政府公共服務公眾滿意度測評實證研究
——以太原市公共服務滿意度調(diào)查研究為例

孫瑞

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學國際商學院 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

政府公共服務公眾滿意度測評實證研究
——以太原市公共服務滿意度調(diào)查研究為例

孫瑞

（內(nèi)蒙古工業(yè)大學國際商學院 內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

社會公眾滿意度測評自20世紀90年代以來逐步興起，政府的公共行政服務成為測評的主要對象。公共服務的供給方式以及測評是有別于一般商品的，運用科學的方法構(gòu)建完善的公眾滿意度指標體系，對公眾滿意度測評的順利進行以及政府改善公共服務具有重要意義。

公共服務；公眾滿意度；指標體系；實證研究

0.前言

隨著社會的不斷發(fā)展，公眾的主體地位在方方面面被不斷確立，在政治方面的參與也逐漸增多，各國政府也將改革的主題延伸至“服務型政府”這種新的治理模式。雖然公眾對政府所提供的公共服務能否滿足自身需求有著主觀的評價，但是公眾是否滿意已經(jīng)成為建設好服務型政府的前提和歸宿，是衡量服務型政府的建設是否成功的最終評價標準[1]。雖然近年來各級地方政府開展了形形色色的公眾參與評議政府活動，但是由于缺少完善的公眾滿意度測評體系與詳細且具體的數(shù)據(jù)分析，因此效果并不明顯。本文通過借鑒其他國家開發(fā)的公共部門公眾滿意度相關研究成果，結(jié)合我國公共服務的實際情況，構(gòu)建符合我國國情的政府公共服務公眾滿意度評價指標體系，并且利用此指標體系對太原市政府公共服務的公眾滿意度進行實證研究。

1.政府公共服務公眾滿意度的理論基礎

概念界定:

1.1公共服務

對于公共服務概念的界定，國內(nèi)迄今為止還沒有形成統(tǒng)一的認識，一種觀點從產(chǎn)出形式的角度認為公共服務具有公共物品的性質(zhì)，是以服務形式而存在的公共物品，因此公共服務是公共物品的一部分。另一種觀點認為，公共服務和公共物品是等同的，二者并沒有顯著差異，因此可以用公共物品的理論來定義公共服務。筆者認為公共服務既包含公共物品，也包含非公共物品，它是由中央或地方政府為了滿足公共需求，通過使用公共權(quán)利和公共資源，向全國或轄區(qū)內(nèi)全體公民或某一類公民直接或間接平等提供的產(chǎn)品和服務，提供公共服務是政府職能的重要組成部分。

1.2公眾滿意度

公眾滿意度是建立在用于測量企業(yè)績效管理中的顧客滿意度基礎之上的，也就是從分析影響顧客滿意狀態(tài)的各種因素中提取所需的信息，以此為依據(jù)建立顧客滿意度指標體系，從而對管理過程中所出現(xiàn)的問題提出有針對性的解決方案。公共服務的公眾滿意度就是公眾接受政府所提供的公共服務后的總體感知與接受前的期望值進行比較后產(chǎn)生的“差距”，簡言之就是公眾對政府公共服務的主觀評價和總體感受[2]。

2.政府公共服務公眾滿意度指標體系構(gòu)建

滿意度指標是滿意度調(diào)查的載體,滿意度指標體系的完善程度決定著滿意度測評的準確性[3]。因此要想獲得準確有效的公眾滿意度評價數(shù)據(jù)，指標體系的系統(tǒng)性和科學客觀性是必不可少的。本文選取義務教育、醫(yī)療衛(wèi)生、公共安全、基礎設施、公共就業(yè)服務以及文化娛樂六個方面公眾滿意度進行測評。具體理由如下：

2.1借鑒前人研究的成果

對于滿意度指標的選取，不同的學者有著不同的想法。有的學者在調(diào)查濟南市市政公用行業(yè)服務滿意度的時候，將市政公用行業(yè)滿意度指標體系分為了三級，其中將公交行業(yè)、出租車行業(yè)、供水行業(yè)等六個指標作為二級指標；有的學者在研究基本公共服務評價指標體系時，將基礎教育、公共衛(wèi)生、基礎醫(yī)療、基本社會保障和就業(yè)等六個項目作為一級指標，同時又將公共服務評價指標歸納為投入類、能力類以及效果類三種；還有些學者將公共服務公眾滿意度分為一級指標和二級指標，其中一級指標包括公共教育、醫(yī)療衛(wèi)生、住房與社會保障以及公共安全等八個項目，二級指標則從中一一細化選取。雖然不同學者的研究結(jié)果不盡相同，但是總體來說政府所提供的公共服務離不開教育、醫(yī)療、衛(wèi)生以及安全等幾個大項，因此這些指標也就成為測評公眾滿意度的必須因素。

