工業(yè)4.0時代下的客戶關(guān)系管理探究

摘 要：工業(yè)4.0時代，之所以稱為一個時代是因為工業(yè)4.0使得生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生了變革，高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)力促使生產(chǎn)關(guān)系產(chǎn)生相應(yīng)變化，而客戶關(guān)系管理正是基于對生產(chǎn)關(guān)系的管理。文章對客戶關(guān)系管理的理論研究進行了梳理，總結(jié)、闡述了我國目前客戶關(guān)系管理的應(yīng)用現(xiàn)狀，并從生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系這兩個角度，對工業(yè)4.0時代的特征進行了詳實分析，就工業(yè)4.0時代背景下的客戶關(guān)系管理變革提出了一些思考和見解。

關(guān)鍵詞：工業(yè)4.0時代 客戶關(guān)系管理 研究現(xiàn)狀 實施現(xiàn)狀環(huán)境分析 重構(gòu)

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-269-04

一、客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀

（一）客戶關(guān)系管理的誕生之路

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）一詞是由美國高德納咨詢公司（Gartner Group）于20世紀90年代中后期提出的。而伴隨著市場經(jīng)濟的日趨成熟，客戶關(guān)系管理的商業(yè)哲學(xué)由來已久。在我國“和氣生財”這一成語揭示著待人和善方能招財進寶，對于企業(yè)經(jīng)營者而言，闡述了企業(yè)只有把客戶關(guān)系處理好，才能有長久的利潤來源這一經(jīng)營理念。

客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要基于三個要素：市場營銷理念的發(fā)展、企業(yè)競爭的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展。每一次的工業(yè)革命都會使生產(chǎn)力極大提高，每一次生產(chǎn)力的變化都會影響著生產(chǎn)關(guān)系。市場營銷觀念就是在生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的螺旋中不斷前進。從生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、營銷觀念到關(guān)系營銷，這演進的背后是生產(chǎn)力與生產(chǎn)關(guān)系的作用與反作用。同時，隨著生產(chǎn)力和市場經(jīng)濟的日漸繁榮，企業(yè)間的競爭加劇，精明的企業(yè)主發(fā)現(xiàn)所謂的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷越來越容易被競爭者所模仿，企業(yè)真正的核心競爭力是客戶。而且，伴隨著計算機技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，對消費者行為的觀察與記錄變得相對簡單易行，數(shù)據(jù)庫營銷逐漸誕生。結(jié)合這三個主要推動因素，客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生水到渠成。

（二）客戶關(guān)系管理的研究方向

學(xué)術(shù)界對于客戶關(guān)系管理的研究，主要分為三個層次：客戶關(guān)系研究層次、客戶關(guān)系管理研究層次、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)研究層次。這也正是客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的理論過程，是伴隨著計算機信息技術(shù)的發(fā)展而日漸成熟的。本文的研究重點是客戶關(guān)系管理這一層次。

國內(nèi)外學(xué)者對客戶關(guān)系管理的研究方向大致分為三個角度：一是從企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)和戰(zhàn)略的角度，羅恩·卡爾（Ron Karr）和唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak），在《高超的客戶服務(wù)》一書中提出，企業(yè)可以通過卓爾不群的個性化客戶服務(wù)，建立企業(yè)與客戶之間良好的客戶關(guān)系，企業(yè)便會得到永久的客戶信譽以及隨之而來的利潤。瓊·庫勃·坎尼（Joan Koob Cannie）和唐納德·卡普林（Donald Caplin）在《永遠留住顧客》一書中指出，企業(yè)應(yīng)促進高級領(lǐng)導(dǎo)的觀念轉(zhuǎn)變，從戰(zhàn)略的高度，堅定地維護客戶關(guān)系，而且還提出了加強客戶關(guān)系管理的12步戰(zhàn)略舉措。埃弗特·古默森（Evert Gummesson）認為，企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系生命周期管理，而不是產(chǎn)品生命周期管理等；二是從理論知識研究的角度，克里斯蒂·格魯諾斯（Christian Gronroos）提出了客戶關(guān)系生命周期理論、菲利浦·科特勒（Philip Kotler）提出了客戶讓渡價值理論、斯普蘭（RichardA.Spreng）等人提出了客戶滿意度模型等；三是從實施方法論的角度，Ricardo Chalmeta提出了管理和技術(shù)集成的客戶關(guān)系管理的IRIS方法論、拉塞爾·S·溫納（Russell S.Winer）提出了客戶關(guān)系管理實現(xiàn)策略模型等。

