“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下基層信訪工作的創(chuàng)新路徑

李坤軒 邱麗莉

摘要：

信訪工作事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定，事關(guān)人民群眾切身利益?？疾焐綎|省濟(jì)寧市信訪工作的探索實(shí)踐，在新形勢(shì)下加強(qiáng)和改進(jìn)基層信訪工作，依法化解社會(huì)矛盾的對(duì)策主要有：創(chuàng)新信訪穩(wěn)定工作理念和思路，構(gòu)建大信訪、大聯(lián)動(dòng)工作格局，升級(jí)拓展“陽光平臺(tái)”建設(shè)，落實(shí)信訪穩(wěn)定責(zé)任主體，完善重大信訪問題排查預(yù)警處置機(jī)制，提升完善信訪基層基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)信訪干部隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)信訪穩(wěn)定考核指揮棒作用。這些探索實(shí)踐具有重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：法治政府；社會(huì)矛盾糾紛；基層信訪工作；濟(jì)寧市；“三室一網(wǎng)”

中圖分類號(hào)：D6328

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1002-7408（2017）03-0024-04

引言

國(guó)務(wù)院《信訪條例》規(guī)定，信訪是指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向各級(jí)人民政府、縣級(jí)以上人民政府工作部門反映情況、提出建議、意見或者投訴請(qǐng)求，依法由有關(guān)部門機(jī)關(guān)處理的活動(dòng)。信訪制度作為密切黨和政府聯(lián)系群眾的重要制度，在化解社會(huì)矛盾糾紛方面發(fā)揮著重要作用。黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央對(duì)信訪工作作出一系列重要戰(zhàn)略部署。黨的十八屆三中全會(huì)提出改革信訪工作制度，四中全會(huì)要求把信訪工作納入法治化軌道，五中全會(huì)強(qiáng)調(diào)“引導(dǎo)群眾依法行使權(quán)利、表達(dá)訴求、解決糾紛”，“加強(qiáng)和改進(jìn)信訪和調(diào)解工作，有效預(yù)防和化解矛盾糾紛”，這些都為新時(shí)期進(jìn)一步做好信訪工作指明了方向。

依法有效化解社會(huì)矛盾糾紛是推進(jìn)法治政府建設(shè)的必然要求。當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)矛盾糾紛呈現(xiàn)多發(fā)易發(fā)、錯(cuò)綜復(fù)雜的態(tài)勢(shì)，社會(huì)矛盾糾紛參與主體多元化，“不僅發(fā)生在公民之間，而且發(fā)生在公民與法人、非法人團(tuán)體和組織及其相互之間，甚至發(fā)生在黨員、干部與群眾之間?！盵1]基層信訪雖總體平穩(wěn)可控，但信訪上行壓力較大，土地征用、房屋拆遷、勞動(dòng)社保等涉及人民群眾切身利益的問題比較突出。信訪洪峰持續(xù)不退，高位運(yùn)行，[2]形勢(shì)比較嚴(yán)峻。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)和新媒體的快速發(fā)展，從根本上改變了傳統(tǒng)的信息傳播格局、社會(huì)輿論生態(tài)和公眾參與方式，網(wǎng)上信訪正逐步成為群眾信訪的“直通車”、主渠道。[3]信訪工作事關(guān)社會(huì)穩(wěn)定，事關(guān)人民群眾切身利益，做好基層信訪工作，至關(guān)重要。習(xí)近平總書記曾指出，“基層是群眾信訪的源頭，又是解決信訪反映問題的關(guān)鍵。”面對(duì)信訪工作的新形勢(shì)，必須進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層信訪工作，創(chuàng)新信訪工作思路，依法解決好群眾合理合法的利益訴求。

