掌上社保的微信公共服務(wù)平臺構(gòu)建

陳薇

[摘 要]隨著智能手機的日益普及，掌上社保的應(yīng)用領(lǐng)域越來越廣泛。構(gòu)建掌上社保微信公共服務(wù)平臺，有利于提升服務(wù)層次，能夠滿足服務(wù)對象的需求，并能促進統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社保體系的建立。目前，掌上社保微信公共服務(wù)平臺的應(yīng)用取得了一定的成效，方便了民眾查詢社保問題，并能夠及時作出回答。構(gòu)建掌上社保微信公共服務(wù)平臺，要堅持公共資源服務(wù)優(yōu)化理念，擴大公共服務(wù)平臺規(guī)模，并創(chuàng)新升級平臺功能。

[關(guān)鍵詞]掌上社保；社保服務(wù)；微信公共服務(wù)平臺

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2017.06.106

[中圖分類號]C916 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）06-0-02

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，智能手機日漸普及，而社保服務(wù)是民眾關(guān)心的大事，因此，掌上社保成為當前研究的一個熱點。在諸多的互聯(lián)網(wǎng)平臺中，微信公共服務(wù)平臺有著突出的優(yōu)勢，其包括受眾范圍廣、互動功能強、普及率高等優(yōu)勢，可以解決目前社保管理上的一些問題，因此，掌上社保微信公共服務(wù)平臺的搭建，具有一定的社會實踐意義。

1 掌上社保微信公共服務(wù)平臺構(gòu)建的必要性

1.1 提升服務(wù)層次的客觀要求

從當前的社保服務(wù)情況來看，部分地區(qū)服務(wù)體系的建設(shè)與日漸增長的服務(wù)需求相比，尚有一定差距，在投入大量人力、物力的同時，服務(wù)質(zhì)量仍然欠佳，存在的問題有等候時間較長、服務(wù)電話難以接通、答疑不夠詳細等，因此，提升服務(wù)層次和水平是目前社保人所面臨的迫切任務(wù)之一。而掌上社保微信公共服務(wù)平臺的構(gòu)建，可以緩解現(xiàn)階段服務(wù)能力日趨飽和的狀態(tài)。微信作為民眾喜愛的新媒體平臺，用戶數(shù)量龐大，同時擁有發(fā)布信息快、傳播迅速等特點。在服務(wù)體系建設(shè)中引入微信公眾平臺，不僅能滿足民眾的日常交流，而且在提升服務(wù)層次和水平方面，也可以發(fā)揮重要的作用。掌上社保微信公共服務(wù)平臺的搭建，不僅可以解決提升服務(wù)層次的問題，還可以為經(jīng)辦機構(gòu)節(jié)省大量的人力、物力。

1.2 滿足服務(wù)對象的需求

在社會保險制度改革與實踐的過程中，職工群眾的維權(quán)意識逐漸增強，其不僅注重自身的社會保險權(quán)益，對經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高。調(diào)查顯示，部分地區(qū)用人單位經(jīng)辦人員從事經(jīng)辦工作年限不足三年的超過50%，對業(yè)務(wù)不熟練的超過70%，將該工作作為兼職性工作的超過90%。用人單位經(jīng)辦人員是連接經(jīng)辦機構(gòu)與職工群眾的“樞紐”，從調(diào)查結(jié)果可以看出，經(jīng)辦機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量不能滿足現(xiàn)階段職工群眾的服務(wù)需求，而職工群眾對經(jīng)辦機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量改善的愿望是迫切的。由此可見，掌上社保微信公共服務(wù)平臺的構(gòu)建是必要的，這不僅可以滿足廣大職工群眾的愿望，還可以保障職工群眾的權(quán)益，且服務(wù)方式也將更加便捷。

1.3 建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社保體系的要求

統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社會保障體系是進一步提高城鄉(xiāng)經(jīng)濟水平的需要，也是全面落實科學發(fā)展觀的必然要求。待遇普惠、關(guān)注弱勢、穩(wěn)步提高保障水平的舉措等相關(guān)政策的出臺，對經(jīng)辦機構(gòu)提出了更高的要求，例如在機構(gòu)服務(wù)方式方面要更加快捷、在宣傳實施工作方面要貫徹實施。掌上社保微信公共服務(wù)平臺具有更加方便、快捷的業(yè)務(wù)辦理方式，并且傳播速度快，對宣傳工作十分有利，因此構(gòu)建掌上社保微信公共服務(wù)平臺，符合了我國政策對經(jīng)辦機構(gòu)的新要求，也應(yīng)和了建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社保體系的要求。

