論“微商”時代當如何維權

（中央財經大學，北京市 100081）

【摘 要】近年來，微信朋友圈購物風靡一時，人們更是對朋友圈的商品宣傳信息習以為常，這為人們的日常購物帶來了便利，但因其發(fā)展不充分、相關監(jiān)管不到位，增大了購物維權的難度。本文通過分析朋友圈微商與淘寶和京東等購物網站的區(qū)別，意在為解決朋友圈購物維權難的問題提供有效可行的建議。

【關鍵詞】微商；朋友圈；維權

一、問題現(xiàn)狀

朋友圈微商的購物維權問題看似與個人無關，但卻真實存在并且時刻發(fā)生在我們周圍。2014年4月，渝北的冉小姐在名為“時尚奢侈品批發(fā)”的微信號朋友圈中購買了3款打折女包，共計1800元。在相繼收到兩個女包后，第三個價值700元的女包卻遲遲沒有收到，在冉小姐提出要求對方退款的情況下，對方賣家卻玩起了失蹤。

2015年3月，杭州一名女子因在朋友圈兜售名牌假貨而被告上法庭。該女子為名牌箱包生產商的代理商，負責在朋友圈發(fā)箱包圖片進行銷售，由此箱包的生產商直接根據該女子提供的訂單詳情發(fā)貨，該女子從中間賺取差價。此后該女子被多人舉報被抓，因銷售假冒偽劣商品罪判處其有期徒刑一年，緩刑二年，并處罰金。

2015年4月，一位名為周夢晗的90后女網紅成為熱議焦點，其通過炒作手段將自己塑造成女神，并吸引粉絲在其朋友圈購買她的三無面膜獲利，在本次名人效應中，受傷最大的是購買面膜的消費者，面膜已導致多人毀容。此事件發(fā)生后雖相關部門介入調查，但至今結果仍未可知。

以上案例均為發(fā)生在個人身邊的案例，現(xiàn)實生活中，微商一般不會告知消費者其真實地址和聯(lián)系方式，更甚者會在交易過程中卷款逃逸或在消費者退貨情況下，把消費者拉黑。這一系列的問題在通過微信朋友圈銷售商品過程中時有發(fā)生。

2016年3月10日，國內知名第三方電子商務研究機構—中國電子商務研究中心發(fā)布《2015年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（以下簡稱“報告”），報告發(fā)布了“2015年度國內十大電商行業(yè)熱點侵權案例”，其中便包括微商的“殺熟經濟”（其中多為消費者欲維權卻被銷售者拉黑的情形）。2016年11月，玉林市消費者申訴舉報中心工作人員介紹，2016年1月至10月共接到微信購物咨詢與投訴117件，反應的問題主要集中在付款后對方不發(fā)貨、收到貨物后發(fā)現(xiàn)存在質量問題、收到貨物與要購買的貨物不符、發(fā)現(xiàn)問題后聯(lián)系不到賣家或者賣家不作出回應。

朋友圈購物侵權的行為屢見不鮮，但與之相匹配的購物維權渠道卻沒有跟上侵權行為的腳步。對于消費者，消費者維權的成本相比于商品價款過高且缺少維權的申訴渠道，即目前微商仍處于監(jiān)管空白區(qū)，一旦遇到維權糾紛消費者就處于賣家不理、平臺不管以及監(jiān)管部門管不了的三難境地，不少消費者因此在維權的道路上望而卻步，因此消費者合法權益得不到維護，不法分子逍遙法外。

二、微商的概念及特征

（一）微商的定義

截止到2014年，中國手機終端用戶已達12.5億，其中智能手機用戶累計達7.15億，手機網民達到5.25億。毫無疑問手機終端的普及促進了手機購物的發(fā)展，微商亦應運而生，更確切的說，微商來源于微信。微信是方便人們在任何時間、任何地點和任何人進行溝通交流的社交軟件。微信在方便人們溝通交流的同時開通了支付功能，人們可以直接通過微信轉賬的形式打車、支付購物單等。微信是騰訊公司在QQ這一社交軟件的基礎上進一步改進的軟件，其中其區(qū)別于QQ的一大特點即為信息一旦被刪除即無法取回。可與任何人聯(lián)系、便捷的支付手段更是為微商的發(fā)展提供了沃土。

對于“微商”目前并沒有一個確切的定義，提到“微商”人們傾向性認為是在微信上賣東西的人，然而這只是“微商”的一部分，有此學者將該種商業(yè)行為與時代特征相結合做出定義，認為微商是指以個人為單位、利用微博、微信等能夠實現(xiàn)人人得以溝通交流的工具，將傳統(tǒng)的營銷方式與互聯(lián)網相結合，擺脫地域限制，實現(xiàn)銷售渠道和銷售載體新突破的小型個體。

