大型醫(yī)院巡檢對兒科門診護理管理工作的促進

羅 丹，康冰瑤

（四川大學華西第二醫(yī)院，四川 成都 610044）

大型醫(yī)院巡檢對兒科門診護理管理工作的促進

羅 丹，康冰瑤

（四川大學華西第二醫(yī)院，四川 成都 610044）

目的解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，結合“三甲”復評標準，找出與兒科門診護理相關條款，不斷修訂與完善各項職責制度及應急預案等內容，指導護理管理工作。方法 通過轉變服務理念、改進工作方法、開展延伸服務，運用PDCA分析持續(xù)改進護理工作。結果 醫(yī)院自查發(fā)現不足后進行整改，為患者提供更加優(yōu)質、高效、便捷、安全的護理服務。結論 大型醫(yī)院巡檢工作不僅提高了我院兒科門診護理管理人員科學管理及運用質量管理工具持續(xù)改進的工作能力；同時促進落實了優(yōu)質護理的延伸服務，提升了護理管理質量，進一步提高了兒科門診患者滿意度。

大型醫(yī)院巡檢；兒科門診；護理管理

我院是西部地區(qū)規(guī)模最大、歷史最悠久的三級甲等婦產兒童專科醫(yī)院。我院兒科門診集醫(yī)療、教學、科研、保健、衛(wèi)生宣教及行政管理于一體，實行全年午休日門診；設有預檢分診處1個，診療室16間，治療室和測量室各1間，霧化中心1個；人員共配備1名護士長，12名護理人員。

門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分，門診護理工作的優(yōu)劣、服務態(tài)度的好壞、護理技術的高低不僅反映護理管理水平的高低，還會影響整個醫(yī)院的聲譽[1-2]。為了提升兒科門診的護理管理質量，筆者所在的護理質量控制小組對照標準進一步規(guī)范各項護理管理工作，效果良好?，F報道如下。

1 深入解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，認真學習，提高認識

標準具有細、全、重視醫(yī)療護理管理及經濟管理、懲治和預防腐敗體系建設管理等重要特點，我們應認真學習，領會標準的含義，提高對巡檢工作重要性的認識，從而對臨床工作進行改進[3]。我們通過參加醫(yī)院各層級培訓、查找文獻等方法，將標準中涉及兒科門診護理部分進行逐條梳理，評估目前工作，從改進門診管理、優(yōu)化就醫(yī)流程、落實優(yōu)質護理、開展延伸服務、修訂與完善各項職責制度及應急預案、構建和諧護患關系等方面，進一步修訂護理管理工作計劃。每周組織全科護士學習，制定具體工作方案，讓人人參與到質量控制改進中；同時每周由質控小組專人對全科護士進行不定期抽查、考核，保證人人過關。

2 剖析標準

找出與兒科門診護理相關條款，不斷修訂與完善各項職責制度及應急預案等內容，指導護理管理工作

2.1 切實維護人民群眾健康權益，落實“三好一滿意”工作情況

2.1.1 改進門診服務管理，方便群眾看病就醫(yī)

在醫(yī)院現有設施基礎上大力改善就醫(yī)環(huán)境，不斷優(yōu)化醫(yī)療服務系統(tǒng)與流程。醫(yī)院更換統(tǒng)一的新標識牌后，患者對醫(yī)院布局更加明晰；后院空地增設的移動式衛(wèi)生間，也大大方便了患者。我院開展微信功能后，極大優(yōu)化了就診流程，預約診療服務開展更為廣泛，患者通過微信平臺進行掛號、繳費、自助開單、在線問診等，最大限度減少了患者在院等待時間。

2.1.2 深入落實優(yōu)質護理的延伸服務

優(yōu)質護理內涵是“以患者及家庭為中心”，主動服務，為患者提供更多的便民措施及便捷的就診流程。根據兒科門診患者的特殊情況，醫(yī)院合理安排診療服務，工作時間實行動態(tài)作息，設全年無休日門診，極大的方便了患者。

2.1.3 加強便民服務措施

我科在落實優(yōu)質護理服務的舉措上，開展越來越多的便民措施，不斷改進，并實行免費WIFI全覆蓋，均旨在為患者提供方便、溫馨的就診環(huán)境。

2.2 大力開展志愿服務活動

根據患兒的常見病、多發(fā)病及發(fā)病季節(jié)、誘發(fā)因素、服藥知識、飲食保健、康復訓練、護理常規(guī)、復診途徑、疾病預防等多方面進行健康教育[4]，并針對家屬最關心的問題，進行免費在線咨詢。在完善慢病管理時，我們開展健康教育和義診等多種形式的公益性社會活動，同時開通微信群聊平臺，向患者家屬推送健康教育知識，并定期對慢性病患者進行回訪。