（三）客戶關(guān)系管理的概念界定

正是因為學(xué)者們研究視角的不同或側(cè)重不同，所以對“什么是客戶關(guān)系管理？”這一問題也是分角度回答的。一是從市場營銷管理的角度，認為客戶關(guān)系管理是一對一營銷、精準營銷、關(guān)系營銷等理念的落地，更清楚地了解每位客戶的需求以及客戶價值，從而能更高效率低成本地滿足客戶的需求，實現(xiàn)企業(yè)利潤；二是從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的角度，認為企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的建設(shè)都應(yīng)該遵照“以客戶為中心”的理念，客戶關(guān)系管理是通過客戶識別、客戶分類，對不同等級的客戶提供不同等級的服務(wù)，使客戶感到滿意，并通過一系列的忠誠者獎勵計劃等措施留住客戶，提高客戶忠誠感，以實現(xiàn)企業(yè)利潤；三是從實現(xiàn)技術(shù)的角度，認為客戶關(guān)系管理就是將一系列數(shù)據(jù)分析方法、軟件應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)同以客戶為中心的商業(yè)戰(zhàn)略相結(jié)合，實時跟蹤客戶價值，通過數(shù)據(jù)分析，形成客戶知識，在營銷、銷售和服務(wù)三個方面提供客戶信息。

無論是從商業(yè)哲學(xué)、營銷管理還是信息技術(shù)的角度來講，客戶關(guān)系管理的概念不可只有其一，而是這三者的結(jié)合，商業(yè)哲學(xué)是在企業(yè)戰(zhàn)略層面把握大局的宏觀概念，營銷管理是執(zhí)行的中觀概念，而信息技術(shù)則是操作的微觀概念。

二、客戶關(guān)系管理的實施現(xiàn)狀

（一）CRM軟件投資及部署市場情況

企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施主要是借助軟件，通過對CRM軟件的部署來實現(xiàn)客戶關(guān)系管理。在目前來看，隨著移動信息技術(shù)的發(fā)展，CRM軟件主要分為傳統(tǒng)CRM和移動CRM這兩大類。企業(yè)使用傳統(tǒng)CRM需要安裝服務(wù)器，而且只能在PC端操作。移動CRM是利用移動終端、移動通信技術(shù)，完成通常只能在辦公室完成的客戶關(guān)系管理的任務(wù)，移動CRM也具備傳統(tǒng)CRM的能力，包含PC端的支持，但在移動辦公中更具優(yōu)越性。

1.移動CRM成為市場新秀。由于移動CRM具有天然的技術(shù)和便捷優(yōu)勢，以及人們對移動終端的依賴，移動CRM成為了CRM軟件市場發(fā)展的新亮點。根據(jù)《2015中國移動CRM市場及企業(yè)用戶研究報告》資料顯示，資本市場和CRM部署企業(yè)一致投向了移動CRM，傳統(tǒng)CRM越來越受到市場的冷淡。因而，筆者在此主要分析移動CRM的應(yīng)用情況。圖1可以看出，移動CRM市場投資規(guī)模持續(xù)擴大，2014年是移動CRM質(zhì)變的一年，經(jīng)過兩年的奔放增長，2016年回歸理性發(fā)展。透過投資市場的發(fā)展情況認識到，CRM的重要性越來越被市場認可，CRM的企業(yè)未來部署剛需越來越被看重。這對我國客戶關(guān)系管理的發(fā)展有著積極重要的意義。

2.移動CRM的企業(yè)應(yīng)用情況。市場不斷地對CRM追加投資，那么企業(yè)的接受情況如何？由圖2可以看出，企業(yè)用戶對移動CRM軟件的投入也在不斷增加，企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)濟實力，在不同程度地投入移動CRM建設(shè)。因此，可以得出企業(yè)越來越重視移動CRM所起到的作用和在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下的必然趨勢。當然，不同領(lǐng)域的企業(yè)對CRM軟件的需要程度是不同的。由圖3可以看出，電商、金融服務(wù)業(yè)、零售的移動CRM應(yīng)用普及率較高，總體來看，第三產(chǎn)業(yè)比第一和第二產(chǎn)業(yè)的普及率要高，而且在第三產(chǎn)業(yè)內(nèi)部，服務(wù)行業(yè)對移動CRM的應(yīng)用占據(jù)了2/3左右。

