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      做好讀者研究進(jìn)一步提升讀者服務(wù)質(zhì)量

      2017-03-28 07:30:32薛霞
      傳播力研究 2017年11期
      關(guān)鍵詞:被調(diào)查者館員問卷

      文/薛霞

      圖書館讀者研究是對讀者特點(diǎn)和他們在文獻(xiàn)利用過程中所反映出來的閱讀心理、閱讀需求、閱讀行為等規(guī)律的研究。讀者研究是圖書館的重要業(yè)務(wù)工作,也是圖書館學(xué)研究的一個方面。讀者研究的目的是提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率,有助于圖書館對不同讀者進(jìn)行有針對性的服務(wù),有利于制訂或調(diào)整圖書館事業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

      一、觀察法

      觀察法是讀者進(jìn)行閱讀的現(xiàn)實環(huán)境中通過有目的、有計劃地直接觀察,掌握讀者的外部表現(xiàn)。如通過語言、動作、表情去了解讀者利用文獻(xiàn)的心理。讀者在來到圖書館之前一般有一個較長的時間進(jìn)行思想策劃和需求設(shè)計,每位讀者進(jìn)入圖書館時的心情是不完全相同的。有經(jīng)驗的館員善于通過讀者的言行和表情去發(fā)現(xiàn)他們的心理狀態(tài)。有的讀者表情從容,神態(tài)平和;有的心情緊張,焦慮不安;有的舉棋不定,瞻前顧后。對于不同心理狀態(tài)的讀者,館員要通過周到的服務(wù)來保持或放松讀者的心情,以熟練的服務(wù)功底,及時掌握讀者的需求提供他們所需要的服務(wù),幫助他們解決問題,使他們乘興而來,滿意而歸。這種方法由于比較直觀,被觀察對象的外部表現(xiàn)是在不受任何干擾的情況下自然流露的,因此獲得的觀察結(jié)果比較真實,切合實際。

      觀察法分為計劃觀察和隨機(jī)觀察兩種。有計劃地觀察讀者是達(dá)到預(yù)期目的和效果的主要方法,它可以先選擇好讀者對象,確定觀察的范圍和內(nèi)容,明確目的和要求,安排好具體時間、步驟,有區(qū)分地選擇觀察對象。隨機(jī)觀察,就是在于讀者交流過程中,隨時隨地地留心讀者的行動表現(xiàn)。圖書館員在接待讀者的過程中,對于他們提出的訴求,應(yīng)當(dāng)做到有問必答,為他們提供詳細(xì)的咨詢。如果暫時不能解答,也要周到的留下他們的聯(lián)系方式,便于弄清答案后進(jìn)行溝通。這對豐富館員的感性認(rèn)識,提高其導(dǎo)讀藝術(shù)很有幫助。

      二、統(tǒng)計資料分析法

      圖書館內(nèi)的各種記錄和統(tǒng)計資料是對讀者進(jìn)行調(diào)查研究的重要依據(jù)。目前圖書館自動化管理系統(tǒng)都設(shè)置了完善的統(tǒng)計功能,可以提供讀者記錄管理、讀者閱讀情況統(tǒng)計、文獻(xiàn)借閱情況統(tǒng)計和借閱排行榜等。圖書館應(yīng)建立健全各種統(tǒng)計制度,使其規(guī)范化。設(shè)立“工作日志”,記載與讀者接觸交流過程中所遇到的各種問題、讀者的借閱要求、讀者對圖書館工作的意見等,定期分析與反饋。

      三、訪談法

      此方法就是通過有計劃地與讀者直接交流獲取導(dǎo)讀信息的方法。訪談根據(jù)被訪問者的人數(shù)可以分為個別訪談和集體訪談(座談會)。位麗成功地獲得所需信息,訪談人和被訪談人的相互溝通是重要的。要使被訪者無拘無束的講出真實情況,就要善于創(chuàng)造一個融洽的溝通氛圍。

