鐵路客運(yùn)服務(wù)文化研究

王靜

摘要：通過(guò)對(duì)鐵路服務(wù)文化評(píng)估分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，結(jié)合服務(wù)文化設(shè)計(jì)理念，探索鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)策略。

關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)；服務(wù)文化；建設(shè)策略

中圖分類號(hào)：F27

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.30.025

0引言

目前的運(yùn)輸市場(chǎng)，各種運(yùn)輸方式激烈競(jìng)爭(zhēng)，除了產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)外，從長(zhǎng)遠(yuǎn)和深層次角度看，更是管理水平和文化的競(jìng)爭(zhēng)。如何更好地滿足企業(yè)自身發(fā)展和社會(huì)需要，尋求更大的發(fā)展空間，爭(zhēng)取最佳的價(jià)值和效益，塑造良好的企業(yè)文化，是鐵路企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)過(guò)程中增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段，也是促進(jìn)鐵路企業(yè)建康持續(xù)發(fā)展的重要保障。

1鐵路客運(yùn)服務(wù)文化評(píng)估分析

1.1外部客戶滿意調(diào)查與內(nèi)部滿意調(diào)查

通過(guò)對(duì)外部客戶滿意度調(diào)查和內(nèi)部滿意度調(diào)查，可以知曉目前鐵路系統(tǒng)的客運(yùn)服務(wù)文化水平和程度，便于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，整理思路，解決問(wèn)題。

隨著鐵路的發(fā)展和改革，盡管公眾對(duì)于鐵路的滿意度相比以往有所改觀，但是人民物質(zhì)文化和精神文化的提升，又對(duì)鐵路提出了更高的要求。除了長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，例如車站衛(wèi)生條件差、買票難、高峰期車廂擁擠外，乘客還希望鐵路可以提供更為人性化和多樣性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品。

鐵路內(nèi)部普遍問(wèn)題為思想觀念相對(duì)落后和服務(wù)意識(shí)淡薄。許多職工和領(lǐng)導(dǎo)干部思想較為傳統(tǒng)，缺乏競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)，缺乏危機(jī)感。在服務(wù)過(guò)程中，一些職工對(duì)待旅客態(tài)度差、不夠有耐心，更有些客運(yùn)車站出現(xiàn)管理混亂的現(xiàn)象。

1.2服務(wù)文化效果評(píng)估

隨著鐵路的快速發(fā)展，鐵路目前已做出相應(yīng)的服務(wù)改革措施，整體效果比較良好。例如鐵路推出了一系列的人性化服務(wù)，同時(shí)將關(guān)愛(ài)殘疾人作為鐵路部門推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)之一，采取了許多的便民利民措施：從預(yù)留殘疾人專用車票，到設(shè)置專門的殘疾人專用席。有些新火車站根據(jù)無(wú)障礙設(shè)施的要求，設(shè)置安裝了專用升降電梯、無(wú)障礙通道、洗手間、席位等；推出溫馨服務(wù)，包括提供輪椅設(shè)施、老弱病殘?jiān)袑Ｓ眯菹⒑蜍噮^(qū)和通道等。但是離鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)還有較大的差距。

2鐵路服務(wù)文化設(shè)計(jì)理論

2.1文化設(shè)計(jì)理念

服務(wù)文化的定義：服務(wù)文化是企業(yè)群體信奉踐行的服務(wù)價(jià)值理念，是以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)。提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容的文化。

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化包括以下四個(gè)方面：物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化。

物質(zhì)文化是由鐵路職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的文化現(xiàn)象，包括鐵路企業(yè)名稱、外貌風(fēng)格、產(chǎn)品特色、設(shè)備特性、傳播網(wǎng)絡(luò)、旗幟歌曲服裝吉祥物、鐵路車站設(shè)施等。優(yōu)秀的鐵路企業(yè)總是通過(guò)重視產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、服務(wù)的質(zhì)量、產(chǎn)品的信譽(yù)和企業(yè)生產(chǎn)環(huán)境、辦公環(huán)境、文化設(shè)施等物質(zhì)現(xiàn)象來(lái)體現(xiàn)文化特色。它是旅客對(duì)鐵路的第一直觀印象。

