醫(yī)院“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問(wèn)題及對(duì)策

王玉貴+朱雪

摘 要：近年來(lái)，銀行紛紛與醫(yī)院合作建立“銀醫(yī)通”系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者自助交費(fèi)，減少排隊(duì)，提高就醫(yī)感受。然而系統(tǒng)建成之后，利用率一直比較低，存在的問(wèn)題有系統(tǒng)不穩(wěn)定、患者不會(huì)使用，患者有銀行卡卻無(wú)法用等。分析原因是系統(tǒng)本身存在故障和硬件缺陷，醫(yī)院與銀行、相關(guān)公司以及醫(yī)院內(nèi)部科室間協(xié)調(diào)存在問(wèn)題，系統(tǒng)本身限定使用人群太少。通過(guò)建立跨部門整改小組，采用“頭腦風(fēng)暴法”充分暴露“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問(wèn)題，運(yùn)用PDCA管理理論，按規(guī)定節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查、協(xié)調(diào)。強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，對(duì)操作界面進(jìn)行優(yōu)化，安排專人引導(dǎo)，多種形式加大宣傳。同時(shí)擴(kuò)大用卡范圍，開(kāi)放所有卡，推行檢查治療電子開(kāi)單，并進(jìn)一步對(duì)系統(tǒng)優(yōu)化。建立質(zhì)控考核等措施，豐富“銀醫(yī)通”系統(tǒng)功能內(nèi)涵，使“銀醫(yī)通”系統(tǒng)終于煥發(fā)了生機(jī)，每天到自助機(jī)交費(fèi)人員絡(luò)繹不絕，減少了患者到收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，就診無(wú)憂”。

關(guān)鍵詞：“銀醫(yī)通” 問(wèn)題 對(duì)策

中圖分類號(hào)：F233 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）12-251-02

近年來(lái)，銀行紛紛與醫(yī)院合作，架設(shè)VPN專線，對(duì)HIS、MIS等系統(tǒng)進(jìn)行修改，建立“銀醫(yī)通”系統(tǒng){1}{2}{3}，目的是為了實(shí)現(xiàn)患者自助交費(fèi)，減少排隊(duì)，從而減少患者在醫(yī)院無(wú)效逗留時(shí)間，提高就醫(yī)效率，同時(shí)也為銀行多吸引存款。然而系統(tǒng)建成之后，三年來(lái)筆者所在的太和醫(yī)院“銀醫(yī)通”設(shè)備卻遭冷落，利用率比較低，沒(méi)有達(dá)到設(shè)計(jì)初衷，令銀行和醫(yī)院管理層都感困惑。因此，需要針對(duì)具體情況進(jìn)行分析和改進(jìn)。

一、存在的問(wèn)題

1.系統(tǒng)不穩(wěn)定。系統(tǒng)在使用時(shí)性能不穩(wěn)定，主要表現(xiàn)在：醫(yī)?？安糠諭D號(hào)不能在自助機(jī)上調(diào)取病人信息；找零器經(jīng)常打開(kāi)失敗，或者中途掉線不工作，需要重啟幾次才行，有時(shí)重啟也不行；裝紙幣找零的錢柜固定不好，動(dòng)某一個(gè)錢柜會(huì)連帶其它錢柜也會(huì)動(dòng)，極易造成設(shè)備損壞；觸屏敏感度極差，操作使用極不方便，甚至造成誤解以為設(shè)備不能使用；顯示屏經(jīng)常出現(xiàn)花屏或者黑屏現(xiàn)象，造成無(wú)法使用；網(wǎng)線插頭固定不好，經(jīng)常掉線，影響業(yè)務(wù)操作運(yùn)行；一個(gè)ID號(hào)只能打印一張發(fā)票，同時(shí)有多張發(fā)票時(shí)無(wú)法打??；有時(shí)掛號(hào)、收費(fèi)系統(tǒng)顯示成功，卻不打印號(hào)券和收費(fèi)券，而是打印全額退費(fèi)券，造成收費(fèi)人員短款等問(wèn)題，影響了系統(tǒng)正常使用。

