接觸點管理在產(chǎn)科護理中的運用

田亞林，毛小桃，辜 麗

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科（出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點實驗室），四川 成都 610041）

接觸點管理在產(chǎn)科護理中的運用

田亞林，毛小桃，辜 麗

（四川大學(xué)華西第二醫(yī)院婦產(chǎn)科（出生缺陷與相關(guān)婦兒疾病教育部重點實驗室），四川 成都 610041）

接觸點管理；產(chǎn)科；護理運用

產(chǎn)科是醫(yī)院里一個相對特殊的科室，因為其接受服務(wù)的對象不是處于病理狀態(tài)的患者，而是處于正常生理過程的婦女。所以產(chǎn)科護理相對于其他科室的護理工作存在差異[1]。這些差異決定了產(chǎn)科護士在護理孕產(chǎn)婦時，不僅要幫助她們解決生理上的病痛，更要滿足其作為一名孕產(chǎn)婦在心理和社會方面的需要。近年來，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)被廣泛地提出，產(chǎn)科護理對象對護理工作的滿意度也有了一定的提高，但是如何將滿足孕產(chǎn)婦在生理、心理和社會方面需要的優(yōu)質(zhì)護理落實到護士與產(chǎn)科患者接觸的各個點中國內(nèi)罕見報道。為進一步提高護理對象的滿意度，國內(nèi)外不少學(xué)者提出將市場營銷中十分重要的課題接觸點管理運用到護理工作中[2]。本文借鑒接觸點管理理論，探討如何將接觸點管理運用到產(chǎn)科護理工作中，提高產(chǎn)科護理工作效率及服務(wù)對象滿意度。

1 接觸點管理概述

接觸點管理是20世紀(jì)90年代市場營銷中一個重要的課題，又稱接觸管理。是指企業(yè)決定在什么時間、什么地點、如何（接觸點和接觸方式）與客戶或者潛在客戶進行接觸，并達成預(yù)期溝通目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作[3]。有學(xué)者認(rèn)為[4]要想達到合理的營銷傳播效果，企業(yè)就必須從客戶和相關(guān)利益者的現(xiàn)實出發(fā)，分析各種傳播接觸點，并在此基礎(chǔ)上有效地實施接觸點管理。因此，接觸點管理實際上就是以服務(wù)對象至上的觀念，深入分析各個接觸點，找準(zhǔn)關(guān)鍵接觸點，在正確的時間、地點，以恰當(dāng)?shù)慕佑|方式為服務(wù)對象提供服務(wù)，從而提高其滿意度，樹立品牌形象。

2 接觸點管理在產(chǎn)科護理工作中的運用

雖然接觸點管理是市場營銷學(xué)中的概念，但市場營銷學(xué)卻與護理學(xué)有頗多相似之處，比如二者均有服務(wù)對象，都是基于服務(wù)對象的需求而做出的接觸。目前，國內(nèi)的護理面臨著工作任務(wù)繁重，護理人才缺乏等困難，這就造成了護理服務(wù)難以使患者獲得良好體驗的問題。接觸點管理作為一種關(guān)注服務(wù)對象體驗的理論方法，為解決這一難題帶來了希望。根據(jù)接觸點管理理論將產(chǎn)科護理工作中護士與患者的接觸點分為入院時，產(chǎn)（術(shù)）前，生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天，產(chǎn)（術(shù)）后，出院時。重視并做好每一個接觸點的護理工作，將大大提高患者的滿意度。

2.1 入院時接觸點

入院接待是產(chǎn)科護士與患者的第一個接觸點。這是護患關(guān)系建立的最初時期，可以說，護患關(guān)系的好壞關(guān)鍵在于入院接待。患者來到醫(yī)院這個陌生的環(huán)境，護士應(yīng)當(dāng)熱情接待患者，積極地向患者進行入院宣教和入院評估。入院宣教包括介紹主管醫(yī)生和護士，病房環(huán)境（廁所、開水房、逃生通道、嬰兒沐浴間、打飯時間及地點、費用查詢地點、探視、呼叫器使用方法、手消毒液的防止地點等），醫(yī)院規(guī)章制度等[5]；入院評估包括患者一般資料的搜集，生命體征的測量，體重、胎心率的測量，跌倒、壓瘡風(fēng)險評估和疼痛評分等。在入院接待這個接觸點上，護士對患者提出的疑問應(yīng)當(dāng)耐心解答，盡可能滿足患者提出的合理需求，及時向產(chǎn)婦，尤其是急診入院的產(chǎn)婦告知胎兒現(xiàn)況，以消除患者的擔(dān)憂和疑慮。有了這樣用心的入院接待，護患關(guān)系得以很好地建立，為日后開展護理工作、提高護理工作效率、提升患者滿意度打下良好的基礎(chǔ)。

