不會(huì)做業(yè)務(wù)的HR不是好伙伴

劉尚樞

本人長(zhǎng)期在中資機(jī)構(gòu)駐港的業(yè)務(wù)部門從事人力資源管理工作。作為企業(yè)的HRBP，我很榮幸參與了公司一些經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，其中我作為負(fù)責(zé)人及策劃人的一項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)給我留下深刻印象，在此與讀者分享交流?？紤]公司性質(zhì)，案例隱藏了公司名字和商品信息，內(nèi)容供參考。

活動(dòng)實(shí)施背景

為進(jìn)一步完善我司前線員工與顧客溝通的內(nèi)容，提高企業(yè)形象，我?guī)ьI(lǐng)團(tuán)隊(duì)籌備了名為“品牌形象大使”的營(yíng)銷活動(dòng)，即通過招聘香港大專院校學(xué)生，讓其利用暑假兼職工作，為我司零售店添活力、增色彩，宣揚(yáng)我司企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念、商品質(zhì)量和服務(wù)宗旨，樹立良好企業(yè)形象；同時(shí)，對(duì)現(xiàn)有員工提供宣傳公司形象等相關(guān)內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)演示，煥發(fā)資深員工工作激情與活力，提升零售店整體服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jī)。

活動(dòng)實(shí)施回顧

尋求與高等院校合作契機(jī)

經(jīng)了解，與大學(xué)畢業(yè)生相比，香港某公營(yíng)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)培養(yǎng)的大專生求職時(shí)易受雇主忽視，對(duì)大型企業(yè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)需求特別殷切，且普遍具有“刻苦耐勞”和“務(wù)實(shí)肯干”的特質(zhì)，較切合我司零售店的人力資源需求。為此，經(jīng)多次與該機(jī)構(gòu)討論，我司自2013年至2015年在該機(jī)構(gòu)的不同校區(qū)舉辦“品牌形象大使”招聘分享會(huì)；期間共面試近300名應(yīng)聘學(xué)生，經(jīng)綜合評(píng)估、篩選，最終招聘了約60名學(xué)生為“品牌形象大使”。

量身打造全方位培訓(xùn)實(shí)習(xí)及考核方案

為使我司零售行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)的“大使”能有效對(duì)外傳遞企業(yè)文化，提升高毛利產(chǎn)品銷量和促進(jìn)非主營(yíng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，我和團(tuán)隊(duì)制定了為期25天合共90小時(shí)的暑假培訓(xùn)實(shí)習(xí)方案。

每年，該項(xiàng)目均包括迎新活動(dòng)、邀請(qǐng)公司各職能部門代表分別主持零售店安全培訓(xùn)、管理及運(yùn)作等基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、市場(chǎng)營(yíng)銷及非主營(yíng)業(yè)務(wù)介紹、顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)等環(huán)節(jié)；完成培訓(xùn)后，我部將20名“大使”均分為5組，分別安排在不同地區(qū)的5個(gè)高端顧客較多的零售店實(shí)習(xí)，并安排店經(jīng)理及資深店員在店內(nèi)跟進(jìn)“大使”實(shí)習(xí)全過程。其中，我們?cè)诨顒?dòng)推行兩周后進(jìn)行一次階段性總結(jié)和分享，要求“大使”總結(jié)體會(huì)，檢討不足，并按需邀請(qǐng)資深顧客分享與指導(dǎo)，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并完善“大使”在前期實(shí)踐中的不足和需求，給予其進(jìn)一步的指導(dǎo)和鼓勵(lì)，保證項(xiàng)目運(yùn)作順暢。

同時(shí)，為帶動(dòng)“大使”培訓(xùn)實(shí)習(xí)的積極性，我們調(diào)整了“大使”薪酬結(jié)構(gòu)，將部分預(yù)算轉(zhuǎn)化為三個(gè)級(jí)別的約滿酬金，通過店經(jīng)理、相關(guān)管理部門、各部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的導(dǎo)師代表，就“大使”表現(xiàn)進(jìn)行考評(píng)，實(shí)習(xí)結(jié)束后按考評(píng)結(jié)果兌現(xiàn)約滿酬金。

活動(dòng)收獲

為顧客帶來全新客服體驗(yàn)

由于我司所屬行業(yè)特殊，在零售站引入“品牌形象大使”概念，不僅是我司在港零售業(yè)務(wù)的新嘗試，也是香港同業(yè)的首次舉措。我們嘗試在銷售過程中融入“大使”提供服務(wù)，透過“大使”與店員補(bǔ)位配合，一方面提高了產(chǎn)品銷售和服務(wù)效率，另一方面也保證了顧客自進(jìn)店起到離開過程中始終有“大使”與之交流，感受到更貼心、全面的服務(wù)。不少試點(diǎn)店的員工表示，很多顧客對(duì)“大使”的到來感到驚喜，很愿意在等候服務(wù)過程中與大使聊上兩句，而“大使”借此機(jī)會(huì)將我司產(chǎn)品和企業(yè)文化傳播給顧客，逐步正面影響顧客對(duì)我司品牌的感受與評(píng)價(jià)。

促高端高毛利商品銷量增長(zhǎng)

