正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理工作中的應用

王艷濤，劉小荷，白楊銳，李進婷

（西安高新醫(yī)院，陜西 西安 710065）

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理工作中的應用

王艷濤，劉小荷，白楊銳，李進婷

（西安高新醫(yī)院，陜西 西安 710065）

在我國醫(yī)療體系發(fā)展的過程中，護理工作的重要性日益加劇，尤其是在泌尿外科護理這種繁雜的工作過程中，護理工作對于患者的身體和心理都有著顯著的影響。為更好地開展泌尿外科臨床護理工作，采用正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，重點在于促進整個護理過程能夠高效高質(zhì)進展下去。因此，本文通過分析正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理工作中現(xiàn)行的運用情況，結(jié)合臨床的實際情況，針對問題提出合理的改進措施，為患者提供高質(zhì)量的護理服務。

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)；泌尿外科護理工作；患者滿意度；醫(yī)療水平

我國醫(yī)療水平的提升和社會的進步息息相關(guān)，逐漸由傳統(tǒng)的醫(yī)療模式改善成為具有現(xiàn)代化、科技化的醫(yī)療模式。治病救人固然是醫(yī)護人員的天職，但是后期的護理工作對患者病情的康復也具有顯著意義。因此，患者對護理質(zhì)量的要求也逐漸提升。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的引用，就是在傳統(tǒng)的管理基礎(chǔ)上，加以激勵性的控制措施，來使得整個工作系統(tǒng)得到良好的循環(huán)，并且增加了相關(guān)人員之間的凝聚力，因此正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)對于泌尿外科護理工作的開展具有顯著的意義。

1 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的內(nèi)涵解析

正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)（positive feedback closed-loop management system，PFS）理論，是自然科學和社會科學經(jīng)過相互作用以后，在傳統(tǒng)管理方式找那個衍生出來的一種新觀念、新理論[1]。主要是通過獎懲機制的開發(fā)，著重于激勵措施的控制，將以往體系不完善的開放性管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變成為具有條理，能夠上下、內(nèi)外相互交流的正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)，從而在根本上解決管理過程中存在的松散、混亂等問題，有效提升工作效率，以期能夠達到最優(yōu)的工作效果，也是對企事業(yè)單位在行業(yè)中競爭力增強的一種重要手段[2]。

2 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)造泌尿外科護理中的使用方法

通常是采用控制變量的對照方法來進行探究。在實驗過程中，將泌尿外科的患者主要分為兩類，一類是采用常規(guī)的護理方法來進行護理，保持原狀不加以任何改變，以此控制樣本的純凈性，我們稱之為對照組。再將剩余的患者采取正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的方法進行護理，這一組稱為觀察組[3]。

2.1 收集滿意度問題

對護理工作最為直觀的評價就是患者的滿意度。因此，對該類問題的探索具有顯著的意義。這就需要調(diào)查人員要和患者保持頻率較高的聯(lián)系，與其多溝通，從而得知患者滿意的地方和不滿意的情況，并且讓患者自己提出相關(guān)的改進建議，堅持“以人為本”的發(fā)展理念，從患者角度出發(fā)，做出相應的改善措施來。

2.2 分析滿意度問題

在收集完多方觀念以后，需要對這些信息進行簡單的整合。造成患者不滿意的原因具體是什么，分別都占了多少的比例。便于在后期改進的環(huán)節(jié)中，能夠“對癥下藥”，有效解決問題。

2.3 建立信息反饋的機制

首先對滿意度不高的原因進行橫向的比較，得出哪種因素造成滿意度不佳的頻率最高，這就會變成后期需要重點解決的問題。然后將其中最為突出的問題和患者滿意度的數(shù)值與上一個月或者上幾個月的相關(guān)結(jié)論做出縱向的對比，對患者口中滿意度較高的護士進行獎勵，不需要是特別貴重的禮物，目的是為了提升護理人員在工作過程中的積極性和榮譽感，從而促使其將工作做的更好。對患者口中滿意度較低的護士，及時進行溝通和談心，幫助其重建責任感，以便更好地投入到工作中去。對于態(tài)度極其消極和散漫的護理人員，在必要的情況下，可以采取較為嚴厲的處罰方式。