2.患者不會(huì)使用?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)在山區(qū)城市還屬于新生事物，患者對(duì)此還不放心，習(xí)慣在人工窗口交費(fèi)；另一方面系統(tǒng)操作復(fù)雜，許多農(nóng)村來(lái)的患者根本不會(huì)操作。

3.有卡無(wú)法用?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)規(guī)定只能用銀行與醫(yī)院聯(lián)合發(fā)行的聯(lián)名卡，不能刷其他卡；另一方面，只能在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)交掛號(hào)費(fèi)和藥費(fèi)，這樣大大限定了使用人群，造成許多患者雖持有銀行卡卻無(wú)法在“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用。

二、原因分析

1.系統(tǒng)故障未解決?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)涉及自助機(jī)、醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行MIS系統(tǒng)，建設(shè)公司對(duì)醫(yī)院一些特殊情況了解不夠，對(duì)三者緊密結(jié)合和數(shù)據(jù)流程把握不全面，一些情況未想到，HIS與MIS接口還不完善；自助機(jī)本身設(shè)計(jì)的精度也不夠，導(dǎo)致一些硬件故障。

2.其他科室不配合?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)建設(shè)時(shí)主要由醫(yī)院計(jì)算機(jī)中心牽頭，其他科室關(guān)心支持力度不夠，特別是收費(fèi)處、導(dǎo)醫(yī)部門。收費(fèi)處在使用過(guò)程中不注意日常設(shè)備維護(hù)和更換紙張，不注意收集問(wèn)題，也不愿意反映具體問(wèn)題，只是泛泛說(shuō)系統(tǒng)不穩(wěn)定，沒(méi)法用；更有甚者，直接把設(shè)備斷電不用；導(dǎo)醫(yī)部門對(duì)“銀醫(yī)通”系統(tǒng)不重視，不愿意引導(dǎo)患者使用，認(rèn)為增加其工作量；后勤部門對(duì)“銀醫(yī)通”設(shè)備也不關(guān)心，對(duì)燈光照明和標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不進(jìn)行美化。計(jì)算機(jī)中心與這些部門都平行部門，雖然主動(dòng)找其協(xié)商過(guò)幾次，過(guò)后卻沒(méi)有成效。

3.系統(tǒng)限定使用人群太少。銀行作為“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的投資方，目的是發(fā)卡收費(fèi)、收取管理費(fèi)，以營(yíng)利為目的。首先為了發(fā)行新卡，銀行規(guī)定只能使用聯(lián)名“靈通卡”，其他類型的存量卡無(wú)法在“銀醫(yī)通”設(shè)備上使用，而聯(lián)名“靈通卡”必須先到銀行開(kāi)卡、簽約、存錢后方可使用，功能局限、流程復(fù)雜、手續(xù)繁瑣，患者不愿意去辦，這樣新卡發(fā)行量就非常少。其次，當(dāng)?shù)劂y行認(rèn)為是自己投資建設(shè)，不愿意讓其他銀行的卡在其設(shè)備上使用，這樣能夠刷卡的患者就很少了。第三，醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)滯后，除了掛號(hào)、處方實(shí)現(xiàn)了電子化，而占醫(yī)院收入60%的檢查、治療收費(fèi)單據(jù)還是手工開(kāi)具，必須到人工窗口交費(fèi)，沒(méi)辦法實(shí)現(xiàn)患者自助交費(fèi)。

