兒科臨床護理糾紛的原因分析與管理對策

范志青，張亞萍

（1.北京核工業(yè)醫(yī)院，北京 100045；2.山西省煤炭中心醫(yī)院，山西 太原 030006）

兒科臨床護理糾紛的原因分析與管理對策

范志青1，張亞萍2

（1.北京核工業(yè)醫(yī)院，北京 100045；2.山西省煤炭中心醫(yī)院，山西 太原 030006）

從上個世紀90年代以來醫(yī)療糾紛逐年上升，其中護理糾紛的發(fā)生也越來越頻繁，并已成為醫(yī)患矛盾的熱點問題之一?；純鹤鳛橐粋€特殊群體，在就醫(yī)時需要醫(yī)護人員運用現(xiàn)代的醫(yī)療技術(shù)、優(yōu)良的護理服務(wù)和良好積極的態(tài)度給予幫助。然而由于家長對醫(yī)療服務(wù)認識上的偏差和誤解，護理人員服務(wù)質(zhì)量的不到位，導(dǎo)致兒科護理糾紛發(fā)生率更高?？偨Y(jié)既往兒科護理糾紛發(fā)生的原因，加強兒科護理糾紛的預(yù)防，盡可能的把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，并確保兒科護理安全，對于兒科臨床護理工作非常重要。

兒科；臨床護理；糾紛；原因；對策

我國長期以來實行獨生子女政策，兒童在家庭扮演著獨特而又重要的角色，因此，家長對兒科護理服務(wù)質(zhì)量要求相應(yīng)較高。同時，隨著物質(zhì)生活和文化程度的不斷提高，人們的法律觀念和維權(quán)意識也不斷增強。如何提高兒科護理服務(wù)質(zhì)量，減少兒科護患糾紛已經(jīng)成為護理管理的重要任務(wù)。本文通過對常見兒科護理糾紛的原因分析，提出預(yù)防及管理對策，從而提高兒科護理服務(wù)質(zhì)量，有效減少兒科護理糾紛。

1 護理糾紛的原因分析

1.1 社會環(huán)境因素

主要包括三方面：一是維權(quán)的認識有偏差。隨著社會發(fā)展，大眾的法律意識普遍提高，自我的維權(quán)意識日益增強。但是由于對醫(yī)療知識的缺乏和相關(guān)法律法規(guī)不了解，患兒家長在遇到實際問題時，往往出現(xiàn)維權(quán)不當?shù)那闆r，造成護理糾紛發(fā)生；二是社會輿論不恰當?shù)恼`導(dǎo)。近年來，社會輿論和媒體對醫(yī)護工作正面宣傳力度相對偏弱，而部分媒體往往熱衷于報道醫(yī)護糾紛，傳播負面效應(yīng)，使家長對護理人員產(chǎn)生不信任感；三是醫(yī)護費用增長帶來的不利影響。據(jù)報道，近年來我國醫(yī)療費用上漲速度甚快，其中個人負擔已從醫(yī)療總費用的38.8%上升到60.6%[1]。隨著醫(yī)療保險制度的改革，醫(yī)護費用中患者自付的比例相對增加，造成了患方的不滿情緒，并借機轉(zhuǎn)嫁于醫(yī)護人員身上，對護理糾紛的發(fā)生產(chǎn)生負面影響。

1.2 患兒家屬因素

家長溺愛獨生子女的情況相對普遍，當患兒就醫(yī)時家長不能適應(yīng)環(huán)境的變化，對患兒醫(yī)護的期望超出正常的醫(yī)護范圍；兒童生病，家長過度緊張，希望了解醫(yī)護的詳細過程，但護理人員往往忽視他們的訴求，造成家長對治療過程的不滿；由于家長對診斷治療不了解，將正常診療中患兒的不適認為是醫(yī)護不當，從而引起護理糾紛。