（二）CRM軟件的使用存在較大局限

雖然投資方和應(yīng)用方對移動CRM都表現(xiàn)出了極大的熱情，但是CRM軟件作用的發(fā)揮仍然受到了較大的局限性，部署企業(yè)并沒有完全開發(fā)出移動CRM的根本作用。不管是哪類規(guī)模的企業(yè)，對移動CRM軟件的訴求都局限在辦公和外出辦公便捷高效上，目前，我國企業(yè)對移動CRM的應(yīng)用還處于初始階段，更多地是把它作為及時通訊工具和記事本提醒功能，圖4可以看出，未來企業(yè)用戶希望能夠借助移動CRM實現(xiàn)大數(shù)據(jù)環(huán)境下支持的移動商務(wù)智能、輔助決策功能。這才是CRM軟件的根本功能所在，也是企業(yè)使用CRM軟件的最大價值與意義。

（三）一些企業(yè)價值導(dǎo)向傳遞不清晰

通過上述的分析可以得出這樣的結(jié)論，越來越多的企業(yè)認識到客戶關(guān)系管理的重要性，不管是來自市場競爭的壓力還是大勢所趨下的選擇，企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理念不斷深入，軟件應(yīng)用規(guī)模不斷增加。但是，還經(jīng)常能夠看到一些違反這些理念的案例，一位在銀行辦理業(yè)務(wù)的老太太在因工作人員拒絕其在銀行如廁的要求后，在大街上失禁，狼狽的情景給老太太帶來了不可挽回的心理創(chuàng)傷。事件報道后，工作人員稱衛(wèi)生間只限于內(nèi)部使用。這些新聞軼事很可笑但又很常見，“以客戶為中心”在眾多企業(yè)中還是一句口號而已，也許只是領(lǐng)導(dǎo)層的認識，層層傳遞到員工就只是一句話。而且，企業(yè)對員工的考核是籠統(tǒng)的業(yè)績考核，員工就算對客戶熱情負責、維護老客戶仍很難在業(yè)績回報中體現(xiàn)，所以，員工只注重去開發(fā)新客戶，而使老客戶慢慢從漏斗中流失。老客戶的流失和新客戶的乏力，會使得銷售人員越發(fā)覺得工作難干，進而還會影響大眾對銷售專業(yè)和銷售崗位的認識。綜合來看，我國一些企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理意識淺薄，而且多數(shù)員工對此大都不了解因果利害。

三、工業(yè)4.0時代的環(huán)境分析

“工業(yè)4.0”這一詞語來于工業(yè)繁榮發(fā)展的德國，本文所言“工業(yè)4.0”并非僅指德國工業(yè)，而是泛指一個時代，包括美國的互聯(lián)網(wǎng)工業(yè)、日本的精益生產(chǎn)、中國的兩化融合（工業(yè)化和信息化）等，每個國家對此定義不同，但有著相同的使命。之所以稱為一個時代是因為生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系都發(fā)生了巨大的變革。

（一）工業(yè)4.0時代的生產(chǎn)力變革

工業(yè)1.0是機械制造時代、工業(yè)2.0是電氣化與自動化時代、工業(yè)3.0是電子信息時代，而工業(yè)4.0時代，是高度發(fā)展的自動化和信息化，同時還具有高度網(wǎng)絡(luò)化的特征，這是工業(yè)4.0時代生產(chǎn)力提高的獨有表現(xiàn)，即高度自動化、高度信息化和高度網(wǎng)絡(luò)化。

1.高度自動化。自動化是工業(yè)2.0時代的技術(shù)創(chuàng)新，通過電氣化的應(yīng)用，實現(xiàn)了大規(guī)模流水線作業(yè)，機器生產(chǎn)代替了部分人力勞作，生產(chǎn)力大幅提升。在漫長的消費過程中，規(guī)模化與個性化這一矛盾逐漸突出。隨著互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷發(fā)展，工業(yè)4.0時代下的高度自動化能夠解決或緩解這一矛盾，大量智能機器人的應(yīng)用，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)生產(chǎn)中量的增長，而且是智能生產(chǎn)，個性化生產(chǎn)。