一、“三室一網(wǎng)”信訪工作主要做法

濟(jì)寧市開展的“三室一網(wǎng)”信訪工作，是指在村居（社區(qū)）設(shè)立信訪事項(xiàng)代辦室、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立信訪事項(xiàng)會(huì)商室、縣（市、區(qū)）設(shè)立信訪事項(xiàng)聽證室；依托“濟(jì)寧陽光信訪”信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)+信訪優(yōu)勢(shì)，在全市構(gòu)建起全面覆蓋信訪形式、工作過程、工作范圍和群眾可投訴、可跟蹤、可監(jiān)督、可評(píng)價(jià)的信訪工作新模式。

1.村級(jí)信訪事項(xiàng)代辦室。村級(jí)信訪事項(xiàng)代辦室的基本職能：一是排查隱患，及時(shí)掌握村居（社區(qū)）民思想動(dòng)態(tài)以及各類信訪苗頭隱患；二是化解矛盾，對(duì)排查出的矛盾糾紛和信訪隱患，妥善化解在當(dāng)?shù)?；三是預(yù)警上報(bào)，第一時(shí)間將有可能上行的信訪問題向鄉(xiāng)鎮(zhèn)預(yù)警；四是信訪代辦，引導(dǎo)幫助或代理信訪人通過“陽光信訪”信息化系統(tǒng)反映訴求；五是宣傳政策，向群眾宣傳信訪法律法規(guī)，引導(dǎo)群眾依法逐級(jí)有序反映問題。村級(jí)信訪代辦室配備方便群眾反映訴求、查詢情況、評(píng)價(jià)監(jiān)督的專用設(shè)備。信訪信息員承擔(dān)信訪事項(xiàng)代辦職責(zé)，指導(dǎo)群眾通過電話、手機(jī)短信、微信、網(wǎng)絡(luò)等渠道反映問題，幫助群眾將反映的問題及時(shí)錄入“濟(jì)寧陽光信訪”信息系統(tǒng)。信訪信息員每周一次向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪辦上報(bào)信訪隱患排查信息，敏感時(shí)期每天一排查，對(duì)排查出的問題全部建立臺(tái)賬，落實(shí)化解責(zé)任。

2.鎮(zhèn)街信訪事項(xiàng)會(huì)商室。鎮(zhèn)街信訪事項(xiàng)會(huì)商室的基本職能：一是分析研判信訪形勢(shì)，搞好穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；二是調(diào)度會(huì)商轄區(qū)村居有可能上行的矛盾糾紛，明確責(zé)任和處置措施，制定工作預(yù)案；三是會(huì)商研究上級(jí)交辦的信訪事項(xiàng)和未辦結(jié)信訪問題；四是指導(dǎo)村級(jí)信訪事項(xiàng)代辦室開展工作。鎮(zhèn)街信訪事項(xiàng)會(huì)商室有固定的辦公場(chǎng)所、必要設(shè)備，制定有信訪事項(xiàng)會(huì)商工作流程等制度。鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪辦主任主持信訪事項(xiàng)會(huì)商室日常工作，每周牽頭召開例會(huì)，綜合協(xié)調(diào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）黨政領(lǐng)導(dǎo)、組織推動(dòng)職能部門會(huì)商會(huì)辦信訪突出問題。定期分析研究轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)利益群體訴求和信訪突出問題，落實(shí)防范化解穩(wěn)控措施。對(duì)涉及群眾切身利益的重大決策，落實(shí)聽證、公示、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等制度，廣泛聽取群眾的意見和建議。

3.縣級(jí)信訪事項(xiàng)聽證室?？h級(jí)信訪事項(xiàng)聽證室的基本職能：一是組織開展信訪聽證；二是指導(dǎo)幫助轄區(qū)部門開展信訪事項(xiàng)聽證；三是加強(qiáng)對(duì)信訪聽證員的管理培訓(xùn)?？h（市、區(qū)）信訪事項(xiàng)復(fù)查辦公室主任主持信訪事項(xiàng)聽證室日常工作，對(duì)問題復(fù)雜、涉及面廣，影響社會(huì)穩(wěn)定的信訪積案、進(jìn)入復(fù)查程序以及其他需要聽證的信訪事項(xiàng)引導(dǎo)進(jìn)行信訪聽證。按照法定途徑優(yōu)先原則，對(duì)應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的，一律引導(dǎo)通過法定渠道予以解決。對(duì)聽證會(huì)作出的決定，明確專人抓好落實(shí)，及時(shí)反饋情況；對(duì)不滿意聽證處理意見的，協(xié)調(diào)有關(guān)部門繼續(xù)跟進(jìn)做好信訪人的思想疏導(dǎo)和幫扶救助工作。

