讀者非語(yǔ)言溝通形式需求的調(diào)查分析及運(yùn)用研究

張亞宏

(泉州師范學(xué)院圖書(shū)館，福建泉州 362000)

讀者非語(yǔ)言溝通形式需求的調(diào)查分析及運(yùn)用研究

張亞宏

(泉州師范學(xué)院圖書(shū)館，福建泉州 362000)

作為館讀溝通的主要類型之一，非語(yǔ)言溝通常因其自身的非語(yǔ)言性而被許多圖書(shū)館員忽視。充分合理利用非語(yǔ)言溝通，有助于強(qiáng)化館讀溝通關(guān)系，提高溝通質(zhì)量，促進(jìn)館讀之間的和諧。本文通過(guò)讀者問(wèn)卷調(diào)查，分析了讀者對(duì)各種形式非語(yǔ)言溝通的評(píng)價(jià)和需求，強(qiáng)調(diào)了非語(yǔ)言溝通形式在館讀溝通中的重要性，并從圖書(shū)館員的角度對(duì)合理運(yùn)用非語(yǔ)言溝通提出了幾點(diǎn)建議。

非語(yǔ)言溝通；問(wèn)卷調(diào)查；圖書(shū)館；讀者；館員

1 調(diào)查概況

1.1 背景與目的

非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指不以自然語(yǔ)言為載體的人際信息溝通，它的載體是人的身體運(yùn)動(dòng)語(yǔ)言，即表情、眼神、動(dòng)作、手勢(shì)等[1]。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究發(fā)現(xiàn)，人們進(jìn)行面對(duì)面的交談時(shí)，55%的信息來(lái)自于非語(yǔ)言性交流，38%來(lái)自于音質(zhì)、音量、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等言詞表達(dá)方式，僅有7%來(lái)自所使用的言詞，即語(yǔ)言性溝通[2]。也就是說(shuō)，人們交流時(shí)，高達(dá)93%的溝通基于非語(yǔ)言溝通?？梢?jiàn)，非語(yǔ)言溝通在人際交流中起著非常重要的作用。圖書(shū)館服務(wù)工作由于工作環(huán)境和性質(zhì)的特殊性，非語(yǔ)言溝通使用率比其他任何行業(yè)都高得多。

然而，在實(shí)際工作過(guò)程中，非語(yǔ)言溝常常因?yàn)樽陨怼安怀雎暋倍火^員和讀者忽略。首先，館讀對(duì)非語(yǔ)言溝通形式的認(rèn)知和使用，大多停留在潛意識(shí)階段，雙方之間的感知和需求都存在一定的差距；其次，在館讀交往中，某一方如果表現(xiàn)出心不在焉的表情或使用不得體的舉止，常常會(huì)給對(duì)方造成心理不適甚至障礙,這對(duì)構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系、提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量顯然是不利的。因此，圖書(shū)館管理者熟悉非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)，合理運(yùn)用非語(yǔ)言與讀者溝通，對(duì)于構(gòu)建良好的館讀關(guān)系、提升館讀溝通質(zhì)量有著極其重要的作用。

本文對(duì)泉州師范學(xué)院圖書(shū)館的讀者群就“大學(xué)生讀者對(duì)各種形式非語(yǔ)言溝通的評(píng)價(jià)情況”展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。筆者在問(wèn)卷設(shè)置、實(shí)際調(diào)查等工作中，充分考慮問(wèn)題和對(duì)象的針對(duì)性、隨機(jī)抽樣的代表性，調(diào)查結(jié)果能較為準(zhǔn)確地反映廣大讀者對(duì)各種形式非語(yǔ)言溝通的需求和意愿。

1.2 問(wèn)卷調(diào)查的內(nèi)容及方法

本次調(diào)查以問(wèn)卷調(diào)查為主，結(jié)合適當(dāng)?shù)脑L談。調(diào)查圍繞讀者對(duì)館員各種形式非語(yǔ)言溝通(體態(tài)語(yǔ)、空間語(yǔ)言、類語(yǔ)言、服務(wù)場(chǎng)景)的評(píng)價(jià)情況展開(kāi)。問(wèn)卷調(diào)查以不記名方式隨機(jī)發(fā)放，共發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表500份，收回有效問(wèn)卷490份，有效回收率為98%。調(diào)查結(jié)果采用SPSS 13.00統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，并進(jìn)行描述性分析。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 館員使用體態(tài)語(yǔ)溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

