客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用剖析

蘇穎

摘要：商品化社會(huì)，市場競爭日趨激烈，企業(yè)要注重市場營銷，在企業(yè)與客戶之間建立良性的溝通互動(dòng)關(guān)系，以贏得廣泛的客戶及市場，有效控制企業(yè)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化。企業(yè)要注重客戶管理，采用新型經(jīng)營模式，對(duì)客戶資源進(jìn)行有效維護(hù)。本文主要論述客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用，以為企業(yè)開拓更加廣闊的利潤空間。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系；企業(yè)；市場營銷

中圖分類號(hào)： F274 文獻(xiàn)識(shí)別碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2017）001-0000-01

前言

為應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭，現(xiàn)代企業(yè)結(jié)合自身的運(yùn)營及發(fā)展背景，不斷更新生產(chǎn)技能，秉承客戶至上原則。隨著客戶需求的改變及市場競爭的加劇，企業(yè)要正確處理與客戶之間的關(guān)系，贏得客戶的信任和認(rèn)可，使自身具備穩(wěn)定的產(chǎn)品受眾群。客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中尤為重要。企業(yè)管理者要加大對(duì)該板塊的重視度，使企業(yè)時(shí)刻處于有效的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。

一、客戶關(guān)系定義

客戶關(guān)系管理是指依據(jù)市場客戶要求，制定企業(yè)營銷方案，并對(duì)其加以應(yīng)用。通過信息獲取和定位系統(tǒng)，明確市場客戶資源，并加以分析、整合和應(yīng)用，使客戶與企業(yè)之間能夠彼此信任，實(shí)現(xiàn)利潤最大化。客戶關(guān)系管理會(huì)對(duì)企業(yè)市場營銷的作用和結(jié)果產(chǎn)生影響，并關(guān)乎企業(yè)未來發(fā)展方向。企業(yè)管理層要依據(jù)運(yùn)營及發(fā)展背景，采用正確的方式，對(duì)該問題進(jìn)行分析和研究。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的作用

1.降低企業(yè)市場營銷風(fēng)險(xiǎn)

企業(yè)運(yùn)營中，找到新客戶資源，才能夠進(jìn)行客戶關(guān)系管理，并與客戶之間互為信任，以實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展及雙贏。企業(yè)與客戶之間要建構(gòu)良好的溝通關(guān)系，訴求和目標(biāo)一致。企業(yè)可以該項(xiàng)資源為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。當(dāng)前，市場經(jīng)濟(jì)背景下，企業(yè)市場營銷中，要得到客戶的認(rèn)可，以使雙方合作更加穩(wěn)定，得到客戶的認(rèn)可和接受，從而獲得利潤，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。采用正確的方式，對(duì)企業(yè)外部客戶關(guān)系進(jìn)行有效維護(hù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供廣闊的生存空間，使其更具凝聚力及競爭優(yōu)勢。

考量另一角度，客戶關(guān)系管理能夠提高客戶對(duì)企業(yè)市場營銷工作的關(guān)注度，并反饋?zhàn)陨磉\(yùn)營及發(fā)展中的相關(guān)問題，依據(jù)市場情況，加以調(diào)整。客戶關(guān)系穩(wěn)定與否，很大程度上取決于產(chǎn)品。故而，維護(hù)企業(yè)客戶關(guān)系最直接有效的方式就是提高產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)，也要制定合理的營銷方案，將宣傳工作落實(shí)到位，達(dá)到良好的銷售效果，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展方向具備明確認(rèn)知，發(fā)展過程更加靈活，實(shí)現(xiàn)營銷方案的有效實(shí)施[1]。