2.高度信息化。在工業(yè)3.0時代，一個生產(chǎn)制造企業(yè)，通常有兩條路徑實現(xiàn)信息化，一是經(jīng)營管理系統(tǒng)，實現(xiàn)非生產(chǎn)現(xiàn)場的信息化管理，主要體現(xiàn)為ERP（企業(yè)資源計劃Enterprise Resource Planning）、CRM及HRM（人力資源管理Human Resource Management）等系統(tǒng)；二是生產(chǎn)制造系統(tǒng)，實現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的信息化管理，主要體現(xiàn)為PLM（產(chǎn)品生命周期管理Product Lifecycle Management）、MES （制造執(zhí)行系統(tǒng)Manufacturing Execution System）等。但是，在信息化程度還不高的工業(yè)3.0時代，系統(tǒng)與系統(tǒng)之間、企業(yè)與上下游企業(yè)之間、企業(yè)與市場之間存在信息孤島現(xiàn)象。在高度集成后的工業(yè)4.0時代，提供數(shù)字化解決方案的企業(yè)，會把經(jīng)營管理系統(tǒng)與生產(chǎn)制造系統(tǒng)完美結(jié)合，使得信息在企業(yè)間、在市場中通暢流動，而且高度信息化后產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)還會帶來巨大的商業(yè)價值。

3.高度網(wǎng)絡(luò)化。高度網(wǎng)絡(luò)化是工業(yè)4.0時代獨具的特征，簡單來講就是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在工業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用，大量的生產(chǎn)制造設(shè)備聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)現(xiàn)實世界和虛擬世界的融合。高度網(wǎng)絡(luò)化將會在產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)、車間之間、生產(chǎn)線之間、流水線各環(huán)節(jié)以及任何物體之間多個層面發(fā)生作用，從而達成物與物的連接。這就是工業(yè)4.0時代最大的趨勢和特征，也是最核心的技術(shù)CPS（Cyber Physical Systems， 信息物理系統(tǒng)），也就是物聯(lián)網(wǎng)。由此帶來的大量連接，形成了各種層級的網(wǎng)絡(luò)化，將大大改變現(xiàn)有的生產(chǎn)制造流程和價值創(chuàng)造體系。

（二）工業(yè)4.0時代的生產(chǎn)關(guān)系變革

1.人人都是工作者。每一個工業(yè)時代的更迭都是淘汰落后生產(chǎn)方式與不適應(yīng)生產(chǎn)關(guān)系的一個過程，帶來新的社會變革。工業(yè)1.0使生產(chǎn)從農(nóng)業(yè)、手工業(yè)轉(zhuǎn)入工業(yè)化，隨即產(chǎn)生了一種新的生產(chǎn)關(guān)系，工人；工業(yè)2.0由于工業(yè)化進程的繼續(xù)推進，電氣化和自動化的廣泛應(yīng)用，大規(guī)模生產(chǎn)開始出現(xiàn)，亟需專業(yè)管理人員對工廠進行管理；工業(yè)3.0由于信息化的廣泛應(yīng)用，信息工作者這一崗位供給產(chǎn)生；工業(yè)4.0由于高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的應(yīng)用，使得社會中的每一個人都有可能成為工作者?！胺窒斫?jīng)濟”就是這一時代下生產(chǎn)關(guān)系發(fā)生變革的典范。目前，在交通領(lǐng)域、食宿領(lǐng)域等部分實現(xiàn)了人人都是司機、人人都是房東的模式，在工業(yè)4.0時代，將全面形成人人都是工作者的生產(chǎn)關(guān)系。