4.全市“陽光信訪”信息網(wǎng)絡(luò)?！瓣柟庑旁L”信息網(wǎng)絡(luò)基本職能：一是業(yè)務(wù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)；二是預(yù)警網(wǎng)上調(diào)度；三是活動(dòng)網(wǎng)上督查；四是績(jī)效網(wǎng)上考評(píng)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）均配備自助信訪設(shè)施。一是注重?cái)U(kuò)大應(yīng)用覆蓋范圍。來信、來訪、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信、手機(jī)終端等不同形式反映的信訪訴求和上級(jí)機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪事項(xiàng)全部納入“陽光信訪”信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一流轉(zhuǎn)；受理辦理、交辦轉(zhuǎn)送、復(fù)查復(fù)核、督查督辦、考核評(píng)估等信訪業(yè)務(wù)和排查預(yù)警、會(huì)商聽證、統(tǒng)計(jì)分析等各個(gè)環(huán)節(jié)，納入“陽光信訪”統(tǒng)一管理；各個(gè)層級(jí)有權(quán)處理信訪事項(xiàng)責(zé)任部門的信訪工作，納入“陽光信訪”信息網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)信訪形式、工作過程、工作范圍“三個(gè)全覆蓋”。二是注重強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督評(píng)價(jià)。市、縣兩級(jí)制定“陽光信訪”受理辦理工作規(guī)程，把網(wǎng)上公開作為基本形式，公開信訪事項(xiàng)處理過程和辦理結(jié)果，讓群眾清楚去向、了解過程、知道結(jié)果、進(jìn)行評(píng)議。通過開展?jié)M意度評(píng)價(jià)，倒逼有權(quán)處理機(jī)關(guān)壓實(shí)責(zé)任，提升信訪公信力。三是注重提高整體工作效能。優(yōu)化“陽光信訪”工作流程，進(jìn)一步縮短辦理周期，提高工作效率，真正實(shí)現(xiàn)便民利民。對(duì)信訪事項(xiàng)辦理時(shí)限、預(yù)警信息跟蹤處置屆時(shí)提醒，對(duì)信訪工作程序性規(guī)定實(shí)行過程跟蹤，對(duì)會(huì)商聽證結(jié)果落實(shí)、群眾不滿意的信訪事項(xiàng)處置實(shí)行網(wǎng)上督查，對(duì)信訪數(shù)據(jù)實(shí)行分類識(shí)別統(tǒng)計(jì)，對(duì)及時(shí)受理率、按期辦理率、群眾滿意率等即時(shí)監(jiān)測(cè)，推動(dòng)及時(shí)就地解決問題。

