新技術(shù)的服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新管理

陸康祈

摘 要：隨著現(xiàn)今各行各業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈化，電力營(yíng)銷市場(chǎng)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度快速增加，主要原因就是服務(wù)營(yíng)銷能夠明顯提升電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而增加電力企業(yè)的收益，同時(shí)完善企業(yè)結(jié)構(gòu)，使企業(yè)的發(fā)展更為穩(wěn)定、快速。電力企業(yè)的發(fā)展與人們的生活息息相關(guān)，服務(wù)營(yíng)銷在電力企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著重要的地位，通過(guò)新技術(shù)發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷管理是電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：新技術(shù)；服務(wù)營(yíng)銷；創(chuàng)新管理；營(yíng)銷管理

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2016.22.045

電力營(yíng)銷的主要目的就是提高產(chǎn)品的出售率，提升企業(yè)的收益，同時(shí)在穩(wěn)定企業(yè)客戶結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，提高客戶數(shù)量。服務(wù)營(yíng)銷則是為實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目的而進(jìn)行的一系列操作，操作原則就是以客戶的需求為主，提升客戶的滿意度。服務(wù)營(yíng)銷能夠顯著提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、穩(wěn)定企業(yè)結(jié)構(gòu)、科學(xué)化企業(yè)生產(chǎn)模式等，全方位促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠保證服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量，糾正服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并引導(dǎo)服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展方向，全面體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的作用。本文主要研究的內(nèi)容就是新技術(shù)下的服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新發(fā)展。

1 服務(wù)營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀及存在意義

服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展而言是必要存在的管理形式，而現(xiàn)今存在的一個(gè)現(xiàn)象就是企業(yè)對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷管理的不重視，對(duì)其的研究發(fā)展較為忽視，并且沒(méi)有系統(tǒng)化、正式的管理模式，管理制度不完善，管理制度不實(shí)行，管理人員能力低下，管理進(jìn)展較為緩慢，管理的內(nèi)容沒(méi)有限定，沒(méi)有管理要求和管理目標(biāo)等。這直接導(dǎo)致服務(wù)營(yíng)銷管理發(fā)展不盡如人意的結(jié)果出現(xiàn)。為控制該問(wèn)題的進(jìn)一步惡化，所采取的主要針對(duì)性操作就是詳細(xì)分析服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀、對(duì)企業(yè)發(fā)展造成的影響，再提出服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)企業(yè)的推動(dòng)作用、服務(wù)營(yíng)銷管理存在必要性，讓企業(yè)充分了解服務(wù)營(yíng)銷管理存在與否對(duì)企業(yè)的具體影響，進(jìn)而引起重視，加大管理力度。

1.1 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀

電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀具體為服務(wù)營(yíng)銷管理存在滯后性，即服務(wù)營(yíng)銷管理通常是在服務(wù)營(yíng)銷出現(xiàn)問(wèn)題之后發(fā)揮作用，對(duì)造成的影響進(jìn)行解決控制，并且無(wú)法發(fā)揮較為顯著的作用，基本上處于輔助地位，這進(jìn)一步導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理存在感弱化，地位降低；電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理組織不夠完善，管理隊(duì)伍綜合素養(yǎng)較低，管理方案與制度不夠系統(tǒng)化，導(dǎo)致電力服務(wù)營(yíng)銷市場(chǎng)管理的進(jìn)展舉步維艱，管理的效果無(wú)法有效提升，服務(wù)營(yíng)銷管理的質(zhì)量也大打折扣，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)行的影響較少，沒(méi)有產(chǎn)生有效的促進(jìn)作用。服務(wù)營(yíng)銷管理現(xiàn)狀存在的問(wèn)題，直接使得服務(wù)營(yíng)銷管理質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成的后果就是服務(wù)營(yíng)銷管理無(wú)法促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷中存在的不當(dāng)操作，使得服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量和效果逐漸下滑。這之后，電力企業(yè)客戶的發(fā)展和客戶對(duì)電力服務(wù)的滿意度也會(huì)逐漸受到影響，用戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度會(huì)逐漸下降，電力企業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展會(huì)受到嚴(yán)重影響。

1.2 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理的存在意義

服務(wù)營(yíng)銷管理對(duì)于電力企業(yè)而言是必要的存在部分，服務(wù)營(yíng)銷管理的存在意義體現(xiàn)為服務(wù)營(yíng)銷管理能夠有效控制服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)展，能夠全程監(jiān)控服務(wù)營(yíng)銷的操作進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)其中出現(xiàn)的錯(cuò)誤操作部分、服務(wù)營(yíng)銷理念偏差等問(wèn)題，給出相對(duì)應(yīng)的解決措施，及時(shí)進(jìn)行糾正，進(jìn)而保證服務(wù)營(yíng)銷的流程正常化、服務(wù)營(yíng)銷的操作有效化。服務(wù)營(yíng)銷管理還能夠調(diào)整電力企業(yè)的服務(wù)管理結(jié)構(gòu)，即將企業(yè)的管理分類具體化，讓企業(yè)管理部門發(fā)揮的作用更為條理化，使企業(yè)管理部門存在的意義更為顯著。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠間接促進(jìn)企業(yè)的收益增加，間接影響企業(yè)的發(fā)展方向和營(yíng)銷決策，能夠?yàn)槠髽I(yè)的各方面決策提出提供有力證據(jù)和有力數(shù)據(jù)。服務(wù)營(yíng)銷管理的影響滲透入了電力企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中的各方各面。