1.3 醫(yī)院內(nèi)部因素

主要有兩點：一是病人多醫(yī)護人員少。在我國醫(yī)患比例嚴重失調(diào)，特別是兒科表現(xiàn)尤為突出，護理人員嚴重不足，過重的工作壓力是護理質(zhì)量、護理服務(wù)跟不上的重要原因之一；第二點是診療條件和環(huán)境差。相對就診病人的數(shù)量醫(yī)院診療空間嚴重不足，大多數(shù)醫(yī)院兒科診療空間狹窄，經(jīng)常人滿為患，同時患兒不適引起的哭鬧更使人心煩，容易造成人的情緒暴躁，無法自制，從而引發(fā)護理糾紛。

1.4 護理工作因素

一是護患溝通不夠。護理人員往往認為診療是醫(yī)護人員的事，患兒與家屬服從醫(yī)護要求就可以了，沒有必要與其溝通，忽視對方的合理知情要求，引發(fā)誤解與矛盾；二是服務(wù)意識不到位。護理人員未能正確認識護理工作的重要性，服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度不好，在與患兒和家屬的交流中態(tài)度冷淡、敷衍，導(dǎo)致對方的不滿；三是護理操作不規(guī)范。未認真履行護理操作規(guī)程，防范措施不當或違反了保護性醫(yī)療制度，對患兒病情了解不周密不及時，擅做主張，盲目治療，應(yīng)變能力較差，沒有做到慎言，等等。

1.5 患兒自身的因素

兒童對疾病的抵抗力相對較弱，一旦生病通常發(fā)病急，病情重，而且病情多變，來勢兇險，對其治療與護理不當或不及時很容易出現(xiàn)多種并發(fā)癥，甚至有生命危險；患兒年齡小，常常不能自主表達不適，只能通過哭鬧，躁動等行為表現(xiàn)，有時會掩蓋一些病情變化狀態(tài)，護理人員稍有疏忽，或觀察不到位，極易造成嚴重后果，從而引發(fā)護患糾紛。

2 護理管理對策

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，加強護患溝通

2.1.1 抓好接診環(huán)節(jié)，及早建立信任?；純壕歪t(yī)早期，家長通常心情是非常焦慮和驚慌失措，在這個時候護理人員需與家長主動溝通交流，針對患兒的病情，因人、因時、因病耐心做好接待工作，注意溝通技巧，態(tài)度誠懇，語言通俗易懂。表達對患兒及其家長的關(guān)心與支持，讓家長了解患兒病情、疾病特點，診療護理要求等，對接下來患兒可能出現(xiàn)的狀況、應(yīng)對措施有所了解，并對孩子可能的病情變化心理有所準備，使患兒及家長獲得安全感與信任感，從而帶來良好的從醫(yī)心境。

2.1.2 重視診斷過程，取得家長支持。在候診和分診時護理人員主動介紹環(huán)境，協(xié)調(diào)患兒家長配合醫(yī)生的診斷。在給患兒進行診斷操作前后，對家長進行充分的健康教育，交待清楚操作的目的及注意事項以及可能發(fā)生的潛在風險等，征得家長的同意，并不斷安撫患兒，以減輕患兒痛苦和不安，最大限度地求得患兒家長的理解和支持。

2.1.3 做好治療護理，發(fā)揮患方作用。治療過程的護理工作對治療結(jié)果有著不可忽視的影響。建立診療護理風險預(yù)告制度及家長知情簽字認可制度，使醫(yī)、護、患共同承擔起維護生命健康的風險。給患兒進行治療操作或應(yīng)用藥物治療時，應(yīng)先說明操作的目的和可能引起的不適、藥物的不良反應(yīng)及可能出現(xiàn)的并發(fā)癥，以便取得患兒家長的配合，使護患雙方共同努力，建立患兒家長對醫(yī)護診療行為的依從性。針對患兒家長在治療過程中提出的問題不推諉，做好耐心合理的解釋，從而確保治療取得良好效果。

2.1.4 牢固樹立以人為本，以患兒為中心的服務(wù)宗旨。建立友好融洽的護患關(guān)系，積極交流與溝通，改善服務(wù)態(tài)度，耐心解答家長的疑問，注意把握分寸，避免人為失誤造成誤解而引發(fā)糾紛。護士應(yīng)舉止大方，表情溫和，給家長以信任感和依賴感，尊重患兒家長，盡量滿足需求，為患兒及家長提供方便，履行告知義務(wù)，同時把患兒家長的意見及要求及時記錄，盡力反饋。