在微信這種社交軟件上銷售商品是微商的組成部分之一，但其本身也存在諸多分支，如在微信中開通微店、在公眾號中以及在朋友圈中進行商品買賣等多種形式，本文所提及微商僅特指在微信朋友圈中從事產品銷售活動的個人。

（二）微商的特征

以新時代社交工具為推廣渠道的微商，與淘寶和京東存在鮮明區(qū)別，主要表現(xiàn)在以下方面：

首先，微商投入成本低，其包括入門成本低和商品推廣成本低。前者包括淘寶及京東等網絡購物平臺的保證金以及相關的平臺使用費等信息（不同網絡購物平臺的收費標準及種類存在區(qū)別）；后者則包括廣告費用等成本，比如在百度上做一個關鍵字競價每個點擊成本從十幾塊錢到幾十塊錢不等，這僅僅是點擊費并非成交額。

第二，微商入門無審查?！澳阌肋h不會知道你身邊的哪一個好友，會成為下一個商品代購”這句話生動展示了微商入門的可能性和隨意性。不同于淘寶、京東等購物平臺對商家進行較為嚴格的資質審查，與商戶簽訂服務協(xié)議，微商基本上不需要接受任何的審查，只需要用戶在自助終端上注冊并登錄微信賬號，就可以在朋友圈銷售商品。微商該種近乎毫無入門要求的進入模式，直接導致賣家質量參差不齊，在賣家的素質與誠信都無法得到保證的情況下，其所賣商品質量難以得到保障。

第三，微商的高變動性。此方面主要是指微商以及所賣商品的變動率高。淘寶和京東等網站作為成熟度較高的網購平臺，其賣家及所賣產品具有相對穩(wěn)定性。其賣家即使發(fā)生變動，也很少會存在在平臺上開了一天店鋪即關閉店鋪的情況，且賣家所賣商品具有穩(wěn)定性，這個最簡單的例子是我們很難在淘寶網和京東等網站上找到昨天還在賣衣服的店家今天就去賣化妝品了。而微商存在較大變動性，商家甚至對自己所賣的各種商品都不熟悉。最終導致的最大問題是商家的突然“銷聲匿跡”，導致“維權無人”。

第四，微商的高人和性。微商是以微信該種社交軟件為基礎發(fā)展起來的，而淘寶、京東等則是直接以商品買賣為基礎發(fā)展起來的，故而前者以人際關系為核心，而后者則以商品為核心。前者區(qū)別于后者的最大問題是基于親友等人身信任關系建立起來的交易其商品質量不能得到保證，即便出現(xiàn)質量問題，在沒有商品評價機制的情況下，消費者往往傾向于隱忍而非退貨或投訴。微商的很大一部分工作即拓展朋友圈，通過不斷的加好友達到宣傳目的，最普遍的方式為通過活動，使人們在朋友圈發(fā)類似于“我的朋友在海外代購，東西很不錯”等信息，使消費者出于對好友的信任而進行購買。與之相反，依附于淘寶、京東等網絡平臺的商戶更傾向于將商品質量及售后服務作為其經營活動的保障，以此爭取更多的顧客。

第五，微商交易無擔保性。微商沒有淘寶的第三方擔保機制，價款支付安全性得不到保障。微商雖能打破地域局限，近距離的好友之間買賣可通過線下交易的方式，該種交易方式雖然靈活度高，卻存在舉證難等問題。微商的網上支付也不局限與微信或支付寶等形式，在沒有第三方支付平臺擔保的情況下，貨款直接打給賣家，安全系數(shù)低。

以上五方面的特征最終導致微商的進入門檻低，人人可以做微商，一些質量不過關的商品只要有利可圖即發(fā)在朋友圈中進行宣傳和售賣，最終導致微商魚龍混雜，真假難辨。商品差，維權難成為不少人眼中微商的代名詞。新時代興起的微商亟需進行一定的監(jiān)管，以期維護消費者的合法權益。