二、“三室一網(wǎng)”信訪建設(shè)取得的成效

1.信訪基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。濟(jì)寧市通過開展“三室一網(wǎng)”建設(shè)，突出轉(zhuǎn)方式、促規(guī)范，依托“陽光信訪”抓好行政推動(dòng)向依法治理轉(zhuǎn)變、實(shí)體辦理向程序辦理轉(zhuǎn)變、行政指令向業(yè)務(wù)指導(dǎo)轉(zhuǎn)變“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，壓實(shí)有權(quán)處理機(jī)關(guān)責(zé)任，全面加強(qiáng)基層信訪陣地、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，健全信訪隱患排查化解、積案長(zhǎng)效治理、信訪信息預(yù)警等制度，筑牢了信訪基層基礎(chǔ)，暢通了信訪渠道，增強(qiáng)了縣鄉(xiāng)村運(yùn)用法治思維和法治方式化解社會(huì)矛盾的能力和水平。該市在每個(gè)縣（市、區(qū)）均建立了不少于50人的聽證員庫，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道共配備了1100余名專兼職信訪干部，村級(jí)配備了6700余名信訪代辦員?；鶎有旁L隱患排查預(yù)警率超過90%，就地化解率86%。其將信訪聽證作為領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪的重要方式，市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)按照分管領(lǐng)域和聯(lián)系包?？h（市、區(qū)），主動(dòng)參與信訪事項(xiàng)聽證會(huì)，辯理析法、澄清事實(shí)、明確責(zé)任，推動(dòng)問題真解決、群眾真滿意，2015年全市召開信訪事項(xiàng)聽證會(huì)91次，信訪積案結(jié)服終結(jié)率和復(fù)查復(fù)核案件息訴罷訪率均超過90%。

2.“互聯(lián)網(wǎng)+”信訪普惠基層群眾。濟(jì)寧市研發(fā)的“陽光信訪”信息系統(tǒng)發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)+信訪優(yōu)勢(shì)，全市14個(gè)縣（市、區(qū)）、89個(gè)市直部門、502個(gè)縣直部門、155個(gè)鎮(zhèn)街、6528個(gè)村居全部實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；群眾來信、來訪、電話信訪、網(wǎng)上信訪、短信信訪、微信信訪等全部納入信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了信訪形式全覆蓋，信訪業(yè)務(wù)全口徑網(wǎng)上流轉(zhuǎn)；信訪事項(xiàng)辦理過程和結(jié)果網(wǎng)上公開，開啟了數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿、辦理更規(guī)范、結(jié)果更滿意的“多贏”局面，有效提高了信訪公信力。2015年，全市網(wǎng)上信訪占信訪總量的44%，絕大多數(shù)群眾網(wǎng)上投訴信訪事項(xiàng)得到及時(shí)有效解決，網(wǎng)上信訪逐步成為信訪主渠道。2016年一季度，該市受理群眾來信同比下降50%，接待群眾上訪同比下降77%。

3.有力推動(dòng)信訪工作創(chuàng)新發(fā)展。以開展“三室一網(wǎng)”建設(shè)為契機(jī)，濟(jì)寧市出臺(tái)了信訪穩(wěn)定工作考核辦法，充分發(fā)揮考核“指揮棒”的督促、激勵(lì)和推動(dòng)作用，把群眾滿意作為重要考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，把信訪穩(wěn)定工作實(shí)績(jī)作為黨政干部特別是主要領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核的重要內(nèi)容，實(shí)行一事一快報(bào)、一月一通報(bào)、半年一初評(píng)、年底總考核的方式，變事后監(jiān)督考核為全過程督導(dǎo)調(diào)度。同時(shí)其規(guī)范建立了信訪考核數(shù)據(jù)庫，依托“陽光信訪”信息網(wǎng)絡(luò)，加大對(duì)信訪及時(shí)受理率、按期辦理率、群眾滿意率等因素的考核，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)全部由“陽光信訪”自動(dòng)生成，群眾滿意率等重要項(xiàng)目通過“第三方”民調(diào)考核，明確了誡勉談話、黃牌警告、通報(bào)批評(píng)、重點(diǎn)管理、停職檢查、責(zé)令辭職、免除職務(wù)等7種問責(zé)措施，一旦發(fā)生問題，從嚴(yán)倒查責(zé)任；考核過程和結(jié)果全部公開，以公開促公正，以公正保公信；建立常態(tài)化約談制度，對(duì)工作被動(dòng)的重點(diǎn)管理或約談，造成不良影響的嚴(yán)肅問責(zé)，對(duì)于“非訪”問題突出的，由市分管領(lǐng)導(dǎo)約談鎮(zhèn)街黨工委書記，從而在全國(guó)、全省重大活動(dòng)、重要會(huì)議期間，保持了進(jìn)京非訪“零登記”。