2.2 增強護士責任心,提升護理人員的整體素質(zhì)

2.2.1 加強工作責任心是減少和杜絕護理糾紛的關(guān)鍵。護理人員在工作中堅決杜絕僥幸心理，嚴格執(zhí)行臨床護理崗位職責，實施層級管理，落實責任到人，使護理工作全過程受控。對環(huán)境進行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)存在的安全隱患應(yīng)及時處理，預(yù)防意外事件的發(fā)生。加強巡視，用護理工作制度規(guī)范護士的各項工作行為，對于不規(guī)范的行為進行耐心教育及指導(dǎo)。

2.2.2 不斷提升護士的職業(yè)道德素質(zhì)。開展職業(yè)道德教育，使護理人員深刻認識到良好工作態(tài)度的重要意義。護理人員在接待患兒及家長過程中，保持熱情的工作態(tài)度，要富有愛心、耐心和同情心，應(yīng)理解患兒家長的心情，以寬容、接納的態(tài)度對待家長的挑剔、抱怨和遷怒，安撫家長的不理智情緒，及時解答患兒家長提出的問題。針對兒科護理工作過程中可能出現(xiàn)的問題，盡可能的向患兒家長進行詳細的解答。對某些無理要求要堅持原則，掌握良好的溝通技巧，講究語言藝術(shù)，避免與家長正面沖突，盡量減少或消除家長過激行為，防止事態(tài)擴大化，努力使糾紛降低到最低。

2.3 強化遵章守紀意識，規(guī)范護理操作

2.3.1 隨著法制建設(shè)的逐步完善和全民法律意識的提高，護理人員應(yīng)自覺學習有關(guān)的法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《護士條例》、《護士差錯案例分析》等，使自己成為一名學法、懂法、知法、守法的醫(yī)務(wù)人員[2]。

2.3.2 護理人員在各項工作中養(yǎng)成學習、掌握、遵守規(guī)則的良好品德，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并將其作為硬性的、不可違背的準則。不斷完善各項護理工作秩序，提高護理質(zhì)量，防止差錯事故，避免護理糾紛的發(fā)生。對于可能引起不良后果的治療護理一定要取得患兒家長的同意并進行簽字，尊重患兒家長知情同意權(quán)的同時要注意保護自己，有利于消除隱患。

2.3.3 護理人員在實施護理操作時應(yīng)認真執(zhí)行“三查七對”,準確及時執(zhí)行醫(yī)囑，隨時與醫(yī)生溝通，確保準確無誤后方可執(zhí)行治療措施，嚴格做到非搶救時間不執(zhí)行口頭醫(yī)囑；而口頭醫(yī)囑執(zhí)行時有第三人在場，并反復(fù)與醫(yī)生核對，確認無誤方可執(zhí)行。書寫護理文書堅持客觀真實、全面、規(guī)范，正確使用醫(yī)學術(shù)語。

2.4 做好定期安全教育

安全是人們生活中的基本需要，也是護理工作中的基本要求。應(yīng)認真查找護理工作中的不安全因素，排除隱患，防患于未然，并經(jīng)常性的對護理人員進行安全知識教育和法制教育，牢固“安全第一，質(zhì)量第一”的理念，增強防范護理風險意識，提高自我保護能力。將安全管理與監(jiān)測運用到護理工作的各個環(huán)節(jié)之中，使就醫(yī)者切實得到安全、放心、滿意的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，維護患者的就醫(yī)權(quán)利，消除護理隱患，杜絕護理糾紛發(fā)生。

