不會做業(yè)務(wù)的HR不是好伙伴

劉尚樞

本人長期在中資機構(gòu)駐港的業(yè)務(wù)部門從事人力資源管理工作。作為企業(yè)的HRBP，我很榮幸參與了公司一些經(jīng)營管理活動，其中我作為負(fù)責(zé)人及策劃人的一項營銷活動給我留下深刻印象，在此與讀者分享交流。考慮公司性質(zhì)，案例隱藏了公司名字和商品信息，內(nèi)容供參考。

活動實施背景

為進(jìn)一步完善我司前線員工與顧客溝通的內(nèi)容，提高企業(yè)形象，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊籌備了名為“品牌形象大使”的營銷活動，即通過招聘香港大專院校學(xué)生，讓其利用暑假兼職工作，為我司零售店添活力、增色彩，宣揚我司企業(yè)文化、經(jīng)營理念、商品質(zhì)量和服務(wù)宗旨，樹立良好企業(yè)形象；同時，對現(xiàn)有員工提供宣傳公司形象等相關(guān)內(nèi)容的現(xiàn)場演示，煥發(fā)資深員工工作激情與活力，提升零售店整體服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績。

活動實施回顧

尋求與高等院校合作契機

經(jīng)了解，與大學(xué)畢業(yè)生相比，香港某公營職業(yè)教育機構(gòu)培養(yǎng)的大專生求職時易受雇主忽視，對大型企業(yè)實習(xí)機會需求特別殷切，且普遍具有“刻苦耐勞”和“務(wù)實肯干”的特質(zhì)，較切合我司零售店的人力資源需求。為此，經(jīng)多次與該機構(gòu)討論，我司自2013年至2015年在該機構(gòu)的不同校區(qū)舉辦“品牌形象大使”招聘分享會；期間共面試近300名應(yīng)聘學(xué)生，經(jīng)綜合評估、篩選，最終招聘了約60名學(xué)生為“品牌形象大使”。

量身打造全方位培訓(xùn)實習(xí)及考核方案

為使我司零售行業(yè)工作經(jīng)驗的“大使”能有效對外傳遞企業(yè)文化，提升高毛利產(chǎn)品銷量和促進(jìn)非主營業(yè)務(wù)的增長，我和團(tuán)隊制定了為期25天合共90小時的暑假培訓(xùn)實習(xí)方案。

每年，該項目均包括迎新活動、邀請公司各職能部門代表分別主持零售店安全培訓(xùn)、管理及運作等基礎(chǔ)知識培訓(xùn)、市場營銷及非主營業(yè)務(wù)介紹、顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)等環(huán)節(jié)；完成培訓(xùn)后，我部將20名“大使”均分為5組，分別安排在不同地區(qū)的5個高端顧客較多的零售店實習(xí)，并安排店經(jīng)理及資深店員在店內(nèi)跟進(jìn)“大使”實習(xí)全過程。其中，我們在活動推行兩周后進(jìn)行一次階段性總結(jié)和分享，要求“大使”總結(jié)體會，檢討不足，并按需邀請資深顧客分享與指導(dǎo)，以便能及時發(fā)現(xiàn)并完善“大使”在前期實踐中的不足和需求，給予其進(jìn)一步的指導(dǎo)和鼓勵，保證項目運作順暢。

同時，為帶動“大使”培訓(xùn)實習(xí)的積極性，我們調(diào)整了“大使”薪酬結(jié)構(gòu)，將部分預(yù)算轉(zhuǎn)化為三個級別的約滿酬金，通過店經(jīng)理、相關(guān)管理部門、各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的導(dǎo)師代表，就“大使”表現(xiàn)進(jìn)行考評，實習(xí)結(jié)束后按考評結(jié)果兌現(xiàn)約滿酬金。

活動收獲

為顧客帶來全新客服體驗

由于我司所屬行業(yè)特殊，在零售站引入“品牌形象大使”概念，不僅是我司在港零售業(yè)務(wù)的新嘗試，也是香港同業(yè)的首次舉措。我們嘗試在銷售過程中融入“大使”提供服務(wù)，透過“大使”與店員補位配合，一方面提高了產(chǎn)品銷售和服務(wù)效率，另一方面也保證了顧客自進(jìn)店起到離開過程中始終有“大使”與之交流，感受到更貼心、全面的服務(wù)。不少試點店的員工表示，很多顧客對“大使”的到來感到驚喜，很愿意在等候服務(wù)過程中與大使聊上兩句，而“大使”借此機會將我司產(chǎn)品和企業(yè)文化傳播給顧客，逐步正面影響顧客對我司品牌的感受與評價。