三、微商目前的監(jiān)管現(xiàn)狀

（一）內部規(guī)制——騰訊公司

目前騰訊公司在管理微商方面出臺的制度主要包括《微信朋友圈的使用規(guī)范》和《關于整頓非法分銷模式行為的公告》。[ 張航：《微商經營行為及監(jiān)管辦法分析——以騰訊微信平臺為例》，載《消費導刊》2015年版第9期第77頁。]前者主要限定了朋友圈廣告宣傳的內容，其中包含了禁止在朋友圈發(fā)布侵權、虛假廣告等不實信息，并在文件下方標明了對于違反《微信朋友圈的使用規(guī)范》行為投訴和舉報的網址；后者主要針對分銷商的管理，以防止或者打擊微商傳銷行為。

目前通過微信維權的具體措施有投訴以及對公眾號內容不喜歡進行權限設置等，但最后的處理結果大多是對銷售假貨等的不良微商進行封號，對于消費者損失的價款如何處理目前并無出具具體補救措施。

（二）外部監(jiān)管——工商局、消費者協(xié)會、法院

首先，工商局對微商的監(jiān)管。國家工商局早于2014年即已出臺了《網絡交易管理辦法》，其中第七條規(guī)定“從事網絡商品交易及有關服務的經營者，應當依法辦理工商登記”。根據上述條款的規(guī)定，從事微商的銷售者應當去工商局辦理登記，但現(xiàn)實生活中幾乎所有的微商均為個體小本經營，且大多銷售者多為副業(yè)，平時利用業(yè)余時間通過朋友圈發(fā)布廣告來銷售商品，很多微商存在這段時間銷售商品，一段時間過后因為銷量不好等種種原因而放棄微商的情況，該種高變動性使得許多微商都私下經營，不去工商登記。

正是因為微商不是合格的市場經營者，如果銷售者沒有實體店，無法提供商家地址的，工商監(jiān)管部門則會將其定義為個人經營，認為該種交易屬私下交易，而《消費者保護法》主要針對有正規(guī)資質的經營主體，這種個人與個人之間的交易很難通過傳統(tǒng)的渠道進行維權。即便現(xiàn)在有相關工商管理部門稱只要有真實姓名住址即可投訴，但商品銷售者的真正的身份、住址信息一般無法取得，這為工商投訴造成困難。

第二，消費者協(xié)會對微商消費者投訴的處理。目前消費者協(xié)會對該維權行為的處理主要分為兩種，一種是將該種購物行為歸結為公民私下的個人行為，并不將其列為通過正規(guī)渠道購買商品的行為，認為該種行為不受《消費者權益保護法》保護，建議消費者向法院起訴；另一種則是要求消費者提供發(fā)票、收據等證據，但不管是基于照顧朋友生意還是誤信無良微商誘導而購買商品，在目前微商的大背景下，消費者取得發(fā)票和收據的可能性都非常低。

在現(xiàn)實的微商購物維權中，消費者的投訴維權往往只能提供一個微信號，無法提供經營者的姓名、經營場所、消費憑證等，給消費維權帶來了相當大的難度，使得消費者權益得不到維護。廣東省消委會專家也表示，由于微商是通過朋友圈轉發(fā)產品信息，并未在工商部門注冊，交易時采用微信私下轉賬的方式，這就使得法制化的、規(guī)范化的監(jiān)管手段在朋友圈微信購物維權上很難起作用。這導致在目前的情形下消費者通過消費者協(xié)會進行維權都是很難實現(xiàn)的。

第三，向法院起訴。雖然目前已經有消費者向法院起訴微商成功的案例，如2015年山東省威海市高區(qū)法院即受理了一起微商面膜售假案件，及時維護了消費者的利益，挽回損失。但現(xiàn)實生活中大多數(shù)消費者都不選擇去法院起訴，除了在沒法得知銷售者真實信息外，還包括以下原因：

1.訴訟成本高。選擇訴訟渠道維護自己的合法權益，其付出的時間，金錢成本都可能會比商品的價值高，除去因起訴而聘請專業(yè)法律機構咨詢、代理外，收集證據材料等過程都需耗費相對較多的精力，導致眾多消費者放棄訴訟維權。。

2.舉證難。在目前“誰主張，誰舉證”的規(guī)則下，消費者很難提供證據。微信聊天記錄的刪除具有永久性，一旦刪除即難以找回，在微信支付的情況下，消費者誤刪聊天記錄后即無法再找回記錄，難以舉證；即便采用支付寶付款可得知微商的姓名，但也無法取得微商的住址。在該類基本信息都無法得到的情況下，法院也將無法受理受害消費者的起訴。

在目前的監(jiān)管情況下，消費者無論通過哪種渠道維權都困難重重，原已存在的維權方式在各類關系交織復雜的微商面前顯得蒼白無力，其中除了微商本身內容復雜外，各監(jiān)管機構也因制度規(guī)范的界定而有心無力。微商侵權案件還在不斷發(fā)生，當務之急是根據微商的具體情況開辟可行的微商維權方法。