體態(tài)語(yǔ)言是一種無(wú)聲語(yǔ)言，它借助手勢(shì)、姿態(tài)、表情等表達(dá)意思，是語(yǔ)言表達(dá)之外的一種重要交際工具。

適時(shí)恰當(dāng)使用體態(tài)語(yǔ)言能增進(jìn)館讀間的溝通交流。由表1可見(jiàn)，在館讀溝通時(shí)，讀者認(rèn)同非語(yǔ)言溝通的作用，約95%的讀者認(rèn)為館員應(yīng)注重自身的形象，工作過(guò)程中應(yīng)面帶微笑(99%)、站著服務(wù)(70%)和善于運(yùn)用手勢(shì)等肢體語(yǔ)言(72%)。也就是說(shuō)，館員若能以良好的形體和精神狀態(tài)與讀者溝通，將有利于館讀工作順利開(kāi)展。

表1 讀者對(duì)館員使用體態(tài)語(yǔ)溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

2.2 館員空間語(yǔ)言溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

空間語(yǔ)言是指利用空間來(lái)表達(dá)意思的一種溝通語(yǔ)言，包括溝通視角、視線、溝通間距等。空間語(yǔ)言的變化代表著不同的意思，傳遞出不同的信息；空間距離的遠(yuǎn)近表現(xiàn)不同的人際關(guān)系。表2反映出大學(xué)生讀者與館員溝通時(shí)，希望保持一定的距離，最好保持在1 m。雙方之間可以用眼睛進(jìn)行交流，但必須平視，不希望館員無(wú)視讀者或者居高臨下府視讀者。

表2 館員空間語(yǔ)言溝通現(xiàn)狀評(píng)價(jià)

2.3 館員類語(yǔ)言溝通評(píng)價(jià)

館讀溝通時(shí)，讀者對(duì)館員音調(diào)、音量、音色、重音、口音、節(jié)奏、速度和停頓等類語(yǔ)言也是很注重的。聲音輕柔、吐字清晰、語(yǔ)速均勻常受讀者的青睞。表3說(shuō)明了讀者希望館員能創(chuàng)造良好的類語(yǔ)言環(huán)境輔助彼此之間的溝通。其中，89%的讀者希望館員溝通時(shí)輕聲耳語(yǔ)，75%的讀者認(rèn)為使用“啊”“嗯”等類語(yǔ)言聲音令人倍感親切，87%的讀者希望館員保持沉默來(lái)傾聽(tīng)讀者說(shuō)話。

表3 館員類語(yǔ)言溝通評(píng)價(jià)

2.4 服務(wù)場(chǎng)景對(duì)大學(xué)生讀者的影響

通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)場(chǎng)景(如建筑形象、周邊環(huán)境、館內(nèi)的布置、環(huán)境衛(wèi)生、采光和通風(fēng)等)充滿期待。其中，認(rèn)為圖書(shū)館的服務(wù)場(chǎng)景對(duì)讀者閱讀心理影響很大的共431例，占全部的88%；認(rèn)為不會(huì)影響的有10例，僅占2%；認(rèn)為無(wú)所謂的49例，占10%。因此，創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)場(chǎng)景，提供一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境，對(duì)促進(jìn)館讀間的和諧有著十分重要的作用。

3 調(diào)查結(jié)果分析

從以上調(diào)查結(jié)果可以看出，非語(yǔ)言溝通雖因自身的非語(yǔ)言性而被許多館員忽視，但在日常服務(wù)工作中隨處可見(jiàn)，最容易受到讀者關(guān)注與評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響?zhàn)^讀關(guān)系和服務(wù)質(zhì)量。因此，館員必須重視各種形式的非語(yǔ)言溝通對(duì)館讀關(guān)系的影響。

3.1 良好的體態(tài)語(yǔ)有利于構(gòu)建和諧的館讀關(guān)系

在溝通過(guò)程中，面部表情、身體姿勢(shì)、手語(yǔ)等體態(tài)語(yǔ)有時(shí)更能反映人的真實(shí)內(nèi)心。從問(wèn)卷訪談中我們發(fā)現(xiàn)，高達(dá)99%的讀者希望館員面帶微笑，因?yàn)槲⑿υ谧x者認(rèn)知中是親善友好、態(tài)度誠(chéng)懇、樂(lè)于服務(wù)的表現(xiàn)；大多數(shù)讀者不喜歡館員在溝通時(shí)手背身后、雙手叉腰、手插褲兜、雙臂交叉胸前等，因?yàn)檫@些態(tài)勢(shì)給讀者一種傲慢、松懈、輕浮的感覺(jué)。由此可見(jiàn)，館員要善于利用良好的體態(tài)語(yǔ)，特別是體態(tài)語(yǔ)中最常用也是最有用的面部表情——微笑，留給讀者一個(gè)好的形象，讓讀者更愿意接近和交流。

