客戶滿意度調(diào)查研究綜述

孫薇+楊帆

摘要：隨著市場(chǎng)化改革的不斷深入，企業(yè)越來(lái)越重視企業(yè)的客戶滿意度問(wèn)題?？蛻魸M意度工作能夠幫助企業(yè)及時(shí)的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品以及服務(wù)中存在的問(wèn)題，企業(yè)能夠具有針對(duì)性和目的性的解決問(wèn)題，滿足用戶需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。因此，客戶滿意度工作對(duì)于企業(yè)，用戶以及社會(huì)發(fā)展都具有重要的指導(dǎo)意義。本文對(duì)國(guó)內(nèi)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀做了調(diào)查，并列舉了其研究成果，為企業(yè)客戶滿意度工作提供理論依據(jù)。

關(guān)鍵詞：客戶滿意度；國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)水平的快速發(fā)展，市場(chǎng)化改革的不斷深入使得企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位以及所扮演的角色發(fā)生了變化，面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的沖擊以及日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)效益的重要性，進(jìn)而逐步開(kāi)展本單位的客戶滿意度評(píng)價(jià)工作，提高服務(wù)水平，保證產(chǎn)品質(zhì)量和穩(wěn)定性，增加客戶忠誠(chéng)度，提高產(chǎn)品銷量?？蛻魸M意度工作對(duì)于企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的問(wèn)題具有重要幫助作用，企業(yè)可以從其開(kāi)展的客戶滿意度工作中獲得與其服務(wù)有密切關(guān)系的影響因素，進(jìn)而在客戶服務(wù)改進(jìn)過(guò)程中有對(duì)性的進(jìn)行相關(guān)改進(jìn)工作，進(jìn)而有針對(duì)性的，有目的性的提高客戶服務(wù)水平。

一、客戶滿意度含義

客戶滿意度可以定義為消費(fèi)者消費(fèi)某一商品后的感受與該消費(fèi)者的期望值進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者傷心的感覺(jué)狀態(tài)。依照此定義，客戶滿意度可以用實(shí)際感知效益與期望效益之間的關(guān)系來(lái)表達(dá)。比較直白的表達(dá)方式就是：如果客戶的實(shí)際感知效益低于其預(yù)期的效益，那么客戶是不滿意的，反之客戶就是滿意的，而且實(shí)際感受效益比預(yù)期效益越大，那么客戶的滿意程度就會(huì)越高，愉快的感覺(jué)就越強(qiáng)烈。因?yàn)獒槍?duì)同一種產(chǎn)品或者服務(wù)，不同的客戶對(duì)其期望值是不一樣的，所以即使是同樣的一件商品或者服務(wù)，不同的客戶對(duì)其滿意程度也是不同的，之間的差異可能會(huì)很大。

二、國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀

國(guó)外客戶滿意度研究主要是從20世紀(jì)中期開(kāi)始的，該時(shí)期市場(chǎng)環(huán)境的變化使得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也隨之發(fā)生變化?！翱蛻魸M意”概念最早是由美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年提出來(lái)的，概念的提出極大地推動(dòng)了客戶滿意度的研究并促使其快速發(fā)展，因?yàn)樵贑ardozo提出此概念之后，各領(lǐng)域的眾多學(xué)者從各個(gè)方面研究客戶滿意度，成果豐碩，歸納如下：

Howard and Sheth認(rèn)為客戶滿意度是一種心理感受，這種感受是當(dāng)顧客將其購(gòu)買消費(fèi)商品的感受與其所付出的代價(jià)之間進(jìn)行比較時(shí)而產(chǎn)生的。Oliver and Linda將客戶滿意度歸納為一種情感狀態(tài)，可以理解為當(dāng)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)與其預(yù)期體驗(yàn)相吻合的心理狀態(tài)。Oliver認(rèn)為客戶滿意度是消費(fèi)者在購(gòu)買消費(fèi)商品過(guò)程中認(rèn)為其滿足達(dá)到一定程度的一種感知。Westbrook 與Reilly將客戶滿意歸結(jié)為一種情感反應(yīng)，這種情感是消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)品的成列方式以及整體購(gòu)物環(huán)境所引起的。作為美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域內(nèi)的權(quán)威，菲利普·考特勒對(duì)客戶滿意有自己的定義，他認(rèn)為“滿意是指一種產(chǎn)品對(duì)于消費(fèi)者產(chǎn)生的感知效果與其所期望的感知效果進(jìn)行比較后產(chǎn)生的愉快或者失望的感覺(jué)”。亨利·阿塞爾對(duì)于客戶滿意的定義就十分直接，他的觀點(diǎn)是“只要產(chǎn)品的實(shí)際效果與消費(fèi)者的預(yù)期效果一致，那么就會(huì)達(dá)到客戶滿意狀態(tài)，否則，則會(huì)產(chǎn)生客戶不滿意的情況”。國(guó)家化標(biāo)準(zhǔn)組織在其出版的ISO9000 質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系中認(rèn)為“組織應(yīng)該就客戶最組織所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意進(jìn)行架空，并建立獲得客戶是否滿意的機(jī)制，這實(shí)際上也是對(duì)質(zhì)量管理體系績(jī)效的一種測(cè)量”。Dawei Tang等人為了克服自適應(yīng)神經(jīng)模糊推理系統(tǒng)（ANFIS）在客戶滿意度評(píng)價(jià)中的缺陷，提出了基于證據(jù)推理（ER）的置信規(guī)則庫(kù)（BRB）的方法，并將BRB和ANFIS同時(shí)應(yīng)用于一個(gè)案例，實(shí)例證明，BRB更適用于客戶滿意度評(píng)價(jià)。