行為文化是指鐵路企業(yè)職工在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)營(yíng)銷、學(xué)習(xí)娛樂(lè)中產(chǎn)生的活動(dòng)文化，包括經(jīng)營(yíng)管理、教育宣傳、人際關(guān)系活動(dòng)、服務(wù)娛樂(lè)活動(dòng)中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象，它是鐵路企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、精神面貌、內(nèi)外關(guān)系的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)，也是企業(yè)理念的折射。從人員結(jié)構(gòu)上分，企業(yè)行為包括企業(yè)家行為、模范人物行為、學(xué)習(xí)的榜樣、鐵路員工的行為。

制度文化是得到廣大鐵路職工認(rèn)同并自覺(jué)遵從的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)、經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)、服務(wù)機(jī)制流程體系等構(gòu)成的外顯文化，是一種約束鐵路企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是服務(wù)文化的中堅(jiān)和橋梁，把物質(zhì)文化和精神文化有機(jī)的結(jié)合成一個(gè)整體。

精神文化是指鐵路企業(yè)在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中形成的文化觀念和精神成果，是一種深層次的文化現(xiàn)象。

2.2服務(wù)理念

鐵路客運(yùn)服務(wù)理念是以旅客為本，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)。根據(jù)不同旅客需求，提前為旅客考慮到所遇到的問(wèn)題，為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)和幫助，讓旅客有一個(gè)舒適、安全、準(zhǔn)點(diǎn)的旅行體驗(yàn)。滿足顧客需求，創(chuàng)造共有價(jià)值，服務(wù)至高境界、公眾普遍認(rèn)同，讓旅客放心、順心、舒心、動(dòng)心。這是鐵路的服務(wù)宗旨也是鐵路的服務(wù)目標(biāo)。

鐵路廣泛收集旅客最關(guān)心、最不滿意的問(wèn)題，針對(duì)這些問(wèn)題提出切實(shí)可行的解決策略，不斷滿足旅客對(duì)鐵路服務(wù)工作的需求。鐵路需全心全意為旅客服務(wù)，保證安全，讓旅客看到鐵路的努力。

3鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)

3.1鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化建設(shè)

鐵路客運(yùn)服務(wù)物質(zhì)文化建設(shè)包括三方面：第一，不斷提高鐵路客運(yùn)生產(chǎn)能力，例如提高鐵路覆蓋率、提高列車運(yùn)行速度和節(jié)假日開(kāi)行對(duì)數(shù)，同時(shí)要不斷根據(jù)市場(chǎng)需求，推出更多實(shí)用性和多樣性強(qiáng)的鐵路客運(yùn)服務(wù)特色產(chǎn)品。只有提供給旅客所需的服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客乘車過(guò)程中一系列的需求，才能做到真正服務(wù)于旅客。第二，根據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)理念，提升整體鐵路服務(wù)環(huán)境，主要包括人文環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境、生活環(huán)境，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和提升。第三，在以上兩點(diǎn)都完成的前提下，系統(tǒng)的對(duì)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品和環(huán)境進(jìn)行包裝，包括產(chǎn)品品牌、產(chǎn)品特色、相關(guān)服裝及物品，加大宣傳力度和方式，將鐵路客運(yùn)服務(wù)特色展示出來(lái)，形成良好的服務(wù)生產(chǎn)氛圍。

3.2鐵路客運(yùn)服務(wù)行為文化建設(shè)