3.2 合適的空間語(yǔ)言有利于館讀間的良好溝通

所謂“空間語(yǔ)言”是指人類利用空間表達(dá)某種思想信息的一門社會(huì)語(yǔ)言[3]。館員與讀者交往時(shí)所保持的距離也是非語(yǔ)言溝通中傳遞信息的重要表現(xiàn)形式，它影響著彼此間感情和意愿的交流。從上述調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，96%的讀者認(rèn)為在交談時(shí)與館員保持0.5～1 m的距離最舒適；交談時(shí)彼此眼光保持在雙眼與嘴之間，對(duì)視時(shí)間約占交談時(shí)間一半多，這樣讀者認(rèn)為自己被尊重了，交流最為舒暢。

3.3 恰當(dāng)?shù)念愓Z(yǔ)言利于構(gòu)建館讀間信任關(guān)系

類語(yǔ)言是指伴隨著言語(yǔ)而瞬息萬(wàn)變的聲學(xué)行為，包括音調(diào)、音量、音色、重音、口音、節(jié)奏、速度和停頓等[4]。它通過(guò)輔助詞語(yǔ)表達(dá)，彌補(bǔ)言語(yǔ)表達(dá)意義和情感上的欠缺，運(yùn)用得當(dāng)可以起到事半功倍的效果。調(diào)查中,讀者希望館員交談時(shí)能保持輕聲、善于傾聽(tīng)讀者的想法、保持適當(dāng)?shù)某聊?、留給讀者傾訴的時(shí)空和機(jī)會(huì)，這樣會(huì)讓讀者身心倍感舒暢?？梢?jiàn)，類語(yǔ)言作為館員與讀者交流時(shí)的一種特殊非語(yǔ)言溝通能力，對(duì)于促進(jìn)館讀間信任關(guān)系的構(gòu)建、培養(yǎng)良好的館讀氛圍是十分有益的。

3.4 良好的服務(wù)場(chǎng)景有利于館讀間的和諧共處

圖書(shū)館的外在形象(如建筑設(shè)計(jì)、周邊景致、館內(nèi)裝飾布置、水電光照、環(huán)境衛(wèi)生、桌椅擺放、書(shū)架排列等)通?？梢韵蜃x者傳遞其內(nèi)在信息。靜穆的外在形象可以被視為一種非語(yǔ)言交流形式，讀者常常因?yàn)榈谝挥∠笈c圖書(shū)館服務(wù)確立關(guān)系并產(chǎn)生某種期望，而這種期望將影響讀者對(duì)館員服務(wù)行為的判斷和信心，進(jìn)而影響?zhàn)^讀間的和諧共處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，圖書(shū)館服務(wù)場(chǎng)景影響著讀者的心理反應(yīng)，進(jìn)而影響讀者的閱讀行為。如大多數(shù)讀者認(rèn)為室內(nèi)溫度偏高或偏低、光照過(guò)強(qiáng)或過(guò)弱、噪音太大等都會(huì)引起煩躁不安和注意力不集中，影響閱讀效果。讀者希望擁有一個(gè)幽雅溫馨、清爽自然、舒適愜意、自由寬松的服務(wù)場(chǎng)景，他們覺(jué)得在這樣的場(chǎng)景中才能輕松、自由、愉悅地閱讀。由此可見(jiàn)，設(shè)計(jì)良好的服務(wù)場(chǎng)景有助于雙方的交流，使讀者將接受服務(wù)視為愉快的經(jīng)歷[5]。

4 圖書(shū)館員如何合理運(yùn)用非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通形式在館讀溝通中有著十分重要的地位和作用，因此，館員應(yīng)在日常工作中通過(guò)合理運(yùn)用非語(yǔ)言溝通，使讀者充分體會(huì)其優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步促進(jìn)館讀關(guān)系和諧。下面筆者根據(jù)自身在圖書(shū)館工作的實(shí)踐，就幾種常見(jiàn)非語(yǔ)言溝通形式的合理運(yùn)用談?wù)効捶?，以求賜教于同仁。