2.5 合理配置人力資源

護理人員的缺乏直接影響護理工作的質(zhì)量，一方面醫(yī)院應(yīng)合理配置護理人員，同時，科室護士長要合理排班，新老搭配，強弱搭配，加強中午、夜間、節(jié)假日重點時段的護理人力。制定人力資源緊急調(diào)配預(yù)案，確保突發(fā)事件時人力到位，減少由于人員不足引起護理過失或差錯。護士長要有針對性地定期開展基礎(chǔ)理論及專業(yè)技能培訓。對科室存在的問題進行登記、分析、整改，確保護理工作的質(zhì)量持續(xù)改進，減少差錯事故的發(fā)生。

2.6 建立良好的醫(yī)護關(guān)系

開展兒科護理工作時應(yīng)樹立整體照顧的觀念[3]，護理人員在患兒的治療護理過程中，要反復(fù)、多次、多種形式與他人密切配合才能提供更優(yōu)質(zhì)、更全面的健康服務(wù)，特別是與醫(yī)生的密切合作，是完成治療任務(wù)的關(guān)鍵。護理人員應(yīng)努力成為患兒的代言人，將觀察到的患兒的疾苦與需要，及時報告醫(yī)生。醫(yī)護之間多溝通，尤其是出現(xiàn)有異議的醫(yī)囑用藥、藥物劑量、藥物濃度、用法及實驗室檢查等情況時，要相互尊重，虛心聽取對方的意見和建議，從而找出對患兒最有利的治療方案。在交換意見或討論有關(guān)問題時應(yīng)注意說話場合，注意維護醫(yī)護相互之間的威信，避免在家長面前相互責備，導(dǎo)致家長不信任而產(chǎn)生糾紛。

2.7 合理安排就醫(yī)環(huán)境

根據(jù)兒童的心理特點，將診室和候診處墻上涂上明亮鮮艷的顏色并懸掛和張貼卡通圖片等吸引患兒注意力，減輕患兒對陌生環(huán)境的恐懼心理，也使家長心情放松。注意保持環(huán)境清潔、衛(wèi)生、明亮。在危險地區(qū)做好警示標示，指導(dǎo)患兒家長做好保護措施。努力做到“人性化”的服務(wù)，為患兒營造一個安全、舒適、便利、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，減少糾紛的發(fā)生。

2.8 重視科室建設(shè)，不斷提高技能

重視兒科科室建設(shè)，改善兒科護理設(shè)備；加強兒科護士業(yè)務(wù)培訓，采取以老帶新等多種形式培養(yǎng)適合在兒科工作的護理人才，特別是隨著醫(yī)學的不斷發(fā)展，兒科臨床護理技術(shù)、搶救技術(shù)和先進的檢查技術(shù)發(fā)展迅速，對護士專業(yè)技術(shù)能力有了更高要求，兒科的護理人員只有不斷的學習，更新知識，勤于思考，善于總結(jié)積累經(jīng)驗和教訓，豐富自身的科學知識和熟練的操作技能，才能更好的開展護理工作。

3 結(jié) 論

兒科護理糾紛形成的原因不同，但通過建立健全各項兒科護理人員管理制度，培養(yǎng)兒科護理人員專業(yè)技能素養(yǎng)和職業(yè)道德素養(yǎng)，加強與患兒家長之間的溝通聯(lián)系和宣傳教育，提升患方疾病照護和預(yù)防能力，發(fā)揮患兒家長的積極性與主動性，使護患雙方相互理解，建立和諧關(guān)系，產(chǎn)生良好互動，達到最佳治療效果，提高患方滿意度，避免或減少護理糾紛的發(fā)生，并體現(xiàn)兒科護理的專業(yè)成就感與社會價值。

[1] 夏文明,白 雪,吳 揚,等.“系統(tǒng)論”視角下的我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革分析與建議[J].中國社會醫(yī)學雜志,2011,28(1):1-3.

[2] 霍建珊,陳彥茹.臨床護理糾紛的原因分析與管理對策[J].臨床醫(yī)學工程,2011,18(10):1595-1596.

[3] 王雙鳳.新形勢下兒科護理特點與護士素質(zhì)探討[J].中國當代醫(yī)藥,2010,17(9):133-134.

本文編輯：劉帥帥

R473.72

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ISSN.2096-2479.2017.17.182.02