2 掌上社保微信公共服務(wù)平臺的應(yīng)用與成效

2.1 掌上社保微信公共服務(wù)平臺的應(yīng)用

掌上社保微信公共服務(wù)平臺的構(gòu)建理念是“拉近與服務(wù)對象的距離、個性化服務(wù)、社保環(huán)節(jié)的公開化、提升服務(wù)質(zhì)量和公共資源服務(wù)優(yōu)化”，考慮到微信公共平臺的自動回復功能以及點對點、面對面的傳播方式，為了使服務(wù)過程的互動更加清晰明了，相關(guān)人員構(gòu)建了三個主要基本環(huán)節(jié)。首先，用戶需要通過手機關(guān)注微信公眾號，通過搜索公眾號或者掃描二維碼完成，用戶在關(guān)注公眾號后，公共平臺會自動發(fā)送歡迎信息。其次，在歡迎信息上有用戶錄入流程，用戶可根據(jù)信息提示回復單位組織機構(gòu)代碼、姓名、手機號碼等信息。用戶提供信息后，平臺管理人員對信息進行核對，根據(jù)代碼以及單位類型進行分類管理，分類管理后便可以提供個性化服務(wù)。最后，用戶還可根據(jù)提示信息上的關(guān)鍵字查詢，可以很便捷地查詢到社會保障專題內(nèi)容，例如用戶發(fā)送“社保卡”后，社保卡專題內(nèi)容會立刻呈現(xiàn)在用戶手機上，微信公共平臺的關(guān)鍵字自動回復功能提供了更加快速的服務(wù)速度。平臺管理員可以不必在線，用戶可以根據(jù)關(guān)鍵字自動回復了解相應(yīng)的專題內(nèi)容，與社保工作人員在線解答相比，微信公共服務(wù)平臺的互動過程更加快捷，并且解答效果甚至比在線咨詢更加出色。

2.2 掌上社保微信公共服務(wù)平臺的應(yīng)用成效

掌上社保微信公共服務(wù)平臺推送的熱點問答內(nèi)容如圖1所示，用戶通過發(fā)送關(guān)鍵字“社?？ā?，平臺立刻推送出社會保障卡的相關(guān)內(nèi)容，內(nèi)容應(yīng)包括什么是社會保障卡？什么是社會保障一卡通？社會保障卡具有哪些主要功能？什么人可以申領(lǐng)社會保障卡等。

在掌上社保微信公共服務(wù)平臺構(gòu)建之后，優(yōu)勢已經(jīng)非常明顯。首先，平臺實現(xiàn)了24小時全天候服務(wù)，用戶可以隨時隨地進行咨詢，并能夠得到及時的解答，提高了服務(wù)效率，方便了用戶。其次，平臺的構(gòu)建，降低了相應(yīng)成本，用戶在使用平臺時，僅需要支付相應(yīng)流量費，而目前手機用戶的流量服務(wù)方便、快捷，因此，使用微信公共平臺進行咨詢、互動，用戶成本幾乎可以忽略不計。由于平臺的服務(wù)效率在很大程度上能夠滿足用戶的服務(wù)需求，因此，不必再大量投入人力、物力進行服務(wù)工作，節(jié)約了經(jīng)辦機構(gòu)的成本費用。最后，平臺實現(xiàn)了政策和服務(wù)的全面落實。平臺滿足了服務(wù)層次的提升要求、服務(wù)對象的需求、建立統(tǒng)籌城鄉(xiāng)社保體系的要求，實現(xiàn)了服務(wù)過程透明化，服務(wù)結(jié)果滿意化。不僅如此，平臺與用戶 “點對點”式的互動模式，突出了個性化服務(wù)，還保障了用戶的安全，規(guī)避了風險。

在對多數(shù)用戶進行相關(guān)采訪時發(fā)現(xiàn)，用戶對掌上微信社保公共服務(wù)平臺的滿意度達到95%，用戶一致反映微信平臺更為便捷，服務(wù)過程透明，服務(wù)結(jié)果符合預期要求。甚至部分用戶還展示了與平臺的互動過程，雖然僅用了短短幾分鐘的時間，卻和在線咨詢的效果一樣。由此可見，掌上社保微信公共服務(wù)平臺符合民眾的要求，是走群眾路線的成功產(chǎn)物。雖然平臺的構(gòu)建時間不長，但已經(jīng)取得了非常好的成效。