2.關(guān)系生態(tài)的形成。在工業(yè)4.0時代，原來的競爭關(guān)系可能會變?yōu)楹献麝P(guān)系、由毫無相關(guān)可能會變?yōu)楦偁幓蚝献?，企業(yè)間將會最大化的編織成一個關(guān)系生態(tài)系統(tǒng)。從創(chuàng)意、研發(fā)、訂單、生產(chǎn)、到產(chǎn)品交付和服務(wù)，再到廢物循環(huán)利用，在各階段將會把相關(guān)的所有企業(yè)聯(lián)合起來，共同滿足消費者的需求。在這種模式中，傳統(tǒng)的行業(yè)界限消失、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與工業(yè)企業(yè)的邊界逐漸被打破、生產(chǎn)企業(yè)與服務(wù)企業(yè)的邊界日益模糊，并會產(chǎn)生各種新的活動領(lǐng)域和合作形式。

3.消費者成為主角。在工業(yè)4.0時代，消費者可以買到專屬自己的產(chǎn)品。消費者可以喝到適合自己口味的個性化可口可樂，穿上自己設(shè)計、適合自己體型的衣服，穿上量體定制的鞋子，開上獨具自我個性的汽車等等，消費者的需求是整個生產(chǎn)的源頭。這個時代可能會使經(jīng)濟重回到計劃經(jīng)濟時代，是消費者主導(dǎo)下的計劃經(jīng)濟，這正是生產(chǎn)力高度發(fā)展帶來的改變。而且，這樣的生產(chǎn)關(guān)系還能夠節(jié)約大量的社會資源，據(jù)資料報道，每個人用到的手機功能不及全部功能的10%，其余的90%就是資源的浪費。消費者成為生產(chǎn)的主角后，就能有效解決這個問題。

四、工業(yè)4.0時代下客戶關(guān)系管理的重構(gòu)

（一）企業(yè)必須認識到價值源泉的根本性

每一個企業(yè)都有自己生存的商業(yè)模式，每一位管理者都能清醒地認識到客戶資源是衡量企業(yè)發(fā)展的重要評價指標，客戶資源越富有，客戶價值越大，企業(yè)利潤越多。但是，客戶怎么來，來了怎么應(yīng)對，應(yīng)對之后怎么保留？每個企業(yè)都有自己的答案和方式。但是，每一個盈利的企業(yè)都有著共同的客戶關(guān)系贏利模式。如圖5所示，從客戶感知的消費價值開始，只有客戶感知到他在消費過程中的收益（產(chǎn)品、服務(wù)、人員價值、形象價值）大于付出（價格、時間、精力、體力）才會使客戶感到滿意，多次的滿意之后，可能會對企業(yè)產(chǎn)生信任與歸屬感，這種情感持續(xù)一段時間后有可能晉級為客戶關(guān)系中的至高層，忠誠的客戶關(guān)系。培養(yǎng)客戶的忠誠感是客戶關(guān)系管理的終極任務(wù)，因為忠誠的客戶能給企業(yè)帶來更多的利益，比如向潛在客戶推薦。而且，忠誠客戶能減少企業(yè)的營銷成本?！豆鹕虡I(yè)評論》曾經(jīng)統(tǒng)計出，開發(fā)一位新客戶的成本是維護一位老客戶成本的5倍，一位滿意的客戶可能會帶來8位潛在新客戶，而一位不滿意的客戶可能會使企業(yè)失去25位潛在客戶。所以，企業(yè)價值源泉的根本性在于客戶，更在于忠誠的客戶。

在工業(yè)4.0時代，這種客戶關(guān)系贏利模型不會被淘汰，而會隨著高度自動化、高度信息化、高度網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)環(huán)境注入新的活力，會使每一種關(guān)系的實現(xiàn)途徑更加多樣化和個性化。在這個模型中追本溯源，如何提高客戶感知的價值，減少付出的成本，增加客戶的收益，具體怎么做？企業(yè)首先得了解客戶愿意付出什么，想要獲得什么。在工業(yè)4.0時代，企業(yè)可以借助大數(shù)據(jù)，對客戶進行分析判斷，憑借高度信息化的管理方式，能夠更全面地了解每一客戶需求；憑借高度自動化的生產(chǎn)能力，能夠滿足客戶個性化需求；憑借高度網(wǎng)絡(luò)化的運作模式，能實時分析客戶未來需求。需要注意的是，在工業(yè)4.0時代，客戶關(guān)系管理工作的重心不是冷冰冰的機器和軟件，而是有溫度的人，所有的技術(shù)都是手段。所以，在工業(yè)4.0時代，企業(yè)要時刻把握價值源泉的根本在于客戶，而不在于機器人的多少。

