員工“保持沉默”是企業(yè)的最大危機(jī)

大衛(wèi)·麥克斯菲爾德

雖然很多人都覺得工作中遇到問題應(yīng)該表達(dá)出來，但是其實(shí)很少有人真正做到。可以看看最近調(diào)查的一些案例：

“有個(gè)助理最近總是跟人對(duì)著干，大家碰到她都小心翼翼的，寧愿自己多做點(diǎn)也不愿找她合作。她的領(lǐng)導(dǎo)也不敢惹她。這種情況持續(xù)了多年，一直到她退休。”

“公司里遇到問題都沒法做計(jì)劃，大家悄悄商議就過去了。有時(shí)每個(gè)人都知道方案有很大的漏洞，也都要耗費(fèi)好幾個(gè)月執(zhí)行。長(zhǎng)此以往，企業(yè)達(dá)不到既定的發(fā)展目標(biāo)，也沒有足夠數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來的業(yè)績(jī)?！?/p>

“公司總裁兼CEO突然去世后，高層管理者包括我自己都覺得很悲痛。雖然失去了CEO公司的發(fā)展會(huì)有些迷茫，但是我們都知道該挺過難關(guān)。然而，我們處理事務(wù)時(shí)都是簡(jiǎn)單的‘公事公辦。公司里充滿了焦慮的氣氛，作為高層管理者，我們沒有安撫員工的擔(dān)心和恐懼（例如，‘公司能不能經(jīng)營(yíng)下去？‘我的工作能不能保?。俊降装l(fā)生了什么？之類），結(jié)果是CEO離世不到半年，員工流失了近四分之一?！?/p>

VitalSmarts研究團(tuán)隊(duì)梳理了員工保持沉默的案例。在之前的研究中，當(dāng)被詢問遇到插隊(duì)會(huì)如何應(yīng)對(duì)時(shí)，大多數(shù)人表示會(huì)迅速有技巧地告訴插隊(duì)者返回隊(duì)尾。然而，實(shí)際情況卻并不是這樣。我們?nèi)チ艘患掖笮唾徫镏行模瑤е樋讛z像機(jī)，想看看人們對(duì)于插隊(duì)的反應(yīng)。結(jié)果是：大多數(shù)被插隊(duì)的人往往只是表現(xiàn)地很沮喪，但卻一言不發(fā)。有些人會(huì)對(duì)插隊(duì)者露出鄙視的神情，也有些人會(huì)向身旁人抱怨。在整個(gè)研究中，只有25人對(duì)插隊(duì)行為提出了抗議。

如果說對(duì)于插隊(duì)保持沉默還算是小事，那么某些情況下的沉默直接關(guān)乎生死。醫(yī)療方面的研究顯示，在護(hù)士發(fā)現(xiàn)病人有危險(xiǎn)后，90%都沒有及時(shí)告訴醫(yī)生。

導(dǎo)致人們沉默的常見情形

沉默的成本和后果是什么？我們研究了1025位管理者和員工，詢問他們?cè)诠ぷ髦邪l(fā)現(xiàn)問題但卻保持沉默的情況，并鼓勵(lì)他們描述地盡量具體，尤其是后來公司受到的影響。最后，我們總結(jié)了5種導(dǎo)致人們沉默的常見情形。其中包括：

戰(zhàn)略性失誤：

計(jì)劃或流程存在問題，導(dǎo)致員工不愿表達(dá)。如果領(lǐng)導(dǎo)層沒有與專家討論，或是不理會(huì)員工的態(tài)度，問題可能會(huì)惡化。

挑剔的同事：

很多人都不敢直面那些粗魯強(qiáng)硬、既充滿戒備心又不尊重別人的同事。面對(duì)欺凌、騷擾、不公平的指責(zé)以及背后中傷等，大多數(shù)人往往隱瞞信息、不愿意指出和反饋。

懶惰不稱職的同事：

這些人自身不愿與同僚或直接下屬討論工作問題以及檢討反思，他們對(duì)于工作不夠投入。

強(qiáng)勢(shì)型老板：

公司領(lǐng)導(dǎo)全盤掌控，利用職權(quán)推進(jìn)進(jìn)程，無法公開討論方案的可行性。

管理層混亂：

管理者沒有對(duì)員工的工作職責(zé)、規(guī)范等進(jìn)行清晰界定。如果不能創(chuàng)造自由包容的表達(dá)環(huán)境，員工就會(huì)覺得開口有風(fēng)險(xiǎn)。

在以上情況下，我們的研究對(duì)象都沒有表達(dá)意見，而是退而求其次尋找其他解決辦法：向別人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），對(duì)問題進(jìn)行思考（53%），或是感覺憤怒（50%）。事實(shí)上，這些退而求其次的做法不僅沒有任何幫助，反而會(huì)幫倒忙，而且白白浪費(fèi)了大量時(shí)間。

如果領(lǐng)導(dǎo)者親自參與談話，那么員工往往會(huì)更有勇氣表達(dá)自己的看法，也更有自信提出意見。此外，包容與尊重也會(huì)讓人們更愿意表達(dá)想法、意見和觀點(diǎn)。

公司文化由“沉默”轉(zhuǎn)為“對(duì)話”的4項(xiàng)策略

進(jìn)行反向思維：

表達(dá)與否的決定性因素往往是風(fēng)險(xiǎn)。所以，在提出自己的想法之前，你可以率先考慮沉默的風(fēng)險(xiǎn)，然后再考慮大膽表達(dá)意見存在的問題。通過簡(jiǎn)單地調(diào)整評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的方式，說出意見的可能性就大大增加了。

不斷調(diào)整情緒：

對(duì)話效果不佳的原因往往是其中一方被惹惱、激怒或產(chǎn)生反感。勇敢表達(dá)意見的人往往更深有體會(huì)，而不是單純停留在言語表面。所以，你在表達(dá)想法之前不妨先敞開胸懷，把他人當(dāng)作理智、公平的人，創(chuàng)造良好的對(duì)話氛圍。

讓對(duì)方擁有安全感：

在缺乏安全感時(shí)，人們往往會(huì)提升戒備心。所以在開始高風(fēng)險(xiǎn)的談話前，表達(dá)意見的一方最好先安撫另外一方，強(qiáng)調(diào)善意和尊重。在對(duì)方感受到尊重、相信你的動(dòng)機(jī)后，就會(huì)逐漸減少戒備并開始傾聽，哪怕話題并不會(huì)令人愉快。

與對(duì)方進(jìn)行對(duì)話：

在讓對(duì)方確信你沒有惡意并坦率地表達(dá)自己的意見后，你要邀請(qǐng)對(duì)方加入對(duì)話，鼓勵(lì)他們說出不同的意見。因?yàn)檎嬲瞄L(zhǎng)談判的人往往不僅會(huì)清晰表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)，還更加擅長(zhǎng)傾聽。

如果領(lǐng)導(dǎo)者能夠以身作則做到以上4條，那么公司就有可能營(yíng)造“對(duì)話”溝通的氛圍。員工會(huì)愿意踴躍發(fā)言，積極表達(dá)意見，從而使得團(tuán)隊(duì)更有凝聚力，更加高效?！皩?duì)話”式的公司文化不僅意味著員工工作得更快樂、更投入，更重要的是會(huì)決定公司的未來。