3 掌上社保微信公共服務(wù)平臺的構(gòu)建策略

雖然當前掌上社保微信公共服務(wù)平臺成效顯赫，但如何更好地發(fā)揮微信公共服務(wù)平臺的作用，如何構(gòu)建更加完善的社保微信公共服務(wù)平臺，如何更好地服務(wù)群眾，是我國相關(guān)人員應(yīng)當思考的問題。本文從三個方面給出了微信公共服務(wù)平臺的構(gòu)建策略。從堅持理念、平臺規(guī)模、平臺功能三個方面進行了策略分析，強調(diào)社保微信公共服務(wù)平臺應(yīng)與時俱進，敢于創(chuàng)新。

3.1 堅持公共資源服務(wù)優(yōu)化理念

堅持公共資源服務(wù)優(yōu)化理念，堅持一切為了群眾，從群眾中來，到群眾中去的“群眾路線”。有了理念的驅(qū)動，才能有開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的動力。通過各種服務(wù)方式所蘊含的信息、通俗易懂的經(jīng)辦指南、對微信公共平臺技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持，才能開發(fā)出更好的服務(wù)產(chǎn)品，然而這一切的基礎(chǔ)是要秉持公共資源服務(wù)優(yōu)化理念。理念猶如信念，信念猶如信仰，若沒有信仰、信念、理念的驅(qū)動，就不能有前進的動力。堅持公共資源服務(wù)優(yōu)化理念，就是堅持更好地服務(wù)群眾，也是堅持黨的核心路線。堅持公共資源服務(wù)優(yōu)化，還要逐漸縮小城鄉(xiāng)、區(qū)域、不同群體之間的差距，使公共服務(wù)能夠涉及不同群體，實現(xiàn)公共資源服務(wù)優(yōu)化的合理性和公正性。

3.2 擴大公共服務(wù)平臺規(guī)模

當前社保微信公共服務(wù)平臺規(guī)模不大，關(guān)注人數(shù)還不是太多。因此，社保微信公共服務(wù)平臺應(yīng)擴展用戶規(guī)模，對還在進行線下咨詢的民眾推薦微信公共服務(wù)平臺，用公共服務(wù)平臺的便捷性、實用性、安全性吸引民眾，使更多民眾關(guān)注微信公共服務(wù)平臺，只有民眾對平臺有所了解，對其操作有所涉及時，公共服務(wù)平臺才能更好地滲入民眾生活。同時，應(yīng)出臺相應(yīng)政策，使公共平臺申請認證、審核流程簡化，使公共服務(wù)平臺能夠快速覆蓋全國各個地區(qū)。平臺規(guī)模只有先引起我國民眾的關(guān)注，才能夠更好地服務(wù)于民眾。另外，還要加強公共服務(wù)平臺人才建設(shè)，人才建設(shè)是擴大公共服務(wù)平臺規(guī)模的基礎(chǔ)，人才為平臺升級、改造、創(chuàng)新提供了源動力。

3.3 緊跟時代發(fā)展，創(chuàng)新升級平臺功能

目前，掌上社保公共服務(wù)平臺雖然能夠解決大部分用戶所咨詢的問題，但仍然有30%的問題需要人工解答，而平臺管理員不能做到24小時在線，因此，需要相關(guān)人員對問題信息以及新出臺的政策信息進行整理，對不能自動回復的問題進行分類和錄入，力求用最短的時間將自動回復率達到95%及以上，這樣才能充分發(fā)揮平臺的功能。另外，應(yīng)通過騰訊提供的第三方開發(fā)接口，對平臺進行升級、創(chuàng)新，開發(fā)例如導航、語音識別、人臉識別、指紋識別等功能，實現(xiàn)緊跟時代潮流的目的，提供針對性更強的個性化服務(wù)。目前，平臺局限于政策解答和經(jīng)辦指南層面，若能夠開通繳費記錄查詢、網(wǎng)上繳費、個人信息查詢、網(wǎng)上申報等功能，平臺就可實現(xiàn)集政策解答、經(jīng)辦指南、自助服務(wù)于一體的服務(wù)模式，服務(wù)水平必然會有所提高。

總之，微信公共服務(wù)平臺強大的功能，為掌上社保業(yè)務(wù)的拓展提供了無限的可能性。社保是民眾關(guān)心的大事，微信公共服務(wù)平臺的開通，方便了民眾查詢社保信息，并能夠通過該平臺解決許多社保問題，因此有著較高的應(yīng)用價值。

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