      訪談法的有點(diǎn)是:館員和讀者直接接觸,雙向溝通,便于控制環(huán)境,對問題的深入探討。在面對面的交流中,讀者的一些自發(fā)性的回答,不但比簡單填寫問卷內(nèi)容要豐富、生動,而且有時具有啟發(fā)性,使調(diào)查得到意外的收獲。

      四、調(diào)查法

      所謂的調(diào)查法,簡而言之就是采用多種方法獲取有關(guān)材料,間接地了解被調(diào)查讀者的心理活動、閱讀規(guī)律等情況。調(diào)查法的關(guān)鍵是調(diào)查材料的收集,收集的方法大致有下列三種:一是全面調(diào)查法,二是抽樣調(diào)查法,三是個別調(diào)查法。調(diào)查的方式很多,可以采用個別訪問、召開讀者座談會、發(fā)調(diào)查表等形式。有些專業(yè)圖書館和大學(xué)圖書館設(shè)立了學(xué)科館員制度,學(xué)科館員深入各系、各教研組,與讀者面對面的交流,通過與讀者交流來了解他們的教學(xué)計劃、科研計劃以及在各個教學(xué)環(huán)節(jié)中的閱讀需求。在學(xué)生調(diào)查中,可以將重點(diǎn)放在了解他們的閱讀興趣和閱讀習(xí)慣上,了解他們喜歡哪些書刊,使用哪些數(shù)據(jù)庫等。

      為了達(dá)到讀者研究資料的規(guī)范化,可采用問卷調(diào)查方式。要求讀者按照調(diào)查表上的項目進(jìn)行認(rèn)真填寫,通過回收調(diào)查表獲得有關(guān)資料。

      問卷調(diào)查是否成功關(guān)鍵在于調(diào)查表的設(shè)計是否科學(xué)。

      (一)調(diào)查問卷的構(gòu)成

      調(diào)查問卷基本有兩部分構(gòu)成。一是被調(diào)查者的基本情況,問卷讓讀者填寫姓名、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、聯(lián)系方式等,對學(xué)生可以細(xì)化為哪個年級,以調(diào)查不同年級學(xué)生的閱讀情況。二是具體調(diào)查項目,這是調(diào)查問卷的主題,包括需要被調(diào)查者回答的一系列問題。此外,調(diào)查問卷還應(yīng)該有編號,以便于對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分類或計算機(jī)處理。在許多大學(xué)圖書館的網(wǎng)頁上,有網(wǎng)絡(luò)版的問卷調(diào)查表,可定期對讀者提交表格進(jìn)行統(tǒng)計,必要時還可以在調(diào)查項目前,簡明扼要地說明調(diào)查的目的和要求。在有些情況下,這是很有必要的,可以幫助被調(diào)查者解除顧慮,又能夠讓他們認(rèn)識調(diào)查的意義。不少圖書館在回收問卷中進(jìn)行抽獎,既帶給被調(diào)查者驚喜,有調(diào)動了他們參與的積極性。

      (二)問題的設(shè)計

      怎樣提問關(guān)系到調(diào)查的質(zhì)量,是設(shè)計好問題的關(guān)鍵。通常有以下幾種提問方式:

      兩項選擇法。即問題的答案只有兩個,互相排斥。如“是”與“否”,“有”或“無”,由被調(diào)查者選擇其一。

      多項選擇法。就是一個問題預(yù)先列出多種答案,由被調(diào)查者根據(jù)自己的實際情況,從中選擇一項或多項。使用這類提問應(yīng)注意將擬定答案編上號,以便將來分類、整理。

      對比選擇法。為了調(diào)查內(nèi)容做對比研究,還可列出一系列對比內(nèi)容供被調(diào)查者選擇。

      排序選擇法。即對所有問題列出幾個答案,請被調(diào)查者根據(jù)自己的情況衡量,選擇先后順序。

      程序選擇法。對所詢問的問題列出程度不同的幾個答案,供被調(diào)查者選擇。

      以上這些提問方法都是要求被調(diào)查者從預(yù)先已設(shè)計好的答案中選擇答案,是所謂的“封閉式”提問。封閉式提問內(nèi)容明確,形式規(guī)范,便于回答,便于對問卷進(jìn)行定量分析和標(biāo)準(zhǔn)化處理。但它也有局限性,所擬答案往往不能包括被調(diào)查者的各種情況,而被調(diào)查中只能在所擬答案范圍內(nèi)回答問題,不能對問題做充分說明,所以很難對問題做更詳盡、更深入的了解。