該市各縣（市、區(qū)）結(jié)合實(shí)際，大膽探索創(chuàng)新，也推出了一批信訪工作新經(jīng)驗(yàn)。例如，曲阜市弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，打造鎮(zhèn)村“和為貴”調(diào)解品牌，推行“第一信訪局長(zhǎng)”工作方式；鄒城市整合資源，搭建社情民意受理中心“三個(gè)平臺(tái)”；泗水縣建立聯(lián)合接訪、分類處理新模式；金鄉(xiāng)縣信訪聽證前置，制定了初信初訪分級(jí)評(píng)審制度；微山縣所有集體上訪都做到預(yù)警到位、跟蹤處置到位；任城區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理，推出了任城e訪信息系統(tǒng)；嘉祥縣領(lǐng)導(dǎo)靠前抓信訪，包保重點(diǎn)疑難案件；兗州區(qū)建立網(wǎng)上受理、網(wǎng)下“六聯(lián)合”辦理新模式；高新區(qū)堅(jiān)持基層“周四說事”制度，就地化解矛盾糾紛；魚臺(tái)縣減存量、控增量，越級(jí)上訪始終保持較好位次；汶上縣推行辦信三見面提高辦結(jié)率；梁山縣全力推進(jìn)積案化解工作，積案按期全部化解，等等。這些行之有效的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，為做好信訪工作提供了有力支撐，全市信訪秩序持續(xù)好轉(zhuǎn)，信訪形勢(shì)平穩(wěn)可控，群眾滿意度明顯提升。

三、加強(qiáng)和改進(jìn)基層信訪工作的對(duì)策建議

濟(jì)寧市推進(jìn)基層信訪“三室一網(wǎng)”建設(shè)、開展信訪工作創(chuàng)新的探索實(shí)踐具有重要的借鑒意義。它啟示我們，在“互聯(lián)網(wǎng)+”視域下加強(qiáng)和改進(jìn)基層信訪工作，促進(jìn)社會(huì)矛盾糾紛的依法有效化解，可以嘗試從以下幾個(gè)方面切入。

1.創(chuàng)新信訪穩(wěn)定工作理念思路。一是樹立抓信訪就是抓民生的理念。做好信訪工作必須堅(jiān)持民生優(yōu)先，把解決群眾的基本生活需求問題放在首位。在工作上，將信訪穩(wěn)定工作放在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大格局中來統(tǒng)籌謀劃、一體推進(jìn)，把群眾利益、群眾滿意度作為目標(biāo)和主線，把信訪工作鏈條向治本控源、修復(fù)警示延伸，把陽光信訪、責(zé)任信訪、法治信訪作為三大基礎(chǔ)性工作。二是樹立法治思維理念。堅(jiān)持把信訪納入法治化軌道，按照“法定職責(zé)必須為，法無授權(quán)不可為”的原則，運(yùn)用法治思維、法治手段開展工作，堅(jiān)決擯棄脫離法治軌道的“維穩(wěn)”思維，打破領(lǐng)導(dǎo)簽批問題解決的舊模式，杜絕因人而異、因地而異、因事而異等不符合法治的工作方式。優(yōu)化傳統(tǒng)信訪途徑，組織開展信訪政策宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)群眾在法治框架內(nèi)解決矛盾糾紛，保障合理合法訴求依照法律規(guī)定和程序獲得合理合法的結(jié)果。推進(jìn)落實(shí)社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工作，實(shí)行社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估領(lǐng)導(dǎo)簽批備案制，從源頭上預(yù)防和減少社會(huì)矛盾的產(chǎn)生。三是推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”的深度融合。探索推廣濟(jì)寧“三室一網(wǎng)”的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。在村居（社區(qū)）設(shè)立信訪事項(xiàng)代辦室，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立信訪事項(xiàng)會(huì)商室，在縣（市、區(qū)）設(shè)立信訪事項(xiàng)聽證室，建設(shè)并發(fā)揮好“陽光信訪”信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)作用，進(jìn)一步拓展基層信訪工作的新局面。