2.提升企業(yè)盈利水平

從多個(gè)角度，對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理具備立體型認(rèn)識(shí)，關(guān)注客戶份額，提升企業(yè)發(fā)展利益。企業(yè)中很多活動(dòng)都是為提升經(jīng)濟(jì)效益。分析客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)份額和價(jià)值的作用。大中型企業(yè)市場營銷中都擁有可發(fā)展的客戶關(guān)系，為產(chǎn)品營銷構(gòu)建合作平臺(tái)。維護(hù)客戶關(guān)系時(shí)，需采用多樣化發(fā)展方式，引進(jìn)專業(yè)管理人才，有效管理客戶資源。依據(jù)客戶利益份額，科學(xué)調(diào)整市場營銷方案。產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣直接影響其在市場中的價(jià)值定位，并決定了客戶是否信賴企業(yè)。因此，企業(yè)要結(jié)合市場營銷方案，正確分析自身產(chǎn)品質(zhì)量及各項(xiàng)營銷因素，考量客戶利益，以得到客戶的關(guān)注和認(rèn)可，使客戶關(guān)系及合作系統(tǒng)更加穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

3.提升企業(yè)在市場營銷中的優(yōu)勢構(gòu)成

當(dāng)前，客戶關(guān)系管理備受關(guān)注。部分管理層借助有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶挖掘及市場開拓，以樹立良好的企業(yè)形象，并使其在市場競爭中更具優(yōu)勢。通過市場營銷方式，對(duì)企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生影響。而客戶關(guān)系管理又會(huì)對(duì)市場營銷方案和銷售形勢設(shè)定及實(shí)施產(chǎn)生影響。因此，企業(yè)要依據(jù)客戶需求和市場環(huán)境，制定科學(xué)的營銷方案，并對(duì)客戶進(jìn)行綜合調(diào)查和分析。與此同時(shí)，企業(yè)要注重創(chuàng)新，為自身贏得更多客戶，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的溝通、互動(dòng)和合作。企業(yè)要選用優(yōu)質(zhì)資源，注重日常運(yùn)營及發(fā)展中的特色性，為客戶提供良好的售后服務(wù)，提升自身信譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)快速可持續(xù)發(fā)展。客戶關(guān)系管理能夠使企業(yè)結(jié)合客戶需求，制定有效的市場營銷方案，并得到客戶認(rèn)可。

4.提升企業(yè)市場競爭力

部分企業(yè)在市場營銷中，僅注重短期利益，并未認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性。具體實(shí)踐中，客戶關(guān)系管理與企業(yè)市場競爭具有直接相關(guān)性。首先，優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理能挖掘優(yōu)秀人才，為企業(yè)發(fā)展提供人力資源基礎(chǔ)。其次，客戶關(guān)系管理，能夠提升企業(yè)品牌形象，使其更具知名度。第三，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理為良性企業(yè)文化構(gòu)建奠定了良好的基礎(chǔ)，使企業(yè)文化中更注重將客戶作為發(fā)展方向，從而不斷完善企業(yè)文化，使內(nèi)部工作人員具備正確的工作思維及理念，提高企業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量，使企業(yè)更具市場競爭優(yōu)勢[2]。

三、結(jié)語

綜上所述，客戶關(guān)系管理，使企業(yè)與客戶之間建立了良好的溝通互動(dòng)關(guān)系，能夠提高客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，使企業(yè)在市場競爭中更具優(yōu)勢，不斷提升市場占有率，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系鞏固，推進(jìn)企業(yè)未來發(fā)展。企業(yè)日常運(yùn)營及發(fā)展中，隨著市場環(huán)境的變化及競爭力的提升，既要注重維護(hù)原有客戶資源，又要實(shí)現(xiàn)新客戶拓展，推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，使企業(yè)在客戶關(guān)系管理中更加科學(xué)、有效，且具方向性。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價(jià)值探討[J].科技經(jīng)濟(jì)市場，2016（01）：72-73.

[2]張騰飛.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要意義[J].中國集體經(jīng)濟(jì)，2014（28）：63-64.

作者簡介：蘇 穎（1985-），女，山東德州人，本科，助教，主要從事工商管理研究。