三、國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

我國(guó)對(duì)于客戶滿意度評(píng)價(jià)的概念理論的引入始于1998年，在相關(guān)理論引進(jìn)之后國(guó)內(nèi)學(xué)者根據(jù)理論構(gòu)建了測(cè)評(píng)體系模型以及模型的實(shí)際測(cè)評(píng)效果研究。根據(jù)中國(guó)供電企業(yè)的實(shí)際情況，分析影響因素建立指標(biāo)體系以及評(píng)價(jià)模型，并且運(yùn)用PLS方法對(duì)所建立的體系以及模型進(jìn)行進(jìn)一步的驗(yàn)證，其研究結(jié)果表明所建立的模型對(duì)于供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)具有重大幫助作用。所建立的評(píng)價(jià)模型是以因果關(guān)系理論為支撐，該研究的關(guān)鍵難點(diǎn)在于結(jié)構(gòu)變量的選擇以及變量間交叉關(guān)系的確定，該文章中以江蘇省電力公司為研究對(duì)象進(jìn)行實(shí)例分析，通過(guò)實(shí)例證明該模型是有效的，為客戶滿意度、忠誠(chéng)度的提升提供了有效建議。先研究供電企業(yè)的特點(diǎn)，研究者認(rèn)為企業(yè)形象、用戶感知質(zhì)量這兩個(gè)因素與用戶滿意度之間存在著至關(guān)重要的聯(lián)系，可以說(shuō)這兩個(gè)因素決定了滿意度，通過(guò)模型以及收集的多種測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)的定量分析并且結(jié)合案例進(jìn)行實(shí)證研究，結(jié)果表明該模型對(duì)于監(jiān)控供電企業(yè)的用戶滿意度具有重大幫助。在研究客戶滿意度理論的基礎(chǔ)上建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，該指標(biāo)體系包括電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、客戶關(guān)系等四方面內(nèi)容，并在評(píng)價(jià)體系基礎(chǔ)上根據(jù)模糊決策樹(shù)模型得到模糊規(guī)則。有助于決策者進(jìn)行動(dòng)態(tài)的調(diào)整。對(duì)電力客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)以及評(píng)價(jià)基本方法進(jìn)行了全面的研究分析，在此研究基礎(chǔ)上建立了動(dòng)態(tài)測(cè)評(píng)模型，同時(shí)分析了長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查結(jié)果，對(duì)客戶滿意度的情況進(jìn)行定量描述，重點(diǎn)分析了對(duì)客戶滿意度有影響的內(nèi)在因素，為供電企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶忠誠(chéng)度提供了方法論依據(jù)。

四、結(jié)語(yǔ)

從上述國(guó)內(nèi)外研究分析可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)所做的大多數(shù)研究都是以定性分析為基礎(chǔ)的。而且定性研究也僅僅局限于分析影響因素，建立指標(biāo)并闡述相關(guān)研究意義。此類研究的優(yōu)點(diǎn)在于可以提高企業(yè)對(duì)于自身的認(rèn)識(shí)程度，進(jìn)而促使客戶滿意度研究不斷發(fā)展，具有一定的推動(dòng)作用。經(jīng)過(guò)多年的研究積淀，國(guó)內(nèi)的研究逐步向國(guó)際先進(jìn)水平靠近，建立并且在不斷完善客戶滿意度機(jī)制，使其能夠真實(shí)地反映客戶對(duì)我國(guó)企業(yè)的滿意度情況，真實(shí)的反應(yīng)用戶的想法。

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