2.構(gòu)建大信訪大聯(lián)動(dòng)工作格局。一是建立并發(fā)揮好信訪聯(lián)席會(huì)議作用。強(qiáng)化聯(lián)席會(huì)議綜合協(xié)調(diào)、組織推動(dòng)、督導(dǎo)落實(shí)等職能作用，實(shí)現(xiàn)聯(lián)席會(huì)實(shí)體化、常態(tài)化開展工作。聯(lián)席會(huì)議嚴(yán)格落實(shí)每季度例會(huì)制度，集中分析研判信訪形勢(shì)和一個(gè)時(shí)期內(nèi)或某個(gè)領(lǐng)域的信訪突出問題，研究解決方案和推進(jìn)措施。二是建立黨委政府辦公例會(huì)制度。把信訪維穩(wěn)工作列為市縣鄉(xiāng)三級(jí)黨委常委會(huì)、政府常務(wù)會(huì)、書記辦公會(huì)固定研究議題，定期聽取信訪穩(wěn)定工作匯報(bào)，梳理分析當(dāng)前熱點(diǎn)難點(diǎn)，認(rèn)真研究部署信訪穩(wěn)定工作，形成研究推動(dòng)信訪工作的常態(tài)機(jī)制，推動(dòng)各級(jí)各部門落實(shí)信訪維穩(wěn)工作責(zé)任。三是進(jìn)一步健全部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制。整合政法、綜治、司法、維穩(wěn)、信訪等系統(tǒng)資源，在矛盾糾紛排查調(diào)處、信訪信息預(yù)警工作中加強(qiáng)信息共享和有效聯(lián)動(dòng)。提升市縣鄉(xiāng)三級(jí)為民服務(wù)大廳建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)公開接訪、部門聯(lián)合接訪制度，有關(guān)部門要定期開展專項(xiàng)督查并及時(shí)通報(bào)。研究出臺(tái)信訪聯(lián)治、矛盾聯(lián)調(diào)、工作聯(lián)動(dòng)的工作辦法，形成大信訪、大聯(lián)動(dòng)工作格局。

3.打造網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)體系。一是逐步形成網(wǎng)上信訪主渠道。加快政府和職能部門網(wǎng)上信訪受理平臺(tái)建設(shè)，在鎮(zhèn)街信訪場(chǎng)所設(shè)立網(wǎng)上信訪自助服務(wù)區(qū)，有條件的村居配備相應(yīng)設(shè)備或整合遠(yuǎn)程教育資源開展工作，推動(dòng)“陽光信訪”信息系統(tǒng)市縣鄉(xiāng)村四級(jí)建設(shè)全覆蓋，為群眾網(wǎng)上信訪提供更多便利條件。將網(wǎng)上信訪系統(tǒng)與領(lǐng)導(dǎo)信箱、市縣長(zhǎng)熱線等平臺(tái)全面整合，一個(gè)口徑對(duì)外，一個(gè)平臺(tái)處置，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，力爭(zhēng)各地網(wǎng)上信訪占到信訪總量的50%以上。大幅壓縮網(wǎng)上信訪受理辦理周期，發(fā)揮網(wǎng)上信訪比較優(yōu)勢(shì)，讓群眾感受到網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的便捷優(yōu)勢(shì)。二是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信訪大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化應(yīng)用。加強(qiáng)對(duì)“陽光平臺(tái)”匯集數(shù)據(jù)的綜合分析和精準(zhǔn)研判，并將之轉(zhuǎn)化為信息資源，從農(nóng)村農(nóng)業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)、勞動(dòng)社保等民生領(lǐng)域的信訪突出問題，非法集資、房地產(chǎn)交易等涉眾型利益群體的信訪事項(xiàng)中歸納出帶有普遍性、傾向性問題，定期生成工作“體檢表”，為黨委政府科學(xué)決策、改進(jìn)工作、完善政策提供參考。三是推動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)干部網(wǎng)上接訪。借力“陽光信訪”信息系統(tǒng)，培育“信息網(wǎng)上錄入、流程網(wǎng)上管理、活動(dòng)網(wǎng)上督查、績(jī)效網(wǎng)上考評(píng)”信訪工作新模式，即辦信、接訪、網(wǎng)上投訴辦理、督查督辦等基本業(yè)務(wù)全覆蓋、信訪信息全錄入、業(yè)務(wù)全流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)全生成、辦理全公開。領(lǐng)導(dǎo)干部可以通過“陽光信訪”信息系統(tǒng)直接批轉(zhuǎn)案件，信訪人可以隨時(shí)查詢信訪事項(xiàng)辦理情況和處理結(jié)果，并對(duì)信訪部門和責(zé)任單位作出滿意度評(píng)價(jià)，以形成良性互動(dòng)，提高質(zhì)量效率，防范工作風(fēng)險(xiǎn)。