2.2以公眾為導向，具有可操作性

公共服務主要針對于廣大人民群眾，公民作為社會人具有生存、生產(chǎn)、生活、娛樂和發(fā)展的需求，而政府提供的公共服務要滿足人民群眾日益增長的需求，它強調(diào)的是政府的服務性以及公民的權(quán)利。對于公眾來說經(jīng)濟發(fā)展水平、社會管理水平等一些政府績效評估所關注的硬性指標過于空洞且不貼近日常生活，他們往往更關注的是與自己生活息息相關的內(nèi)容。上述指標比較簡單明了且是公眾生活中可以經(jīng)常接觸到并深入了解的，容易得到公眾的配合。

基于上述分析和理由，具體構(gòu)建的指標體系如表1所示。三級指標轉(zhuǎn)化為問卷進行調(diào)查。

表1 指標體系構(gòu)建

3.太原市政府公共服務公眾滿意度實證分析

山西作為京津冀以及環(huán)渤海地區(qū)的主要能源提供地，在活躍天津市場,拉動河北經(jīng)濟,以及促進京津冀協(xié)同發(fā)展等方面發(fā)揮著重要重要作用。而太原作為山西的省會城市，是山西省的政治、經(jīng)濟、文化、交通和國際交流中心，太原發(fā)展的好與壞對山西的發(fā)展有著直接的影響，對太原市政府公共服務的公眾滿意度進行實證研究有著一定的代表性。

3.1問卷設計

問卷調(diào)查法是對公眾滿意度調(diào)查的一般使用方法，也是直接測量公眾滿意度的工具，其質(zhì)量的高低對調(diào)查結(jié)果是否真實與是否適用有著至關重要的作用，因此對太原市政府公共服務公眾滿意度調(diào)查將采取問卷調(diào)查形式。問卷的設計所依據(jù)的是圖1公眾滿意度評價體系中的三級指標。本此調(diào)查問卷設計主要采用李克特五級量表。依據(jù)“非常不滿意”到“非常滿意”分別給予1到5的分數(shù)。

3.2問卷檢驗

為了對問卷結(jié)構(gòu)進行測試，在此次調(diào)查中，發(fā)放72份問卷作為試調(diào)查，這樣有利于保證問卷的可靠性和真實性。在得到試調(diào)查的結(jié)果后，對測試結(jié)果進行了信度和效度檢驗，以下是問卷檢驗的分析結(jié)果。

3.2.1信度分析

通常情況下，信度分析用信度系數(shù)來表達，最理想的情況是信度信數(shù)為1，一般認為信度系數(shù)在0.8以上則具有較高的信度[4]。本文運用SPSS軟件對問卷Alpha信度系數(shù)進行檢驗，表2為檢驗結(jié)果。

表2 可靠性統(tǒng)計量

由表2可以看出，此次試調(diào)查的公共安全信度和總體信度系數(shù)均為0.9之上，說明此調(diào)查問卷具有較高的內(nèi)部一致性。而且各項變量信度系數(shù)也均在0.8以上，說明本次公眾滿意度調(diào)查問卷設計具較高的信度與可靠性。

3.2.2效度分析

本文從內(nèi)容效度著手對問卷的效度實施檢驗。通過運行SPSS軟件，得到可測變量的效度值輸出結(jié)果，如表3根據(jù)可測變量的方差占總方差的比重來判斷指標的有效性。效度值一般分布在0—1之間，值越大，表示選取的指標效果越好。

表3 效度值統(tǒng)計量

從表中可以得知，政府公共服務公眾滿意度可測變量體系中變量的最小效度值為0.647，最大效度值為0.886，根據(jù)相關理論，變量的效度值都大于0.5，說明該變量設置合理，因此本文問卷的設置合理有效。

3．3公眾滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)整理以及樣本分析

3．3．1數(shù)據(jù)整理

由于調(diào)查能力與工作量的限制，本次調(diào)查的對象主要是太原市城區(qū)部分公民，共發(fā)放問卷300份，收回問卷276份，其中有效問卷263份，占所發(fā)問卷的88%。因此本文選擇263份有效問卷作為研究樣本。研究樣本的被訪問者基本構(gòu)成分布情況如表4。

表4 被訪者基本構(gòu)成情況表

從以上統(tǒng)計來看,樣本的選取比例符合太原市人口數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，因此此次調(diào)查對象的選取是具有代表性且是合理的。

3．3．2樣本分析

滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的分析包括多個方面,例如針對單個指標的滿意度分析、兩個或兩個變量以上的交叉分析或?qū)哟畏治鲆约跋嚓P分析等等。本文將運用SPSS軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進行滿意度分析。