2.4 進行問題整改

針對滿意度調(diào)查過程中出現(xiàn)的顯著問題，護士長及時組織全科護士召開反饋討論會，一方面可以使得護理人員的集體榮譽感加強，另一方面也是對顯著問題的解決做出較多的貢獻，因為群策群力能夠避免單一領(lǐng)導帶來的獨斷專權(quán)這類弊端，提高問題的解決效率[4]。

2.5 采取跟蹤調(diào)查的反饋機制

對于正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)的實際應用，需要進行橫向和縱向的比較，對能夠及時解決的問題建立常規(guī)反饋機制，便于后期過程中遇到時，能夠及時采取措施。對于不能夠及時解決的問題，要加大力度去探索背后的原因，也要群策群力，結(jié)合多方力量進行有效的解決，也許是一周，也許是一年，這就需要建立一個長時期的反饋機制來控制泌尿外科護理工作中的質(zhì)量問題。例如在傳統(tǒng)的護理過程中，患者就醫(yī)的順序通常為：入院—初步診斷—住院—詳細診斷—藥物和手術(shù)治療—后期護理人員護理—恢復健康出院[5]。這種常規(guī)性的流程屬于開放的管理系統(tǒng)，患者在就醫(yī)的過程中并沒有形成一個有效的循環(huán)過程。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)相對來說是比較封閉的，當前面的患者做出反饋之后，就將這種反饋及時投入到系統(tǒng)中來，有效避免后期產(chǎn)生相同的問題。

3 正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理工作中應用的意義

3.1 對泌尿外科護理工作質(zhì)量實現(xiàn)質(zhì)的提升

護理的質(zhì)量在某種程度上決定了一個醫(yī)院的醫(yī)療服務質(zhì)量，是對其行業(yè)競爭力的有效評價方面。現(xiàn)代社會進步迅速，醫(yī)療機構(gòu)之間的競爭也在逐步提升，因此提升護理的質(zhì)量就是迫在眉睫的問題。而正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)就能夠避免一個問題重復多次的出現(xiàn)，而是能夠及時解決，最大程度上控制其多發(fā)頻率，減少不必要的資源浪費[6]。

3.2 有助于提升患者的滿意度

只有享受到了好的護理質(zhì)量，患者對該醫(yī)療機構(gòu)的服務質(zhì)量才能給予高度的評價。正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)目前對于滿意度的收集主要是通過問卷的發(fā)放和訪談來實現(xiàn)，具有信息收集的全面向和有效性。對后期數(shù)據(jù)的分析具有很大的幫助。

4 討 論

總而言之，正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)作為一種具有固定反饋周期的機制，能夠形成較為完善的封閉環(huán)，使得使末端的功能得到強化，從而促進整體工作過程有效性的提升，所產(chǎn)生的良性反饋也將有助于護理人員和患者進行情感溝通，以期做到更為優(yōu)質(zhì)的服務管理。從而提升泌尿外科護理人員在工作中的積極性和責任感，使得患者對去滿意度的提升具有顯著的效果，兩者共同努力，建立完善的反饋機制，從而提升護理質(zhì)量，保證患者的健康。

[1] 楊 梅.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理中的應用[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,(01):181-182.

[2] 艾 萍.泌尿外科護理工作中存在的問題及應對策略[J].世界最新醫(yī)學信息文摘,2015,(37):7-8.

[3] 陸彩艷.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)在泌尿外科護理工作中的應用[J].護理學雜志,2014,(14):67-69.

[4] 李雪梅,許紅梅,陳曉琳,馬珍珍.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論在提高出院患者護理工作滿意度中的作用[J].中華護理雜志,2013,(07):604-606.

[5] 毛元香,萬照華,張 揚,魏 艷.泌尿外科護理工作中的細節(jié)管理[J].中國傷殘醫(yī)學,2010,(04):179-180.

[6] 金玉成.正反饋閉環(huán)管理系統(tǒng)理論[N].經(jīng)理日報,2002-09-10(B03).

本文編輯：劉欣悅

R473.6

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ISSN.2096-2479.2017.35.194.02