2 新技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體探索

通過(guò)以上分析，能夠確定創(chuàng)新電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理是勢(shì)在必行的，是極為必要的。創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體方向就是聯(lián)系實(shí)際，首先分析電力企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀、電力企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展目標(biāo)，確定電力企業(yè)所需的服務(wù)營(yíng)銷管理模式，再展望全局，分析社會(huì)現(xiàn)狀，了解社會(huì)新技術(shù)，確定社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)和社會(huì)的現(xiàn)狀，將社會(huì)新技術(shù)融入電力企業(yè)所需求的服務(wù)營(yíng)銷管理模式中進(jìn)行研究，最終提出符合社會(huì)發(fā)展現(xiàn)狀、能夠促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的新型服務(wù)營(yíng)銷管理模式。

2.1 服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化

新技術(shù)具體指的就是在信息化時(shí)代下的網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。在該新技術(shù)的引導(dǎo)下，服務(wù)影響管理的創(chuàng)新具體體現(xiàn)之一就是，服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，即綜合利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)記錄用戶的基本信息、具體用戶提出的需求和改進(jìn)建議，同時(shí)記錄用戶對(duì)電力服務(wù)的特殊要求和對(duì)電力服務(wù)的滿意程度。在此之后置辦用戶卡，以及時(shí)掌握用戶信息，采取特定的服務(wù)營(yíng)銷方式有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷管理能夠?qū)崿F(xiàn)全面監(jiān)管控制服務(wù)營(yíng)銷的進(jìn)展、為服務(wù)營(yíng)銷操作奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)、提供有效用戶數(shù)據(jù)信息、便利化服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)展。服務(wù)營(yíng)銷管理全面細(xì)節(jié)化，能夠提升用戶的滿意度，并間接提升用戶對(duì)電力企業(yè)的信任度，電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也會(huì)逐漸提升。

2.2 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理交流化

在新技術(shù)的影響下，電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)體現(xiàn)就是服務(wù)營(yíng)銷管理交流化。應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立交流網(wǎng)站，給顧客提意見(jiàn)，評(píng)價(jià)服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷人員的平臺(tái)，具體操作就是對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行分析，根據(jù)電力企業(yè)運(yùn)營(yíng)性質(zhì)的特殊性，確定適用于電力企業(yè)的網(wǎng)站建立方式和網(wǎng)站組成部分。網(wǎng)站中，不僅要使電力企業(yè)的收費(fèi)模式和職員信息透明化，還應(yīng)該設(shè)置電力維修模塊，在維修模塊中發(fā)表常見(jiàn)電力故障的診斷或維修方式。此外，在維修模塊中，還應(yīng)該建立應(yīng)急電力維修通道和維修服務(wù)評(píng)價(jià)反饋。而電力企業(yè)應(yīng)該對(duì)網(wǎng)絡(luò)維修模塊的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)掌握出現(xiàn)電力故障用戶的信息，及時(shí)與用戶溝通，了解電力故障的基本情況，然后再與用戶約定時(shí)間，上門維修，以減少故障給用戶生活帶去的不便。在網(wǎng)站中，設(shè)立對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員評(píng)價(jià)的機(jī)制，用戶通過(guò)長(zhǎng)相或者名字確定對(duì)其進(jìn)行服務(wù)的人員，選擇性地進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)，服務(wù)營(yíng)銷管理以此為基礎(chǔ)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，進(jìn)行獎(jiǎng)金工資變動(dòng)。這樣能極大程度地提升服務(wù)營(yíng)銷人員的工作積極性，促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷全面發(fā)展進(jìn)步。

2.3 電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化

新技術(shù)服務(wù)營(yíng)銷管理創(chuàng)新的另一個(gè)方面就是半自動(dòng)化，利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與自動(dòng)監(jiān)控技術(shù)，能夠有效、全面地對(duì)服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程進(jìn)行監(jiān)管，減少管理人員的數(shù)量，降低成本，提升管理的質(zhì)量，不需要進(jìn)行管理的安排，即不需要確定某一段時(shí)間有具體管理小組負(fù)責(zé)巡視監(jiān)管，這樣也能夠降低顧客的不適感和厭惡感，同時(shí)增加服務(wù)營(yíng)銷人員的緊張感和被監(jiān)控感，最大限度地提升人員的工作積極性。服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化能夠?qū)⒎?wù)營(yíng)銷管理的作用全面體現(xiàn)出來(lái)，能夠讓服務(wù)營(yíng)銷管理持續(xù)進(jìn)行，進(jìn)而促進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的全面發(fā)展進(jìn)步。

3 結(jié)束語(yǔ)

創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷管理的具體操作就是結(jié)合新技術(shù)，現(xiàn)代社會(huì)新技術(shù)即信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等。利用這些新技術(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)電力企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理半自動(dòng)化、服務(wù)營(yíng)銷管理精準(zhǔn)化和服務(wù)營(yíng)銷管理科學(xué)化。

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〔編輯：王霞〕