4.進(jìn)一步落實(shí)信訪穩(wěn)定責(zé)任主體。一是嚴(yán)格執(zhí)行訴訟與信訪分離制度。厘清信訪與訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑的邊界。信訪部門對(duì)于信訪群眾應(yīng)依照法定途徑提出的訴訟、仲裁和行政復(fù)議類信訪事項(xiàng)不受理、不轉(zhuǎn)送、不交辦，同時(shí)要明確告知并引導(dǎo)信訪群眾向有權(quán)處理機(jī)關(guān)反映訴求。二是大力推行責(zé)任清單制度。職能部門梳理本部門信訪問題法定解決途徑，形成各自的分類處理清單，明確行政部門之間依法處理矛盾糾紛的責(zé)任，解決行政機(jī)關(guān)之間信訪問題的“管轄”邊界問題。壓實(shí)各級(jí)的責(zé)任，強(qiáng)化村信訪信息員承擔(dān)的信訪問題排查、化解、預(yù)警、上報(bào)、跟蹤處訪和落實(shí)上級(jí)問題處理意見的職責(zé)，力爭(zhēng)在一線發(fā)現(xiàn)解決問題。三是加大信訪穩(wěn)定工作的問責(zé)力度。加強(qiáng)督查督辦，強(qiáng)化問責(zé)剛性，嚴(yán)肅追究責(zé)任，讓失責(zé)必問成為常態(tài)。對(duì)思想不重視、工作不作為、問題不解決、責(zé)任不落實(shí)，造成信訪穩(wěn)定問題多發(fā)頻發(fā)，發(fā)生嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定重大信訪案件的人，進(jìn)行嚴(yán)厲的責(zé)任倒查追究。

5.完善信訪問題排查預(yù)警處置機(jī)制。一是推行網(wǎng)格化管理模式。實(shí)行扁平化管理，按200戶至400戶劃分為一個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格通過政府購買服務(wù)的形式，配備1至2名網(wǎng)格社工為管理員，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集、社情民意收集、矛盾糾紛化解、居民群眾服務(wù)、加強(qiáng)應(yīng)急管理等基礎(chǔ)工作。二是領(lǐng)導(dǎo)干部包案化解糾紛。領(lǐng)導(dǎo)干部按照工作分工，分頭研究分管領(lǐng)域的信訪突出問題，主動(dòng)參加信訪事項(xiàng)聽證會(huì)，分級(jí)分類接訪、定期接訪、帶案下訪，對(duì)于排查出的重點(diǎn)信訪事項(xiàng)，聯(lián)系包保區(qū)域的1-2個(gè)重點(diǎn)信訪案件，實(shí)行一包到底，直至矛盾糾紛解決。三是健全矛盾糾紛排查機(jī)制。實(shí)行鎮(zhèn)村聯(lián)動(dòng)，啟動(dòng)矛盾糾紛“日?qǐng)?bào)告”和“零報(bào)告”制，管區(qū)干部、村干部每天深入到所包片區(qū)、村居進(jìn)行矛盾排查，并將矛盾排查情況逐級(jí)進(jìn)行匯總上報(bào)，確保排查無死角，信息無錯(cuò)誤。四是完善網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控機(jī)制。建立重大突發(fā)事件向網(wǎng)管辦報(bào)送預(yù)警信息機(jī)制，對(duì)出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)輿情科學(xué)迅速作出反應(yīng)，爭(zhēng)取在“黃金四小時(shí)”內(nèi)妥善處置，避免或縮小因突發(fā)事件上網(wǎng)造成的負(fù)面影響。

