自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理研究
——以海陵島為例

文/陳一沫

自媒體環(huán)境下，信息的傳播速度、深度和廣度均非傳統(tǒng)媒體所能比擬。旅游目的地一旦發(fā)生危機(jī)，自媒體渠道會(huì)讓信息擴(kuò)散呈現(xiàn)出“多點(diǎn)對多點(diǎn)”的模式，信息通過不斷轉(zhuǎn)發(fā)完成裂變式增長①。而受眾與內(nèi)容的不確定性又是自媒體傳播的顯著特點(diǎn)，對于信息的擴(kuò)散來說，這是優(yōu)勢，但同時(shí)又是劣勢②。

俗話說：“好事不出門，壞事行千里”。危機(jī)事件也即通常理解的“壞事”，一旦在它傳播過程中出現(xiàn)不確定性增強(qiáng)、真實(shí)性偏離的狀況，就極可能加速旅游目的地危機(jī)演進(jìn)的速度，使危機(jī)呈現(xiàn)出更為復(fù)雜的變化趨勢，增加危機(jī)管理難度和復(fù)雜程度。

陽江海陵島是廣東省第四大島，是中國十大寶島之一，2015年10月8日被評為國家5A級(jí)景區(qū)，是深受廣大游客喜愛的旅游目的地。海陵島有著得天獨(dú)厚的旅游資源，也存在諸多危機(jī)隱患。在自媒體環(huán)境下海陵島的危機(jī)管理研究具有典型意義，可為同類旅游海島提供重要參考。

一、相關(guān)概念

(一)自媒體

2003年7月，美國新聞學(xué)會(huì)的媒體中心出版了由Shayne Bowman 和 Chris Willis 聯(lián)合提出《We Media》研究報(bào)告，里面對“自媒體”下了定義：自媒體是普通大眾通過數(shù)字科技與全球知識(shí)體系相連，提供并分享他們真實(shí)看法、自身新聞的途徑?！叭绮タ汀⑽⒉?、微信、社交論壇等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。但自媒體卻逐漸成為危機(jī)信息的起始點(diǎn)和擴(kuò)散器”③。

(二)旅游目的地危機(jī)

從旅游目的地危機(jī)產(chǎn)生的因素來分析，可以分為內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素是指旅游行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生的危機(jī)，直接對旅游目的地負(fù)面影響，如餐飲業(yè)管理不善、娛樂設(shè)施發(fā)生意外和重大溺水事件等。外部因素是指在其他行業(yè)的負(fù)面影響及自然災(zāi)害的發(fā)生波及旅游目的地，間接對旅游目的地產(chǎn)生負(fù)面影響，如公共衛(wèi)生危機(jī)、交通堵塞、臺(tái)風(fēng)和海嘯等。因此旅游目的地危機(jī)指由于不確定性的、突發(fā)性事件的發(fā)生而對某個(gè)旅游目的地或局部區(qū)域直接或間接造成的重大破壞和后續(xù)不良影響的狀態(tài)。

(三)自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)的特征

在自媒體時(shí)代背景下，旅游目的地危機(jī)除了具有危機(jī)的一般特性外，如緊迫性、聚焦性等，也具有其獨(dú)有特征：

第一，牽連性：在自媒體時(shí)代背景下，危機(jī)發(fā)生會(huì)受到高度的關(guān)注，旅游業(yè)又是一個(gè)對環(huán)境十分敏感產(chǎn)業(yè)，每一個(gè)危機(jī)事件的發(fā)生，都會(huì)影響到整個(gè)旅游行業(yè)，甚至類似旅游目的地的危機(jī)，也會(huì)被受到牽連。

第二，意外性：有些自然災(zāi)害存在不可抗性，有些突發(fā)事故存在很強(qiáng)的偶然性和不可預(yù)知性，使旅游目的地危機(jī)的開端難以預(yù)測。同時(shí)，由于在自媒體時(shí)代背景下，危機(jī)傳播速度以及覆蓋面比較廣，危機(jī)發(fā)展的軌跡和結(jié)果難于把控，也致使危機(jī)的不確定性。