（二）企業(yè)必須認識到客戶范圍的擴大化

誰是企業(yè)的客戶？與企業(yè)利益相關(guān)的主體都是企業(yè)的客戶，包括員工、股東、公眾、金融機構(gòu)、社區(qū)、媒體、政府等等，基本可以分為上游客戶、下游客戶和平行客戶。在工業(yè)4.0時代，由于高度自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的特征使得每個企業(yè)的客戶出現(xiàn)量級增長，而且由于客戶關(guān)系的改變，每個企業(yè)會逐漸形成自己的客戶生態(tài)系統(tǒng)。

工業(yè)4.0時代，使得企業(yè)與客戶溝通交互的方式日趨多樣化，如何持續(xù)穩(wěn)定的抓住客戶，如何促進客戶生態(tài)系統(tǒng)的健康發(fā)展，是這一時代的重要命題。這需要企業(yè)在新環(huán)境中建立起新的忠誠者獎勵計劃，而傳統(tǒng)環(huán)境天生就要比互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境更容易培養(yǎng)起忠誠的客戶關(guān)系。在工業(yè)4.0時代，能夠引起客戶持續(xù)消費的因素變得復(fù)雜，虛擬的環(huán)境、較為對稱的海量信息、客戶的主體地位、跨界需求等，使原來的會員獎勵、會員俱樂部、附加服務(wù)等不能夠與這個環(huán)境相融合，亟需建立起工業(yè)4.0時代的忠誠者獎勵計劃。但是，無論傳統(tǒng)環(huán)境或者新環(huán)境，培養(yǎng)忠誠的客戶關(guān)系從來都不能只靠機器，更多的需要真誠的關(guān)懷。

（三）企業(yè)必須認識到客戶參與的深度化

客戶是購買者、客戶是使用者，在工業(yè)4.0時代客戶更是生產(chǎn)參與者?？蛻艨梢酝ㄟ^高度自動化、信息化、網(wǎng)絡(luò)化的生產(chǎn)技術(shù)，設(shè)計自己個性化的產(chǎn)品。與傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理相比，最大的不同在于初始點不同，傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理是從客戶消費或有消費意向開始，對客戶的管理從營銷開始，而工業(yè)4.0時代的客戶關(guān)系則是從客戶需求萌芽開始，客戶介入生產(chǎn)、消費環(huán)節(jié)，對客戶的管理從生產(chǎn)開始。所以，企業(yè)要加大向客戶開放的平臺與入口，要向客戶授予更多的權(quán)利，給予客戶更多的自由。未來，客戶更青睞能夠完全按照自己想法生產(chǎn)產(chǎn)品的企業(yè)。

企業(yè)授予客戶的權(quán)利越多，那么客戶的忠誠度也會越高。因為，企業(yè)授予的權(quán)利越多，客戶擁有的權(quán)利越大，最終產(chǎn)品包含更多的客戶責任，對自己高度參與生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，客戶會在無形中多些包容，會主動承擔一些責任，因而，滿意度相比會高，如果有吸引客戶的忠誠者獎勵計劃，有可能會成為企業(yè)的忠誠者。在工業(yè)4.0時代，企業(yè)會給客戶授予哪些權(quán)利，多大程度的生產(chǎn)自由，也將是每個企業(yè)贏得客戶、留住客戶必答的考題，和未來的競爭力。

參考文獻：

[1] 羅恩·卡爾（Ron Karr），唐·布洛霍瓦科（Don Blohowiak）.高超的客戶服務(wù)[M].沈陽：遼寧教育出版社，2002

[2] 瓊·庫勃·坎尼（Joan Koob Cannie），唐納德·卡普林（Donald Caplin）.永遠留住顧客[M].上海：上海人民出版社，1995

[3] 菲利浦·科特勒（Philip Kotler）.市場營銷原理[M].北京：中國人民大學(xué)出版社，2010

（作者單位：山西省財政稅務(wù)?？茖W(xué)校 山西太原 030024）

[作者簡介：李越（1988—），女，山西襄汾人，山西省財政稅務(wù)專科學(xué)校商學(xué)院，研究方向：市場營銷]

（責編：李雪）