2.2 產(chǎn)（術(shù)）前接觸點

產(chǎn)（術(shù)）前接觸點是護士與患者的第二個接觸點，從入院后開始，轉(zhuǎn)入產(chǎn)房分娩或手術(shù)結(jié)束。由于每個孕婦情況的獨特性，所以這一接觸點持續(xù)的時間因人而異。一般來說產(chǎn)（術(shù)）前接觸點可以分為常規(guī)接觸點和突發(fā)性接觸點。常規(guī)接觸點包括每日定時監(jiān)測胎心、胎動，吸氧，必要時遵醫(yī)囑行胎監(jiān)，自然分娩者自規(guī)律宮縮開始則嚴(yán)密觀察產(chǎn)程進展并安慰鼓勵孕婦，剖宮產(chǎn)者做好皮試、備皮、腸道準(zhǔn)備、發(fā)放手術(shù)衣等術(shù)前準(zhǔn)備；突發(fā)性接觸點一般是指護士在孕婦發(fā)生突發(fā)情況時與其進行的接觸，如胎膜早破。

在分娩前這一接觸過程中，護理工作最主要的目的是保證母親和胎兒的安全。作為母親和胎兒的護理者，產(chǎn)科護士應(yīng)當(dāng)告知孕婦監(jiān)測胎心、胎動和吸氧的重要性，教會患者數(shù)胎動并告知什么是胎動異常，陰道流血或流液時應(yīng)當(dāng)如何處理，觀察產(chǎn)程進展的方法以及減輕疼痛的方法?；颊咿D(zhuǎn)入產(chǎn)房前，應(yīng)當(dāng)告訴孕婦及家屬必需的物品準(zhǔn)備，對患者實施心理護理，并仔細(xì)核對患者，簽署交接單。

2.3 生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天接觸點

生產(chǎn)（手術(shù)）當(dāng)天接觸點是護士與患者的第三個接觸點，這是孕產(chǎn)婦住院期間最為關(guān)鍵的接觸點。

2.3.1 生產(chǎn)后當(dāng)天接觸點。產(chǎn)婦從產(chǎn)房回到母嬰同室，護理服務(wù)對象就由原來的一個變成了現(xiàn)在的兩個。在與產(chǎn)房護士的交接過程中，母嬰同室護士應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查對產(chǎn)婦與新生兒信息，詢問患者和新生兒產(chǎn)時的情況，有無合并癥或并發(fā)癥，特別是有無產(chǎn)后出血的高危因素。產(chǎn)后當(dāng)天，產(chǎn)婦和新生兒都需要護士的精心護理。產(chǎn)婦方面，護理的重點是觀察神志、測量生命體征，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，小便能否自行解出，受壓部位皮膚有無異常，同時向患者及家屬提供必要的健康教育——如飲食指導(dǎo)、活動指導(dǎo)、母乳喂養(yǎng)等；新生兒方面，告知產(chǎn)婦及家屬新生兒一般安全注意事項（保暖、防墜地或墜床、防嗆奶），喂養(yǎng)注意事項，胎便的觀察等。

2.3.2 手術(shù)后當(dāng)天接觸點。剖宮產(chǎn)與自然分娩相比，產(chǎn)婦會經(jīng)歷麻醉、手術(shù)切口等刺激。產(chǎn)婦送回病房交接時，護士應(yīng)詳細(xì)了解患者手術(shù)時的情況，有無合并癥或并發(fā)癥，特別是有無產(chǎn)后出血的高危因素。產(chǎn)婦方面，護士應(yīng)為其提供一個安靜的環(huán)境，告知患者平臥并禁食6 h，6 h后可進食流質(zhì)飲食，行床旁心電監(jiān)護及血氧飽和度監(jiān)測，檢查宮底位置、子宮收縮情況、陰道流血情況，觀察腹部切口敷料，檢查保留尿管是否固定妥當(dāng)、通暢，觀察受壓部位有無異常，并予砂袋壓迫腹部6 h，積極遵醫(yī)囑補液及運用宮縮劑。80%以上的產(chǎn)后出血發(fā)生在產(chǎn)后2 h內(nèi)[6]，因此在前2 h，護士應(yīng)每30 min評估產(chǎn)婦以上情況并記錄，如發(fā)現(xiàn)任何異常，及時匯報醫(yī)生并協(xié)助醫(yī)生處理。新生兒方面的護理則同生產(chǎn)后當(dāng)天接觸點。