第三，復(fù)雜性：危機(jī)的關(guān)聯(lián)性，以及危機(jī)影響的廣度和深度，導(dǎo)致危機(jī)難于預(yù)測，這也增加了危機(jī)處理的復(fù)雜性。

二、海陵島旅游危機(jī)原因分析

引發(fā)海陵島旅游危機(jī)原因可劃分為外部原因和內(nèi)部原因，在自媒體時(shí)代背景下，在信息傳播擴(kuò)散過程中還會(huì)引發(fā)“次生災(zāi)害”事件。

(一)海陵島旅游危機(jī)的外部因素

1.自然災(zāi)害。自然災(zāi)害包括臺(tái)風(fēng)、海嘯、泥石流和地震等等，作為濱海旅游目的地，海陵島是個(gè)臺(tái)風(fēng)多發(fā)地，特別易受臺(tái)風(fēng)影響，從而引發(fā)旅游危機(jī)。2008年“黑格比”臺(tái)風(fēng)導(dǎo)致海陵島陸路交通斷絕、斷水?dāng)嚯?、游客滯留，對?dāng)?shù)芈糜螛I(yè)造成了大規(guī)模影響，導(dǎo)致了嚴(yán)重的旅游目的地危機(jī)。

2.生態(tài)破壞。由于海陵島地域結(jié)構(gòu)和生態(tài)系統(tǒng)比較簡單，以及受到海洋和陸地的共同擾動(dòng)，生態(tài)系統(tǒng)穩(wěn)定性差，屬典型的生態(tài)環(huán)境脆弱地區(qū)。近幾年來，海陵島隨著旅游業(yè)不斷發(fā)展，用地也隨著不斷增加，加大土地壓力。同時(shí)，海陵島還會(huì)遭受赤潮、風(fēng)暴潮等海洋自然災(zāi)害的襲擊，造成各種生態(tài)環(huán)境破壞。因此，旅游發(fā)展對資源的消耗、生態(tài)的破壞都會(huì)導(dǎo)致影響海陵島旅游危機(jī)。

3.社會(huì)事件。是指在一定的社會(huì)背景，為促進(jìn)旅游目的地的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展，而發(fā)生的一些事或進(jìn)行的一些行為。例如征地糾紛引發(fā)的大規(guī)模群眾性事件的發(fā)生，就可能對旅游發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，如果處理不當(dāng)也會(huì)引發(fā)旅游目的地危機(jī)。

(二)海陵島旅游危機(jī)的內(nèi)部因素

1.意外事故。由于海陵島資源不足以及對外界的高依存度，旅游接待過程中食、住、行、游、購、娛每一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的意外事故都可能引發(fā)旅游危機(jī)，并通過自媒體時(shí)代背景下，傳播信息不斷發(fā)酵，導(dǎo)致極大輿論。例如海灘溺水事故，這些事故會(huì)讓旅游者產(chǎn)生畏懼心理，破壞旅游目的地的良好形象，從而導(dǎo)致旅游危機(jī)。

2.惡性競爭。海陵島是相對封閉的旅游目的地，旅游資源有限，當(dāng)?shù)氐穆糜涡袠I(yè)會(huì)為了眼前的利益，展開惡性競爭。更有甚者，有些商家利用非法的手段進(jìn)行壟斷，如餐飲載客、強(qiáng)買強(qiáng)賣、黑導(dǎo)黑車、對競爭對手的惡意中傷等，這些事故的發(fā)生會(huì)挫傷旅游者對海陵島旅游的信心，會(huì)嚴(yán)重?fù)p害目的地旅游業(yè)的整體形象，破壞旅游可持續(xù)發(fā)展。

3.管理失誤。管理失誤主要體現(xiàn)在交通管理、經(jīng)營管理、投訴反饋管理等方面。如在交通管理上，海陵島地理位置相對封閉，特別是在節(jié)假日期間，交通非常堵塞，熱門景點(diǎn)車位緊張，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足旅游需求，影響旅游者旅游體驗(yàn)，降低游客滿意度，形成旅游目的地負(fù)面感知，從而引發(fā)旅游目的地危機(jī)。