4.1 把握表情

所謂表情，是指表現(xiàn)在面貌或姿態(tài)上的思想感情[6]。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，面部表情對(duì)人的語(yǔ)言起著解釋、澄清、糾正和強(qiáng)化作用，在反映人內(nèi)心的真實(shí)性上具有相當(dāng)可靠性。微笑是人類最美、最基本的表情語(yǔ)言。美國(guó)企業(yè)家唐納·希爾頓說(shuō)過(guò)：“無(wú)論本身遭遇的困難如何，希爾頓酒店服務(wù)員臉上的微笑，永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光?！逼鋵?shí)，圖書(shū)館何嘗不是這樣。館員的微笑表現(xiàn)為友好、歡迎、尊重、欣賞，甚至也可以用來(lái)表示否定或歉意。比如：讀者到館時(shí)，館員微微一笑，表現(xiàn)出對(duì)讀者的歡迎和尊重；當(dāng)讀者出現(xiàn)一些小失誤時(shí)，館員的微笑是善意的責(zé)備，包含著寬容與大度；當(dāng)館藏?zé)o法滿足讀者需求時(shí)，館員的微笑則表示歉意，有誠(chéng)懇求得讀者諒解的意思?？傊^員若能恰到好處地表達(dá)微笑等表情語(yǔ)言，就能與讀者建立良好的合作關(guān)系，讓讀者對(duì)服務(wù)工作產(chǎn)生信任。

4.2 講究姿勢(shì)

姿勢(shì)作為一種非語(yǔ)言符號(hào)，其特點(diǎn)簡(jiǎn)單明了，表情達(dá)意有著語(yǔ)言溝通無(wú)法比擬的親切感和默契感。圖書(shū)館作為一個(gè)獲取知識(shí)的重要公共場(chǎng)所，需要擁有一個(gè)安靜的、溫馨的理想空間。這時(shí)，館讀間的交流絕對(duì)不能拖沓、大聲。為了能言簡(jiǎn)意賅地促成交流效果，適當(dāng)?shù)妮o助姿勢(shì)語(yǔ)顯得十分必要和重要。比如，讀者進(jìn)館時(shí)，館員一個(gè)輕輕地“點(diǎn)頭”，被歡迎和受尊重的自豪感頓時(shí)倍增；讀者在閱覽室內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，館員若用言語(yǔ)直接制止，可能引來(lái)眾人的不滿，若能快步上前手語(yǔ)告示讀者保持安靜，既利于快速穩(wěn)定局面，又照顧到該讀者的尊嚴(yán)，小事化了，一片安寧。

4.3 活用眼神

眼神，指的是人們?cè)谧⒁晻r(shí)，眼部所進(jìn)行的一系列活動(dòng)及所顯現(xiàn)的神態(tài)[7]。與讀者交往時(shí)，館員若能用好眼神進(jìn)行溝通，將會(huì)起到良好的效果。愛(ài)默生說(shuō)過(guò)，“人的眼睛和舌頭所說(shuō)的話一樣多，不需要字典，卻能夠從眼睛的語(yǔ)言中了解整個(gè)世界，這是它的好處?！币虼耍c讀者溝通時(shí)，館員應(yīng)靈活運(yùn)用眼神技巧，讓讀者從館員豐富的眼神變化中受到情感感染，促成情感交流。比如，當(dāng)讀者咨詢問(wèn)題時(shí)，館員親切的眼神就是對(duì)讀者的鼓勵(lì)和提問(wèn)暗示；當(dāng)讀者違章時(shí)，館員嚴(yán)肅的眼神就是告誡、警告?？傊?，館員用眼神等非語(yǔ)言行為與讀者溝通，加上特有的細(xì)心、耐心和同情心，就可以營(yíng)造出一種和諧氛圍，有利于溝通的順利進(jìn)行。