      開放式提問。又稱自由回答式提問。問題提出后,被調(diào)查者可以根據(jù)問題自由回答,沒有任何限制。例如,問:“您認(rèn)為圖書館導(dǎo)讀工作有哪些地方可以改進(jìn)?”“列出您最喜歡的三本書?!边@種提問方式可以避免封閉式提問的局限性,有利于被調(diào)查者根據(jù)個人的實際情況和認(rèn)識充分發(fā)表意見,收集到較深入、全面的信息。但是,由于回答者文化水平和認(rèn)識的差異,答案內(nèi)容水平不一,形式不規(guī)范,不便于歸納、整理。

      (三)提問時應(yīng)注意的事項

      ① 語言力求簡明扼要,通俗易懂。盡量避免模糊概念和專業(yè)術(shù)語。如“您是否經(jīng)常來圖書館?”如果不加說明,這個“經(jīng)?!笔且粋€十分模糊的概念。到底幾天來一次算“經(jīng)?!保繛榱耸箚栴}明確,可將其具體為“您每星期來圖書館幾次?”。

      ②避免雙重標(biāo)準(zhǔn)。所謂雙重標(biāo)準(zhǔn)指提問中包含了兩個問題卻只允許做一種回答。例如,問“您來圖書館的目的是借書還是閱覽?”被調(diào)查者來圖書館可能就借了書,又到閱覽室進(jìn)行閱覽。這種情況要他只做一種回答,就比較困難。

      ③避免誘導(dǎo)性問題。提問時要客觀,不應(yīng)帶有上級領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)威人士、大多數(shù)人或提問者的傾向性意見或暗示。如問:“圖書館開設(shè)的新書推薦欄目大家都認(rèn)為不錯,您是否也持這種看法?”這種提問會導(dǎo)致回答者在“從眾心理”或“權(quán)威效應(yīng)”的影響下放棄自己本有的看法,從而影響調(diào)查內(nèi)容的真實性。

      ④避免提第三性的或令人窘迫的問題。這種問題包括道德倫理、政策、法律及個人隱私等問題。例如,問“您在圖書館有撕割圖書的行為嗎?”。如需要調(diào)查者方面的問題,可變換提問的角度或方式。上例可改為“您認(rèn)為以下哪些行為是不文明的?”,在此問題下面再列出幾個答案供讀者選擇。

      ⑤提問順序可以先易后難,這樣可以不免回答者一開始就感到困難而放棄回答。

      (四)問卷的發(fā)放與回收

      調(diào)查者可以根據(jù)需要,選定調(diào)查對象的范圍和人數(shù),在不同場合發(fā)放。如讀書服務(wù)月的首日發(fā)放,當(dāng)場回收,取得高回收率;或者利用節(jié)假日發(fā)放,當(dāng)場收回,也可以取得不錯的效果;或者與學(xué)生配合,通過學(xué)生會組織,進(jìn)行專項調(diào)查。問卷當(dāng)場發(fā)放當(dāng)場收回,切記勿讓被調(diào)查者將問卷帶回,這樣回收寥寥,失去調(diào)查的意義。

      五、結(jié)束語

      讀者研究是圖書館服務(wù)讀者的一種方式,館員要理解讀者,關(guān)心讀者,尊重讀者,在工作中聆聽他們的心聲,體會他們的需要,重視每位讀者的意見,真誠地為讀者服務(wù)。

      [1]王麗萍.加強(qiáng)與讀者溝通 提高圖書館服務(wù)質(zhì)量[J].科技與教育,2010(3):16-18.

      [2]張成榮.圖書館讀者閱讀情況的調(diào)查與分析[J].黑河學(xué)刊,2011(6).

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