三、海陵島危機(jī)管理對策

(一)政府主導(dǎo)，建立多部門聯(lián)合的危機(jī)管處理機(jī)制

在自媒體時(shí)代背景下，旅游目的地危機(jī)的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性導(dǎo)致危機(jī)管理所涉及的部門較多，需要各個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)。在這個(gè)過程中政府應(yīng)在防范并化解危機(jī)方面處于關(guān)鍵地位，發(fā)揮主導(dǎo)作用，應(yīng)建立完善應(yīng)急處理機(jī)制。在政府的指導(dǎo)下，各個(gè)部門要打破界限和功能分割的局面，整合人員、信息和各種資源，預(yù)防、控制危機(jī)，要充分體現(xiàn)政府組織內(nèi)部的責(zé)任配置和角色關(guān)系。

(二)信息公開，完善媒體傳播機(jī)制

旅游目的地危機(jī)發(fā)生后，信息會(huì)通過自媒體迅速傳播開來，在傳播過程中，有些人為了利益會(huì)將信息放大或扭曲，混淆是非，擾亂人心。在自媒體時(shí)代背景下，旅游目的地危機(jī)往往引起公眾的廣泛關(guān)注甚至引發(fā)持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)輿情，因此，政府要及時(shí)公布和公開信息，通過傳統(tǒng)新聞媒體和自媒體的綜合應(yīng)用，適時(shí)地向社會(huì)公眾發(fā)布信息，使外界和旅游群體能夠及時(shí)掌握危機(jī)的客觀情況，防止謠言的散布。此外，政府還要主動(dòng)利用網(wǎng)絡(luò)媒介向不同公眾群體告知危機(jī)發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀問題及旅游業(yè)目前和未來的應(yīng)對措施等內(nèi)容，增加公眾對政府的信任感，激發(fā)戰(zhàn)勝危機(jī)的信心。

(三)加強(qiáng)管理，做好危機(jī)管理善后工作

在危機(jī)的后期，政府在做好善后處理工作的同時(shí)，要對危機(jī)處理進(jìn)行總結(jié)和評估。對危機(jī)發(fā)生的誘因、反應(yīng)的過程、造成的后果、波及的行業(yè)等進(jìn)行內(nèi)部總結(jié)。對在事故處理中做出貢獻(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)、對造成事故的行為主體和在事故處理中失職和瀆職的人員依法追究其刑事責(zé)任。此外，還要對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評估，形成總結(jié)評估報(bào)告，分發(fā)相關(guān)部門單位，明確危機(jī)管理的利弊優(yōu)缺。

總之，旅游目的地危機(jī)還會(huì)發(fā)生，作為當(dāng)?shù)卣岣呶C(jī)預(yù)警系統(tǒng)的組織效度，確保安全保障系統(tǒng)的有效性。并且要利用自媒體對公眾反映出來的問題進(jìn)行反饋，重塑旅游目的地良好形象，對旅游行業(yè)整頓的情況及時(shí)公布，挖掘積極正面的危機(jī)影響意義。

注釋：

①劉海波，微博信息傳播的5w解讀[J]福建廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào)，2010(6)：89-9。

②侯筱蓉等，基于路徑分析的自媒體健康信息擴(kuò)散模式研究，[J]情報(bào)科學(xué)，2016(9)：68-73。

③譚立立.自媒體環(huán)境中的危機(jī)信息傳播研究[J].新聞界。2009(1)：12-14.

[1]薛群慧.東南亞旅游區(qū)域合作背景下的云南旅游危機(jī)管理應(yīng)對策略[J].東南亞縱橫，2006(11)16-22.

[2]袁振龍，左袖陽.全媒體時(shí)代突發(fā)事件輿論引導(dǎo)的策略選擇[J].社會(huì)主義研究，2013(2)118-123.

[3]婁曉鳳.自媒體時(shí)代旅游目的地危機(jī)管理研究[D].泉州：華僑大學(xué)，2013.

[4]王萍.自媒體時(shí)代旅游負(fù)面新聞事件對目的地形象的影啊研宄—以九寨溝游各滯留事件為[D].成都：四川師范大學(xué)，2015.