4.4 注意空間

所謂的空間是指人際間的距離，也就是館員與讀者交流時(shí)所保持的距離。個(gè)人空間的使用是一個(gè)重要的非語(yǔ)言交流方式[8]。美國(guó)心理學(xué)家赫爾認(rèn)為，使用空間距離與人的某種本能有著直接的關(guān)系，它告知讀者自己本能的存在感以及感覺(jué)他人存在的遠(yuǎn)近。赫爾將人際距離分為四種：親密距離(0～0.5 m之間)、個(gè)人距離(0.5～1.2 m之間)、社交距離(1.2～3.5 m之間)、公共距離(3.5 m以上)[9]。圖書(shū)館作為一個(gè)特殊的公共場(chǎng)所，館員與讀者保持合適的人際距離，利于與讀者進(jìn)行深層次的交流溝通。如：回答讀者問(wèn)題時(shí)，宜采用個(gè)人距離；巡視閱覽室時(shí)，應(yīng)與讀者保持社交距離或公共距離；讀者違規(guī)時(shí)，則可采用親密距離——輕拍肩膀或手臂以示提醒。總之，在與讀者交往中，館員要根據(jù)具體情況，科學(xué)地運(yùn)用空間語(yǔ)言，營(yíng)造互相尊重、寧?kù)o有序的閱讀氛圍，提升讀者的閱讀質(zhì)量。

4.5 注意類語(yǔ)言

人際交往過(guò)程中，類語(yǔ)言溝通思想、感情的作用絲毫不比言辭遜色，它能制造、強(qiáng)化、改變氣氛，從而起到加強(qiáng)情感表達(dá)的作用。若說(shuō)話者的聲調(diào)不同，同一句話的語(yǔ)義就有可能迥然有別。如“你真行”，低聲細(xì)語(yǔ)表達(dá)的是贊賞；音調(diào)升高、語(yǔ)氣生硬，則會(huì)被認(rèn)為有諷刺的意味。因此，館員與讀者交談時(shí)，應(yīng)該在類語(yǔ)言的運(yùn)用上多加注意。不管讀者問(wèn)題有多簡(jiǎn)單，館員回答時(shí)要盡量正話正說(shuō)，千萬(wàn)不要帶有嘲笑或諷刺味兒；面對(duì)違章讀者，館員應(yīng)該注意運(yùn)用平和、委婉的語(yǔ)調(diào)提醒他們。高聲訓(xùn)斥不僅不能糾正違章讀者，反而可能激發(fā)他們的逆反心理，影響圖書(shū)館的安靜。類語(yǔ)言還有調(diào)節(jié)、控制談話的功能，所以館員與讀者交談時(shí)，可用“唔”“嗯”之類音節(jié)表現(xiàn)興趣所至；有時(shí)也可用“啊”“嗯”等聲音表示自己的態(tài)度和意見(jiàn)。與讀者交流時(shí)，館員應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)、親切和藹，這樣有利于讀者愉快地接受所傳遞的信息，取得較好的溝通效果。

4.6 注重服務(wù)場(chǎng)景的設(shè)計(jì)

心理學(xué)研究表明，環(huán)境對(duì)人的思想和行為起到誘導(dǎo)作用[10]。圖書(shū)館環(huán)境如何，關(guān)系到選擇和期望。目前，各院校圖書(shū)館的大環(huán)境基本上是令人滿意的[11],而圖書(shū)館內(nèi)部微觀環(huán)境的建構(gòu)的優(yōu)劣將直接影響到讀者對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)同感。設(shè)計(jì)好服務(wù)場(chǎng)景是館員滿足讀者需要的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先，合理布局空間環(huán)境，清晰劃分服務(wù)功能區(qū)域，力求動(dòng)靜分離；其次，布局力求統(tǒng)一美觀，比如選購(gòu)用具時(shí)，盡量做到造型、風(fēng)格、色彩、組合等與建筑及室內(nèi)裝飾的和諧統(tǒng)一，突出用具的實(shí)用性、標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)濟(jì)性、舒適性以及環(huán)保性等原則[12]；再次，室內(nèi)標(biāo)識(shí)及裝飾自然清新，遵循由外到內(nèi)、從宏觀到微觀等原則進(jìn)行裝飾布局，讓讀者一目了然，適當(dāng)添置綠化盆景、名人肖像、壁畫(huà)、警句雋語(yǔ)等巧妙點(diǎn)綴，讓圖書(shū)館突顯高雅格調(diào)，增強(qiáng)吸引力和感染力。

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2016-08-20

張亞宏(1975- )，女，副研究館員，從事圖書(shū)館管理與讀者服務(wù)研究。

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2095-7602(2017)02-0152-05