四、針對微商的維權對策

（一）增強消費者消費時保留證據的意識，防止微商侵害消費者利益。在如今多數(shù)情況下，消費者甚至都不知道賣給自己商品的微商的個人信息，這是微商交易中的大忌，也是造成維權難的重大阻礙，這就需要我們在交易過程中，保存好聊天記錄、轉賬付款記錄等相關信息，為日后的維權打下基礎。

針對這一問題，可以采取宣傳教育的形式，在目前情況下，由騰訊公司定期在微信公眾號或由騰訊公司組織大品牌微商在微信上發(fā)布相關文章是有效的方法，可以使眾多使用微信的人可以看到，進而增強消費者的防范意識。其次，可在相關法制及生活節(jié)目中增加近期受害消費的維權案件分析，加強宣傳，將微商侵害消費者的行為扼殺于搖籃之中。

（二）微商實名制注冊。目前只要有手機號即可注冊微信，變成微商，個人信息模糊性增大了維權難度。若微信號個人信息明確，則將有利于消費者維權的實現(xiàn)。個人決定從事微商后需先向騰訊公司平臺進行實名制登記備案，在不從事微商的一段時間后可向騰訊公司要求取消其實名登記，其中該段時間差意在為購買其商品的消費者提供維權時間。

朋友圈微商之所以難以維權，很大一部分原因在于銷售者身份不明、法律地位不明確。注冊制度可以實現(xiàn)侵權行為有人可尋、有人可查。對于在朋友圈中發(fā)布商品消息，期待進行交易的銷售者是否為經營者，是否應當受《消費者權益保護法》的規(guī)制，其中主要包括兩個標準，首先是發(fā)生頻率，如果當日或每周發(fā)布達到一定數(shù)量，則應當納入經營者的范疇；第二是交易金額。即使發(fā)布商品的頻率沒有達到一定的數(shù)目，但是交易額達到一定標準，也應當被認定為經營行為，該具體標準應當由相關部門確定。同時，微商應當依據《網絡交易管理辦法》辦理相關登記備案手續(xù)，這種情況下，在侵權行為發(fā)生時可及時追查到經營者，維護消費者權益。

（三）加強工商監(jiān)管。因為微商中有大部分為在校學生及公司白領，且并非專職從事商品銷售行為的人，因而要求對微商進行工商登記注冊是不可行的。但工商監(jiān)管部門是否就應當將微商定義為私人行為而對其一概不追究還值得商榷。山東省網絡商品交易監(jiān)管處副處長郭金山表示，網絡空間不是“法外之地”，他指出“雖然網絡空間是虛擬的，但交易主體、交易行為是客觀存在的。網上經營行為是網下經營行為向網絡領域的延伸，現(xiàn)有的法律法規(guī)也同樣適用于網上，對微商的監(jiān)管仍有法依。”2016年3月山東省工商局公告將按照“以網管網”的思路，追查網絡交易的犯罪證據，力圖將微商納入監(jiān)管。甘肅省工商局則對微信購物做了明確的分類，分類中指出通過朋友圈以微信方式進行交易的，因其交易對象特定，屬于個人之見的私人交易，應屬于《合同法》和《民法》的規(guī)范范疇，不適用《消法》進行調整和規(guī)范。在工商局調取微商犯罪證據的過程中，騰訊公司應提供相應幫助。

微商作為網絡交易發(fā)展的新事物，自有其存在的道理，對此不應一律打壓或放任不管，而應當去劣存優(yōu)，優(yōu)化微商交易環(huán)境，實現(xiàn)長遠發(fā)展，滿足廣大民眾的需要。

作者簡介：王建靜（1991—），女，漢族，中央財經大學碩士研究生。

【參考文獻】

[1]張曉霞：《關于“微商”購物維權難引發(fā)的思考》，載《現(xiàn)代商業(yè)》第29頁。

[2]彭雨冰：《論微商的定義及現(xiàn)狀》，載《智富時代》，2014年版第28頁。

[3]參見張洋，郭進利：《微商營銷的利與弊—與淘寶電商相比》，載《New Marketing》2015年版第27頁。

[4]張航：《微商經營行為及監(jiān)管辦法分析——以騰訊微信平臺為例》，載《消費導刊》2015年版第9期第77頁。

[5]張曉霞：《關于“微商”購物維權難引發(fā)的思考—以微信平臺為例》載《現(xiàn)代商業(yè)》第30頁。