向高端客戶推薦高端高毛利商品是“大使”重點(diǎn)工作任務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，高端高毛利商品的銷量在有“大使”在店里做營(yíng)銷的月份較同期沒有“大使”的月份日均增3%?？梢?，“大使”在高端高毛利商品的大力推廣方面對(duì)其增量有一定的促進(jìn)作用，也提高了顧客日后對(duì)高端高毛利商品的認(rèn)知和關(guān)注。

激發(fā)試點(diǎn)零售店鋪員工工作活力，締造良好工作氛圍

年輕的“大使”在店內(nèi)工作，不但沒有被店內(nèi)資深員工排擠，反而得到他們的鼓勵(lì)和關(guān)愛，激發(fā)了資深員工的“樹榜樣”心理，提高了其服務(wù)水平。我曾經(jīng)與同事多次突訪相關(guān)零售店，發(fā)現(xiàn)資深員工與“大使”相處融洽；店經(jīng)理也主動(dòng)表示“大使”熱忱的工作態(tài)度帶來更多活力。

多角度收集合理化建議，不斷提升零售店經(jīng)營(yíng)管理水平

活動(dòng)中，我們安排“大使”進(jìn)行兩次專題演說，作為階段性工作總結(jié)，內(nèi)容包括工作體會(huì)、不同商品的增量建議、提升顧客服務(wù)水平建議及促進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)建議等。

如提升高端高毛利商品銷量，可因地制宜推出消費(fèi)優(yōu)惠、儲(chǔ)存印花兌換消費(fèi)券、消費(fèi)高端高毛利商品送非主營(yíng)商品購(gòu)物優(yōu)惠券、參加指定店鋪的每月幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)等；

如增加非主營(yíng)商品銷售額，可通過使用會(huì)員卡自動(dòng)積分換購(gòu)非主營(yíng)商品、設(shè)計(jì)及張貼更引人注目的傳單和海報(bào)等；

如更有效傳播企業(yè)文化，可結(jié)合市場(chǎng)上熱門的即時(shí)信息發(fā)布平臺(tái)（如微信）、社交平臺(tái)（如Facebook）以及開發(fā)手機(jī)App介紹公司產(chǎn)品及發(fā)布企業(yè)資訊、推出企業(yè)吉祥物，創(chuàng)立內(nèi)部季刊等。

上述“大使”的建議，有不少是我司已做或正在籌備試行的措施。這一方面說明“大使”在實(shí)習(xí)過程中能以主人翁的身份思考問題，另一方面也為我們繼續(xù)執(zhí)行并優(yōu)化現(xiàn)有措施注入一針強(qiáng)心劑。

做好人才儲(chǔ)備，拓寬零售店管理人員第二梯隊(duì)培養(yǎng)渠道

香港零售業(yè)人力資源需求暢旺盛，在最低工資、全民就業(yè)及人口老齡化等影響下，我行業(yè)聘、留員工困難。近三年我司所屬零售業(yè)流失率超20%，前線員工平均年齡逾47歲，店經(jīng)理平均年齡更達(dá)50歲。

為應(yīng)對(duì)前線員工高企的流失率和老齡化趨勢(shì)，除現(xiàn)時(shí)在店內(nèi)培養(yǎng)管理人員第二梯隊(duì)外，通過“品牌形象大使”項(xiàng)目，我們挖掘了具備管理能力的大專在校生，通過維持聯(lián)系，在其畢業(yè)前提供兼職工作機(jī)會(huì)，觀察其成長(zhǎng)；同時(shí)設(shè)計(jì)適合其職業(yè)發(fā)展的晉升計(jì)劃，為日后其從事全職店鋪工作或更高層次的管理工作做好鋪排，填補(bǔ)梯隊(duì)缺口，支撐我司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

與教育機(jī)構(gòu)聯(lián)手，以獎(jiǎng)學(xué)金形式帶動(dòng)實(shí)習(xí)生工作積極性

香港政府為鼓勵(lì)企業(yè)資助各大專院校及為學(xué)生提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)學(xué)金，設(shè)有“一比一”配對(duì)補(bǔ)助計(jì)劃，即企業(yè)贊助多少，政府就向大專院校資助與企業(yè)贊助同等數(shù)額的款項(xiàng)用于獎(jiǎng)學(xué)金用途。為支持香港教育事業(yè)，響應(yīng)公營(yíng)職業(yè)教育機(jī)構(gòu)的號(hào)召，在沒有增加原預(yù)算的情況下，我司以獎(jiǎng)學(xué)金形式發(fā)放約滿酬金予“大使”，鼓勵(lì)“大使”做好工作，也促進(jìn)該機(jī)構(gòu)取得政府資助，締造多贏局面。

作為行業(yè)在香港的后進(jìn)入者，我司深知品牌美譽(yù)度的建立和提升不是一朝一夕的事。作為集團(tuán)公司對(duì)外形象的窗口，零售店要持續(xù)不斷地在實(shí)務(wù)中做到以顧客需求為依歸，持續(xù)不斷地在平凡的工作中創(chuàng)造出不平凡的價(jià)值。而作為業(yè)務(wù)伙伴的人力資源部門，我們也積極地參與到業(yè)務(wù)活動(dòng)中來，通過做一線的工作，收集更多人才信息，及時(shí)制定出適合公司發(fā)展的人才政策。畢竟，不會(huì)做業(yè)務(wù)的HR不是好伙伴。

責(zé)編/齊向宇