醫(yī)護(hù)患糾紛預(yù)防措施與法律責(zé)任劃分

王 蕾

（湖北省武漢市華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030）

醫(yī)護(hù)患糾紛預(yù)防措施與法律責(zé)任劃分

王 蕾

（湖北省武漢市華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院，湖北 武漢 430030）

醫(yī)護(hù)患糾紛主要產(chǎn)生于醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬之間，近年來(lái)由于醫(yī)患之間信任感缺失、法律意識(shí)淡薄、醫(yī)藥費(fèi)用等諸多原因，使得醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系處于非常緊張的狀態(tài)。結(jié)合當(dāng)前醫(yī)患診療護(hù)理活動(dòng)中出現(xiàn)的易引發(fā)糾紛現(xiàn)象，提出相應(yīng)措施以減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。并通過(guò)《中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)規(guī)定，理清醫(yī)療機(jī)構(gòu)與患者各方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，以保持良好就醫(yī)秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

醫(yī)護(hù)患糾紛；預(yù)防措施；法律；責(zé)任

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步與發(fā)展，醫(yī)療、教育、住房等關(guān)系民生的問題日益突出，人們常言“看不起病，讀不起書，買不起房”，上述問題已逐漸成為不可忽視的社會(huì)問題。于醫(yī)療而言，主要是醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員與患者及家屬之間因診療活動(dòng)引起糾紛，患者常因言語(yǔ)不和,，醫(yī)療效果不理想而由怨生恨，繼而發(fā)展成醫(yī)鬧事件，新制訂的《侵權(quán)責(zé)任法》用專章11條規(guī)定醫(yī)療損害責(zé)任，既保護(hù)患者合法權(quán)益，又保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，體現(xiàn)了民事法律關(guān)系主體地位等特征[1]，為解決醫(yī)患糾紛理清各方責(zé)任，提供了重要依據(jù)。

1 醫(yī)院醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中引發(fā)護(hù)患醫(yī)患糾紛的常見現(xiàn)象

1.1 患者門診看病候診時(shí)間長(zhǎng)問診時(shí)間短導(dǎo)致醫(yī)護(hù)患糾紛的發(fā)生

以患者到醫(yī)院門診就診為例，醫(yī)院門診是為患者提供醫(yī)療服務(wù)、健康咨詢的重要窗口[2]，倘若服務(wù)不到位，護(hù)患之間缺乏溝通，易導(dǎo)致糾紛發(fā)生。當(dāng)前大部分醫(yī)院?jiǎn)栐\處、交費(fèi)處、檢查室通常不在同一樓層，或不在同一棟樓，患者從入醫(yī)院門診開始看病到到最后離開醫(yī)院，常常是交流少等待長(zhǎng)，如果醫(yī)護(hù)人員態(tài)度冷淡，極易導(dǎo)致引發(fā)投訴等問題甚至暴力事件。在深圳、河南等地發(fā)生多起患者及家屬毆打、砍殺醫(yī)生事件，盡管行兇者最終被繩之以法，其不良影響卻長(zhǎng)時(shí)間地存在。

1.2 不合理用藥問題、醫(yī)療費(fèi)用問題易引發(fā)醫(yī)患糾紛

不合理用藥致身體損害或醫(yī)療費(fèi)增加。常見不合理用藥包括盲目使用抗生素，重復(fù)用藥，或者配伍不當(dāng)?shù)?。究其原因，有醫(yī)務(wù)人員對(duì)病情僅憑主觀經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，或因利益驅(qū)動(dòng)開“大處方藥”；有患者要求片面用“新藥、好藥”，或不遵醫(yī)囑擅自用藥等。不合理用藥使藥物的毒副作用大增，既造成身體損害，又加重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)?；颊呒凹覍偻顡?dān)心人財(cái)兩空，對(duì)醫(yī)療費(fèi)問題很敏感。一旦患者對(duì)治療效果不滿意，收費(fèi)項(xiàng)目不具體解釋不到位，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

1.3 風(fēng)險(xiǎn)告知不全、不實(shí)，易引起醫(yī)患護(hù)患糾紛

風(fēng)險(xiǎn)告知就是患者在進(jìn)行診療和護(hù)理過(guò)程中有可能出現(xiàn)的所有意外情況或人身安全事件時(shí)予以告知。以護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知為例，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)是指患者入院到出院或死亡整個(gè)過(guò)程中，護(hù)士有義務(wù)向患者及家屬介紹、說(shuō)明及講解護(hù)理程序、護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)，可能發(fā)生的不良后果，并解答患者對(duì)疾病的咨詢，給予患者專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)[3]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知包括入院風(fēng)險(xiǎn)告知、安全告知、操作告知、檢查告知、用藥告知等。如果醫(yī)護(hù)人員因缺乏法律意識(shí)，責(zé)任心不強(qiáng)，工作疏忽造成風(fēng)險(xiǎn)告知不全、不實(shí)，而患者往往對(duì)治療效果期望值又較高，一旦出現(xiàn)醫(yī)療效果欠佳甚至出現(xiàn)意外情況時(shí)，患者家屬往往就會(huì)因激憤出現(xiàn)不理智行為，從而導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