2.3 落實傳染病管理制度，嚴格執(zhí)行傳染病診療護理常規(guī)及操作規(guī)范

2.3.1 嚴格落實手衛(wèi)生規(guī)范

兒科門診每個區(qū)域均配置了有效、便捷的洗手設備和設施，為執(zhí)行手衛(wèi)生提供必要的保障。我科護理人員經過院感科的多次正規(guī)培訓，熟悉《傳染病防治法》等法律法規(guī)，嚴格落實手衛(wèi)生規(guī)范，并隨時接受院感科和護士長的監(jiān)督檢查及再培訓，大大提高了護理人員洗手的依從性。

2.3.2 做好預檢分診工作

預檢分診工作由工作15年以上，經驗豐富的護士承擔，嚴格執(zhí)行預檢分診工作制度，發(fā)熱患者分到發(fā)熱門診就診，傳染病和疑似傳染病者分到傳染病診室就診，首診醫(yī)生需完成傳染病疫情卡上報，急危重癥患者護送至急診就診。

2.4 完善兒科門診職責制度和應急預案的修訂

2.4.1 護士長應用PDCA、RCA等質量管理工具

制定培訓計劃，規(guī)范各種規(guī)章制度，建立護理質量控制小組，利用信息化平臺“金數據”發(fā)布考核內容，由專人負責培訓和考核。

2.4.2 組織應急演練

使護士能夠及時識別預警信息，并熟練掌握門診各種突發(fā)事件應急處置流程，包括但不限于踩踏、火災、突發(fā)停電停水、患者突發(fā)病情變化等應急事件。演練結束后組織全科護士進行RCA分析，針對演練過程中存在的問題制定整改措施，反復演練，旨在提高護士的應急處置能力。

2.5 提高兒科門診護理服務質量和醫(yī)生、患者的滿意度

2.5.1 及時掌握兒科各專家教授的出診信息

醫(yī)生因教學、科研、會議等原因臨時變更出診時間情況較多，護士長和護士要及時上報兒科分管部門，由醫(yī)院合理安排替診醫(yī)生，避免患者來院不能看病而引起矛盾。

2.5.2 護士長實施彈性排班

在醫(yī)療行業(yè)實施優(yōu)質護理服務，國家減量提質的政策指導下，我科每日就診量仍在1800人次左右，護士長會根據患者量隨時增減上班人員，安排機動和二線班次，做好應急準備。

2.5.3 首問負責制

嚴格執(zhí)行首問負責制，及時為患者提供幫助，遇到自己無法解決的問題時引導患者到相應的科室。

2.6 建立護患溝通制度，構建和諧護患關系

為提高護士的窗口服務意識，我科對護士分層級進行禮儀、專業(yè)知識、護理技術操作等培訓，不斷規(guī)范護士禮儀行為，加強護患溝通技巧的培訓，認真落實關鍵接觸點管理并實施CICARE溝通模式，在提升溝通能力的同時擴展自身的業(yè)務素質能力，達到窗口服務標準，更好的服務患者。

3 總 結

解讀《大型醫(yī)院巡檢評審標準》，通過反復自查發(fā)現問題，分析討論，標準化，不僅提高了護理管理人員科學管理及運用質量管理工具持續(xù)改進的工作能力；同時促進落實了優(yōu)質護理的延伸服務，提升了護理管理質量，強化了兒科門診護士的窗口服務及質量安全意識，保障了患者安全，進一步提高了患者的就診滿意度。

[1] 陳建西.加強門診護理管理的方法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(3):43.

[2] 孫繼英,王彩燕,劉育紅,等.三級甲等醫(yī)院評審對門診護理管理工作的影響[J].全科護理,2014,12(35):3324-3325.

[3] 鄭桂芳.準備等級醫(yī)院評審提高門診護理質量管理[J].中國民族民間醫(yī)藥,2012,21(5):149.

[4] 褚 蕎,施 棋,夏桂芬.流程管理在優(yōu)化門診導醫(yī)服務中的應用[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,3(24):113-114.

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.41.158.02

本文編輯：張 鈺