滿意度反映了調(diào)查對象對某個調(diào)查項目的整體感受和評價,平均分數(shù)越高,代表調(diào)查對象對其越滿意,反之亦然，它不僅能對滿意度進行全面綜合的考察，還能準確、完整、真實地反映出公眾的滿意程度。滿意度的計算公式如下：

其中M為某一方面的滿意度，mi為第i項的滿意度測量選項賦值，qi為第i選項的頻數(shù)。借鑒市場調(diào)查行業(yè)流行的滿意度指數(shù)計算方法,我們采用等距賦值原理，其中非常滿意=100、比較滿意=75、一般= 50、不太滿意=25、很不滿意=0。通過對賦值后滿意度5級選項計算平均分的方式來衡量滿意度指數(shù)。根據(jù)SPSS軟件的運用我們可以得出政府公共服務六個方面公眾的滿意度指數(shù)，如圖：

4．總結(jié)與建議

從上文滿意度指數(shù)分析中可以看出，首先，太原市公眾對政府公共服務總體滿意度評價不是很高，雖然大部分項目處在 “一般滿意”，但是還未達到“比較滿意”的狀態(tài)。首先，公眾對于太原市義務教育發(fā)展最為滿意，滿意度指數(shù)達到72.26，說明在滿意度評價的幾個項目中，公眾對于近年來政府在義務教育中所做出的投入最為認可。其次對于公共安全建設最不滿意度，滿意度指數(shù)為47.12，通過對公共安全各項指標進行計算發(fā)現(xiàn)，公眾對于食品安全問題滿意度指數(shù)很低，僅為33.90。再次，對于醫(yī)療衛(wèi)生這一方面的公眾滿意度也較低，僅為50.57。造成這種情況很大一部分原因是一些醫(yī)院和醫(yī)生為了追求經(jīng)濟利益，往往為患者選擇利潤較高的治療方案，導致了患者醫(yī)療費用的增加。最后，太原市公眾對政府公共服務總體滿意度評價不是很高，雖然大部分項目處在“一般滿意”，但是還未達到“比較滿意”的狀態(tài)。

根據(jù)上述太原市政府公共服務公眾滿意度研究結(jié)果，本文為政府在日后工作中提高公眾滿意度提出一些建議，期望為建設和諧社會做出些許貢獻。

首先，在義務教育發(fā)展取得現(xiàn)有成績的基礎上，政府應將側(cè)重點放在實現(xiàn)義務教育的優(yōu)質(zhì)均和發(fā)展上面，對于城市和鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的教育資源應合理配置以更好的實現(xiàn)教育公平，此外對于教師的準入資格應該更加嚴格，更好的提升教師隊伍的整體素質(zhì)。

其次，針對當前我國食品安全問題層出不窮，屢禁不止的問題，一方面要加強企業(yè)家道德教育，另一方面政府部門要加強監(jiān)管力度，借鑒國外相應法律法規(guī)制定嚴格的懲治措施，對于違法企業(yè)不僅要有金錢上的懲罰，對企業(yè)負責人的刑事處罰也應加重，從而提高企業(yè)的犯罪成本。再次，針對醫(yī)療衛(wèi)生方面滿意度不高的情況，一方面要從加強醫(yī)生的職業(yè)道德教育入手，規(guī)范其用藥行為，使其做到合理用藥、合理收費。另一方面政府要確保醫(yī)療保險制度的穩(wěn)步有序發(fā)展，解決百姓“看病難，看病貴”的問題，為廣大民眾的健康做出保障。

最后，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，公眾對于政府的要求已經(jīng)不僅僅局限于各項公共服務的提供，政府提供公共服務的總體質(zhì)量高低已成為公眾對于政府工作評價的重要指標。政府不能僅僅局限于某一項公共服務上面，而是要采取科學的策略和步驟，提高公共服務的總體質(zhì)量，從而提升公眾對于公共服務的總體滿意度。

［1］趙大海,胡偉.中國大城市公共服務公眾滿意度的測評與政策建議[J].上海行政學院學報,2014,(01):23-29.

［2］朱紅燦,張冬梅.政府信息公開公眾滿意度測評指標體系的構(gòu)建[J].情報科學, 2014,(04)．

［3］王佃利,宋學增.公共服務滿意度調(diào)查實證研究——以濟南市市政公用行業(yè)的調(diào)查為例[J].中國行政管理,2009,(06):73-77.

［4］朱國偉,鄭培.服務型政府公眾滿意度測評理論與實踐[M].北京：科學出版社, 2010.

D668

：B

：2095-7327（2017）-02-0115-03

孫瑞（1990—），女，山西太原人，就讀于內(nèi)蒙古工業(yè)大學國際商學院，研究生在讀，研究方向為公共管理。