2 防范醫(yī)患護(hù)患糾紛措施與對(duì)策

2.1 優(yōu)化醫(yī)院門診流程服務(wù)并注重醫(yī)患護(hù)患溝通

2.1.1 從優(yōu)化流程入手簡(jiǎn)化掛號(hào)流程

可通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)公布預(yù)約掛號(hào)電話或建立互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)。就醫(yī)現(xiàn)場(chǎng)可借助終端機(jī)查詢系統(tǒng)進(jìn)行人員分流。只要耐心教會(huì)患者使用該系統(tǒng)設(shè)備查詢相關(guān)信息，就可較大程度上減少掛號(hào)等待時(shí)間，合理分流就診人群，避免醫(yī)患糾紛。

2.1.2 從細(xì)節(jié)入手樹立人性化服務(wù)意識(shí)

良好的信任關(guān)系在于服務(wù)與溝通，分診工作看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上也需要資深醫(yī)務(wù)人員具備豐富經(jīng)驗(yàn)與良好服務(wù)意識(shí)。這就要求醫(yī)護(hù)人員在工作中不是被動(dòng)等待，而是主動(dòng)去向患者詢問其需求情況，指導(dǎo)患者分樓層就診，工作過(guò)程中要有熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，要讓患者知道怎樣看病及看什么病?？傊斡洝耙曰颊邽橹行摹狈?wù)宗旨，想他人所想，急他人所急，這樣自然可建立起良好和諧醫(yī)患關(guān)系。

2.2 避免不合理用藥并完善醫(yī)藥費(fèi)收費(fèi)制度

2.2.1 杜絕小病大治

用藥因患者病情輕重而異，因患者身體狀況而異，用藥過(guò)程中遵循“能口服不肌注，能肌注不靜脈注射，能用一般或一種抗生素的不聯(lián)合用藥”原則，針對(duì)用藥對(duì)象的體質(zhì)控制劑量，這樣既防止藥品濫用產(chǎn)生毒副作用損害患者身體健康，又避免增加患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，以免造成醫(yī)患護(hù)患雙方不必要紛爭(zhēng)。

2.2.2 加強(qiáng)行業(yè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育

為避免醫(yī)務(wù)人員受利益驅(qū)使開出“大處方藥”而造成糾紛，醫(yī)院應(yīng)完善單位監(jiān)督機(jī)制及規(guī)章制度，杜絕行業(yè)不正之風(fēng)。

2.2.3 醫(yī)藥費(fèi)用清單做到清楚透明

特殊或大額治療費(fèi)用主動(dòng)向患者及家屬說(shuō)明，清單便于查詢，可化解因費(fèi)用問題所致糾紛。

2.3 依法嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度

2.3.1 從法律角度規(guī)范護(hù)醫(yī)療護(hù)理行為

工作中要提高風(fēng)險(xiǎn)告知重視程度，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員法律及風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)培訓(xùn)。

2.3.2 構(gòu)建差錯(cuò)事故的登記與上報(bào)制度

醫(yī)護(hù)人員工作中遵守診療規(guī)程，認(rèn)真核查核對(duì)，建立相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案機(jī)制，遇到突發(fā)情況，及時(shí)上報(bào)。

3 醫(yī)護(hù)診療行為引起的醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任承擔(dān)及醫(yī)療秩序維護(hù)相關(guān)法律規(guī)定

3.1 《侵權(quán)責(zé)任法》就醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任所作的具體規(guī)定

我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第54條、第55條第2款、第57條、第59條分別規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的侵權(quán)時(shí)過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任、未盡風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)造成患者傷害、違反診療義務(wù)造成患者傷害及使用缺陷醫(yī)療用品的賠償責(zé)任。作為診療活動(dòng)過(guò)程中的一方主體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有主導(dǎo)地位，如在診療中過(guò)程中未盡到與當(dāng)時(shí)醫(yī)療水平相應(yīng)診療義務(wù)造成誤診，或在診療過(guò)程中對(duì)患者使用療器械缺陷或輸入不合格血液等，給患者造成的損害后果往往是巨大的，《侵權(quán)責(zé)任法》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)過(guò)錯(cuò)責(zé)任予以明確，對(duì)賠償責(zé)任予以明確，有助于醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范相關(guān)流程，提高醫(yī)護(hù)人員責(zé)任意識(shí)，分清糾紛發(fā)生時(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。