促高端高毛利商品銷量增長

向高端客戶推薦高端高毛利商品是“大使”重點工作任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計，高端高毛利商品的銷量在有“大使”在店里做營銷的月份較同期沒有“大使”的月份日均增3%?？梢?，“大使”在高端高毛利商品的大力推廣方面對其增量有一定的促進(jìn)作用，也提高了顧客日后對高端高毛利商品的認(rèn)知和關(guān)注。

激發(fā)試點零售店鋪員工工作活力，締造良好工作氛圍

年輕的“大使”在店內(nèi)工作，不但沒有被店內(nèi)資深員工排擠，反而得到他們的鼓勵和關(guān)愛，激發(fā)了資深員工的“樹榜樣”心理，提高了其服務(wù)水平。我曾經(jīng)與同事多次突訪相關(guān)零售店，發(fā)現(xiàn)資深員工與“大使”相處融洽；店經(jīng)理也主動表示“大使”熱忱的工作態(tài)度帶來更多活力。

多角度收集合理化建議，不斷提升零售店經(jīng)營管理水平

活動中，我們安排“大使”進(jìn)行兩次專題演說，作為階段性工作總結(jié)，內(nèi)容包括工作體會、不同商品的增量建議、提升顧客服務(wù)水平建議及促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)建議等。

如提升高端高毛利商品銷量，可因地制宜推出消費優(yōu)惠、儲存印花兌換消費券、消費高端高毛利商品送非主營商品購物優(yōu)惠券、參加指定店鋪的每月幸運大抽獎等；

如增加非主營商品銷售額，可通過使用會員卡自動積分換購非主營商品、設(shè)計及張貼更引人注目的傳單和海報等；

如更有效傳播企業(yè)文化，可結(jié)合市場上熱門的即時信息發(fā)布平臺（如微信）、社交平臺（如Facebook）以及開發(fā)手機App介紹公司產(chǎn)品及發(fā)布企業(yè)資訊、推出企業(yè)吉祥物，創(chuàng)立內(nèi)部季刊等。

上述“大使”的建議，有不少是我司已做或正在籌備試行的措施。這一方面說明“大使”在實習(xí)過程中能以主人翁的身份思考問題，另一方面也為我們繼續(xù)執(zhí)行并優(yōu)化現(xiàn)有措施注入一針強心劑。

做好人才儲備，拓寬零售店管理人員第二梯隊培養(yǎng)渠道

香港零售業(yè)人力資源需求暢旺盛，在最低工資、全民就業(yè)及人口老齡化等影響下，我行業(yè)聘、留員工困難。近三年我司所屬零售業(yè)流失率超20%，前線員工平均年齡逾47歲，店經(jīng)理平均年齡更達(dá)50歲。

為應(yīng)對前線員工高企的流失率和老齡化趨勢，除現(xiàn)時在店內(nèi)培養(yǎng)管理人員第二梯隊外，通過“品牌形象大使”項目，我們挖掘了具備管理能力的大專在校生，通過維持聯(lián)系，在其畢業(yè)前提供兼職工作機會，觀察其成長；同時設(shè)計適合其職業(yè)發(fā)展的晉升計劃，為日后其從事全職店鋪工作或更高層次的管理工作做好鋪排，填補梯隊缺口，支撐我司長遠(yuǎn)發(fā)展。

與教育機構(gòu)聯(lián)手，以獎學(xué)金形式帶動實習(xí)生工作積極性

香港政府為鼓勵企業(yè)資助各大專院校及為學(xué)生提供實習(xí)機會和獎學(xué)金，設(shè)有“一比一”配對補助計劃，即企業(yè)贊助多少，政府就向大專院校資助與企業(yè)贊助同等數(shù)額的款項用于獎學(xué)金用途。為支持香港教育事業(yè)，響應(yīng)公營職業(yè)教育機構(gòu)的號召，在沒有增加原預(yù)算的情況下，我司以獎學(xué)金形式發(fā)放約滿酬金予“大使”，鼓勵“大使”做好工作，也促進(jìn)該機構(gòu)取得政府資助，締造多贏局面。

作為行業(yè)在香港的后進(jìn)入者，我司深知品牌美譽度的建立和提升不是一朝一夕的事。作為集團(tuán)公司對外形象的窗口，零售店要持續(xù)不斷地在實務(wù)中做到以顧客需求為依歸，持續(xù)不斷地在平凡的工作中創(chuàng)造出不平凡的價值。而作為業(yè)務(wù)伙伴的人力資源部門，我們也積極地參與到業(yè)務(wù)活動中來，通過做一線的工作，收集更多人才信息，及時制定出適合公司發(fā)展的人才政策。畢竟，不會做業(yè)務(wù)的HR不是好伙伴。

責(zé)編/齊向宇