2.4 產(chǎn)（術(shù)）后接觸點

術(shù)（產(chǎn)）后接觸點是護士與患者的第四個接觸點。是指產(chǎn)婦在術(shù)后或產(chǎn)后1天至出院的一段時間。產(chǎn)婦方面，順產(chǎn)者小便自解通暢后無特殊處理；手術(shù)患者仍需要評估子宮收縮情況，陰道流血情況，腹部切口情況，尿管拔除以后小便是否能夠自解，肛門排氣情況，進食情況，同時遵醫(yī)囑逐漸減少靜脈液體輸入。新生兒方面，每日測量黃疸值以監(jiān)測有無新生兒黃疸，每日進行新生兒沐浴并監(jiān)測體重，觀察喂養(yǎng)情況，如果發(fā)現(xiàn)任何異常情況，匯報兒科醫(yī)生進行處理。

2.5 出院時接觸點

出院時接觸點是護士與患者的最后一個接觸點。此刻，護士與患者間形成的護患關(guān)系進入尾聲，產(chǎn)科護士應(yīng)當(dāng)更加耐心、用心，將護理工作做到有始有終。順產(chǎn)患者如無特殊情況，將在產(chǎn)后1天出院；手術(shù)患者如無特殊會在術(shù)后3天出院。由于經(jīng)驗的缺乏，在出院時，年輕的爸爸媽媽們對產(chǎn)褥期知識及新生兒護理知識的缺乏是最顯著的護理問題，所以在這一接觸點上，健康教育是護理工作的主要內(nèi)容。產(chǎn)婦方面，應(yīng)告知產(chǎn)婦出院后注意事項、復(fù)診時間、產(chǎn)后訪視的辦理等；新生兒方面，教會產(chǎn)婦及家屬如何正確為新生兒沐浴、如何進行臍帶消毒、如何觀察新生兒黃疸，并介紹兒童保健及預(yù)防接種知識。護士可以將出院前健康教育集中在同一時間進行，以避免護士人力和時間的浪費。由此可見，系統(tǒng)地做好出院宣教是出院時接觸點的關(guān)鍵，不僅真正滿足了患者的需求，也提高了產(chǎn)科護士的工作效率。

3 結(jié) 語

接觸點管理理論運用于護理工作，分析了什么時間、什么地點、如何（接觸點和接觸方式）與患者進行接觸。它十分全面地向我們剖析了患者在每個接觸點中存在的真正需求。產(chǎn)科護士應(yīng)當(dāng)抓住這些接觸點，以患者的需求為導(dǎo)向，為患者提供優(yōu)質(zhì)護理。在實際工作中，存在合并癥及并發(fā)癥的孕產(chǎn)婦也逐日增多，我們還應(yīng)該結(jié)合患者自身具體情況，提煉出關(guān)鍵接觸點，急患者所急，想患者所想。但由于接觸點管理運用于護理工作尚處初始階段，因此，如何提煉出關(guān)鍵接觸點，以及這些接觸點是否真正“關(guān)鍵”還有待進一步研究。

[1] 董建平.優(yōu)質(zhì)護理在提高產(chǎn)科質(zhì)量服務(wù)中的應(yīng)用[J].臨床醫(yī)學(xué)工程,2014,21(2):250-251.

[2] 邢黎艷,王鏡林,宋杏花.接觸點標(biāo)準(zhǔn)流程在急診室護士培訓(xùn)中的應(yīng)用效果[J].護理研究,2013,27(12):4093-4094.

[3] 饒君華.把握真實瞬間-談顧客接觸點管理[J].企業(yè)研究,2004,(8):71.

[4] 丁月蕊.試論品牌的接觸點管理[J].北京市財貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報,2007,23(4):36-38.

[5] 王 霜.產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理的實踐與成效分許[J].臨床合理用藥,2014,7(3A):188-189.

[6] 鄭修霞.婦產(chǎn)科護理學(xué)(第5版)[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2012.

本文編輯：張 鈺

R473.71

A

ISSN.2096-2479.2017.14.107.02

田亞林，女，本科