3.2 《侵權(quán)責(zé)任法》就醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)法定義務(wù)所作的具體規(guī)定

我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第55條第1款、第61條、第62條、第63條分別規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)說(shuō)明及風(fēng)險(xiǎn)告知義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的資料保管義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)患者的隱私保密義務(wù)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)嚴(yán)禁實(shí)施不必要檢查義務(wù)等多項(xiàng)法定義務(wù)。在患者就醫(yī)診療活動(dòng)過(guò)程中，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受利益驅(qū)使，泄露患者隱私及過(guò)度檢查的情況時(shí)有發(fā)生?；颊咭矔r(shí)常會(huì)在事故糾紛發(fā)生進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定因復(fù)印病歷被拒而質(zhì)疑病歷、手術(shù)記錄、醫(yī)療費(fèi)用等醫(yī)療資料的真實(shí)性要求在第一時(shí)間進(jìn)行病歷封存，或以對(duì)風(fēng)險(xiǎn)告知不明知情權(quán)受到侵犯為由在因醫(yī)護(hù)診療行為引起醫(yī)療效果欠佳乃至重大傷亡后果要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！肚謾?quán)責(zé)任法》規(guī)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)上述法定義務(wù)，能約束醫(yī)護(hù)人員更好地履行法定職責(zé)，在處理醫(yī)患護(hù)患糾紛時(shí)根據(jù)法定義務(wù)是否履行進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)進(jìn)行對(duì)照，起到維護(hù)雙方權(quán)益的作用。

3.3 《侵權(quán)責(zé)任法》就醫(yī)療機(jī)構(gòu)過(guò)錯(cuò)及免責(zé)情形所作具體規(guī)定

我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第58條、第60條分別規(guī)定了推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)情形，或患者有損害醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)責(zé)任的情形。有過(guò)錯(cuò)情形包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章及診療規(guī)范，隱匿、拒絕提供與紛爭(zhēng)有關(guān)病歷資料，及偽造篡改或銷毀病歷的，屬有過(guò)錯(cuò)情形?；颊哂袚p害醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)責(zé)任的情形具體包括以下三種情形：①患者或近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療（醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員有過(guò)錯(cuò)的仍應(yīng)承擔(dān)）；②醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂?；颊叩染o急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；③限于當(dāng)時(shí)醫(yī)療水平難以診療?！肚謾?quán)責(zé)任法》對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過(guò)錯(cuò)情形及免責(zé)情形進(jìn)行明確規(guī)定，使得醫(yī)療糾紛發(fā)生后處理時(shí)很容易厘清醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任，是否擔(dān)責(zé)一目了然。

3.4 《侵權(quán)責(zé)任法》就醫(yī)療秩序維護(hù)作出明確規(guī)定

我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》第64條規(guī)定了醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護(hù)。無(wú)論是醫(yī)療機(jī)構(gòu)從醫(yī)還是患者就醫(yī)，都需要構(gòu)建良好的就醫(yī)秩序，對(duì)于干擾醫(yī)療秩序、損害醫(yī)務(wù)人員工作生活的，《侵權(quán)責(zé)任法》規(guī)定應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。

4 結(jié) 語(yǔ)

法律具有強(qiáng)制性、普遍性，權(quán)利義務(wù)的雙方均應(yīng)共同遵守?！肚謾?quán)責(zé)任法》的實(shí)施，明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)如實(shí)風(fēng)險(xiǎn)告知等法定義務(wù)，也明確了醫(yī)療機(jī)構(gòu)因過(guò)錯(cuò)、侵權(quán)造成相關(guān)損害責(zé)任承擔(dān)的情形及患者或家屬在診療活動(dòng)中干擾醫(yī)療秩序造成相關(guān)損害責(zé)任承擔(dān)的情形，從而使醫(yī)療糾紛的處理有了相關(guān)的法律依據(jù)。診療過(guò)程中，醫(yī)患雙方應(yīng)多些理解，少些誤解，自覺遵守法律與規(guī)則，方能建立起和諧醫(yī)患關(guān)系。

[1] 任茂東.侵權(quán)責(zé)任法 緩解醫(yī)患矛盾的良方[J].中國(guó)人大,2010,(07):26-29.

[2] 于海燕.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)告知工作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)狀研究[J].當(dāng)代護(hù)士(下旬刊),2013,(7):9-11.

[3] 李 平,曲 成.加強(qiáng)門診規(guī)范管理強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)[J].解放軍醫(yī)院管理雜志,2001,(06).

本文編輯：張 鈺

R47

A

ISSN.2096-2479.2017.35.192.02