三、改進(jìn)對(duì)策

1.部門間配合?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)建成3年來(lái)，使用者仍寥寥無(wú)幾。它涉及到醫(yī)院、銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商，在醫(yī)院內(nèi)部也是一個(gè)跨多部門的工作，僅靠計(jì)算機(jī)中心沒(méi)辦法協(xié)調(diào)。為此醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)非常重視，專門成立了由一名副院長(zhǎng)牽頭，計(jì)算機(jī)中心、財(cái)經(jīng)處、門診部、質(zhì)控辦、院辦、后勤等部門和銀行、HIS公司、MIS公司人員參與的整改小組。小組首先召開(kāi)會(huì)議，采用“頭腦風(fēng)暴法”充分暴露“銀醫(yī)通”系統(tǒng)存在的問(wèn)題，由質(zhì)控辦整理出155個(gè)問(wèn)題；其次，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，明確落實(shí)責(zé)任人、完成時(shí)間和工作進(jìn)度，要求相關(guān)部門人員各司其責(zé)，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成指定的工作，解決指定的問(wèn)題。第三，運(yùn)用PDCA管理理論，由牽頭副院長(zhǎng)按規(guī)定節(jié)點(diǎn)進(jìn)行檢查，協(xié)調(diào)，及時(shí)解決存在的問(wèn)題和新出現(xiàn)的問(wèn)題，有效地解決了部門間配合問(wèn)題，

2.強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。

（1）操作界面優(yōu)化.原有的操作界面是計(jì)算機(jī)專業(yè)人員的思維設(shè)計(jì)，并不符合一般患者的操作習(xí)慣，為此醫(yī)院專門組織人員去選擇各式各樣的患者，請(qǐng)他們對(duì)操作界面提意見(jiàn)，然后進(jìn)行改進(jìn)，之后再請(qǐng)另外一些患者再提意見(jiàn)。同時(shí)也請(qǐng)醫(yī)院的行政、后勤、醫(yī)生、護(hù)士、收費(fèi)人員提意見(jiàn)，反復(fù)對(duì)操作界面進(jìn)行優(yōu)化，并添加一個(gè)使用幫助菜單，詳細(xì)介紹使用方法及操作流程，從而使患者不用培訓(xùn)就會(huì)方便使用。

（2）安排專人引導(dǎo)?！般y醫(yī)通”系統(tǒng)作為新生事物，普通群眾包括醫(yī)院職工，對(duì)其認(rèn)識(shí)和信任度不夠，因此需要現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)引導(dǎo)。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員不足，沒(méi)辦法進(jìn)行專職引導(dǎo)。于是，整改小組決定從醫(yī)院所有行政科室中抽取2名人員組成專班，進(jìn)行專題培訓(xùn)，然后由門診部進(jìn)行排班和考勤，每天安排兩人輪流去現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)。

（3）多種形式加大宣傳。與銀行聯(lián)手，在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電視、廣播、網(wǎng)站、微博、微信中廣泛宣傳，讓老百姓了解和熟悉“銀醫(yī)通”系統(tǒng)。同時(shí)改善“銀醫(yī)通”設(shè)備周邊環(huán)境，增加自助交費(fèi)標(biāo)志牌，增強(qiáng)自助區(qū)的照明，在自助設(shè)備上各個(gè)功能插口張貼明確的標(biāo)識(shí)說(shuō)明或操作方法，讓患者一目了然。初期采取鼓勵(lì)措施，通過(guò)“銀醫(yī)通”自助設(shè)備掛號(hào)的患者贈(zèng)送病歷本，通過(guò)自助機(jī)交費(fèi)達(dá)到五次銀行贈(zèng)送小禮物等，培育自助交費(fèi)行為。

3.擴(kuò)大用卡范圍。

（1）開(kāi)放所有卡。由牽頭副院長(zhǎng)出面，由醫(yī)院出具公函，與協(xié)作銀行進(jìn)行協(xié)商，匯報(bào)近3年來(lái)使用情況，明確利害關(guān)系，終于使協(xié)作銀行同意開(kāi)放其他銀行卡。這樣所有銀行發(fā)行的所有卡，不管是借記卡還是貸記卡均可在“銀醫(yī)通”自助機(jī)上刷卡交費(fèi)，大大擴(kuò)寬了使用人群，方便了患者。