6.下大氣力抓好信訪基礎(chǔ)工作。一是積極主動(dòng)聯(lián)系服務(wù)群眾。充分發(fā)揮各級(jí)駐村干部在做好信訪穩(wěn)定工作方面的積極作用，探索由各村“第一書記”兼任所在村信訪信息員，把信息員矛盾排查調(diào)處、信息預(yù)警等工作情況納入干部考核和基層黨建述職中，作為干部選拔任用、激勵(lì)表彰的重要依據(jù)。二是推動(dòng)社會(huì)力量參與社會(huì)治理。注重發(fā)揮志愿服務(wù)組織、民間組織的作用，鼓勵(lì)支持不同領(lǐng)域、不同行業(yè)具有專業(yè)知識(shí)和群眾工作經(jīng)驗(yàn)的人員參與到矛盾糾紛化解中來。探索通過政府購買服務(wù)，為區(qū)域群眾提供法律咨詢服務(wù)和援助，推廣律師參與領(lǐng)導(dǎo)接訪制度。發(fā)揮村居群眾服務(wù)中心作用，引導(dǎo)群眾自我管理、自我服務(wù)。三是設(shè)立信訪專項(xiàng)資金。地方財(cái)政每年列支信訪專項(xiàng)資金，與中央省市專項(xiàng)資金相配套，專門用于化解信訪難題，減少信訪問題存量。

7.切實(shí)加強(qiáng)信訪穩(wěn)定干部隊(duì)伍建設(shè)。加大市縣信訪干部交流選拔使用力度，對(duì)政治上靠得住、工作上有本事、會(huì)做群眾工作的信訪干部大膽提拔重用，選派市縣優(yōu)秀信訪干部到縣鄉(xiāng)掛職擔(dān)任縣鄉(xiāng)黨委副書記，定期推動(dòng)市縣信訪干部在部門間的橫向交流。縣（市、區(qū)）信訪部門配備1-2名信訪督查專員，在各職能部門和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道明確信訪工作機(jī)構(gòu)，配備專兼職信訪干部，進(jìn)一步充實(shí)信訪工作力量。堅(jiān)持信訪部門領(lǐng)導(dǎo)干部上臺(tái)授課，將信訪干部教育培訓(xùn)納入黨校、行政學(xué)院培訓(xùn)計(jì)劃。

8.充分發(fā)揮信訪穩(wěn)定考核指揮棒作用?？茖W(xué)設(shè)計(jì)信訪工作考核辦法，堅(jiān)持控制信訪發(fā)生數(shù)量與提升工作質(zhì)量效率“兩手抓”，推動(dòng)由“數(shù)量壓力型”向“質(zhì)量責(zé)任型”轉(zhuǎn)化，把源頭預(yù)防和解決問題作為核心要素，突出對(duì)信訪信息排查預(yù)警率、信訪事項(xiàng)及時(shí)受理率、按期辦理率、群眾滿意率的考核，推動(dòng)提高信訪事項(xiàng)辦理質(zhì)量上水平。加強(qiáng)對(duì)涉法涉訴信訪工作的考核，加大考核權(quán)重，注重考核結(jié)果的運(yùn)用。

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【責(zé)任編輯：張亞茹】