Kano模式對(duì)外科急診患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量的影響

徐春花

（江蘇省泰興市人民醫(yī)院急診科，江蘇 泰興 225400）

外科急診是醫(yī)院醫(yī)療工作中的一個(gè)重要科室，且該科室不僅面臨大量的護(hù)理工作，且各項(xiàng)護(hù)理工作開(kāi)展的難度較大，稍有不慎則容易導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量顯著下降，降低患者對(duì)于護(hù)理工作的滿意度，進(jìn)而引發(fā)醫(yī)患矛盾。因此目前各大衛(wèi)生部門主張對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析，并作出有效改善，以期提高臨床護(hù)理滿意率。本次我們則主要分析Kano模式在外科急診中的應(yīng)用情況，目的在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)供廣大同僚參考，現(xiàn)將詳情做出總結(jié)報(bào)道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

將2015年1月～2017年1月，選擇其中100例外科急診患者作為研究對(duì)象，采用Kano模式進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，年齡為21～74歲，平均年齡為（43.26±2.03）歲，其中男女分別為51例和49例。并在2017～2018年再次選擇外科急診的100例患者作為改進(jìn)后的調(diào)查對(duì)象；年齡為21～73歲，平均年齡為（43.72±2.21）歲，其中男女分別為52例和48例。入選者均經(jīng)過(guò)我院倫理委員會(huì)批準(zhǔn)通過(guò)，并同意參加本次研究。且先后選擇的100例患者情況，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。

1.2 方法

在本次研究時(shí)間段內(nèi)將Kano模式應(yīng)用于外科急診中，利用Kano模式的各個(gè)維度對(duì)護(hù)理服務(wù)的屬性情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括必備屬性（基本服務(wù)功能）即屬于患者接受服務(wù)的基本需求，該項(xiàng)不滿足可導(dǎo)致其出現(xiàn)極度不滿意現(xiàn)象；一元屬性（期望屬性），即患者期望得到該項(xiàng)服務(wù)，在該項(xiàng)屬性被滿足時(shí)可提升患者的滿意度，否則患者將出現(xiàn)對(duì)護(hù)理服務(wù)不滿意的現(xiàn)象；魅力屬性（驚喜性服務(wù)），即患者對(duì)于該項(xiàng)無(wú)絕對(duì)要求，但在滿足該項(xiàng)內(nèi)容時(shí)，患者對(duì)護(hù)理的滿意度有提升趨勢(shì)，進(jìn)而提高護(hù)理服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力；無(wú)差異屬性即不會(huì)影響護(hù)理滿意率的護(hù)理內(nèi)容、逆向?qū)傩约闯霈F(xiàn)該項(xiàng)內(nèi)容時(shí)可增加患者的厭惡程度并降低滿意度[1]。

基于本次Kano模式調(diào)查的結(jié)果對(duì)院內(nèi)護(hù)理工作進(jìn)行重新調(diào)整，并最大限度的滿足患者意愿，完善必備屬性、一元屬性等護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，并按照醫(yī)院的實(shí)際情況盡可能提供魅力屬性的服務(wù)。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察Kano模式應(yīng)用前后患者的滿意度及護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)情況，滿意度的評(píng)價(jià)包括不滿意、較滿意、很滿意三個(gè)方面，其中很滿意率+較滿意率為總滿意度。護(hù)理質(zhì)量則采用我院自制量表，從護(hù)理技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度等方面評(píng)價(jià)，分值越高表示護(hù)理質(zhì)量越好，對(duì)各組數(shù)據(jù)實(shí)施統(tǒng)計(jì)學(xué)整理。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS21.0軟件進(jìn)行分析，計(jì)數(shù)資料以例數(shù)（n）表示，采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用“±s”表示，采用t 檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 Kano模式應(yīng)用改進(jìn)前后滿意度

應(yīng)用Kano模式后，護(hù)理滿意度明顯升高，其應(yīng)用前很滿意、較滿意、不滿意分別為52例、33例和15例，總滿意度為85.0%；應(yīng)用后各項(xiàng)改變?yōu)?0例、28例和2例，總滿意度為98.0%；應(yīng)用前后χ2為10.864，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

2.2 Kano模式應(yīng)用改進(jìn)前后護(hù)理質(zhì)量

應(yīng)用Kano模式后，護(hù)理質(zhì)量明顯升高；其應(yīng)用前護(hù)理技術(shù)、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)態(tài)度評(píng)分分別為（69.5±4.5）分、（77.3±2.5）分、（71.3±3.2）分；應(yīng)用后提高為（91.3±4.7）分、（88.2±4.6）分、（89.6±2.7）分；三項(xiàng)t 值分別為33.502、20.819、43.707，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

Kano模式在臨床于1959年最早被發(fā)現(xiàn)，其主要的價(jià)值在于鑒別服務(wù)屬性的種類；由于外科急診的工作復(fù)雜性和特殊性，Kano模式在其工作質(zhì)量的改善過(guò)程中具有較高的適用價(jià)值，因此我們?cè)诒敬窝芯恐袑?duì)其展開(kāi)深入分析，結(jié)果顯示：Kano模式應(yīng)用后，外科急診的護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量均顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。其機(jī)制在于利用Kano模式的調(diào)查分析可顯示良好的病房環(huán)境、完善的服務(wù)設(shè)備、專業(yè)性較強(qiáng)的護(hù)士等均屬于必備屬性；工作人員（即護(hù)理人員）的精神面貌、工作人員的服務(wù)素質(zhì)、工作人員的溝通能力、簡(jiǎn)潔的入院辦理手續(xù)等均屬于一元屬性；考慮患者的特殊化需求、為患者提供必要的心理輔導(dǎo)等細(xì)節(jié)化護(hù)理、為家屬準(zhǔn)備相應(yīng)的休息區(qū)等均屬于魅力屬性[2]。使得外科急診能夠?qū)τ绊懽o(hù)理質(zhì)量和滿意度的因素做出對(duì)比分析，進(jìn)而結(jié)合院內(nèi)的實(shí)際情況調(diào)整現(xiàn)有計(jì)劃和方案，使其最大限度滿足患者接受服務(wù)的需求，最終提高科室護(hù)理質(zhì)量，同時(shí)提高患者對(duì)于相關(guān)護(hù)理工作的認(rèn)可程度[3]。

綜上所述，Kano模式可提高外科急診患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量，值得推廣應(yīng)用。

參考文獻(xiàn)

[1] 田 媛,李 凌,胡莉萍.基于Kano模型改進(jìn)老年科護(hù)理服務(wù)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2017,32(7):1-3.

[2] 李 珍.基于Kano模式的兒科急診患者護(hù)理滿意度影響因素分析[J].河南醫(yī)學(xué)高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2017,29(6)：12-14.

[3] 汪又紅.Kano模式對(duì)兒科護(hù)理質(zhì)量及滿意度的影響[J].實(shí)用臨床醫(yī)藥雜志,2015,19(14):113-116.