在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)營(yíng)銷方面，可以通過(guò)以下方式來(lái)開(kāi)展服務(wù)行為文化建設(shè)：第一，定期組織多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)和培訓(xùn)。例如定期組織人員學(xué)習(xí)、組織班組服務(wù)文化理論學(xué)習(xí)，充分利用不同的媒體手段，重點(diǎn)學(xué)習(xí)服務(wù)文化核心價(jià)值體系，使每個(gè)人員的言行與鐵路企業(yè)整體形象達(dá)到最大程度的統(tǒng)一。第二，開(kāi)展以各種類型的主題文化討論活動(dòng)。通過(guò)討論，增加職工和領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通。引導(dǎo)職工從自身崗位入手，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、找出不足，通過(guò)討論，找到解決的辦法。并在鐵路內(nèi)部宣傳資料、網(wǎng)站上進(jìn)行相關(guān)報(bào)道，交流經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立榜樣，例如企業(yè)家行為典型、模范人物行為典型、學(xué)習(xí)榜樣等。

在學(xué)習(xí)娛樂(lè)方面，可以通過(guò)組織員工進(jìn)行競(jìng)技比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、紅色旅游、聯(lián)歡會(huì)等方式，豐富員工業(yè)余生活的同時(shí)，增強(qiáng)員工企業(yè)歸屬感。

在加強(qiáng)服務(wù)文化價(jià)值體系的基礎(chǔ)上，結(jié)合鐵路企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，引導(dǎo)廣大干部職工深入理解服務(wù)文化建設(shè)的深刻內(nèi)涵，從思想上指導(dǎo)行動(dòng)。不斷完善、固化現(xiàn)有的文化體系，充實(shí)文化建設(shè)內(nèi)容，充分發(fā)揮服務(wù)文化育人、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束的作用。

3.3鐵路客運(yùn)服務(wù)制度文化建設(shè)

鐵路客運(yùn)服務(wù)制度文化的建設(shè)，首先得到廣大鐵路職工認(rèn)同，有長(zhǎng)效的科學(xué)管理運(yùn)作機(jī)制，這樣才能保證制度的有效性和可執(zhí)行性。因此，客運(yùn)服務(wù)制度文化需要各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)合力，干部職工全員參與建設(shè)，不斷完善領(lǐng)導(dǎo)體制、經(jīng)營(yíng)管理形態(tài)、服務(wù)機(jī)制流程體系、考核制度等。通過(guò)理念創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新，將客運(yùn)服務(wù)制度文化建設(shè)不斷地向縱深掘進(jìn)，逐步形成長(zhǎng)效機(jī)制。

3.4鐵路客運(yùn)服務(wù)精神文化建設(shè)

鐵路客運(yùn)服務(wù)精神文化建設(shè)，應(yīng)以明確的服務(wù)價(jià)值觀為核心導(dǎo)向，選擇科學(xué)的方法和態(tài)度，逐步樹(shù)立以乘客為本、乘客至上的服務(wù)價(jià)值體系。各局和車站可以根據(jù)實(shí)際情況和特色，建立符合自身要求的服務(wù)精神文化體系。

另外，鐵路服務(wù)文化建設(shè)同時(shí)要重點(diǎn)考慮作為工作主體的鐵路干部職工，在工作中多理解、尊重和愛(ài)護(hù)職工。在生活中，多關(guān)心和幫助職工，增強(qiáng)職工集體榮譽(yù)感和歸屬感，激發(fā)工作積極性和創(chuàng)造性。

4結(jié)束語(yǔ)

鐵路客運(yùn)服務(wù)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，絕對(duì)不是一朝一夕之功。當(dāng)前中國(guó)鐵路正處于現(xiàn)代化建設(shè)的重大時(shí)期，建立符合市場(chǎng)機(jī)制、市場(chǎng)需求、時(shí)代精神、催人奮進(jìn)的全新鐵路創(chuàng)新文化十分有必要。所以努力培育有內(nèi)涵、有品位、有特色的鐵路客運(yùn)服務(wù)文化，實(shí)施精品戰(zhàn)略，打造具有時(shí)代特色的鐵路企業(yè)文化品牌是當(dāng)前鐵路一項(xiàng)重要的任務(wù)。

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