助和補(bǔ)償，必要時(shí)還應(yīng)該向政府部門申請(qǐng)?jiān)Y金或物資，以保證學(xué)校教育教學(xué)工作的順利開展。

3.3.3 心理干預(yù)

在高等院校進(jìn)行應(yīng)急心理系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，政府應(yīng)給予大力支持。政府應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)政策，讓心理危機(jī)干預(yù)在制度上有所保障。各高等院校也應(yīng)建立完善的心理危機(jī)預(yù)防和教育機(jī)制。高校可以通過(guò)課堂講解、開辦講座、心理社團(tuán)活動(dòng)等形式，在大學(xué)生中樹立珍愛(ài)生命的理念，不斷提高心理健康教育效果。

3.3.4 重塑形象

在突發(fā)事件發(fā)生之后，高等院校如何進(jìn)行形象的重塑，提高自身形象就顯得尤為重要。在高等院校進(jìn)行形象重塑的過(guò)程中，可以從以下兩個(gè)方面著手。一方面，強(qiáng)化高校的內(nèi)部形象。高等院校應(yīng)該具備相對(duì)健全的內(nèi)部溝通機(jī)制，在處理突發(fā)事件的過(guò)程中，保持各個(gè)工作組以及學(xué)校內(nèi)部各個(gè)部門之間能夠展開及時(shí)、有效的溝通，以便意見(jiàn)匯總，達(dá)成一致，以免產(chǎn)生說(shuō)法不一的現(xiàn)象。另一方面，重塑高等院校的外部形象。高等院校還應(yīng)建立完備的外部溝通機(jī)制，引進(jìn)具備良好公共關(guān)系的思想和理念，及時(shí)公開事件的發(fā)展和處理情況，不要出現(xiàn)隱瞞事實(shí)、推卸責(zé)任的現(xiàn)象，以誠(chéng)相待，公布真實(shí)客觀的信息，以期獲得公眾的理解和支持。

4 結(jié) 語(yǔ)

高等院校突發(fā)事件的發(fā)生越來(lái)越頻繁，怎樣建立一個(gè)行之有效的突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制是各個(gè)高等院校亟待解決的問(wèn)題。隨著對(duì)突發(fā)事件管理研究的進(jìn)一步深入，一套行之有效的高校突發(fā)事件危機(jī)管理體系必將建立，高校突發(fā)事件也會(huì)得到很好的控制。

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