（2）推行檢查治療電子開(kāi)單。手工開(kāi)單沒(méi)辦法在“銀醫(yī)通”自助機(jī)上交費(fèi)，因此整改小組責(zé)成計(jì)算機(jī)中心在半年內(nèi)完成各種檢查治療的電子開(kāi)單。通過(guò)及時(shí)引進(jìn)相關(guān)醫(yī)技科室軟件，同時(shí)對(duì)醫(yī)生站和RIS系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，對(duì)相關(guān)治療收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行整理和名稱規(guī)范，按期實(shí)現(xiàn)了電子檢查申請(qǐng)單和電子治療交費(fèi)通知單，使各種放射、超聲、心電等檢查和治療項(xiàng)目也可以在自助機(jī)交費(fèi)，進(jìn)一步擴(kuò)充了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)使用范圍。

4.系統(tǒng)優(yōu)化。對(duì)疏理出的涉及到系統(tǒng)不穩(wěn)定問(wèn)題，及時(shí)召集銀行、HIS公司、MIS公司、硬件供應(yīng)商技術(shù)人員一起開(kāi)會(huì)，逐條討論，明確整改責(zé)任人和整改時(shí)間，按時(shí)檢測(cè)驗(yàn)收，及時(shí)消除了軟件故障，同時(shí)對(duì)部分自助機(jī)進(jìn)行整體更換和配件優(yōu)化，明確了軟件問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后正常反映和解決渠道，保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用。

5.質(zhì)控考核。若要保證“銀醫(yī)通”系統(tǒng)正常使用，持之以恒，首先，要實(shí)現(xiàn)電子開(kāi)單，而電子開(kāi)單涉及到全院醫(yī)生、部分護(hù)士；其次，凡涉及收費(fèi)人員日常紙張、票據(jù)等都要嚴(yán)格管理，導(dǎo)醫(yī)工作要落實(shí)到位。這些都離不開(kāi)制度質(zhì)控保障。因此醫(yī)院安排質(zhì)控辦制定考核制度，由門診部負(fù)責(zé)日?？己斯ぷ?，有獎(jiǎng)有懲，及時(shí)兌現(xiàn)，從而保障系統(tǒng)正常使用。

經(jīng)過(guò)8個(gè)月的整改，“銀醫(yī)通”系統(tǒng)終于煥發(fā)了生機(jī)，每天到自助機(jī)交費(fèi)人員絡(luò)繹不絕，門診各項(xiàng)單據(jù)都能在自助機(jī)上交費(fèi)，住院預(yù)交金也實(shí)現(xiàn)了自助交費(fèi)，每天通過(guò)自助機(jī)交費(fèi)金額達(dá)50萬(wàn)元，省去病人攜帶大量現(xiàn)金就醫(yī)，同時(shí)避免了患者到收費(fèi)窗口排長(zhǎng)隊(duì)，真正實(shí)現(xiàn)“一卡在手，就診無(wú)憂”，大大緩解了收費(fèi)處工作壓力。醫(yī)院又進(jìn)一步在自助機(jī)上開(kāi)發(fā)了費(fèi)用查詢、打印費(fèi)用清單、查看醫(yī)院及專家介紹、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)評(píng)價(jià)等功能{4}，豐富了“銀醫(yī)通”系統(tǒng)內(nèi)涵，使患者更加愿意主動(dòng)使用。

注釋：

{1}彭智才，尚政琴，王玉貴，等.醫(yī)院門診“銀醫(yī)通”系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)裝備，2012（4）：30-32

{2}彭智才，王玉貴，潘杰，等.建設(shè)“銀醫(yī)通”服務(wù)平臺(tái)，為患者提供便捷服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2011（35）172-173

{3}袁靜，孔德友，劉長(zhǎng)興，等.銀醫(yī)通服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2013，34（8）：56

{4}謝新鵬，王淑珍，朱宏，等.醫(yī)院綜合自助系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備，2012，33（2）

（作者單位：湖北醫(yī)藥學(xué)院附屬太和醫(yī)院 湖北十堰 442000）

（責(zé)編：若佳）